范晓璇：《能成事的商务礼仪》——“助”企业一臂之力

“十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》

中国成人教育协会礼仪专委会理事                         范晓璇老师授课
 

培训背景

1. 对于商务人士来说，最可怕的不是失礼于人，而是你不知道为什么就把对方给得罪了。中国是礼仪之邦，更是人情社会，想成”事“，您首先得行”事“。
2. 商场如战场，一着不慎，满盘皆输。在商务交往中，每一个环节都是不容忽视的。除了在产品、服务上做充足准备之外，交往中的“艺术”也是非常重要的。商务交往的本质是要跟客户产生“触点”，如果交往失礼的话，就很难产生“触点”，因此熟练掌握商务礼仪是每一名商务人士的必须课。
3. 企业人员的为人处事的方式方法，极大制约着工作业绩。很多人只了解礼仪的基本要领，但却不知道如何”恰当“的运用，才能赢得对方的好感。

3、礼仪虽是规范，但他最终是服务于“人”的，因此礼仪又不是一成不变的。本课程是《能成事的商务礼仪》，讲的不仅仅是肤浅的礼仪规范，更是一种落地实用的与人相处的”思维模式“，让商务人士在学习知识的同时，与客户契合的”触点“。既做到让对方“舒服”，同时也赢得了对方的信任。

4、“不学礼，无以立。”礼是每位企业人员的基本行为标准；每个人的礼仪都代表企业的整体职业形象。提升企业人员形象礼仪、商务礼仪，提升企业竞争软实力，是立于不败之地的必然选择。

培训目的 

1、提升商务人士办事效率，减少不必要的麻烦。

2、提升企业人员仪容仪表职业形象。

3、改善日常行为规范，培养职场习惯，打造专业、统一、精炼的企业精英团队。

4、提升企业的品牌形象，提升在同行业中的竞争力。

5、规范企业接待、拜访等流程，与客户产生“触点”，从而达成目标。

企业人员突出问题

1. 想要去表达对于对方的“尊重”，但是不知如何做？
2. 工作时对于接待、拜访的客户，礼仪不到位，影响品牌效应？

3、员工在企业工作对于礼仪没有概念，工作随意性强？       

4、整体形象不符合企业文化与气质？

5、企业整体形象不统一，影响企业形象？   

培训收益

1、从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行“落地”的综合指导和实操训练。 

2、学习和掌握商务人士必备的八大技能和素养。

3、掌握特定场合的商务行为礼仪知识，并逐一进行实操训练。 

4、有意识的改变企业人员行为，做个有礼的人，规范化自己的职场行为和工作。

5、通过商务礼仪塑造，提高组织的整体水平和竞争力，展现职场软实力，创造更高业绩。

培训对象

有商务往来需求的商务人士等

培训特色

1. 有“趣”，又有“料”，幽默且实用性强。
2. 少理论，重实用和实操，学以致用。
3. 呈现形式丰富，感性理性结合。  
4. 内容引人入胜，思路清晰。

培训方式

培训时间   计划课时：6小时

培训大纲

第一章： 职业心态与商务礼仪新说

一、学习礼仪前的职业心态

  1、我们学习礼仪是为了谁

  2、学习礼仪给我们带来的到底是什么

  3、我们为什么要学习礼仪

  4、懂得商务礼仪与工作效果的关系

  5、员工行为礼仪体现的是企业的文化还是口号

二、商务礼仪新说

1、商务礼仪“重在商务”

2、决定品味的“重在场合”

3、必须了解的商务三大基本场合：商务正式场合、商务休闲场合、商务社交场合

4、商务礼仪的基本原则：尊重原则、对象原则、差异原则、变通原则

第二章  商务人士仪容仪表提升-个人形象的第一张名片

 一、“7秒”第一印象到底决定了什么

   1、有些人一出场就输了

   2、个人形象和能力的关系

   3、你的个人形象代表的不是你自己

   4、个人形象与品牌效应

二、商务人士仪容提升—“面部与发型”

   1.商务男士面部三大禁忌

  2、商务男士发型标准

  3、商务女士化妆的三个段位

  4、商务女士化妆技巧与选择

  5、商务女士发型设计与标准

  6、商务人士仪容“三勤”“五不准”原则

三、商务人士仪表提升—着装标准

  1、商务场合的“以貌取人”

  2、商务场合着装三原则“新”说：职业、身份、场合

  3、商务三大场合穿着差别：商务正式场合、商务休闲场合、商务休闲场合

  4、商务场合不同的职业发展阶段如何穿

 四、“西服”商务男士的战袍—从头到脚展现贵气

   1、商务男士至少要准备的三套西装

   2、商务三大场合的西装区别：商务正式、商务休闲、商务社交

   3、穿西装的三个三原则

   4、西装颜色的选择—“黑色”西装的错误概念

   5、男士穿衬衫的五指原则—展现贵气的关键

   6、商务领带男人的酒窝—佩戴的讲究与选择

   7、男士商务皮带男人腰间的一张脸—不同商务场合搭配皮带解析

   8、走出商务男士一双鞋“走遍天下”的怪圈

   9、商务男士西装袜子的讲究

   10、商务男士公文包选择

   11、商务男士手表选择

   12、穿西装时这样做会让你变“土气”的杀手

五、商务女士着装—穿的“对”才是关键

  1、商务场合穿“对”的衣服而不是喜欢的衣服

  2、商务女士着装的三大杀手

 3、商务女士三大商务场合着装标准

 4、商务女士穿职业装标准裙装or裤装

 5、商务女士职业装颜色选择

 6、高跟鞋女人的一把利器

 7、丝袜如何选

 8、商务女士配饰的标准

 9、搭配丝巾“优雅而低调”搭配技巧

10、三种常用丝巾打发

六、工装穿着礼仪

 1、工装的意义

 2、工装的统一性

 3、着工装的禁忌

 4、徽章、工牌、党徽的标准佩戴位置

第三章 商务人士仪态提升—展现“自信”的关键

 一、不要让你的“微表情”出卖了你

  1、微笑的三个维度

  2、不是谁的微笑都适合漏牙—找到适合自己的微笑最重要

  3、微笑“内外统一”的方法

二、“眼神”与对方心灵的感应

  1、与对方交流时长不同，眼神应怎样变化解析

  2、通过眼神了解对方的心理

3、与对方交流时眼神的禁忌

三、商务场合站姿介绍

 1、男士、女士基本站姿

 2、与不同对象交流站姿选择解析

 3、不同站姿个人的心理感觉解析

 4、你想给人怎样的感觉，你就怎样“站”

 5、不同站姿案例分析

四、迈出自信的步伐—走姿

 1、常见的不良走姿纠正与方法

 2、标准走姿—自我感觉法

 3、如何迈出自信的步伐

五、商务交往手势礼仪

 1、手势禁忌

 2、指引手势标准

 3、五种常用手势运用不同场景：指引、让路、提示、开门等

六、商务鞠躬礼仪的讲究

 1、鞠躬的标准体态

 2、15度、30度、45度鞠躬角度不同，含义也大有不同

 3、鞠躬不能犯的大忌

1. 商务接待礼仪—客户接待与会务接待

1. 商务接待礼仪的原则
2. 主随客变原则
3. 平衡原则
4. 对等原则：身份对等，人数对等，陪同对等
5. 接待规格解析
6. 低规格接待
7. 同规格接待
8. 高规格接待
9. 接待队形排列礼仪

1、南飞燕式

2、领头羊式

四、主动迎接：拥有客户的关键

1、随时注意客户到来

2、迎接客户，礼貌招呼

3、明确让客户感到“我是专门为您工作的”

五、问候寒暄：与客户破冰的最好方法

1、问候礼仪/顺序/时机

2、营造轻松愉快的谈话氛围

六、握手礼仪：拉近与客户的距离

1、握手的先后顺序

2、握手的正确方式

3、握手的要领

4、握手禁忌

七、自我介绍、介绍他人

1、介绍他人原则

2、自我介绍内容

3、称呼礼仪

4、称呼禁忌

八、递送名片礼仪

1、递送名片礼仪

2、接受名片礼仪

3、收到名片礼仪

九、陪同礼仪:把握客户交往的每一分钟

1、引导礼仪

2、行走礼仪

3、陪同上下楼梯礼仪

4、走廊引导礼仪

5、出入电梯礼仪

十、待客礼仪——注意过程中的举止细节

1、斟茶倒水礼仪

2、接待中的次序礼仪

3、商务座次礼仪

十一、送客礼仪：划上圆满的句号

1、末轮效应

2、送客的方式

3、送别之外的细节

十二、会务接待礼仪

1、会务接待迎接队形

2、会务接待制定方案

3、会务接待场地安排：桌子、桌布、水杯、笔纸、名牌等

4、会务接待座次安排

5、会务接待设主席台座次安排

十三、商务乘车座次礼仪

1、商务乘车座次安排基本原则

2、商务五座小轿车座次安排

3、商务SUV座次安排

4、商务7座商务车座次安排

5、考斯特座次安排、

6、接待不同身份的客户座次解析

十四、接待座次礼仪

1、u形排列座次安排

2、并列式排列座次安排

3、马蹄形排列座次安排

4、相对式排列座次安排

5、接待央企、国企、私企座次区别解析

第五章 商务拜访礼仪

1. 商务拜访的预约
2. 拜访前的准备
3. 拜访时间安排
4. 拜访的着装选择
5. 商务拜访的细节
6. 拜访的敲门礼仪
7. 拜访入座礼仪
8. 拜访座次礼仪
9. 拜访内容表达礼仪
10. 商务拜访道别礼仪
11. 主人有这些动作要注意及时道别
12. 道别时的礼仪
13. 道别时的距离与位置
14. 商务拜访送礼技巧
15. 送礼何时送？
16. 送礼送什么？
17. 送礼说什么？
18. 不同的商务拜访
19. 商务事务拜访礼仪
20. 商务礼节拜访礼仪
21. 商务私人拜访礼仪

              第六章：中国式“饭局”的那些事

一、中国式“饭局”里的那些“迷”

1、中国式“饭局”的特点

2、为什么要组“局”吃饭

3、中国式“饭局”的目的

4、为什么说重点在“局”而不是“饭”

5、商务饭局中的六个角色解析

二、“饭局”场所选择技巧

 1、不同人适合是就餐场所解析

 2、巧妙提问得知地方喜好

 3、就餐场所选择禁忌

 4、官场十大“暗语”解析

三、“饭局”神秘的点菜人

1. 到底由谁来点菜
2. 点菜的讲究
3. 避免点菜的“坑”
4. 如何根据客户情况挑选适合的就餐场所

四、宴请座次礼仪

1. 主宾座位在哪里
2. 主人座位在哪里
3. 主人人数多于客人如何座
4. 客人人数多于主人如何座
5. 主宾身份高于主人如何座
6. 如遇主宾不想做上座怎么办
7. 多桌次安排座次

五、敬酒礼仪

1. 敬酒的讲究
2. 敬酒的循序
3. 敬酒的寒暄
4. 敬酒的禁忌
5. 不同杯子拿杯方法
6. 给领导挡酒的技巧
7. 祝酒词话术

六、饭局用餐礼仪

1. 用餐“八大禁忌”
2. 盘中餐如何吃
3. 餐桌上到底谁先吃
4. 商务宴请的目的不是“你”吃饱！
5. 商务桌上有些菜你不能吃！

七“饭局”成事礼仪

1. 何时说“事”
2. 如何说“事”

3、怎么办“事”

第七章：商务电子通信篇

1. 微信礼仪
2. 发微信的时间
3. 发微信的内容
4. 发微信的表情运用
5. 加微信的礼仪
6. 微信的禁忌
7. 电话礼仪
8. 打电话的时间
9. 打电话的体态
10. 打电话的表情
11. 打电话的声音
12. 打电话准备
13. 打电话的回应
14. 打电话的禁忌
15. 邮件礼仪

 1、邮件的组成部分

 2、发送邮件的时间礼仪

 3、发送邮件的格式礼仪

 4、发送邮件的称呼礼仪与顺序

 5、发送邮件的问候礼仪

 6、发送邮件正文内容

 7、发送邮件结尾礼仪

 8、邮件抄送、密送、附件的使用

第八章  商务沟通礼仪与技巧——变被动为主动

一、商务称呼礼仪

1. 与领导的称呼技巧
2. 不同身份的称呼技巧
3. 称呼准确表达

二、商务沟通礼仪

1. 沟通3A原则
2. 礼貌用语使用与回答
3. 商务沟通禁忌
4. 倾听是尊重的开始

三、从倾听开始，全力以赴地沟通

1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌

2、听话听音：听懂客户没说什么？

3、积极回应：让不友好的人好好说话。

四、这样沟通，你能让人“如沐春风”

 1、破冰：让人对你印象深刻

 2、赞美:  拉进与客户的距离

 3、说服：客户愿意支持你

 4、闲谈：与客户聊得来

 5、拒绝：在说“不”时依然受欢迎