李广：转怒为喜—领先的投诉处理技巧

课程背景

1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户

服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4．本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

课程特色

1. 通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服

务的能力

1. 明确服务人员职业素养及专业标准
2. 掌握有效的客户心理学，利用客户心理打造良好客户体验及客户满意度
3. 熟练了解并掌握客户沟通技巧与沟通方法，构建良好沟通氛围

课程对象

客服中心人员

课程时间

1天（6小时）

课程形式

讲授辅导、案例分析、情景演练、工具及方法展示

课程纲要

第一单元    新形势下服务人员必备素养与技能

1. 心理素质

• 处变不惊的应变能力
• 挫折打击的承受能力
• 情绪的自我控制能力

1. 专业技能

• 良好的语言表达能力
• 倾听能力

1. 品格素质

• 忍耐与宽容
• 不轻易承诺，说了就要做到

1. 综合素质

• 转化的能力
• 各种问题的分析解决能力

1. 懂得总结

• 归类
• 占比
• 着重解决

第二单元  服务中的客户心理学

1. 抓住人性，你就赢了
2. 花80%的时间来建立信任感
3. 不要过度承诺，但要超值交付
4. 你的形象总在为你说话
5. 专业知识，“肥而不腻”
6. 趋利避害-驱动客户的伟大力量
7. 物超所值-帮客户做笔划算的买卖
8. 互惠定律-你来我往的人情交换

第三单元     转怒为喜—领先的投诉处理技巧

1. 客户投诉案例展示与分析
2. 六种投诉常见心理
3. 投诉处理十二项技巧
4. 不同类型客户投诉处理策略

• 问题解决型客户处理策略
• 感情疗伤型客户处理策略
• 小事大化型客户处理策略
• 利益当前型客户处理策略
• 专业投诉型客户处理策略

1. 客诉解决与管控优化
2. 完善服务体系标准

第四单元   塑造阳光心态

1. 九项阳光心态打造
2. 金牌客服的五项修炼
3. 客服的工作潜力与发展前景