李广：公务车司机服务礼仪培训

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 12409

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适用对象

企业公务车司机

课程介绍

“十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》副主编

中国成人教育协会礼仪专委会理事范晓璇老师授课

jingrongchahua2_064 培训背景

个人形象是构筑企事业单位公众形象的基石，单位的专职司机，是在对外交往中的第一接待人，司机人员是否懂得在公务接待中运用接待礼仪，不仅反映出司机人员自身的素质，而且体现出司机人员所在单位严谨的管理水平和对来宾的尊重，直接反映出本单位的对外形象。

本课程从公务车司机人员的实际工作内容为出发点，通过对司机人员的出车前的准备、个人形象、车辆维护、语言举止、公务车接待礼仪规范等内容讲解。帮助司机人员了解公务接待的礼仪规范，掌握相关岗位的职业要求，提升司机人员在公务接待相关岗位的职业能力；使司机人员提高职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与接待礼仪落实到行为规范中；帮助司机人员灵活应用公务接待礼仪的知识，完善、提升企事业单位的公众形象。

jingrongchahua2_064 培训目的

1.提升公务车司机的职业形象；

2.提升公务车司机的服务质量；

3.通过培训使学员掌握如何文明驾车；

4.优化公务车司机的工作流程；

5.提升领导对司机的满意度；

6.让公务车司机能更好的协助领导完成工作目标；

jingrongchahua2_064 企业人员突出问题

想要去表达对于对方的“尊重”，但是不知如何做？
工作时对于接待客户等人群礼仪不到位，没有服务意识？

3、员工在企业工作对于礼仪没有概念，工作随意性强？

4、司机整体形象不符合企业文化与气质？

jingrongchahua2_064 培训收益

1、从公务车司机礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合指导和实操训练。

2、本课程分为司机职业心态梳理，司机形象礼仪与提升，司机举止规范礼仪，司机沟通礼仪，司机驾驶礼仪，司机接待礼仪等十个大模块，帮助企业人员细致落地的梳理出公务车司机应当掌握礼仪内容，并实际应用。

3、掌握商务场景的司机礼仪知识，并逐一进行实操训练。

4、有意识的改变企业人员行为，做个有礼的人，规范化自己的职场行为和工作。

5、通过公务车司机礼仪塑造，提高组织的整体水平和竞争力，展现职场软实力，创造更高业绩。

jingrongchahua2_064

培训对象

企业公务车司机

jingrongchahua2_064 培训特色

结合实际，操作性强。
课堂气氛，轻松活跃。
呈现形式丰富，感性理性结合。
内容引人入胜，思路清晰。

jingrongchahua2_064 培训方式

jingrongchahua2_064 培训时间 计划课时：6小时

jingrongchahua2_064 培训大纲

第一部分：公务车司机职业心态

1、高质量完成任务

2、我们“工作”是为了谁？

3、对领导的询问有问必答且清楚

4、充实自己，努力学习

5、不忙的时候主动帮助他人

6、毫无怨言地接收任务

第二部分：公务车司机形象

一、面容规范

须发规范

面部修饰

肢部修饰

二、服饰规范

着装要求

鞋袜搭配

首饰和配饰

三、表情规范

注意目光

四、举止规范

得体的坐姿

稳健的站姿

积极的走姿

第三部分：公务车司机形象提升要素

一、公务西装的选择：

a、面料选择

b、色彩选择

c、款式选择

d、西装的选购常识

二、公务衬衫穿着“五”原则

公务领带：

a、三大原则

b、四大禁忌

c、颜色寓意

三、公务配饰三一定律

b、袜子

c、皮带

d、公文包

e、公务男人三件宝

第四部分：公务“行为举止”礼仪

1、标准坐姿

2、标准走姿

3、标准站姿

4、握手

5、微笑与眼神

6、手势

第五部分：公务车司机的道德要求遵章守纪

1、摆正位置、做好工作

2、杜绝公车私用

3、保密内容与细心

第六部分：乘车的座次礼仪

小轿车：

1号座位在司机的右后边

2号座位在司机的正后边

3号座位在司机的旁边

吉普车：

1、上车时注意事项

2、下车时注意事项

七座商务车：

座次礼仪
商务车座次禁忌

第七部分：基本公务电话礼仪

一、电话用语

1、建立声音形象

2、无往不胜的电话礼仪

二、拨打电话礼仪

1、通话前确定简洁合理的内容

2、时间长度的把握

3、如何表现文明

4、公务人员电话九戒

三、接听电话礼仪

1、接听电话基本用语

2、程序要求和语气要求

3、了解来话需求，合理应答

第八部分：工作沟通礼仪

一、公众沟通

1、公众的不认可将导致什么

2、公众常见类型及特点

3、沟通六道

4、公众异议的处理

二、同事沟通

1、彼此尊重，换位思考

2、工作场合，摒弃私人感情沟通

3、如有误会，诚心化解障碍

4、影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）

三、语言规范

1、问答用语

2、致谢用语

3、道歉用语

4、礼貌用语

第九部分：公务司机接送礼仪

一、保持车容

1、车内外的干净整洁

2、车厢无异味

3、座位无灰尘

二、迎接宾客礼仪

1、前期准备：掌握来宾的基本状况、迎接时间的确定、迎接地点的确定

2、问候礼仪：直接式、间接式、问候的次序

3、握手礼仪：握手的正确方式、握手的要领、握手的顺序

4、称呼礼仪：选择合乎常规的称呼、称呼的技巧、称呼的禁忌

5、名片礼仪：交换名片的顺序、名片的索取、名片递接的方式、名片的收存介绍礼仪：自我介绍、介绍他人

三、送别来宾礼仪

1、知晓情况

2、确定时间：提前确定时空、适当留有余地、严格遵守时间

3、充分准备

4、热情话别

四、馈赠礼仪

1、商务馈赠礼品的特征：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性商务赠送礼品5W原则

2、如何接受对方馈赠

3、献花礼仪

第十部分：公务车司机驾驶礼仪

一、交谈得当

1、选择适当的话题

2、交谈禁忌

二、安全驾驶

1、不酒后驾车

2、不超速行驶

3、不接打移动电话

三、服务主动

四、礼让他人

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• 李广：银行服务礼仪标准培训: “十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》副主编十余年空乘、城轨服务礼仪教师范晓璇老师授课培训背景1、一个不争的事实是，银行推出的新产品，其生命力比较差。其生命力的原因也很简单，一个新产品会在一夜之间被无限复制。在被无限复制后这个产品就等于死掉了，因为，它已经没有了竞争力。所以，银行业的同仁一致认为，银行的发展“抓服务才是硬道理”。因为银行发展“唯有服务无法服务”。2、礼仪虽是规范，但他最终是服务于“人”的，因此礼仪又不是一成不变的。本课程是实用银行服务礼仪，让同学们在学习知识的同时，找到服务礼仪的运用技巧，以及在实战中所遇到的问题，有一个合理的把控和变通。既满足了对方的需求，同时也3、“不学礼，无以立。”礼是每位银行服务人员的基本行为标准；每个人的言谈举止都影响着银行的整体职业形象。提升银行服务人员服务礼仪，提升企业竞争软实力，是立于不败之地的必然选择。培训目的 1、强化银行服务人员的工作标准化流程，关注客户体验，提升服务质量。2、提升银行服务人员仪容仪表职业形象。3、改善日常行为规范，培养职场习惯，打造专业、统一、精炼的企业精英团队。4、提升银行业内形象，提升在同行业中的竞争力。企业人员突出问题想要去表达对于对方的“尊重”，但是不知如何做？工作时对于接待客户，礼仪不到位，影响银行形象？3、银行服务员工在企业工作对于礼仪没有概念，工作随意性强？ 4、整体形象不符合银行要求？培训收益1、通过培训使银行员工懂得塑造个人形象。2、本课程分为商务职业心态梳理、银行通用礼仪、银行岗位礼仪、银行沟通与投诉礼仪四大模块，帮助银行人员细致落地的梳理出银行人员应当掌握的使用服务礼仪内容。 3、通过培训使银行员工明白服务的概念，提升服务意识。4、通过培训使得员工提升职业素养，进而提升银行的整体形象，赢得好口碑5、通过培训掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样的体验。培训对象银行服务人员培训特色结合实际，操作性强。课堂气氛，轻松活跃。呈现形式丰富，感性理性结合。内容引人入胜，思路清晰。培训方式培训时间计划课时：6-12小时培训大纲第一章：职业心态与服务礼仪解析一、职业心态梳理 1、我们为了什么而工作？ 2、银行服务人员工作中的良好心态 3、我们的“角色”是什么 4、我们学习礼仪为了谁？二、服务礼仪解析1、服务对银行的重要性2、什么是优质服务3、服务的品质体现于服务流程中4、银行优质服务的最高境界5、礼仪是客户体验的抓手第二章银行通用服务礼仪一、银行人员形象礼仪 1、重视“七秒钟”效应 2、男员工服饰礼仪、工装、工牌规范 3、女员工服饰礼仪、工装、工牌规范 4、自检着装七步曲二、银行员工仪容礼仪 1、男士面部三大禁忌 2、男士发型标准 3、银行业女士妆容标准 4、女士化妆技巧与选择 5、女士发型三、银行员工仪态礼仪 1、优质服务从行为规范开始 2、岗位服务站姿规范 3、岗位服务坐姿规范 4、工作中的蹲姿细节 5、岗位服务标准手势训练 6、问候客户礼仪 7、银行服务鞠躬礼仪标准四、银行员工仪表礼仪 1、用微笑影响客户 2、让客户感到重视的眼神 3、服务中表情禁忌第三章银行服务岗位礼仪一、柜面人员服务礼仪 1、柜面标准服务“五部曲” 2、柜面规范服务7+7服务3、“多做一点”的智慧4、柜面人员服务流程：举手招迎、业务处理、送别客户礼仪二、银行大堂经理礼仪 1、网点的核心——大堂经理 2、大堂经理分流技巧3、大堂经理预处理技巧4、大堂经理投诉管理技巧5、大堂经理的服务程序6、案例分析三、客户经理礼仪 1、客户经理的形象价值 2、介绍、握手与名片礼仪 3、位次的礼仪 4、接待与拜访的礼仪 5、馈赠的礼仪6、用餐礼仪7、客户忠诚与客户维护技巧第四章银行沟通与投诉礼仪一、服务中的沟通礼仪1、称呼礼仪2、沟通的3A原则3、语气、语音、语调与态度谁更重要。二、服务中投诉和抱怨的处理1、正确认识客户投诉2、客户投诉的需求3、客户投诉的沟通技巧4、投诉处理六部曲5、客户抱怨-承担对方的情绪三、从倾听开始，全力以赴地沟通1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌2、听话听音：听懂客户没说什么？3、积极回应：让不友好的人好好说话。四、这样沟通，你能让人“如沐春风” 1、破冰：让人对你印象深刻 2、赞美: 拉进与客户的距离 3、说服：客户愿意支持你 4、闲谈：与客户聊得来 5、拒绝：在说“不”时依然受欢迎

• 李广：能成事的商务礼仪: “十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》中国成人教育协会礼仪专委会理事范晓璇老师授课培训背景对于商务人士来说，最可怕的不是失礼于人，而是你不知道为什么就把对方给得罪了。中国是礼仪之邦，更是人情社会，想成”事“，您首先得行”事“。商场如战场，一着不慎，满盘皆输。在商务交往中，每一个环节都是不容忽视的。除了在产品、服务上做充足准备之外，交往中的“艺术”也是非常重要的。商务交往的本质是要跟客户产生“触点”，如果交往失礼的话，就很难产生“触点”，因此熟练掌握商务礼仪是每一名商务人士的必须课。企业人员的为人处事的方式方法，极大制约着工作业绩。很多人只了解礼仪的基本要领，但却不知道如何”恰当“的运用，才能赢得对方的好感。3、礼仪虽是规范，但他最终是服务于“人”的，因此礼仪又不是一成不变的。本课程是《能成事的商务礼仪》，讲的不仅仅是肤浅的礼仪规范，更是一种落地实用的与人相处的”思维模式“，让商务人士在学习知识的同时，与客户契合的”触点“。既做到让对方“舒服”，同时也赢得了对方的信任。4、“不学礼，无以立。”礼是每位企业人员的基本行为标准；每个人的礼仪都代表企业的整体职业形象。提升企业人员形象礼仪、商务礼仪，提升企业竞争软实力，是立于不败之地的必然选择。培训目的 1、提升商务人士办事效率，减少不必要的麻烦。2、提升企业人员仪容仪表职业形象。3、改善日常行为规范，培养职场习惯，打造专业、统一、精炼的企业精英团队。4、提升企业的品牌形象，提升在同行业中的竞争力。5、规范企业接待、拜访等流程，与客户产生“触点”，从而达成目标。企业人员突出问题想要去表达对于对方的“尊重”，但是不知如何做？工作时对于接待、拜访的客户，礼仪不到位，影响品牌效应？3、员工在企业工作对于礼仪没有概念，工作随意性强？ 4、整体形象不符合企业文化与气质？5、企业整体形象不统一，影响企业形象？培训收益1、从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行“落地”的综合指导和实操训练。 2、学习和掌握商务人士必备的八大技能和素养。3、掌握特定场合的商务行为礼仪知识，并逐一进行实操训练。 4、有意识的改变企业人员行为，做个有礼的人，规范化自己的职场行为和工作。5、通过商务礼仪塑造，提高组织的整体水平和竞争力，展现职场软实力，创造更高业绩。培训对象有商务往来需求的商务人士等培训特色有“趣”，又有“料”，幽默且实用性强。少理论，重实用和实操，学以致用。呈现形式丰富，感性理性结合。内容引人入胜，思路清晰。培训方式培训时间计划课时：6小时培训大纲第一章：职业心态与商务礼仪新说一、学习礼仪前的职业心态 1、我们学习礼仪是为了谁 2、学习礼仪给我们带来的到底是什么 3、我们为什么要学习礼仪 4、懂得商务礼仪与工作效果的关系 5、员工行为礼仪体现的是企业的文化还是口号二、商务礼仪新说1、商务礼仪“重在商务”2、决定品味的“重在场合”3、必须了解的商务三大基本场合：商务正式场合、商务休闲场合、商务社交场合4、商务礼仪的基本原则：尊重原则、对象原则、差异原则、变通原则第二章商务人士仪容仪表提升-个人形象的第一张名片一、“7秒”第一印象到底决定了什么 1、有些人一出场就输了 2、个人形象和能力的关系 3、你的个人形象代表的不是你自己 4、个人形象与品牌效应二、商务人士仪容提升—“面部与发型” 1.商务男士面部三大禁忌 2、商务男士发型标准 3、商务女士化妆的三个段位 4、商务女士化妆技巧与选择 5、商务女士发型设计与标准 6、商务人士仪容“三勤”“五不准”原则三、商务人士仪表提升—着装标准 1、商务场合的“以貌取人” 2、商务场合着装三原则“新”说：职业、身份、场合 3、商务三大场合穿着差别：商务正式场合、商务休闲场合、商务休闲场合 4、商务场合不同的职业发展阶段如何穿四、“西服”商务男士的战袍—从头到脚展现贵气 1、商务男士至少要准备的三套西装 2、商务三大场合的西装区别：商务正式、商务休闲、商务社交 3、穿西装的三个三原则 4、西装颜色的选择—“黑色”西装的错误概念 5、男士穿衬衫的五指原则—展现贵气的关键 6、商务领带男人的酒窝—佩戴的讲究与选择 7、男士商务皮带男人腰间的一张脸—不同商务场合搭配皮带解析 8、走出商务男士一双鞋“走遍天下”的怪圈 9、商务男士西装袜子的讲究 10、商务男士公文包选择 11、商务男士手表选择 12、穿西装时这样做会让你变“土气”的杀手五、商务女士着装—穿的“对”才是关键 1、商务场合穿“对”的衣服而不是喜欢的衣服 2、商务女士着装的三大杀手 3、商务女士三大商务场合着装标准 4、商务女士穿职业装标准裙装or裤装 5、商务女士职业装颜色选择 6、高跟鞋女人的一把利器 7、丝袜如何选 8、商务女士配饰的标准 9、搭配丝巾“优雅而低调”搭配技巧10、三种常用丝巾打发六、工装穿着礼仪 1、工装的意义 2、工装的统一性 3、着工装的禁忌 4、徽章、工牌、党徽的标准佩戴位置第三章商务人士仪态提升—展现“自信”的关键一、不要让你的“微表情”出卖了你 1、微笑的三个维度 2、不是谁的微笑都适合漏牙—找到适合自己的微笑最重要 3、微笑“内外统一”的方法二、“眼神”与对方心灵的感应 1、与对方交流时长不同，眼神应怎样变化解析 2、通过眼神了解对方的心理3、与对方交流时眼神的禁忌三、商务场合站姿介绍 1、男士、女士基本站姿 2、与不同对象交流站姿选择解析 3、不同站姿个人的心理感觉解析 4、你想给人怎样的感觉，你就怎样“站” 5、不同站姿案例分析四、迈出自信的步伐—走姿 1、常见的不良走姿纠正与方法 2、标准走姿—自我感觉法 3、如何迈出自信的步伐五、商务交往手势礼仪 1、手势禁忌 2、指引手势标准 3、五种常用手势运用不同场景：指引、让路、提示、开门等六、商务鞠躬礼仪的讲究 1、鞠躬的标准体态 2、15度、30度、45度鞠躬角度不同，含义也大有不同 3、鞠躬不能犯的大忌商务接待礼仪—客户接待与会务接待商务接待礼仪的原则主随客变原则平衡原则对等原则：身份对等，人数对等，陪同对等接待规格解析低规格接待同规格接待高规格接待接待队形排列礼仪1、南飞燕式2、领头羊式四、主动迎接：拥有客户的关键1、随时注意客户到来2、迎接客户，礼貌招呼3、明确让客户感到“我是专门为您工作的”五、问候寒暄：与客户破冰的最好方法1、问候礼仪/顺序/时机2、营造轻松愉快的谈话氛围六、握手礼仪：拉近与客户的距离1、握手的先后顺序2、握手的正确方式3、握手的要领4、握手禁忌七、自我介绍、介绍他人1、介绍他人原则2、自我介绍内容3、称呼礼仪4、称呼禁忌八、递送名片礼仪1、递送名片礼仪2、接受名片礼仪3、收到名片礼仪九、陪同礼仪:把握客户交往的每一分钟1、引导礼仪2、行走礼仪3、陪同上下楼梯礼仪4、走廊引导礼仪5、出入电梯礼仪十、待客礼仪——注意过程中的举止细节1、斟茶倒水礼仪2、接待中的次序礼仪3、商务座次礼仪十一、送客礼仪：划上圆满的句号1、末轮效应2、送客的方式3、送别之外的细节十二、会务接待礼仪1、会务接待迎接队形2、会务接待制定方案3、会务接待场地安排：桌子、桌布、水杯、笔纸、名牌等4、会务接待座次安排5、会务接待设主席台座次安排十三、商务乘车座次礼仪1、商务乘车座次安排基本原则2、商务五座小轿车座次安排3、商务SUV座次安排4、商务7座商务车座次安排5、考斯特座次安排、6、接待不同身份的客户座次解析十四、接待座次礼仪1、u形排列座次安排2、并列式排列座次安排3、马蹄形排列座次安排4、相对式排列座次安排5、接待央企、国企、私企座次区别解析第五章商务拜访礼仪商务拜访的预约拜访前的准备拜访时间安排拜访的着装选择商务拜访的细节拜访的敲门礼仪拜访入座礼仪拜访座次礼仪拜访内容表达礼仪商务拜访道别礼仪主人有这些动作要注意及时道别道别时的礼仪道别时的距离与位置商务拜访送礼技巧送礼何时送？送礼送什么？送礼说什么？不同的商务拜访商务事务拜访礼仪商务礼节拜访礼仪商务私人拜访礼仪第六章：中国式“饭局”的那些事一、中国式“饭局”里的那些“迷”1、中国式“饭局”的特点2、为什么要组“局”吃饭3、中国式“饭局”的目的4、为什么说重点在“局”而不是“饭”5、商务饭局中的六个角色解析二、“饭局”场所选择技巧 1、不同人适合是就餐场所解析 2、巧妙提问得知地方喜好 3、就餐场所选择禁忌 4、官场十大“暗语”解析三、“饭局”神秘的点菜人到底由谁来点菜点菜的讲究避免点菜的“坑”如何根据客户情况挑选适合的就餐场所四、宴请座次礼仪主宾座位在哪里主人座位在哪里主人人数多于客人如何座客人人数多于主人如何座主宾身份高于主人如何座如遇主宾不想做上座怎么办多桌次安排座次五、敬酒礼仪敬酒的讲究敬酒的循序敬酒的寒暄敬酒的禁忌不同杯子拿杯方法给领导挡酒的技巧祝酒词话术六、饭局用餐礼仪用餐“八大禁忌”盘中餐如何吃餐桌上到底谁先吃商务宴请的目的不是“你”吃饱！商务桌上有些菜你不能吃！七“饭局”成事礼仪何时说“事”如何说“事”3、怎么办“事”第七章：商务电子通信篇微信礼仪发微信的时间发微信的内容发微信的表情运用加微信的礼仪微信的禁忌电话礼仪打电话的时间打电话的体态打电话的表情打电话的声音打电话准备打电话的回应打电话的禁忌邮件礼仪 1、邮件的组成部分 2、发送邮件的时间礼仪 3、发送邮件的格式礼仪 4、发送邮件的称呼礼仪与顺序 5、发送邮件的问候礼仪 6、发送邮件正文内容 7、发送邮件结尾礼仪 8、邮件抄送、密送、附件的使用第八章商务沟通礼仪与技巧——变被动为主动一、商务称呼礼仪与领导的称呼技巧不同身份的称呼技巧称呼准确表达二、商务沟通礼仪沟通3A原则礼貌用语使用与回答商务沟通禁忌倾听是尊重的开始三、从倾听开始，全力以赴地沟通1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌2、听话听音：听懂客户没说什么？3、积极回应：让不友好的人好好说话。四、这样沟通，你能让人“如沐春风” 1、破冰：让人对你印象深刻 2、赞美: 拉进与客户的距离 3、说服：客户愿意支持你 4、闲谈：与客户聊得来 5、拒绝：在说“不”时依然受欢迎

• 李广：卓越团队—在线服务能力提升: 课程背景1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。4．本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。课程特色通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力明确服务人员职业素养及专业标准掌握有效的客户心理学，利用客户心理打造良好客户体验及客户满意度熟练了解并掌握客户沟通技巧与沟通方法，构建良好沟通氛围课程对象银行信用卡中心在线服务人员课程时间2天（6小时）分为N次线上课程课程形式讲授辅导、案例分析、情景演练、工具及方法展示课程纲要第一单元服务的重要性与优势互联网下的服务创新消费者的四个显著变化服务的意义与优势服务的三种角色服务对企业的影响力新形势下服务人员必备素养与技能客户体验CEM第二单元在线服务技巧与能力提升客户心理学抓住人性，赢得客户四大客户心理学策略营销心理学技巧四种社会人格沟通技巧在线沟通服务礼仪沟通的原则与方法打造服务人员个性亲和力高效的沟通技巧倾听技巧语言表达技巧创造良好的沟通氛围打造服务情感账户第三单元转怒为喜—领先的投诉处理技巧六种投诉常见心理投诉处理十二项技巧不同类型客户投诉处理策略问题解决型客户处理策略感情疗伤型客户处理策略小事大化型客户处理策略利益当前型客户处理策略专业投诉型客户处理策略客诉解决与管控优化完善服务体系标准第四单元在线服务角本设计话述的力量话述的设计原则与技巧话述举例与情景模拟第五单元服务体系搭建与创新现场管理机制团队管理策略客服大数据专家培训体系建设第六单元塑造阳光心态1、我们应以什么样的心态去工作2、金牌客服的五项修炼3、自我提升与规划是不是服务代表就一定没有前途未来我可以做什么：自身优劣势分析精益求精才能够不断进步永远不要忘了多问几个为什么做的多不如做的好挫折中更要坚守

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