金剑峰：《员工报怨处理与沟通技术》

金剑峰注册讲师 193查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 12183

联系老师

适用对象

企业直线经理人、HR人员、工会人员

课程介绍

【课程背景】

在一个组织里，员工抱怨无处不在！

作为企业主管，如果对员工的抱怨听之任之，或者简单粗暴的处理，最后会积重难返，形成员工与主管、企业之间的激烈矛盾，最后很有可能员工做出过激行为，导致公司人生、财产剧大的损失，这肯定会影响公司的运作。

员工到底有哪些抱怨，为什么会有这些抱怨，我们又应该怎样有技巧地处理，这是摆在各级主管面前很重要的工作。如果主管不予处理，或者感觉到处理很麻烦，最后会形成很多问题的。

在很多企业，一些案例已经让我们应该有所警示：某员工一把火烧了公司、某员工用刀具伤害了企业管理者等等，这样的例子太多了。作为管理者一定要注意员工时时的不满情绪。

本课程将从员工抱怨的处理技巧出发，具体讲解企业员工具体的抱怨类型，处理的方式方法等，以及时化解公司潜在的人员矛盾，提升公司经营和谐度，从而促进员工和公司绩效的提升。

【课程收益】

理解员工报怨的全面内涵与处理流程；
总结提炼出员工报怨的内容，并按重要性排序；
掌握员工报怨的处理技巧与具体方法；
通过训练，解决员工报怨，建设积极和谐的企业氛围；
对照检查自己的工作现状，并做出管理改进。

【课程对象】

企业直线经理人、HR人员、工会人员

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

课程纲要	训练与导出绩效
1、管理问题、员工报怨的全面内涵与问题分析员工报怨的问题分析员工报怨代表着员工对企业的期望小组实际研讨:我们公司的员工报怨问题拟出所有的员工报怨问题管理：把问题想在前面（员工为什么会有不快）	员工经常抱怨的问题种类
2、员工报怨类型与重要性分级Vs管理改进员工报怨的类型有哪些员工报怨的主体问题与客体问题结合实际：分析员工报怨的内容根据重要性来处理员工报怨的先后管理：员工抱怨是我们工作改进的机会	员工抱怨问题的重要性排列
3、处理员工报怨的流程Vs化话述为行动员工报怨的程度与情绪的不同员工报怨的处理原则同理心：心情与事情实际操作：编写员工报怨处理的话术话术的标准化与固化管理改进：化话述为行动	员工抱怨问题的处理话术
4、处理员工投诉Vs管理改进投诉：情绪化与不满意的表达员工投诉的处理流程原则掌握与应用，管理动作是否需要进行实际训练：员工投诉处理与沟通	员工投诉处理的流程具体的管理改进工具

金剑峰老师的其他课程

• 金剑峰：《目标制定与计划执行》: 【课程背景】“太阳与激光，谁的能量大！”当然是太阳。但是激光能轻易击穿一张白纸，或者令白纸燃烧，可太阳却做不到，其中的原因在于激光能对准目标集中“焦点”。对于企业来说，道理同样如此，首要的是建立企业、部门和员工岗位上的各项“目标”，这个目标有可能是战略性的或者短期的年度计划，年度计划还要有效地从公司层面分解到各个中高层经理人层面，以达到目标计划的分解，从而完成年度的工作任务。目标、活动、能力这三个方面是有机的整体，年度计划则全面包括这三个方面：年度目标的计划、相关活动的计划、员工能力提升的计划。目标只是计划管理的一部份，把目标提到前面，只是企业“以终为始”进行管理的一种表现，完成目标意味着绩效体现，而绩效能否产生，是需要一系列管理活动完成的，而管理活动则需要能力作保证。本课程将从企业实际工作的角度出发，具体阐述计划的制定与执行方法，以实现来年工作的突破与有效性，从而提升企业在市场竞争中的核心竞争力。【课程收益】1、掌握企业各项工作的六个目标；2、掌握企业年度经营计划的流程与管理方法；3、掌握年度经营计划目标产生、分解与落实；4、掌握为实现目标进行相应的计划活动；5、学会将反复进行的活动进行标准化、规范化、流程化;6、掌握提升完成年度经营计划的相关管理能力；7、及时调整年度经营计划的内容，并执行相关内容；8、学会年度经营计划执行的管理技巧与能力提升。【课程对象】企业中高层经理人【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】课程纲要训练导出绩效工作计划PK工作的努力方向问题：往哪里去，找一条正确的路做正确的事和把事情做正确案例分析：SWOT工具＋DW工具实际操作：结合实际，找出我们自己的方向找出公司、部门年度努力方向实际操作：应用SWOT工具和DW工具，理出我们的工作计划与工作的目标设置努力方向PK努力到什么程度目标管理的实际操作、目标与工作结果量化目标管理的六个纬度：以终为始实际操作：SMART法则的应用努力方向寻找KPI关键目标公司＼部门＼相关人员的目标管理卡计划什么是目标管理卡把工作任务解计划到位案例操作：把被动为主动工作的目标管理计划卡实际操作：设计我们各个层次的目标管理计划卡建立目标卡例行性工作与例行性计划，怎样体现执行力例行性工作的意义与问题例行性计划的方法与工具案例分享：流程＼表格＼作业指导书等的标准化实际操作：相关工作的标准化，体现执行力例行性工作的日常计划通过绩效管理，促进计划执行，加强执行力绩效管理三大准则绩效管理怎样推动目标管理的执行案例分享：绩效管理效果为什么欠缺实际操作：根据绩效准则，设计考核准则绩效管理的计划6. 卓越执行的Rac管理模式A：关键职位新员工能力培养国际卓越执行力的RAC管理模式目标（计划、绩效）+活动+能力，三位一体的逻辑联系案例分析：新员工如何快速提升能力实际操作：制定、推动执行关键新员工的能力培养关键新员工的能力提升计划7. 卓越执行的Rac管理模式B：关键职位老员工能力培养老员工的思想问题与想法让老员工越老越值钱，专业化方向发展案例分析：老员工的专家化发展计划实际操作：制定、推动执行老员工专家化能力培养老员工专家化的计划8. 项目型计划与日常的工作现状突破项目型计划：发现问题后的工作突破项目型计划管理的流程与目标设置案例学习：项目型计划任务的展开与执行结合工作实际，进行项目型工作展开项目型管理的推进、落实与执行到位目标突破甘特图工具及计划

• 金剑峰：《如何进行有效的人才测评》: 【课程背景】每一个职位的成功，一定有其成功之处：比如卓越的销售人员自所以销售出色，很有可能对待客户很真诚，会为客户着想！那么，“为客户着想”这就是销售人员成功的素质之一。所以一个职位做得非常出色，绝对不是偶然的。当然，一个员工的业绩出色有时候是偶然因素造成的（比如当年总体需求比较旺盛），但是不是必然因素造成的，管理者不得而知。作为公司经营决策层，提拔员工不能放在精美的偶然的因素上面，要把员工未来的成功性放在必然的因素上面。这里就意味着要对公司相关类别的员工进行有效的人才测评：测评其品德操守是否胜任未来的工作，测评其能力素质有没有达到要求，测评其专业技能是怎样表现，测评其绩效结果是否是公司作贡献。这些测评可以用很多的管理工作上，比如人才与后备梯队选拔、人才的后续培养、岗位接班人的任用、员工人才发展地图的确定等等，目的是有一个地图MAPPING，让员工发展得更好，从而促进公司整体的绩效表现。本课程将从人才测评的纬度、效度和工作范围出发，带领学员学会设计人才测评的工具，应用人才测评的方法，为公司的人才管理做出卓越的绩效。【课程收益】掌握人才测评（不是性格测评）的方法与框架，了解人才测评的应用范围；掌握人才测评的具体工具与应用技术； --- 基本素质的测评、胜任能力的测评、专业技能的测评、绩效结果的测评 --- 胜任能力的分级描述、专业技能的分级描述、关键行为事件的罗列方法等掌握人才测评的结果应用原则，和具体的应用范围；通过训练，激发引导员工发展和干部管理的引导作用；对照自己，进行相关的工作改进。【课程对象】企业中高层管理人员、人力资源部门人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】课程纲要训练导出绩效1、人才测评的框架体系与应用范围人才测评的重要性Vs员工任职资格人才测评的框架体系与应用范围人才测评一：员工胜任能力与关键行为事件实际操作：如何剖析员工能力与专业技能胜任能力与专业技能剖析工具表人才测评框架体系2、人才测评二：如何测评某类岗位员工的基本素质基本素质Vs员工不同基本素质也不同某类岗位员工基本素质项目案例学习：如何分析员工的基本素质内容实际操作：结合实际，制定测评员工基本素质的工具员工基本素质工具测评表3、人才测评三：如何测评某类岗位员工的胜任能力胜任能力VS职位的成功（职位标杆）员工职业生涯的发展与胜任力素质的关系、联系案例学习：怎样来测评该岗位的胜任能力实际操作：结合实际，制定测评员工胜任能力的工具员工胜任能力工具测评表4、人才测评四：岗位胜任能力如何进行分级描述怎样进行分级的定义：刚入职/有经验/骨干/优秀/权威分级对于评判员工胜任能力的意义案例学习：抽象的语言描述VS具体的行为描述实际操作：结合实际，对相关岗位胜任力进行分级描述员工胜任能力分级描述工具表5、人才测评五：如何测评某类岗位员工的专业技能胜任能力VS专业技能（两则之间联系）专业技能如何促进员工职业生涯的发展案例学习：怎样来测评该岗位的专业技能实际操作：结合实际，制定测评员工专业技能的工具员工关键行为事件测评表6、人才测评六：岗位专业技能如何进行分级描述怎样进行分级的定义：刚入职/有经验/骨干/优秀/权威分级对于评判员工专业技能的意义案例学习：抽象的语言描述VS具体的行为描述实际操作：结合实际，对相关岗位专业技能进行分级描述员工专业技能分级描述工具表7、人才测评七：如何测评某类岗员工的绩效表现人才测评与员工绩效表现之间的关系偶然的绩效成功vS 必然的绩效成功案例学习：怎样设计员工的绩效管理项目表实际操作：结合实际，对相关岗位的绩效情况进行测评员工绩效测评的工具表8、人才测评八：人才测评的流程与具体的应用人才测评的具体应用流程和应用范围如何建立人才测评小组，进行工作展开案例学习：人才测评的五个项目，清单罗列实际操作：结合实际，对相关岗位人才测评结果进行应用人才测评的流程人才测评结果的具体应用图

• 金剑峰：《HR怎样快速转型到HRBP》: 【课程背景】对于企业来说，从卖方市场到买方市场，竞争形势日趋加剧，这需要企业良好的管理功力。人力资源管理的发展从行政人事、人力资源再到人力资源业务伙伴（HRBP），这代表着人力资源的发展动态。但从动态到实际的操作实践，人力资源管理者还有很大一段距离，需要不断地尝试与实践。在作战部队里，团长首先是要管好打仗，怎样才能打好胜仗，所以要把精力投入到作战方案及技术中才对，但是人员的管理（选拔、训练、培养、考核、思想统一等等）依然要做，但精力就有限，那就让团里面的政治指导员进行管理；作为企业业务领导，首先要管的就是业务（销售的主要放在销售上，外出跑客户；研发的首先要放在研发创新上；生产的首先要抓好生产等），但是他们依然需要进行大量的人力资源管理工作，但是精力也是有限，那就要配备相应的HRBP来帮助业务领导们承担这方面的工作，让他们更有精力在业务上做出更多的绩效。但实际的问题是，我们很多的HR并不懂业务活动情况，因些与业务的联系不紧密，对业务的支持度就很不够。本课将从HR角度与业务需求角度出发，具体来阐述HR怎样快速转型到HRBP，以业务绩效为主导，从而推动公司绩效的达成与经营目标的实现。【课程收益】了解HR三支柱产生原因、分工与HR的发展趋势；了解HR怎样才算懂业务，掌握HRBP在帮助业务上的具体应用； --- 在员工职能分配上如何帮助到业务的工具及过程 --- 在招聘与用人决策方面如何帮助到业务的工具及过程--- 在员工绩效管理方面如何帮助到业务的工具及过程 --- 在关键员工培养及专家化发展方面如何帮助到业务的工具及过程--- 在组织发展与人均效能提升方面如何帮助到业务的工具及过程对照自己的工作，寻找差距，进行相关的改进。【课程对象】企业HR、HRBP及相关工作人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】课程纲要训练绩效导出工具及成果1、HR三支柱的管理体系与HRBP胜任力+职能定位HR三支柱的管理体系及分工（专家、BP、共享中心）HRBP的工作职能定位及胜任素质和能力案例学习：业务领导的需求+怎样才算懂业务操作实践：HRBP的关键行为及胜任能力分析HR三支柱管理模型HRBP关键行为工具分析表2、HRBP之一：基础工作与职位管理业务领导的需求：职能混乱、定位不准职位管理的相关要素Vs关键事件行为案例分享：学习HR专家的职能分配工具实际操作：HRBP怎样制定员工的职位说明书HR三支柱COE、BP与SSC的不同分工与实践职位说明书最佳范本HRBP业务落实及应用过程3、HRBP之二：精准筛选与决策工具A业务领导的需求：招的人不准确，不好用精准筛选的漏斗招聘程序（企业人员的流动性分析）案例分享：学习HR专家的招聘决策的工具实际操作：HRBP怎样制定精准的招聘决策工具HR三支柱COE、BP与SSC的不同分工与实践精准招聘决策的工具HRBP业务落实及应用过程4、HRBP之三：精准筛选与面谈工具B业务领导的需求：不知道问候选人什么BEI关键行为事件在招聘面试中的应用案例分享：学习HR专家的STAR的问题设计实际操作：HRBP怎样协助业务领导人进行面试HR三支柱COE、BP与SSC的不同分工与实践最佳STAR流程与BEI面谈工具HRBP业务落实及应用过程5、HRBP之四：高效的绩效管理过程业务领导的需求：要绩效管理，但是很好弄绩效考核流程与创新的目标项案例分享：学习HR专家的绩效考核工具表实际操作：HRBP关于业务员工绩效考核表的内容制定HR三支柱COE、BP与SSC的不同分工与实践最佳绩效管理项目表HRBP业务落实及应用过程6、HRBP之五：关键新任职位的训练业务领导的需求：新员工怎样才能尽快上岗关键新员工的任务与需求案例分享：学习HR专家的新员工训练工具表实际操作：HRBP制定关键重要职位的在职训练表HR三支柱COE、BP与SSC的不同分工与实践关键重要职位的在职训练表HRBP业务落实及应用过程7、HRBP之六：员工的专业化专家化发展业务领导的需求：员工职业倦怠+缺乏创新乏力员工专家化、专业化发展的思路案例分享：学习HR专家的专家化发展路径图实际操作：HRBP协助制定员工的年度能力提升工具表HR三支柱COE、BP与SSC的不同分工与实践员工专家化、专业化发展工具HRBP业务落实及应用过程8、HRBP之七：组织发展与人均效能提升业务领导的需求：管理低效+人均效能不高组织结构、技术线VS行政线如何区分与设计案例分享：学习HR专家的组织宽带发展设计实际操作：HRBP制定员工发展路线图HR三支柱COE、BP与SSC的不同分工与实践最佳员工职业发展路径图HRBP业务落实及应用过程

金剑峰：《员工报怨处理与沟通技术》

课程概要

适用对象

课程介绍

金剑峰老师的其他课程

相关课程

添加企业微信