张九宏：高品质人际沟通技巧

【课程收益】

一组互联网数据：2021年职场员工总体离职率为18.8%，其中主动离职率为14.1%。对新生代职场员工（95/00）而言，离职率更高，3年离职率达90%以上。

普林斯顿大学和卡内基理工学院的调查表明，一个人职业生涯的成功75%取决于人际沟通能力，而职业生涯的挫折90%是由于人际沟通问题导致的。不良的沟通不但导致人际关系紧张、个人对公司的不信任感、不公平感进而引发“无个人职业发展”的认知和主动离职。跟重要的是，受从众心理的影响，还会触发更多员工的消极怠工情绪，严重降低企业的执行力。数据显示，仅有15%的员工在正常的做工作，而其余大部分是在不同程度的消极的做。

如何帮助员工快速提高沟通能力，既能帮助企业降低人员流动成本，又能通过良好的人际氛围提高员工合作能力和执行能力，是课程的主要目的。

【课程对象】新、老员工，业务骨干以及基层管理者

【培训时间】1-2天

【课程收益】

1. 了解造成沟通不畅的主要原因，学习沟通相关的知识理论。
2. 掌握高效沟通的方法、原则和相关技巧，树立积极沟通的思想意识
3. 学会向上管理的沟通方法和技巧，做到既要做得好，也要说的好
4. 掌握横向合作、人际关系中的沟通方法和技巧，确保有效的组织融入以及工作的协助能力。
5. 学习沟而不通情况下的自我情绪疏导方法，较少情绪向态度的传递程度。

【课程大纲】

1. 从常见职场现象看沟通

1. 离职的真实原因分析
   1. 离职、工作状态以及直接（表面）原因的调查数据
   2. 巨大的上下认知差
2. 职场的信任关系
   1. 信任的“鸡蛋”理论
   2. 授权的实质（授责vs授权，积极的上下级间期望的沟通管理）
3. 公平理念陷阱
   1. 公平理论
   2. 归因理论
   3. 避免把公平做“借口”（中西文化中公平的差异）

1. 沟通的基本概念和原理

1. 沟通的本质和基本流程
   1. 沟通的概念和本质
   2. 沟通的三种层次
   3. 沟通的基本流程和行为分配技巧
2. 沟通过程中的信息差
   1. 漏斗原理：沿信息传递层级衰减以及沟通启示
   2. 互动中接受信息的感知差及沟通启示
3. 互动沟通中感知差的原因
   1. 知觉的选择性以及应用方法
   2. 9种知觉偏差及应用方法
   3. 梅拉比安定律以及感受来源（沟通需求）
4. 沟通心态的影响
   1. 从众心理的影响以及应用方法
   2. 囚徒困境以及应对方法（积极主动沟通、不好意思事项）

1. 高效人际沟通的基本技巧

1. 高效沟通的核心原则
   1. 文化原则（民族文化、企业文化以及沟通注意事项）
   2. 主伴原则
   3. 对事不对人的客观性原则
   4. 感知原则：（“品”的方法和技巧）
   5. “通情达理”原则（同理心、换位思考）
   6. 以“通”为主的权变原则 （依照不同情境如领导风格、沟通对象性格、不同事项和目的选择不同的沟通渠道和方法）
2. 有效倾听的技巧
   1. 倾听的5个层次
   2. 听事实
   3. 同理心倾听的方法和技巧
   4. 听的过程中互动的方法和技巧
3. 有效表达的技巧
   1. 表达造成沟通不畅的原因
   2. 客户思维：受体原则（理解性、准确性以及技巧）
   3. 表达的8大原则
   4. 口头与书面相结合
4. 有效互动的技巧
   1. 认同法则
   2. 赞美法则

1. 工作中的高效沟通技巧：向上管理

1. 向上管理概述
   1. 重要性和核心需求
   2. 向上管理的主要难点
   3. 向上沟通的铂金法则
   4. 不同性格与不同领导风格的沟通差异
2. 接受任务的沟通方法
   1. 接受任务时应该了解的内容以及注意事项
   2. 两种分配任务形式下的接受任务的方式和态度
   3. “忙的忙死，闲的闲死”现象以及应有的心态
   4. 跨级任务分配
3. 请示工作的沟通方法
   1. 什么时候需要请示（when）
   2. 如何(How)请示沟通(通用即不做问题猴子和场景化的方法)
   3. 工作计划的沟通获得赏识的方式和关键 （外行 vs 内行领导）
   4. 不同意见和决策下的沟通方式和获得赏识的关键
   5. 任何情况下不能跨级沟通
4. 汇报工作的沟通方法
   1. 什么时候需要汇报（when）
   2. 如何(How)汇报沟通
   3. 汇报的报喜vs报忧原则
5. 报告工作的沟通方法
   1. 什么时候需要报告（when）
   2. 如何(How)报告沟通
   3. 成功时的沟通技巧（业绩分享、公司文化要素内容、流程化和标准化、建立晕轮或榜样，进入下一改善循环）
   4. 失败时的沟通技巧（担当，lessons以及问题建议）
6. 风险性（讨论性、征询性等）会议发言的技巧
   1. “说到不死”（无人首先说或说了等于没说）的会议现象
   2. 发言出彩的方法（对比效应）
   3. 场景化的应对技巧
7. 一对一沟通方法和技巧
   1. 个人职业发展的沟通方法
   2. 公司寻求对领导的评价或建议时的发言方法
   3. 领导私下征询意见的沟通技巧
8. 降低评价意见不一致的沟通方法
   1. 持续的印象管理（知觉原理的综合运用）
   2. 评价前的沟通方法
   3. 评价后的沟通方法（彼得原理）
9. 补充发言的技巧
   1. 补充领导发言
   2. 非紧密相关业务的补充发言
   3. 部门会议总结发言
10. 其他场景沟通方法
    1. 面对批评
    2. 提案被搁置
    3. 代理职务
    4. 领导间冲突
    5. 领导好大喜功
    6. 吹毛求疵的领导

1. 工作中的高效沟通技巧：平行沟通即合作沟通巧

1. 集体主义与“虫与龙”的矛盾
   1. 垂直集体主义下的合作竞争：合作前提下的良性竞争心态
   2. 彼得原理的避免方法
2. 任务合作沟通
   1. 合作原理（多米诺效应、木桶原理、心理学原理）以及应用方法
   2. 平行流程的沟通
   3. 链接流程的沟通
   4. 沟通冲突的应对方法
3. 日常工作沟通
   1. 合作原理（视窗理论、交换理论）以及应用方法
   2. 请求帮助
   3. 主动帮助 vs 拒绝

1. 人际关系中的沟通技巧

1. 人际关系的特点、建立维护的方法
   1. 人际关系需求类型以及主要影响因素
   2. 人际关系的核心特征
   3. 人际管理层次以及建立维护流程
   4. 人际沟通技巧
2. 向上管理中的人际关系沟通技巧
   1. 与上司人际关系的特点
   2. 沟通方法技巧
3. 平行人际关系沟通技巧
   1. 核心特点
   2. 关注圈
   3. 沟通方法技巧

1. 沟而不通情形下的情绪疏导和自我管理

1. 认知情绪
   1. 产生原因
   2. 影响因素
   3. 变情绪为助力
2. 情绪理论：ABC理论
3. 自我疏导和管理方法
   1. 治标治本法
   2. 情商发
   3. 公式法