鲍敦媛：危机公关与媒体应对

【课程背景】

随着互联网信息技术的高速发展，信息传播更快、更广，传播者和受众的交互也随之变得迅捷、方便，中国社会进入了“全民自媒体时代”。公众获得信息、表达意见的方式都发生了根本变化，每个人都可能是信息的发送者和传播者。近年来几乎所有重大社会事件都始发于媒体，企业、政府任何一个微小的疏忽，都有可能通过各种媒体的扩散和放大，引发无法挽回的灾难。媒体是危机爆发的引爆点，同时也是危机控制的关键点。如何提高应对媒体的能力？如何即时有效的进行危机公关，把问题和矛盾点控制在可控范围内？是所有企业管理者面临的重要课题。

【课程收益】

1、掌握危机处理的基本原则、流程与方法

2、学习如何应对媒体以及提高与媒体交往和沟通的能力

3、掌握危机预警机制、危机处理小组及危机管理的系列方法，

【课程对象】

企业中高层管理人员以及其他相关人员

【课程形式】

讲授、分组讨论、案例分析

【课程时长】

0.5天（3小时）

【课程大纲】

一、危机管理概论

1、什么是危机

1）危机的概念

2）危机的特点

2、危机的四个阶段

1）潜伏期

2）爆发期

3）延续期

4）痊愈期

3、危机的两个法则三个效应

1）海恩法则

2）墨菲法则

3）蝴蝶效应

4）涟漪效应

5）多米诺骨牌效应

4、信息传播的途径的变化

1）AIDMA法则

2）AISAS法则

二、危机公关处理原则

1、危机公关3T原则

2、危机处理应对原则

1）第一时间原则

2）真实坦诚原则

3）勇于担责原则

4）积极主动原则

5）口径统一原则

6）同理心原则

7）第三方原则

3、危机处理的两个维度

1）事实层面

1.1）客观

1.2）及时

2）价值层面

2.1）引导

2.2）重建

三、媒体应对策略

1、认识媒体

1）媒体是什么？

2）媒体的环境变化

3）媒体的“眼球”看哪里

2、认识记者

1）记者的特点

2）记者的采访癖好

3、媒体关系维护

1）媒体级别划分

2）日常沟通联络方式

3）媒体活动方案

4、媒体应对重点

1）2级媒体发言人制度

2）媒体应对口径

3）不要试图拒绝媒体

四、危机管理系统构建

1、风险信息收集

1）收集潜在的风险信息

2）评估风险

2、危机公关小组

1）小组成员构成

2）小组成员功能及职责划分

3）危机沟通反馈流程图

3、危机事件处理

1）危机事件说明书

2）危机等级划分

3）危机处理总结报告

五、新闻发言人制度

1、谁是最合适的新闻发言人

1）划分发声的范围

2）一件事只有一个声音

2、新闻发言人可以说什么

1）诚挚道歉

2）表达同理心

3）客观事实

4）实际行动

3、新闻发言人不可能说什么

1）虚假信息

2）推卸责任

3）主观观点

4）否认事实

4、如何面对镜头

1）不阻挡镜头

2）不露标识物

3）表情要得当

4）只说可以说的

5、转“危”为“机”

1）寻找反转点

2）后续跟进

3）强化应对措施