沟通协作企业内训

课程背景： 未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。 作为一名售后服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？ 2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？ 3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？ 4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。 本课程旨在提升售后员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能自我疏导，利于塑造品牌。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升售后服务职业化水平； ● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重； ● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计； ● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲：服务意识决定服务行为 一、建构服务新知 1. 对服务的认识——SERVICE 互动：你认为什么是好的服务？ 案例：服务利润链模型 2. 客户满意与否的影响究竟多大？ 案例：电力公司、哈飞航天工业集团 3. 客户满意的内涵 4. 客户期望值的管理 1）客户期望和什么有关 2）客户期望值的前置管理 二、冲突应对认知 1. 自身职业化目标是积极工作的动力 2. 对业务中的“对与错”的认知 3. 冲突后“以何为标准”推进进展 4. 识别和管理自己的情绪 演练：井下排查时，发现一处因错误操作的极大风险，差点造成恶劣影响，与客户工作人员进行交涉。 第二讲：服务行为点亮高光时刻 游戏互动：你知道我要选什么？ 一、客户为什么有异议？ 1. 客户的异议表面原因是什么？ 2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？ 讨论：一项我司煤矿运输管理系统的使用采购，产生异议的来由都有哪些？ 二、识别不同类型客户的沟通方法 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 场景演练： 1. 从事煤业公司技术工作的的支配性刘总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性项目部王经理，如何沟通应对？ 三、面对面沟通场景化流程与技能 1. 场景1：交谈从哪里开始更好？ 思考：先说事还是先谈情？ 2. 场景2：客户需求界定 思考：从怎样的问题开始提问合适？ 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？ 3. 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配场景 4. 场景4：客户对方案有异议时 异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪 5. 场景5：沟通结束时 u 复述 u 总结 模拟：举例一项煤矿设备售后业务服务的沟通场景模拟 四、电话沟通流程与注意规范 1. 打电话与接电话的开场语 2. 赞美入心 3. 事情请教 4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B） 5. 总结促成话术 6. 礼貌结束用语 模拟：以某煤矿合作人沟通事项为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结 第三讲：抱怨投诉异议处理流程与警示 一、处理投诉的“六步为赢”法： 垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 二、避免沟通冲突的两大警示 警示1：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 警示2：避免误伤的“五个锦囊” 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 场景练习：在甲方客户处，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？ 课堂产出成果：售后服务沟通流程与改善话术（1.0版） 第四讲：情绪应对与疏导 一、我是你的红领巾 1. 接纳自己情绪的起伏 2. 尝试在黑暗中独行 3. 感受被人带着指引 4. 心存理解和包容 二、转化情绪的方法 1. 写下来 2. 转移焦点 3. 音乐足以疏解 4. 和朋友聊聊天 5. 干一件很享受但很久没做的事 6. 幽默自娱 第五讲：模拟实战——无实战无体验 1. 按人数，分为小组，每组6-7人 2. 导师出场景命题，随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 6. 实战后，共创优化策略与话术2.0 产出成果：《客户异议场景化应对策略与话术册》——不同客户异议场景策略+场景话术（2.0版）。 实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导 课程复盘，总结提炼，学员分享

【课程前言】 供水窗口的服务水平和综合服务能力是供水公司的形象和招牌。为切实提升“获得用水”优化营商环境，进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供水服务标杆，进一步优化用水服务水平, 更好地提升用户满意度和获得感，确保优化“获得用水”营商环境工作有效推进，水务系统企业愈来愈重视服务质量提升。 本课程结合水务系统服务现状，从国家营商环境宏观背景出发，紧密结合水务企业特点，以实际业务流程为场景，从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发，分析优势和服务中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，从服务规范、服务接待、服务沟通实战等角度剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。 【课程收益】 1、清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范。 2、规范服务流程，统一服务标准和业务口径； 3、学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升； 【课程风格】 u 易学,有趣,实用； u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 【课程特色】 以水务客户服务人员窗口、接线、上门服务业务流程为场景训练。 【课程对象】水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、上门服务运维人员 【课程时间】 1天（0.5热线营业厅+0.5营销管网），6小时/天 课程大纲 热线+营业厅：0.5天 第一讲： 服务意识重塑 一、一种思维——用户思维 案例：国家电网供电局 1. 服务经济与工业经济的差异 2. 用户需求的升级变化 案例：解放后至今，服务需求变迁 3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑 工具：马斯洛需求原理 案例：四川航空 二、与不同类型客户的沟通方法 1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？ 2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？ 3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？ 4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？ 场景练习： 1、55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？ 2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？ 第二讲： 自来水厂（热线+营业厅）场景案例剖析 案例1：水费异常，机器人式回复激怒用户 分析： 1、发现问题根源所在 2、引导学员思考改善策略 3、训练梳理正确话术 4、情绪安抚语言及时表达 案例2：窗口人员让用户为了一个杯盖去买一个杯子 分析： 1、用户思维服务意识 2、办理户口转移激怒，背后的逻辑问题 3、缺乏替代解决办法 案例3：胡搅蛮缠的客户如何化解 分析： 1、用户思维服务意识 2、学会用生活场景打比方讲故事转移目标 3、给予进一步解决办法，下台阶 备注：分析代表的几个案例，课堂具体描述引导。 营销+管网：0.5天 第一讲： 服务意识重塑 一、一种思维——用户思维 案例：国家电网供电局 1. 服务经济与工业经济的差异 2. 用户需求的升级变化 案例：解放后至今，服务需求变迁 3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑 工具：马斯洛需求原理 案例：四川航空 二、与不同类型客户的沟通方法 1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？ 2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？ 3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？ 4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？ 场景练习： 1、55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？ 2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？ 第二讲： 自来水厂（营销+管网）场景案例剖析 案例1：管网：好心缺惹怒用户——自行激活开关 分析： 1、发现问题根源所在 2、引导学员思考改善策略 3、训练梳理正确话术 4、情绪安抚语言及时表达 案例2：管网：用户不愿意的背后动机洞察 分析： 1、表达同理性不及时 2、用可视化方式获取用户信任 案例3：网络：刚性回复，少了人情味儿 分析： 1、缺乏用户思维服务意识 2、表达我该做的已做，剩下的自己解决 3、解决问题的逻辑未体现 课程复盘+提炼总结+学员分享  

课程介绍 职场中如何与不同性格、不同层级的个体进行有效的沟通协作，通过职业化的表达提升绩效？这是一个永恒的话题。 无论是新任管理者，还是已处于领导岗位的资深人士，都需要与他人沟通协作才能更好完成工作。职场达人能做到一步步晋升，事业发达，名利双收，有一个共同的原因是：善于沟通，精于表达；因为只有这样才能得到上级的理解、信任、引荐和提拔，在关键时候同事和下属才能给予支持合作。想要工作顺利进展，沟通协作与职业表达就显得非常重要。 但是，职场中很多管理者或与同事关系平平，不温不热； 或害怕领导，不敢表达自己的想法，甘愿逆来顺受； 有的甚至与他人公开对抗，达到剑拔弩张的程度。 这种现象不仅让团队关系紧张、工作倦怠，导致双方身心疲惫，无法完成工作，还严重损害组织氛围和团队绩效。如何有效沟通协作，科学表达，实现共赢，是每位职场管理者必学的技能。 本课程从了解上级、同事和自己开始导入，潘臻老师结合大量实际案例与具体可实操的沟通技巧，通过案例演练的方式，引导学员学会如何有效沟通，强化能力训练，同时针对不同行为风格的伙伴，明确应采取哪种对策，正确表达观点，共同推进工作的进展，提升绩效，实现双赢。 培训对象及时间 中高层管理者、管培生等。2天 课程收益 1、提升管理者的上下级关系处理能力，正确与上司沟通，有效支持上司工作； 2、向下有效调节与部属员工间的团队关系，打造和谐的团队气氛，提升绩效； 3、建立与他人合作共赢的思维模式，提高水平沟通能力； 4、从个人行为风格进行评估，详细了解自己的性格特点，为与他人合作建立基础； 5、掌握金字塔原理与结构化思维方式，科学表达； 6、提高自我修炼，化被动为主动，实现共赢。 课程特色 1、案例教学：课堂提供大量实际沟通协作案例，让学员在丰富生动的案例中，把优秀的经验内化为自己的能力； 2、实战演练：理论与实操相结合，通过设置演练环节，帮助学员当场将知识运用于实际场景，真正做到学以致用； 3、实用为主：课程内容和练习环节的设计，十分贴合学员的工作场景，学员学完即可运用于工作中。 课程大纲 个人篇：自我管理与思维提升 第一讲：向上管理的成长力量 一、向上沟通时的组织站位 二、上、下级之间的角色异同 三、沟通中的底层逻辑——双赢思维 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 四、如何倾听与提问 1、倾听的关键要点 2、提问的四种艺术 五、说话的艺术 1、如何说话让人更易接受 2、同字同句不同意 案例分享：一句话的七种含义 六、案例教学——向上沟通中的N种状况应对 1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5、「怎样与上司沟通人事安排」？ 6、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 7、「面对上司过多的任务」如何沟通？ 8、「如何与上司进行良好的绩效面谈」？ 第二讲：行为风格与高情商沟通 一、行为风格的职场应用 1、认识自己 2、洞察别人 3、提升自我的情绪与抗压能力 4、行为风格的特点 二、行为风格的自我认知 1、什么是行为风格 2、自我测试---通过表格测试行为风格 3、对号入座—通过代表人物分析不同行为风格群体的特质 4、性格识别—通过观察与提问探索对方的行为风格 5、不同行为风格的区分点 三、不同行为风格群体的沟通技巧与EQ 高情商管理 1、不同行为风格人群的压力点 2、不同行为风格在不同状态下的情绪反应 3、不同行为风格的沟通要点与沟通技巧 4、不同行为风格沟通的误区与盲点 5、不同行为风格的自我激励技巧 团队篇：高效沟通与职业表达 第三讲：主动沟通—工作信息的有效传递 一、VUCA时代中沟通的现况分析 1、沟通的关键要素-信息 案例分享：获取信息的习惯变化对职场人的深刻影响 2、沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 情境演练：五字秘籍带来的沟通改变 二、建立主动沟通心态 1、沟通心态：主动出击，阳光沟通 2、沟通中的先发影响力建设 3、积极心智模式的核心：我是影响一切的根源 实操工具：问题层级下移法 案例解读：下属提出的这个尴尬问题，我该怎么办？ 三、沟通内功修炼 1. 有效反馈的方式方法 1) 如何解决员工不爱反馈的问题 2) 正面反馈的价值 3) 负面反馈操作技巧 4) 正负反馈数量的黄金比例 实操工具：反馈文化建设表 实操工具：强化反馈三步法 四、向下沟通：怎样进行指导与激励 1. 命令指导的精度与效度 2. 领导者的四种对话激励方式 3. 如何通过沟通进行技术类指导与训练 4. 向下沟通中常见问题解析 五、水平沟通：跨部门协作： 1．界定一个好的跨部门沟通话题 2．知彼解己在跨部门沟通中的应用 3．五项修炼做好跨部门沟通 实操工具：跨部门会议管理讨论板 第四讲：结构化思维与正向表达 一、结构化思维的四个特点与金字塔原理 1、金字塔原理概述 2、结构化思维之结论先行 3、结构化思维之上下对应 4、结构化思维之分类清楚 5、结构化思维之排序逻辑 6、结构图认知与系统思考构建 互动演练：运用金字塔原理和结构化思维画出文章的结构图 二、横向的演绎与归纳逻辑结构 1. 演绎论证结构 1）演绎论证的定义 2）演绎论证的两种形式 2. 归纳论证结构 1）归纳论证的定义 2）归纳的形式 3）常见的排序 互动演练：分清楚，说明白 三、归纳与演绎的转换 1. 归纳结构与演绎结构的识别和运用 2. 归纳式结构 3. 演绎式结构 4. 归纳论证与演绎论证的相互转换 互动演练：如何下发清晰的指令 四、正向表达的现场速成“2+2”工作坊 1. 打开激情开关的“2”招 2. 传递价值影响的“2”式 3. 趁热打铁：快速形成听众良性记忆的秘诀 4. 正向表达练习

课程介绍 职场中如何与不同性格、不同层级的领导和同事进行有效的沟通协作，通过向上职业化的表达提升绩效？这是中层管理者的一个重要话题。 成功的管理者能做到一步步晋升，事业发达，名利双收，有一个共同的原因是：善于沟通，精于表达；因为只有这样才能得到上级的理解、信任、引荐和提拔，在关键时候同事才能给予支持合作。想要工作顺利进展，沟通表达与工作汇报就显得非常重要。 但是，职场中很多管理者或与同事关系平平，不温不热； 或害怕领导，不敢表达自己的想法，甘愿逆来顺受； 有的甚至与他人公开对抗，达到剑拔弩张的程度。 这种现象不仅让团队关系紧张、工作倦怠，导致双方身心疲惫，无法完成工作，还严重损害组织氛围和团队绩效。如何有效沟通协作，科学汇报，实现共赢，是每位中层管理者必学的技能。 本课程从了解上级、同事和自己开始导入，潘臻老师曾任能源百强企业人力副总结合大量实际案例与具体可实操的沟通技巧，通过案例演练的方式，引导学员学会如何有效沟通，强化汇报能力训练，同时针对不同行为风格的伙伴，明确应采取哪种对策，正确表达观点，共同推进工作的进展，提升绩效，实现双赢。 培训对象及时间 中层管理干部等，1天 课程收益 1、提升中层管理者的关系处理能力，正确与上司沟通，有效支持上司工作； 2、建立与他人合作共赢的思维模式，提高水平沟通能力； 3、从行为风格进行评估，详细了解自己的性格特点，为与他人合作建立基础； 4、掌握金字塔原理与结构化思维方式，科学汇报表达； 5、提高主动沟通意识，化被动为主动，实现共赢。 课程特色 1、案例教学：课堂提供大量实际沟通汇报案例，让学员在丰富生动的案例中，把优秀的经验内化为自己的能力； 2、实战演练：理论与实操相结合，通过设置演练环节，帮助学员当场将知识运用于实际场景，真正做到学以致用； 3、实用为主：课程内容和练习环节的设计，十分贴合学员的工作场景，学员学完即可运用于工作中。 课程大纲 第一讲：高效沟通汇报与职业表达 第一讲：主动沟通汇报—工作信息的有效传递 一、VUCA时代中沟通的现况分析 1、汇报的关键要素-信息 案例分享：获取信息的习惯变化对职场人的深刻影响 2、汇报场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 情境演练：五字秘籍带来的沟通改变 二、建立主动汇报心态 1、汇报心态：主动出击，阳光沟通 2、汇报中的先发影响力建设 3、积极心智模式的核心：我是影响一切的根源 实操工具：问题层级下移法 三、沟通内功修炼 1. 有效反馈的方式方法 1) 如何主动向领导反馈 2) 正面反馈的价值：快速融入团队 3) 建设性反馈操作技巧 4) 反馈数量的黄金比例 实操工具：反馈文化建设表 实操工具：强化反馈三步法 四、跨部门协作： 1．界定一个好的跨部门协作话题 2．知彼解己在跨部门沟通中的应用 3．五项修炼做好跨部门沟通 实操工具：团队协作工作法 第二讲：沟通汇报与正向表达 一、结构化思维的四个特点与金字塔原理 1、金字塔原理概述 2、结构化思维之结论先行 3、结构化思维之上下对应 4、结构化思维之分类清楚 5、结构化思维之排序逻辑 6、结构图认知与系统思考构建 互动演练：运用金字塔原理和结构化思维画出文章的结构图 二、横向的演绎与归纳逻辑结构 1. 演绎论证结构 1）演绎论证的定义 2）演绎论证的两种形式 2. 归纳论证结构 1）归纳论证的定义 2）归纳的形式 3）常见的排序 互动演练：分清楚，说明白 三、归纳与演绎的转换 1. 归纳结构与演绎结构的识别和运用 2. 归纳式结构 3. 演绎式结构 4. 归纳论证与演绎论证的相互转换 互动演练：如何下发清晰的指令 四、正向表达的现场速成“2+2”工作坊 1. 打开激情开关的“2”招 2. 传递价值影响的“2”式 3. 趁热打铁：快速形成听众良性记忆的秘诀 4. 正向表达练习 第二篇：向上沟通与高情商沟通 第一讲：向上沟通的成长力量 一、向上沟通时的组织站位 二、上、下级之间的角色异同 三、沟通中的底层逻辑——双赢思维 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 四、如何倾听与提问 1、倾听的关键要点 2、提问的四种艺术 五、说话的艺术 1、如何说话让人更易接受 2、同字同句不同意 案例分享：一句话的七种含义 六、案例教学——向上沟通中的N种状况应对 1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5、「怎样与上司沟通人事安排」？ 6、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 7、「面对上司过多的任务」如何沟通？ 8、「如何与上司进行良好的绩效面谈」？ 第二讲：行为风格认知与高情商沟通 一、行为风格的职场应用 1、认识自己 2、洞察别人 3、提升自我的情绪与抗压能力 4、行为风格的特点 二、行为风格的自我认知 1、什么是核心性格 2、自我测试---通过表格的测试性格 3、对号入座—通过代表人物分析不同型行为风格的特质 4、性格识别—通过观察与提问探索对方的行为风格 5、不同行为风格的区分点 三、基于行为风格的沟通技巧与EQ 高情商管理 1、不同行为风格的压力点 2、不同行为风格在不同状态下的情绪反应 3、行为风格的沟通要点与沟通技巧 4、不同行为风格沟通的误区与盲点 5、各个行为风格的自我激励技巧

课程背景： 互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响着每一个传统行业，无一例外。现今的客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。 但与此同时，由于企业内部及客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的沟通也更加复杂、升级的速度和广度也远超以往，所以需要职场精英在沟通理念和方法上不断升级。 本课程将从沟通的本质出发，结合内外部沟通中常见的问题与现象，帮助学员快速掌握互联网时代内外部沟通的全新方式、方法。同时，通过沟通思维层面的重塑，由表及里提升学员的沟通能力，帮助学员有效应对来自不同社会层级，不同性格特质沟通对象的挑战，实现内外部沟通效能的有效提升。 授课讲师潘臻老师历任多家上市公司培训总监、人力总监、CHO兼任国内顶级院校特聘讲师，保证课程内容极具针对性和系统性，并能针对学员实际遇到的问题，提出相应的解决对策，快速提升学员凝聚力。 课程收益： ● 理解互联网时代内外部沟通的新趋势、新特征，掌握辨析内外部沟通中获取关键信息的方式、方法； ● 重塑沟通认知，掌握与内部伙伴及外部客户建立信任型关系的有效手段； ● 快速提升学员与不同行为风格，不同层级的内部伙伴、客户群体，在不同场景下的沟通效率； ● 通过多个实战案例的演练，掌握提升内外部沟通能力的关键技巧； ● 全面提升内外部沟通技能，促进个人与部门工作绩效提升，实现多赢。 ● 帮助学员掌握沟通的有效技巧。 课程时间： 2天 学员数量： 待定 课程对象： 各层级管理者 课程方式： 前瞻理论分享+团队学习+实用工具方法+情景模拟演练+游戏化体验式教学+现场互动问答 课程大纲 第一讲： 沟通现况分析与情智模式（情商）解读 一、VUCA时代中职场沟通的现况分析 1. VUCA时代给职场沟通带来的新挑战 案例分享：沟通习惯对职场沟通的深刻影响 2. 沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、沟通的双重性质 1. 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在 2. 沟通双重性质代表的不同价值 理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义 三、情绪冲突与情智模式 1. 团队信任关系与个人情感账户 2. 情绪失控对职场信任关系的破坏 3. 脑科学的启示：解密工作沟通中不良情绪产生的关键要因 4. 化解不良情绪的3+4方法 情压测试量表：情压敏感点测试 第二讲：对客沟通的起点——从心开始 一、对客沟通现况分析 1. 客户服务中沟通不畅的常见现象 1）有“沟”不“通” 2）漫谈式沟通 3）卡脖子沟通 4）扑克牌式沟通 5）误解型沟通 2. 来自“互联网+”时代的对客沟通新变化 1）碎片化信息带来的沟通改变 2）线上沟通的挑战：如何探索更多的未知 3）正式沟通与非正式沟通的比例颠覆 工具演练：60秒建立亲和 二、双赢思维与信任建立 1. 人际沟通的四种思维模式 2. 从博弈思维到双赢思维 工具测评：行为风格测评工具 3．四类行为风格特质客户群体的沟通技巧 1) 支配型客户沟通特点与应对 2) 社交型客户沟通特点与应对 3) 秩序型客户沟通特点与应对 4) 稳健型客户沟通特点与应对 现场演练：不同行为风格客户群体的沟通模拟训练 第三讲：内部沟通的方式——信任型工作关系建立 一、沟通中的底层逻辑——双赢思维 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 二、上、下级之间的角色异同 三、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对 1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 6、「面对上司过多的任务」如何沟通？ 四、向下沟通内功修炼 1. 建立与员工开展有效反馈机制的方式方法 1) 如何解决员工不爱反馈的问题 2) 正面反馈的价值 3) 负面反馈操作技巧 4) 正负反馈数量的黄金比例 实操工具：反馈文化建设表 实操工具：强化反馈三步法 2. 向下沟通：怎样进行指导与激励 1) 命令指导的精度与效度 2) 领导者的四种对话激励方式 3) 如何通过沟通进行技术类指导与训练 4) 向下沟通中常见问题解析 3. 管理者的交流艺术 1）从“面对面”到“ 肩并肩” 2）说话中顺序的艺术 3）如何强调重点 4）从同理心到RAPPORT 情景演练：一句话的七种表达 课程总结： 沟通是门艺术，信任是基础，打开心扉，用心、从心开始！ 师生互动： Q&A --- 学员与讲师交流（工作中遇到的沟通相关问题）

课程背景 : 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“业主服务”的竞争，业主服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从业主的实际需求出发，为业主提供真正有价值的服务，使业主体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质业主服务团队，不但可以唤醒老业主，还可以和新业主快速建立良好合作关系，令业主满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。 对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。 作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 业主究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么业主总是针对我们呢？ 4. 我究竟该站在企业的立场上还是业主的立场上呢？ 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强业主体验为落脚点， 从“业主体验、业主用户沟通与业主异议处理”等模块进行理念学习，以“业主思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。 课程收益： ● 通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识； ● 认清业主体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向； ● 通过掌握业主期望及创造业主忠诚等方法，找到让业主满意的切入点； ● 了解标杆案例服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。 ● 一个类型：掌握识别不同业主类型的工具，调整自我沟通风格； ● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉业主体验； ● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势 一、 中国物业现状的数据 1. 物业行业营收及预测 2. 中国物业管理企业数量 二、 中国物业未来的市场竞争力 1. 规模化 2. 专业化 3. 市场化 4. 平台化 5. 数字化 三、 消费市场和用户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 用户需求的升级变化 讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？ 工具：马斯洛的需求原理 案例：解放后至今，消费者的需求变迁 第二讲：物业服务沟通与异议处理技巧 一、建立业主信任沟通“四宝” 1．学会赞美 2．学会提问：精准提问，抓准需求 3．学会表达 1）赞美 2）铺垫子 3）半句秘诀 4）复述有方 4．学会内转外不转 案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来 二、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题 1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻 2. 提供惊喜服务提升业主满意度 3. 善用服务技巧化解服务问题 案例借鉴：聪明的前台接待员 香港物业公司服务案例 三、应对业主投诉或抱怨处理 1. 业主投诉处理 1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈 2）从业主四大心理分类进行处理应对 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀） 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎） 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰） 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎） 案例：业主让物业帮忙送物品上门 2.抱怨投诉处理的禁忌 1）明说业主的问题 2）避而不谈 3）不让业主说 4）承诺忽略 5）语言地雷 3. 处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒业主 4. 善用平息性语句安抚业主情绪 5. 借助外力解决问题 四、行动学习——物业服务场景模拟演练 1. 小组讨论制定服务接待场景 2. 小组进行情景演练 3. 其它组员与讲师评述纠偏 4. 小组进行纠偏后的情景演练 第三讲：物业卓越服务的用户体验地图 一、抓住用户情感曲线的触点 1. 用户行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例：宜家、亚朵酒店 案例：某酒店用数据提升住宿体验 练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。 二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略 1. 物业可以提升服务的角度 业主服务 安全防范 清洁保洁 智能化 2．物业案例场景化教学： 案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家 案例2：背着同事进小区，同事大醉 案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修 案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带 现金，也没带手机 案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了 共创：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿。 u 课程回顾 u 提炼总结

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场的激烈竞争，无论是民营还是国营医疗机构，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理与客户的沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 你或许在服务实践中曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，我如何去感知客户诉求？ 2. 形形色色的客户，如何快速捕捉他们的行为风格和心理？ 3. 为什么客户总是针对我们，我明明说的对的，为什么客户不接受？ 4. 我所做的服务，到底对企业发展有什么作用？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力并有效化解冲突，成为本课程设计的主要核心内容。 随着生物心理社会医学模式的普及和医疗服务水平的提高，客户的需求和满意度发生了很大变化，为了进一步提升针对客户的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程将以“工作坊项目”，以“2+1”(2天方法结构授课+1天场景实战辅导)的方式，开展服务实战训练营，旨在树立正确的意识，能够以恰当的方式与他人沟通，有效化解冲突，应用于实践中，提升企业品牌形象。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识。 ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 场景中学会遇到患者沟通冲突，化解和解决问题的方法。 ● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，个人魅力，从而提升医院的品牌力。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：3天（2天引导授课+0.5天场景实战+0.5天辅导复盘），6小时/天 课程对象：医院护士+导诊+导+前台 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲：职业化与患者思维 一、优质客户服务的价值 1. 从服务利润链看自身服务的价值 2. 客户服务与利润同样重要 3. 客户服务仅仅履行职责只是基本 二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 推荐：高效能人士的7个习惯 活动：给自己画像 三、服务观念升级 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 什么是真正的“患者思维”？ 案例：某体检医院的服务行为 胖东来服务，携程疫情的逆袭 产出成果：小组共创针对我方医院，对患者思维的具体理解及行动1.0版 第二讲：医疗服务沟通技巧 一、人的四种典型思维和行为风格 1. 老虎型人的特点及如何相处 2. 孔雀型人的特点及如何相处 3. 考拉型人的特点及如何相处 4．猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：西游记人物分析 场景练习： 1. 从事金融行业高管的猫头鹰妈妈带着10岁的女儿到医院，分析类型？ 2. 90后创业老板的爸爸，带着5岁儿子来医院，分析类型？ 二、赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 三、友好拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 四、异议处理技巧 1、客户的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、客户异议处理技巧四部曲 1、观察：如何从不同表达方式识别客户类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 任务练习：每个小组设计场景脚本，全服务流程实战演练+老师现场反馈辅导。 产出成果：以护士或导诊服务场景，设计N套“导引服务沟通策略+话术”脚本1.0版 第三讲：医院服务礼仪“黄金印象” 一、医院服务礼仪 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 二、服务“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 工作用品的佩戴 三、表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。 四、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？ 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？ 三、接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？ 当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？ 药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？ 5、介绍礼仪 6、握手礼仪 7、茶水礼仪 场景演练：医患见面后，如何介绍主医师和患者？ 当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？ 任务练习：医院全流程实操训练（从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练） 产出成果：全场景经典服务引导视频库+老师现场辅导 第四讲：认知正视服务冲突 一、对冲突的重新认识 （1）冲突≠消灭 （2）冲突≠不合作 （3）冲突≠灾祸 （4）冲突≠“坏蛋” 二、认知差异带来的行为差异 1. 对职场中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心 案例：一张刻骨铭心的名片 三、如何处理双方争执与冲突 1. 化解冲突的策略 2. 冲突处理中的禁忌 3. 沟通中要学会妥协和退让 第五讲 场景化实战通关 一、流程规则宣导 二、任务分配确定 三、场景实战执行 四、点评反馈指导 五、后续行为改善辅导宣讲 PS：工作坊输出成果 N个患者思维行动点+N个不同场景沟通应对话术+N个医院全流程服务礼仪视频库 l 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景： 如今银行市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。 作为一名服务行业人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？ 2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？ 3. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，有哪些关键流程与触点便于塑造更好的客户体验等模块，在产品后服务时代，如何更好地以用户体验为主线，进行服务沟通和服务投诉处理的案例、结构、流程剖新并实践，就是本课程设计的主要核心内容。 本课程结合行业常见的客户服务和投诉场景实例，结合“用户思维”“用户体验”“用户类型”、差异化沟通、转化投诉等模块，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。 课程收益： ● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑； ● 洞见体验：以用户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点； ● 识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术； ● 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务管理者、服务人员、服务营销人员等 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默； 课程大纲 第一讲：“用户思维六大符号”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑 一、用户思维：导入案例 1. 标杆案例：微软、美团、招商银行、胖东来、四川航空、中国移动 2. 客户远离的数据背后 思考讨论：我们客户今天的需求分类 3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心 案例：全球市值前十大公司的商业行为 二、用户思维核心必知的“六大符号” 1. “省略号”：观察+思考 2. “1+1”：行为+表达 3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程 4. “1%”：总能给你意想不到 5. “风筝与线之界”：感性+理性 6. “YOU”：你好，我才好 小组共创：我行用户思维下，结合我本岗位，我能做什么服务行为改善？ 第二讲：抓取“用户思维六大符号”下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入 一、银行用户业务体验梳理 1. 触点生花——抓住用户行为关键触点 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点  物理触点 数字触点 人际触点 练习：客户是60岁阿姨，我行推广一项理财产品，在服务推介中的三类触点如何识别区分？ 2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点 1）用户爽+痛点 2）用户情感曲线 3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略 案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞 团队共创：结合我行业务实况，绘制用户情感曲线图1.0 4. 优化用户体验的策略方法 优化情感曲线 优化排序，提升服务价值感 课堂产出成果：我行用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版） 第三讲：用户不同类型精准识别与心理分析——分析用户研究用户 一、用户常见的心理分析 1、占便宜心理 2、面子心理 3、从众心理 4、被尊重心理 5、炫耀心理 6、成就心理 7、付出心理 8、你我同类心理 小组任务：每种心理现象，梳理出一项与之匹配的业务场景或沟通内容。 二、一性——客户不同特性出发分析客户 1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1）支配性客户——风格及沟通应对策略 2）表达性客户——风格及沟通应对策略 3）耐心性客户——风格及沟通应对策略 4）精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？ 3. 从客户五大心理分类解析 1）求发泄心理：实例剖析 2）求心安心理：实例剖析 3）求尊重心理：实例剖析 4）求建议心理：实例剖析 5）求赔偿心理：实例剖析 案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？ 第四讲：服务沟通投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例 一、客户投诉产生过程分析 1）潜在不满 2）即将转化为抱怨 3）显现化抱怨 4）潜在投诉 5）投诉 视频：事物变质的过程视频 分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点 二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集银行业务案例剖析） 1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）复杂危机事件，如何处理流程 3）服务异议处理后，可以如何服务补救？ 课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。 三：自我情绪修炼 1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，众目睽睽下，如何推进工作而不尴尬？ 2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理 3. 品质服务：自我成长，格局扩大 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。 第五讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定） 1. 每组6-8人，按组分配 2. 导师出场景命题，随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 课后复盘+学员分享+合影

课程背景： 未来的商业，是服务业的未来。企业行业，不论是服务型企业还是器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感， 作为一名企业专业技术型服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？ 2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？ 3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？ 4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。 本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平； ● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重； ● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通； ● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间：1天，6小时／天 课程对象：企业行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲：用户思维——专业技术型的意识与角色转变（0.5H） 一、用户思维案例与意识陷阱分析 1. 典型案例： 1）全国某一线企业器械企业 2）垄断行业的服务意识与行为重视 3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务 2. 用户思维的“两个陷阱” 1）专业术语或含糊不清的陷阱 2）经验主义陷阱 案例：一台设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？ 二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型 1、客户远离的原因：数据显示 2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代 3、角色转变：需求升级与要求时俱进 案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、企业技术人员的转变 小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求 第二讲：动机洞察——从需求到问题的洞察与挖掘(2H) 一、 技术工程师从需求到问题洞察的底层逻辑（1.5H） 1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根 2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益 3、 客户洞察三要素 1） 组织背后洞察 提问引导——组织维度（根据具体场景设计） 2）用户背后洞察 提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计） 情景模拟：某客户抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？ 3） 产品背后洞察 提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计） 提问链接+使用目的 提问链接+使用习惯  提问链接+使用场景 情景模拟：客户主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？ 情景案例：要其他等功能的背后探索？ 二、技术工程师方案价值表达力（0.5H） 1、FABE：价值输出法 情景案例：客户用某检测设备效果不好，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？ ——使用细节案例 2、SPAR：场景设计法 情景练习：如何把新器械的某项功能，用3句话给客户说明白？ 第三讲：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法（2H左右） 一、沟通本质与建立链接(更多训练)(40min） 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接 实战练习：科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）同理链接 3）反馈链接 实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？ 二、不同类型客户识别与沟通策略（40min） 1、人的四种典型思维和行为风格 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 场景演练： 1. 从事某检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？ 三、处理投诉的“六步为赢”法：（30min） 1、垫子调氛 2、识别观察 3、界定诉求 4、方案表达 5、引导认可 6、反馈跟踪 场景练习：在甲方客户处，自己提供的系统方案思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？ 第四讲：学以致用——角色模拟实战(1.5H) 模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘 任务： 1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取） 2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配 3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控） 4、讲师点评辅导（每组至少3分钟） 5、总复盘（30分钟） n 课程复盘，总结提炼，学员分享

课程背景： 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场人际交往中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。 本课程针对企业在组织发展中对内、对外沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“懂人性，讲技巧，掌平衡”作为课程设计底层逻辑，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用实战的情境教学，引导学员结合自己组织工作中具体问题案例，现场开启自我的思考和方法探索，以促进组织工作高效推进，减少沟通不畅带来的损耗。 课程收益： ● 强化业务和客服部门内外沟通意识，掌握沟通本质； ● 理解沟通逻辑，能够运用各模块沟通技能； ● 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议； ● 运用高情商沟通过程中潜移默化的沟通礼仪。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：业务部门、客服部门全体人员或者中基层管理者 课程方式：建构+视频+案例+理论+实操+演练 课程大纲 第一讲：沟通中常见的问题场景 导入案例：一张照片的对话 一、“鸡同鸭讲“的梗在哪里 1．认知差异 2．性别差异 3．思维差异 4．角色差异 5．立场差异 二、组织容易出现的内、外沟通困局 对内： 1．上级交待任务的不明确清晰 2. 上级不知如何激励下属 3. 下级接受任务时的不主动沟通确认 4. 同事之间就为一句话，犯堵 5. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通” 对外： 1. 客户的期望值和我所表达的，不在同一频道 2. 客户所理解的和我传递的，总是有误差 3. 我以为我理解客户的意思，事实总是事与愿违 4. 因为前期沟通障碍，导致事后引起客户不满或者诸多不利 第二讲：高效对话，识人与技能 一、、不同行为风格的类型 1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙 2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美 3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财 4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你 视频赏析：四种风格视频 案例：亮剑精神、娜姐、焦裕禄、唐僧 二、信任沟通的四大法器 1．赞美 赞美三部曲——SPR a : 发现事实 b ：赞点 c ：建立连接 练习：两两一组，现场寻找对方赞点 2. 提问 a提问对于沟通的三大价值 游戏：扑克牌 b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式 c提问需要注意的原则 视频案例：波普先生的企鹅 演练练习：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 3. 表达：结构化表达三原则——CDC a表达场景 b有吸引力地表达：掌握三个关键原则 视频：胡歌获奖感言 练习：汇报工作的结构化表达 练习：客户抱怨的时候，如何表达? 4. 长情 案例：产生高价值高收益的秘诀 第三讲：场景中沟通实战——场景应用篇 1．凝聚团队的力量——与下属与上级的有效沟通 视频：乔家大院 场景模拟：孤掌难鸣 2. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通 场景模拟：相互共赢 3.与客户长期主义——十年的沟通如何炼成 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务

课程背景： “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 无论是校园外还是校园内，与人沟通都要从人的本性出发，会说话，说好话，适宜话，这是从校园就应该学习把握的技能，便于校内运用与就业后的社会适应。 本课程的目的就在于从以人为本的角度分享探讨校园沟通与营销的技能，希望有所启发。 课程目标： ● 了解不同类型、不同年龄段、不同性别对方的需求。 ● 分析对方的性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在对方的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务。 ● 学习掌握沟通技能，便于增强校园人际关系的融合。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：大学生 课程方式： 讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练 课程大纲 第一讲：心理分析——从了解对方的心理开始 游戏互动：你知道我要选什么？ 一、对方为什么买单？ 1. 对方购买过程中的心理活动分析（案例） 2. 影响对方消费的常见心理效应 案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论） 1）对方消费动机：生理动机、心理动机、社会动机 小组讨论：我们行业对方的购买动机是什么 二、争执与冲突应对 1. 化解冲突的策略 2. 冲突处理中的禁忌 3. 沟通中要学会妥协和退让 第二讲：有的放矢——沟通策略 一、消费者行为研究与心理剖析突破策略 1. 老虎型特质消费心理突破策略 2. 孔雀型特质消费心理突破策略 3. 考拉型特质消费心理突破策略 4. 猫头鹰型特质消费心理突破策略 小组研讨：小组角色扮演,找出消费者特质及消费突破话术 二、突破对方心理弱点 1. 不同年龄层次消费者心理与行为特点分析、产品营销策略 2. 不同性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销） 3. 不同消费水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析） 小组研讨：小组讨论与角色扮演,找出消费者消费弱点 第三讲：各个击破——关键沟通技能 一、破冰 1、开场白——赞美三招 2、引导对方需求 案例：三个街边小贩销售法详解 二、提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 三、产品（方案）介绍——FABE说明技巧 四、经营转介绍 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 五、促进沟通高效的五妙招 1. 赞美无处不在 2. 用建言代替直言 3. 用提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 6. 顾及别人的自尊 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 u 课程回顾复盘+学员分享+合影留念

课程背景： 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。 如果，你在团队沟通中，遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果，你在跨部门沟通的过程中，别的部门冷眼以对，不配合，不给力，最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景，欢迎来和我一起来学习和研讨“解密沟通，打破壁垒”，相信这场学习和研讨的干货，您用得上！ 本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“解密沟通本质”作为课程设计路径，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用全程实战的情境教学。另外，此课程结合了全球资深特质测评方法，结合自古至今蕴藏本质规律的五行，二者有机结合，对人的不同性格特质深度剖析，将沟通实战呈现并有效开启寻求合适的解决办法。100个沟通问题，就有100种对应解决办法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底层逻辑，愿能让闻者、听者、习者、用者有所得，有所获，有所益！ 课程收益： ● 强化组织内的沟通意识，掌握沟通本质； ● 理解并陈述沟通逻辑，能够运用各模块沟通技能； ● 强化沟通协调能力，推倒部门墙带给组织的障碍； ● 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议； ● 学会换位思考，高效沟通相互协作。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：全体部门员工 课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练 课程大纲 课程简述：通过对底层逻辑的剖析，知其所以然地学习技能，提升沟通能力，促进组织高效。 导入：开场互动-SPAR 1. 团队建设 2. 课前Structure准备 第一讲：跨部门沟通协作的思维构建 一、你的学习密码SPAR：芝麻开门 1. 让部分学员分享自己的SPAR码 2. 小组分别记录学习密码，汇总记录 3. 芝麻开门：总结SPAR+P中P的普遍性（从万千数字或现象中，寻找秘钥） 4. 寻问讨论：普遍存在的P如何解决？ 二、沟通协作的三大思维模式 互动：思维是管理者头脑的“windows” 1. 沟通协作的理性思维与感性思维 1）理性分辨沟通中的“观点”与“事实” 2）用“5why”法探究真相，提升沟通与协作的精度 2. 系统沟通与协作思维的建立 1）如何用系统的沟通思维保障有效性 2）如何高效协作思维促进沟通效率 3. 人本沟通思维的重点和内涵 1）以“人”为本，还是以“己”为本 2）移动互联网时代的人本沟通特点 三、认知决定了沟通能力 案例互动：关于马首富—你不知道的管理真相 4. 其实认知决定了你的整个世界 1）认知与沟通技能 2）个人认知成长的方法和工具 5. 你的位置决定了你的沟通 案例：中美贸易战的沟通 第二讲：组织沟通问题深挖 一、组织中容易出现的八大沟通困局 1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带 2. 上级交待任务的不明确清晰 3. 上级不知如何激励下属 4. 下级接受任务时的不主动沟通确认 5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告 6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了 7. 同事之间就为一句话，犯堵 8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通” 案例：组织中因为沟通而离职流失的数据 二、组织沟通的基本规律与原则 1）70%：组织里70%的问题都是沟通造成的 2）70%：组织里70%的工作时间都花在沟通上 视频赏析：《墨攻》 第三讲：组织沟通中应用技巧 一、组织场景中沟通应用 1. 思：思本质 1）要达到的目的 2）要实现的意义 3）要解决的当下问题 2. 行：巧行动 1）非暴力沟通的五星级倾听 a倾听关键信息：避免五大误区 b非暴力沟通的四步关键动作：观察/感受/需要/请求 案例：一场考试成绩单引发的沟通 练习：工作中的场景 2）赞美三部曲——SPR a S: 发现事实 b P：赞点 c R：发生关系，建立连接 练习：两两一组，现场寻找对方赞点 3） 提问 a提问对于组织沟通的价值 游戏：扑克牌 b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式 c提问需要注意的原则 视频案例：波普先生的企鹅 第四讲：跨部门沟通的场景实战 一、如何获得跨部门同事的好感 1. 用建言代替直言 2. 用提问代替断言 3. 让对方说出期望 4. 诉求共同的利益 5. 顾忌别人的自尊 案例分析：人事部的要求、闺蜜的面子 视频案例：《三招制敌---用照顾面子的方式化解他人的质疑》 二、如何获得其他部门的支持 1. 了解其他部门的业务及运作 2. 必要的时候给予支持和帮助 工具：情感账户法则 3. 用一盘棋的理念进行沟通 4. 动之以情，晓之以理 案例分析：别开生面的招聘 视频案例：《李云龙“三招”说服老同事》 三、如何处理跨部门之间的争执 1. 先肯定对方，再表达不同意见 2. 不要直接指出对方的错误 视频案例：议会尴尬一幕 3. 愿意认真考虑对方的建议 4. 永远准备承认自己的错误 5. 沟通中要学会妥协和退让 故事：六尺巷的故事 6. 减少工作中的交叉模糊地带 案例：错发的资料、英特尔人的第一课 二、组织中三大主要场景化研讨及模拟 1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通 1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨） 2）与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨） 3）与上司沟通达成决议（案例研讨） 提示：与上司沟通中应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 视频：乔家大院 2. 凝聚团队的力量——与下属沟通 1）下属之间产生冲突（案例研讨） 2）有效激励与辅导（案例研讨） 3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨） 提示：与下属沟通中的应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通 1）跨部门借调员工（案例研讨） 2）工作交接（案例研讨） 3）没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨） 4）换位思考，真诚沟通（案例研讨） 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇 1. 自我修炼 2. 从知道到做到 3. 影响学习转化的因素 4. 课程复盘-将SPAR/课堂案例/组织沟通场景案例，可视化提炼

课程背景： 在VUCA时代，做为管理者都在为工作的繁忙而焦虑。如何有效利用时间，提升沟通能力，是当今职场领域的热门话题。做为管理者，你是否曾经：因为时间不足而备感工作压力？因为工作遭遇瓶颈，失去方向而缺乏动力？因为沟通不畅而导致工作效能受限？ 狄更斯说：“这是一个最好的时代，也是一个最差的时代”。这句话放在今天，显得尤为贴切。浮躁的社会，浮躁的职场，拨开迷雾之后，不难发现：有效利用时间并提高沟通能力是管理者生存的唯一法则，也是提升管理者个人与组织核心竞争力的关键所在；对于管理者而言，职场的竞争表面上是知识、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是工作效率与沟通能力的竞争。 本课程从提高个人效能与快速建立团队信任关系的角度入手，在时间管理与沟通能力提升的工具、方法的基础上，以职场特性出发，结合大量案例化工作实践中的具体问题，将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升管理者学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力管理者职场提升。 课程收益： ● 提升管理者效率意识，明确高效工作行为的标准，摒弃非职业化行为，做管理者 ● 帮助管理者解决当务之急与燃眉之急的矛盾，摆脱拖延症 ● 提升管理者的自我管理能力，践行深度工作理念，提高工作效率 ● 帮助管理者提升快速建立信任关系的能力，打破团队沟通障碍，有效沟通 ● 助力管理者提升沟通与协作效能 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：白酒行业区域营销经理 课程方式：讲授、案例分析、工具实操等多维度一体的工作坊学习方式 课程大纲 引导教学：VUCA时代管理者的效率焦虑与沟通陷阱 1、 课程导入——由内而外 自我重塑 2、 关于承诺与责任 3、 带着问题来学习 1）有场景 2）想解决 3）有信心 第一篇：优先管理与高效工作 第一讲：个人效率提升-有效的优先管理 一、时间的本质 1、 时间的资源属性 2、 时间的公平性 3、 时间的杠杆率 二、时间管理的三重维度 三、时间管理综述 1、 第一代时间管理——备忘时代的时间管理 2、 第二代时间管理——计划时代的时间管理 3、 第三代时间管理——效率时代的时间管理 4、 第四代时间管理——价值时代的时间管理 案例分享：被长期误解的时间管理矩阵 工具分享：柳式工作法、四维法、O式清单、FSAT四部曲 第二讲：从效率到效能-高效的精力管理 一、精力管理的三个关注点 1、 时间的节奏 2、 身体的规律 3、 习惯的养成 二、精力管理的底层逻辑 1、 提升单位时间效率的关键流程 2、 建立多维时间效能框架 案例分享：时间不够源于单位时间信息处理能力不足 三、精力管理的落地方法 1、精力管理的阶梯 案例研讨：为什么诸葛亮会累死？ 2、如何做到精力聚焦 实操工具：番茄工作法 3、个人精力的自我识别 自我反思：每天的什么时间，你的精力最旺盛 实操工具：精力管理任务栏 第二篇：基于信任关系的高效沟通 第一讲：信息的有效传递——沟通现况分析 一、VUCA时代中职场沟通的现况分析 1、 VUCA时代给职场沟通带来的新挑战 案例分享：沟通习惯对职场沟通的深刻影响 2、 沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、沟通的双重性质 1、 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在 2、 沟通双重性质代表的不同价值 理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义 第二讲：结构化思维与正向表达 一、结构化思维的四个特点与金字塔原理 1、金字塔原理概述 2、结构化思维之结论先行 3、结构化思维之上下对应 4、结构化思维之分类清楚 5、结构化思维之排序逻辑 6、结构图认知与系统思考构建 互动演练：汇报演练 二、横向的演绎与归纳逻辑结构 1. 演绎论证结构 1）演绎论证的定义 2）演绎论证的两种形式 2. 归纳论证结构 1）归纳论证的定义 2）归纳的形式 3）常见的排序 互动演练：分清楚，说明白 三、归纳与演绎的转换 1. 归纳结构与演绎结构的识别和运用 2. 归纳式结构 3. 演绎式结构 4. 归纳论证与演绎论证的相互转换 第三讲：有效协作-基于行为风格测评的沟通行为分析 一、行为风格探寻与自我认知 二、基于行为要素的协作风格分析 1、 协作行为的分析维度 2、 不同类型行为风格的特质 理论分享：行为风格量表 三、行为风格实战协作应用 1、 在协作中如何激发不同行为风格的伙伴 2、 各种行为风格伙伴在协作中的期望与挑战 第四讲：承上启下的双赢职场管理沟通 一、沟通中的底层逻辑——双赢思维 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 二、上、下级之间的角色异同 三、向上沟通中的N种复杂冲突应对 1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 四.向下沟通内功修炼 1.建立与员工开展有效反馈机制的方式方法 1) 如何解决员工不爱反馈的问题 2) 正面反馈的价值 3) 负面反馈操作技巧 4) 正负反馈数量的黄金比例 实操工具：反馈文化建设表 实操工具：结构化指令 2.管理者的交流艺术 1）从“面对面”到“ 肩并肩” 2）说话中顺序的艺术 3）如何强调重点 4）从同理心到RAPPORT 情景演练：一句话的七种表达

课程背景： 企业在快速发展过程中，人才紧缺是一个无法回避的尖锐问题。在产品同质化、利润微薄化的行业环境中，企业要脱颖而出，必须有一支卓有成效的核心团队。 作为企业的执行者，储备项目经理是企业的中坚力量。对上要承接目标，平级要协同合作，对下要带领团队。 储备干部的格局、思维、素质和能力，决定了组织的竞争力。 如何进行人才梯队建设？企业常用的方式往往是将在业务上过硬，专业能力上领先或者业绩突出的人员在出现岗位空缺时快速提拔，然而，他们没有经过专业的管理技能训练，靠摸索来积累管理经验，也会由于缺乏基本的管理知识而造成失误，给企业带来时间、金钱和机会的损失。 JMT（JuniorManagementTraining）储备干部管理培训是一套系列完整的管理基础课程。该课程继承了经典课程MTP管理能力发展培训“内外兼修，道法合一”的思路，针对企业储备干部的职责特点，从管理的“道”和“法”两方面对管理内容进行了系统性阐释。 本课程在综合运用角色管理与沟通能力提升的工具、方法基础上，以管理特性出发，融入大量项目管理、工程管理工作实践与场景演练，授课版权讲师潘臻先生历任上市房企、物业公司企业大学负责人，高端制造业高管、善于将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升储备干部学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力其管理蜕变。 课程收益： ● 塑造学员管理思维，清晰明确储备干部角色行为标准，做职业化干部； ● 加深沟通意识，提升沟通管理能力，有效支持领导工作，逐步提高学员管理素养； ● 提升学员的向上管理能力，提高职场团队意识和大局观念。 课程时间：3.5小时，1次课程休息 授课对象：储备干部等 授课方式：讲授、案例分析、情境模拟辅助等多维度一体化学习方式 课程大纲 引导教学：潜龙腾渊 乳虎啸谷 彼岸花开 管理自来 行动学习：从管理入手-团队建设的基本要点 第一讲：管理者的角色认知（2小时） 一、管理者在组织中的位置（15分钟） 1、员工关注行为 2、管理者关注关系 3、领导者关注方向 案例分享：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二、管理者常见的角色困境（15分钟） 1、行权不灵——管理者权力的边界 2、信息不畅——信息过载与执行不力 3、民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4、革新受阻——管理创新的窘境 三、管理角色的真正精髓（15分钟） 1、从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2、从“要他做”到“他要做” 3、从“闭门造车”到“开门迎客” 4、从“运动员”到“教练员” 5、从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四、管人和理事的底层逻辑（15分钟） 互动研讨：管理实践的特殊性 五、管理者的团队建设（1小时） 1、优秀团队的特征 2、建立团队的规范 3、四类人的管理方式方法 4、团队发展期的管理者风格 案例研讨：重点工程项目启动会上的牵头人选择 第二讲：信息的有效传递——高效沟通（1.5小时） 一、VUCA时代中职场沟通的现况分析（10分钟） 1、 VUCA时代给职场沟通带来的新挑战 案例分享：信息不共有对职场沟通的深刻影响 2、 沟通场景出现的五大变化及根因分析 1）“大数据”带来的“沟通墙” 2）“碎片化”导致的“想当然” 3） “微办公”制造的“线上火” 4）“互联网+”引发的 “搜索狂” 5）“996”激发的“聚会热” 二、沟通风格探寻与自我认知（5分钟） 三、基于行为要素的沟通风格分析（10分钟） 1、 协作行为的分析维度 2、 四种风格的特质 四、沟通中的底层逻辑——双赢思维（5分钟） 1、人际交往中的四种思维模式 2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接 五、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对（1小时） 1、「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 2、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 3、「如何获得上司对自己观点的支持」？ 4、「给上司建议案或报告书」的技巧？ 师生互动： Q&A——学员与讲师交流

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在销售、服务营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是商务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务拜访与接待宴请礼仪等方面专业礼仪学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程收益： l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式； l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础； l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。 l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； 课程时间：0.5天，6小时/天 授课对象：招商接待人员 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论 课程大纲 导入：核心观点：学与场景结合的沟通与礼仪 （公式：环境+行为＋意义带入） 第一讲：场景化商务沟通（2小时） 一、商务拜访沟通 1. 识人为先 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同沟通喜好 2. 开场白破冰：现象+赞美 3. 商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 4. 信任链接沟通 1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息 2）请教（AIR结构）：提问切入+链接共同+反向价值 情景训练：假设一实际重要大客户高层，“探询+请教”场景练习 二、微信沟通 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 三、内部价值转化沟通 1. 商务拜访核心提炼 1）结构化梳理拜访内容 2）结构化汇报表达： 支配性上级：先说结果+关键重点 表达性上级：氛围优先+吸引力内容 耐心性上级：过程+结果 精确性上级：条例层次+细节数据 情景练习：选一种类型的上级，汇报一次业务拜访沟通内容。 第二讲：商务宴请与会务礼仪 一、宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1） 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩 二、会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务茶水礼仪 3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 情景测试：点心和茶，先上什么？ 三．送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪 练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK n 复盘总结+学员分享+合影

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过对组织内办公职场容易出现的商务礼仪与沟通协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。 课程对象：企业内部办公职能部门、对内职场人士 课程收益： n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象; n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求; n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：办公形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 5、办公室内着装禁忌 模拟：场景化反馈 第二讲：基本商务接待礼仪 一、、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 三、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第三讲：办公室高效沟通礼仪 一、人的四种典型思维和行为风格 1. 老虎型人的特点及如何相处 2. 孔雀型人的特点及如何相处 3. 考拉型人的特点及如何相处 4．猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 场景练习： 1. 招标部门的猫头鹰经理，如何应对 2. 营销部门从业10年的老虎型部门老大，如何应对？ 二、组织问题70%来自沟通行为 1. 沟通的本质 2. 两个70% 1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的 2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上 三、促进沟通和谐的五妙招 1. 赞美无处不在 2. 用建言代替直言 3. 用提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 6. 顾及别人的自尊 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 四、如何处理双方争执与冲突 1. 化解冲突的策略 2. 冲突处理中的禁忌 3. 沟通中要学会妥协和退让 课程复盘+学员分享+聚焦总结

课程背景 : 对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买或转介绍新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。 作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 业主究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么业主总是针对我们呢？ 4. 我究竟该站在企业的立场上还是业主的立场上呢？ 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强业主体验为落脚点， 从“业主体验、业主业主沟通与业主异议处理”等模块进行理念学习，以“业主思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。 课程收益： ● 一个类型：掌握识别不同业主类型的工具，调整自我沟通风格； ● 一个定律：了解业主体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉业主体验； ● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：业主思维——服务意识决定服务行为 一、业主思维案例与思维陷阱分析 1. 典型案例： 1）物业市场的整合更新 2）垄断行业的服务意识与行为重视 3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务 2. 你认为的业主思维的“两个陷阱”和“一个引子” 1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱 2）“一个引子”：业主需求 案例；写字楼商铺的中央空调坏了，给业主解释原因时的“专业”解释。 二、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度 1. 业主远离的数据背后 2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心 案例：商铺区域有流浪猫出入，划伤了业主的私家车，业主反映，应对过程中的“客户需求”界定？ 三、业主思维本质归纳 1）避免两个陷阱 2）多一点满足 3）多一点感知 4）多一点提醒 5）多一个闭环 共创：您所理解的业主思维？ 小结：重视颗粒度的业主需求及体验诉求 第二讲：高光体验——抓住物业服务业主体验地图中的高光时刻 一、业主旅程地图梳理物业服务改善策略 1. 业主行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例：宜家、亚朵酒店 案例：碧桂园物业服务、 练习：以本写字楼物业某具体真实项目为背景，描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。 二、物业服务质量的服务五维 1、可靠性：专业技能、理解需求 2、响应性：及时回复、阶段告知 3、保证性：专业资质、过往案例 4、有形性：专业工具、视觉呈现 5、移情性：尊重业主、业主思维 案例：恒大物业管理 案例：某城市更新集团工程部进行写字楼设备维修过程的“服务五维”呈现 第三讲：物业服务沟通与异议处理技巧 一、建立业主信任沟通“四宝” 1．学会赞美 2．学会提问：精准提问，抓准需求 3．学会表达 1）赞美 2）铺垫子 3）半句秘诀 4）复述有方 4．学会内转外不转 案例：进商业楼楼下需要人脸识别进入，业主觉得麻烦，抱怨，如何化解？ 二、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题 1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻 2. 提供惊喜服务提升业主满意度 3. 善用服务技巧化解服务问题 案例借鉴：聪明的前台接待员 香港物业公司服务案例 三、应对业主投诉或抱怨处理 1. 业主投诉处理 1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈 2）从业主四大心理分类进行处理应对 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀） 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎） 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰） 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎） 案例：楼上商业业主让物业帮忙送物品上门 2.抱怨投诉处理的禁忌 1）明说业主的问题 2）避而不谈 3）不让业主说 4）承诺忽略 5）语言地雷 第四讲：服务型物业团队的赋能与协作 一、新生代员工的管理原则 1. 多强调员工智慧，少强调员工服从； ——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑 2. 多强调“风口”，少强调勤奋； ——从拼体力转型为拼智力 3. 多强调“人”本身，少强调“事”本身； ——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分 案例：阿里和华为公司核心竞争力研究 二、不同沟通对象的沟通协作 1）和不同工作关系对象的沟通技巧 2）和不同性格特征对象的沟通技巧 3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧 2. 同理和同情的沟通 3 很多人沟通无反馈的原因 案例：无反馈产生的距离 实操：有效沟通单元练习及行动改善计划 工具练习：3F倾听的练习 三、用“伙伴思维”培育指导 1. 多体会团队成员所想所感所行 2. 多“聊天”挖掘隐藏的背后思考和角度 3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏 4. 确认“伙伴”的理解，让其复述或举例 5. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法 第五讲：实战检测——物业服务场景模拟实战 一、任务要求 1. 小组讨论制定服务接待场景 2. 小组进行情景演练 3. 其它组员与讲师评述纠偏 4. 小组进行纠偏后的情景演练 二、命题参考——物业案例场景化教学 （一）商业物业案例 案例1：商铺中央空调坏了，原因复杂，如何解释和解决？ 案例2：商铺下水管道味道较大，让物业冲洗管道，而界定是业主自己出费用处理； 案例3：商厦门口业主乱停车，发生了口角。 （二）住宅物业案例 案例1：小区内有流浪猫出入，划伤了业主私家车，并指责物业工作不到位，如何应对？ 案例2：一位女士单身业主，家里马桶坏了，深夜需要工程维修，但是业主要求不让男士上门，但是又需要紧急处理，如何应对？ 案例3：小区附近有老鼠出入，还串到业主阳台，给业主带来深刻影响，索赔精神损失费，并两轮投诉升级，又如何应对？

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户维护方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。 目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！ 本课程《一线触心——线上客服沟通与服务投诉处理实战》旨在针对线上客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。 课程收益： l 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略； l 掌握线上客户沟通的方法与流程； l 探讨金融处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。 l “培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地； 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工 授课方式 1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%) 2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。 课程大纲 第一讲：用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？ 一、重塑客户思维 1. 对“客户思维”的理解？ 案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、 案例：美团“充电宝”电话客服化解客户的惊慌失措 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、用户思维客户服务核心必知的“六大符号” 1. “省略号”：观察+思考 2. “1+1”：行为+表达 3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程 4. “1%”：总能给你意想不到 5. “风筝与线之界”：感性+理性 6. “YOU”：你好，我才好 小结：什么才是“好”服务，从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购？ 1）客户预期 2）客户获得 3）预期与获得的关系 4）让客户感受到超出预期 三、三省吾身：回看我们曾经的线上服务沟通录音内容（提取十条录音） 1. 对金融客户的诉求归纳 案例：客户咨询业务、变更服务、取消服务 2. 线上对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 共创产出：用户思维下，你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项） 第二讲：客户关系构建——线上客服沟通细节制胜 一、线上建立客户信任的“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例：客户发来“怒气冲冲”的文字，如何缓和接话？ 案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 第三讲：实战话术——沟通投诉客户与场景话术梳理 一、客户需求心理分析 （一）客户5大需求 1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望 2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？ 3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望 （二）洞悉客户4大心理 1．案例：成交客户的4大心理 2．讨论：分享4大心理的成交案例 （三）辨识4大行为风格类型的客户 1．视频：电影角色分析 2．画像：你的客户行为类型 3．小结：客户4大行为类型 4．分享：不同行为类型客户的相处技巧 工具卡：不同类型客户的应对策略及沟通技巧 二、客户异议投诉处理及流程 （一）处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 （二）线上客服异议处理的“八大流程”与警示点 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习：以金融客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。 课堂产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定） u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。 随着优化营商环境的持续深入，政务服务的服务能力要求也逐渐提高，对于政务服务人员的培养也极为重要和迫切。市政热线或12345是政府或市政单位联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有着重大的意义，要规范办理，加强监督，建立健全长效机制，配套完善好、落实好沟通联系制度，以标准化的工作流程、创新的工作方法确保客服热线平台高效运转。 如何培养政务服务热线人员的接线效率、应对和解决群众问题的能力、沟通能力、增强群众的服务“获得感，幸福感”，成为本课程主旨，本课程将从“服务思维破局、服务行为改善、沟通实战技能、投诉处理应对”等角度，结合政务服务热线具体情况和案例，进行剖析和探讨，希望能为学员带来启发，提升政务服务品牌。 课程收益： l 了解所处服务经济时代，服务意识转型的必要性； l 掌握热线沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧； l 把握提升群众体验的关键触点及流程； l 厘清坐席人员应对和处理投诉和化解冲突的基本流程与策略； l “培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：0.5天，6小时/天 课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：用户思维——服务时代与服务意识认知 1．热线人员自身面临的危机 视频：什么时候开始都不晚 2. 自身职业化目标是积极工作的动力 3. 对职场中的“对与错”的认知 4. 冲突后“以何为标准”推进进展 5. 识别和管理自己的情绪 案例：一张刻骨铭心的名片 2、互联网时代给政府热线工作提出的要求； 第二讲：赢在细节——市政客服热线沟通技巧实战 游戏互动：你知道我要选什么？ 一、群众行为研究与心理剖析突破策略 1. 老虎型特质消费心理剖析和 2. 孔雀型特质消费心理剖析 3. 考拉型特质消费心理剖析 4. 猫头鹰型特质消费心理剖析 场景讨论： 热线1：居民刘大妈退休老人，捡了路边的饮料瓶，过马路掉路上，城管严厉呵斥，并投诉无门； 热线2：机场过安检时，经常出差的李小姐被误会了行为，并被机场保安群体不理会诉求； 热线3：李先生买了手机，手机功能出现问题，销售商找各种理由不给于处理； 教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测； 二、热线电话服务沟通实操“八步”法 1. 人性化的问候语话术 2. 赞美具体技巧 【案例+练习：春天模式三部曲】 4. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点 【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】 5. 有效提问保证双向沟通 【游戏导入：倾听游戏的练习】 【练习导入：提问的案例练习】 6. 给出解决方案建议 7. 总结促成 8. 礼貌结束 案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结 9. 避免错误处理群众热线的“六大坑” 第三讲：转诉为喜——市政热线投诉处理流程 游戏互动：你知道我要选什么？ 一、、不满的行为表现 1. 不满行为的具体表现形式 2. 消费者行为调查数据分析 1）不满意不投诉 2）不满意投诉未得到解决 3）不满意投诉得到解决，但时间太长 4）不满意投诉得到快速有效解决 三、群众投诉心理分析 1. 投诉的四个心理阶段 1）潜在抱怨 2）显在抱怨 3）潜在投诉 4）投诉 2. 客户投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 3. 客户投诉的目的与动机 1）求发泄的心理 2）求尊重的心理 3）求补偿的心理 互动课堂：案例分析——奔驰投诉事件 四、应对投诉的四步处理法 1. 应对群众的情绪基调 2. 应对客诉的四步处理法：同理、预判、表达、跟踪 3. 以体验为地图的优化群众体验的“六妙招”