尹航：职场高效沟通技巧

尹航注册讲师 538查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 7955

联系老师

行业不限

适用对象

企业基层、中高层管理者

课程介绍

课程适合：企业基层、中高层管理者
课程时间：1天

【课程背景】

在企业里， 80%以上的时间都在做沟通。无论是打电话、写邮件，还是撰写报告、参加会议，都是重要的沟通形式。因此，沟通的质量决定了管理的质量，沟通的效果决定了管理的效果。

但是，在日常工作中，我们往往不注意说话方式、不使用正确的语气、没有把握沟通对象的心理需求，更谈不上关注人际沟通要点，没有达成良好的人际互动效果。无论是在对上、同级沟通，还是对下沟通，管理者都没有把握好沟通原则，不注重沟通技巧，结果导致人际关系紧张，效率低下。因此，本课程，全面解决职场中的沟通问题，掌握高效沟通技巧，最终让沟通能力助力你的职场。

【课程收益】

理解沟通的概念及沟通的障碍
掌握高效沟通的原则和步骤
理解并掌握知彼解己DISC的识人沟通技巧
掌握对不同人的沟通技巧
掌握展开关键对话的技巧

【课程落地工具】

DISC测评工具：通过学习DISC工具，能够达到可以了解不同人的行为风格和个性，有利于我们了解不同人有不同的心理和情感需要，提高沟通的效率，有效激励并获得情感认同，能够实现因人而异的管理（个人：扬长避短，发挥优势，因才适用），改善人际关系。
PREP和FABE逻辑结构：通过学习逻辑结构，让你的思路更清晰，表达更有逻辑，有利于对方更好的理解你表述的内容。
周哈里窗工具：通过学习，掌握如何在人际沟通中建立信任的技巧。
关键对话工具：通过学习关键对话的方法和步骤，能够高效处理重要和复杂的关键对话，为工作及生活带来巨大变化。

【课程设置】

课程适合：企业基层、中高层管理者
课程时间：1天
适宜人数：25-50人
课程形式：讲授+案例分析+工作坊+实操演练+DISC测评

【课程大纲】

破冰活动：九宫格沟通破冰游戏

第一部分：认识沟通

一、沟通案例解读：A52航班

二、沟通的概念和内涵

三、影响沟通的要素

四、高效沟通的原则

五、识别沟通的障碍

第二部分：基于DISC行为风格的沟通技巧

一、DISC行为风格理论介绍

二、DISC行为风格类型识别

（一）D型人特征、优点、缺点

（二）I 型人特征、优点、缺点

（三）S型人特征、优点、缺点

（四）C型人特征、优点、缺点

三、学会和不同行为风格的人沟通

（一）如何和D型人沟通

（二）如何和I 型人沟通

（三）如何和S型人沟通

（四）如何和C型人沟通

四、DISC沟通案例解读

案例研讨：在特定情景中，分析各种类型人的做事特点

第三部分：高效沟通——展开关键对话

注意观察
（一）对话内容和对话气氛
（二）安全问题
（三）沉默或暴力应对状态
二、保证安全
（一）暂停对话
（二）判断安全因素
（三）在必要时向对方道歉
（四）利用对比法消除对方的误解
（五）提出共同目的
三、控制想法
（一）关注你的行为表现
（二）确定行为背后的感受
（三）分析感受背后的想法
（四）寻找想法背后的事实
四、陈述观点
（一）分享事实经过
（二）说出你的想法
（三）征询对方观点
（四）做出试探表述
（五）鼓励做出尝试

五、掌握关键对话中的倾听能力

（一）倾听的技巧

1、倾听过程中不要轻易下结论

2、倾听中的反馈

（二）学会倾听的步骤

1、询问观点

2、确认感受

3、重新描述

4、主动引导

尹航老师的其他课程

• 尹航：窗口国际服务礼仪: 课程适合：地铁窗口服务人员课程时间：12小时（2天）【课程背景】礼仪，是最有力量的无声语言！得体恰当的礼仪，代表着个人的形象，同时也代表着企业的形象。礼仪，更是人与人之间建立有效连接的桥梁。窗口服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，企业如何胜出，其关键就在于服务。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。服务礼仪是企业文化的表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重窗口服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业走向国际化的最基本要求。【课程收益】理解服务意识和阳光心态掌握第一印象原理，提升服务形象影响力掌握窗口服务专业举止礼仪能熟练应用窗口服务接待礼仪掌握并能应用英文服务语言掌握主要客源国家和地区的礼仪【课程设置】课程适合：地铁窗口服务人员课程时间：12小时（2天）适宜人数：25-60人课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+工作坊【课程大纲】第一部分：服务意识与阳光心态一、优质客户服务的价值（一）打造服务利润链（二）客户服务与销售同样重要（三）深刻理解客户服务二、具备良好心态和正确服务理念（一）我们做的是有价值的工作（二）享受服务的乐趣（三）积极的心态，热爱服务事业第二部分：从“首轮效应”开始的服务，职业形象塑造一、着装形象礼仪（一）形象决定成败（二）形象传递品质与性格（三）仪容仪表的规范与禁忌（四）商务着装TPO原则二、男士职业形象（一）着装“三一定律”（二）着装“三色原则”（三）衬衣礼仪细节与选择（四）西装礼仪细节与选择（五）皮鞋礼仪细节与选择（六）皮带礼仪细节与选择（七）领带礼仪细节与选择三、女士职业形象（一）女士职业套装礼仪细节与选择（二）女士配饰选择与搭配技巧（三）女士皮鞋礼仪细节与选择（四）女士妆容技巧授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、案例相结合第三部分：窗口服务举止标准，专业度的体现一、微笑的魅力二、站姿训练三、坐姿训练四、走姿训练五、鞠躬礼仪训练六、指引手势训练七、递送物品手势训练授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合第四部分：窗口服务接待礼仪一、窗口服务六流程（一）迎接：站相迎、诚请坐（二）了解：笑相问、双手接（三）办理：快速办、巧提示（四）推荐：巧引导、善推荐（五）成交：巧缔结、快速办（六）送客：双手递、起立送二、窗口电话礼仪规范（一）接听之前的准备（二）接听问候与时机（三）电话等待与转接（四）掌握通话的主动权（五）记录信息（六）如何处理电话抱怨（七）挂断电话的礼仪（八）手机的使用三、只要开口就能打动客户—服务沟通语言的运用（一）客户服务中的沟通原则（二）有效的倾听技巧（三）用耳朵打动客户（四）服务的语言艺术（五）服务语言的分类（六）礼貌用语的使用（七）服务语言的禁忌（八）处理客户抱怨1、客户抱怨原因2、抱怨者类型3、对待抱怨者的技巧第五部分：做好国际服务，掌握主要客源国家和地区的礼仪一、国际礼仪通俗原则包括文化定位、商务惯例、社交习俗、肢体语言、服饰衣着、饮食习惯二、主要客源国家的风俗礼仪及禁忌（一）美国的风俗礼仪及禁忌（二）英格兰的风俗礼仪及禁忌（三）法国的风俗礼仪及禁忌（四）日韩的风俗礼仪及禁忌第六部分：掌握英文服务语言（此部分内容用英文讲授）一、“您好”或“早上好”初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。二、“欢迎光临”或“您好”窗口接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。五、“麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。六、“不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。七、“谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。八、“再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。第七部分：优质服务7步训练法（实操训练）一、形——把握好人际交往良好的第一印象二、看——观察的技巧，把握目光的运用三、听——听永远比说更重要四、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜五、说——用良好的谈吐赢得更多机会六、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中七、用心——真诚与顾客交流，培养自己的服务意识

• 尹航：大型赛事活动的服务礼仪: 课程时间：12小时（2天）【课程背景】礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。特别是大型赛事国际活动，我们将直接地面对国内外不同的人群。因此，良好礼仪展示与沟通能力，既可以展示中国热情、开放、包容的中华文化，也可以更高质量地服务于目标人群，展现我们的精神风貌。【课程收益】掌握形象礼仪的要求，确保得体的仪容仪表掌握仪态礼仪的要求，确保举止得体优雅熟练应用表情和眼神的要求，确保面部表情得体能够正确使用语气语调和语速，确保交流时使用得体的声音掌握赛事活动的服务礼仪，在会面、介绍、递接、引导等操作中做到专业得体掌握赛事场景礼仪，包括：乘车、会务安排、仪式庆典等、主席台服务、贵宾室服务等掌握赛事活动的服务沟通礼仪，做到有礼有节的沟通【课程设置】课程适合：大型赛事活动课程时间：12小时（2天）适宜人数：30-1000人课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+实操演练【课程大纲】第一部分：礼仪的概念一、礼仪的内涵二、礼仪的基本特征礼仪的原则礼仪的功能第二部分：赛事活动工作人员应具备知识结构的要求一、了解赛会知识、了解历届赛会基本情况。二、了解赛会组委简介（赛会执委会名单、赛会目标理念、赛会组织机构、赛会场馆）等。三、具备赛会工作人员道德规范要求（内涵、特征、核心、意议、必要性、途径、方法）等。四、了解赛会工作人员在赛会的地位和作用。五、熟悉赛会工作人员的纪律要求（特点、内涵、主要内容）。六、熟悉赛会工作人员的法规知识、国家安全知识、消防知识、保密规定。七、具有赛会工作人员所要求的心理健康与行为健康。八、具有赛会工作人员献身精神与团结互相（奉献、友爱、互助、进步等）。九、拥有良好的礼貌修养（视觉听觉形象、行为秩序、环境意识、行为禁忌、语言禁忌等）。十、掌握赛会工作人员的岗位规范细则（了解通用性部分、熟知专业性部分、掌握岗位性部分）。十一、掌握赛会工作人员的服务规范（如：迎送服务、赛场服务、仪式服务、参观游览服务等）。十二、熟悉赛会工作人员应急服务对策及正确处理矛盾。十三、掌握赛会工作人员涉外服务规范（如：涉外服务原则、主要参赛国家风俗禁忌等）。第三部分：赛事活动工作人员的形象塑造一、得体的仪容仪表（一）干净，养成良好的清洁习惯（二）整齐，服装配饰按要求穿戴（三）精致，适度修饰发型妆容（四）注意：口腔、毛发等二、无声的服务语言—表情礼仪（一）表情的魅力（二）微笑的作用（三）微笑的要素（四）打造亲切动人的微笑（五）让你的眼睛会服务（六）打造炯炯有神的目光三、你的举止会说话—仪态礼仪（一）仪态礼仪的内涵（二）服务举止的价值（三）亭亭玉立的服务站姿（四）步履轻盈的服务走姿（五）端庄大方的服务坐姿（六）大纲得体的服务蹲姿（七）规范明确的服务手势（八）亲切优雅的行礼方式四、得体的声音使用（一）正确的声调（二）正确的语速（三）正确的语气（四）礼貌用语的使用第四部分：赛事活动的国际服务礼仪一、国际通用礼仪准则（一）方位礼仪（二）女士优先（三）入乡随俗（四）国际惯例二、会晤的礼仪（一）迎候的礼仪（二）见面时的第一句话（三）见面礼之握手的礼仪（四）见面礼之鞠躬的礼仪（五）见面礼之自我介绍（六）为他人做介绍（七）名片的使用三、同行的礼仪（一）与他人同行时的站位（二）引导人员的引导礼仪（三）进出电梯的次序和礼仪（四）进出房间的次序和礼仪（五）上下楼梯的次序和礼仪四、与车辆相关的礼仪（一）乘车的位次（二）上下车的顺序与操作（三）女性上下车的注意要点（四）让客人更舒适的车辆服务准备五、接送机的礼仪（一）提前的对接与准备（二）团队的分工（三）第一时间的接待让客人宾至如归六、赛事活动的会务服务礼仪（一）会务现场的位次安排（二）会场的物品摆放规则（三）会场的硬件配置要求（四）会场的茶水服务标准（五）开会前的准备事项（六）会中的服务事项（七）会后的注意事项七、庆典仪式的礼仪（一）引导人员的操作要点（二）呈送奖品的礼仪要点（三）颁奖仪式的站位（四）举牌进场的标准、站位、手位八、主席台的服务礼仪（一）主席台的位次顺序（二）主席台的物品摆放规则（三）主席台的茶水服务标准（四）主席台的相关服务九、贵宾室的服务礼仪（一）贵宾室的位次顺序（二）贵宾室的物品摆放规则（三）贵宾室的茶水服务（四）贵宾室的礼貌用语（五）贵宾室的服务要点第五部分：赛事活动的服务沟通礼仪一、服务沟通中，运用肢体语言提升亲和力（一）有感染力的微笑（二）友善的眼神（三）有亲和力的坐姿（四）沟通中手势的运用二、服务沟通中，善用称谓体现尊重（一）称谓中常出的错（二）如何快速记住客户姓名（三）如何让客户快速的记住你三、服务沟通礼仪，善用通讯工具（一）运用微信礼仪，增进联络整合资源（二）电话沟通的细节礼仪和禁忌（三）商务往来邮件沟通礼仪四、赛事活动的服务沟通语言运用（一）赛事活动服务中的沟通原则（二）有效的倾听技巧（三）用耳朵打动客人（四）服务的语言艺术（五）服务语言的分类（六）礼貌用语的使用（七）服务语言的禁忌第六部分：赛事活动的涉外服务礼仪一、涉外服务的原则维护国家利益原则尊重平等的原则内外有别的原则得体适度的原则注重信誉、恪守约定原则尊重国际惯例原则二、涉外礼仪规范的总体要求友好相处、互惠互利遵守时间、不得失约尊重老人与妇女尊重各国的风俗习惯

• 尹航：服务礼仪: 课程适合：企业基层员工、企业管理者课程时间：6小时【课程背景】礼仪，是最有力量的无声语言！得体恰当的礼仪，代表着个人的形象，同时也代表着企业的形象。礼仪，更是人与人之间建立有效连接的桥梁。服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，企业如何胜出，其关键就在于服务。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。服务礼仪是企业文化的表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。【课程收益】理解礼仪的内涵及由内而外优雅有礼的秘密掌握第一印象原理，提升形象影响力掌握服务形象礼仪及TPO着装原则能熟练应用宴请礼仪掌握并能应用服务接待礼仪，提升整体服务品质掌握服务沟通礼仪，提升员工的沟通能力【课程设置】课程适合：企业基层员工、企业管理者课程时间：6小时适宜人数：25-60人课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+工作坊【课程大纲】第一部分：服务意识与阳光心态一、优质客户服务的价值（一）打造服务利润链（二）客户服务与销售同样重要（三）深刻理解客户服务（四）你是在为自己工作（五）客户服务仅仅履行职责是不够的二、具备良好心态和正确服务理念（一）我们做的是有价值的工作（二）享受服务的乐趣（三）积极的心态，热爱服务事业第二部分：从“首轮效应”开始的服务，职业形象塑造一、着装形象礼仪（一）形象决定成败（二）形象传递品质与性格（三）形象提升策略（四）仪容仪表的规范与禁忌（五）商务着装TPO原则二、男士职业形象（一）着装“三一定律”（二）着装“三色原则”（三）衬衣礼仪细节与选择（四）西装礼仪细节与选择（五）皮鞋礼仪细节与选择（六）皮带礼仪细节与选择（七）领带礼仪细节与选择（八）公文包礼仪细节与选择三、女士职业形象（一）女士职业套装礼仪细节与选择（二）女士配饰选择与搭配技巧（三）女士皮鞋礼仪细节与选择（四）女士围巾选择与佩戴技巧（五）女士服装搭配技巧（六）女士妆容技巧授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、案例相结合第三部分：举止礼仪，体现专业和尊重一、微笑的魅力二、站姿训练三、坐姿训练四、走姿训练五、鞠躬礼仪训练六、指引手势训练七、引领走姿训练八、介绍时的手势训练九、上下楼梯走姿训练十、接递物品姿态训练十一、电梯礼仪训练十二、茶水递送手势训练授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合第四部分：善用服务接待礼仪，提升服务品质一、称呼礼仪二、介绍与自我介绍三、名片礼仪四、迎接客户礼仪五、握手礼仪六、接待座次礼仪七、接待规格确定八、送客礼仪九、商务往来礼品礼仪十、中国奉茶礼仪十一、迎来送往的乘车礼仪授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、情景模拟相结合第五部分：善用服务沟通礼仪，提升亲和力和信任感一、服务沟通中，运用肢体语言提升亲和力（一）有感染力的微笑（二）友善的眼神（三）有亲和力的坐姿（四）沟通中手势的运用二、服务沟通中，善用称谓体现尊重（一）称谓中常出的错（二）如何快速记住客户姓名（三）如何让客户快速的记住你三、服务通讯礼仪，善用工具整合人脉资源（一）运用微信礼仪，增进联络整合资源（二）电话沟通的细节礼仪和禁忌（三）商务往来邮件沟通礼仪四、只要开口就能打动客户—服务沟通语言的运用（一）客户服务中的沟通原则（二）有效的倾听技巧（三）用耳朵打动客户（四）服务的语言艺术（五）服务语言的分类（六）礼貌用语的使用（七）服务语言的禁忌第六部分：服务中，正确运用座次礼仪体现专业与尊重一、大中型会议座次排序二、政府机关位次排序三、国际交往位次排序四、接待中座次的排序五、谈判的位次排序六、合影留念位次排序授课方式：老师讲解、学员实操演练、情景模拟相结合第七部分：宴请礼仪—中餐一、中式餐具的摆放标准二、中餐座次礼仪三、点菜与上菜的礼节四、斟酒礼仪五、开宴礼仪六、用餐的气氛以及禁忌七、筷子的使用禁忌八、选择好餐桌话题九、餐巾、餐布的使用十、餐桌的入席与退席授课方式：情景模拟、点评、分析、讲解相结合第八部分：宴请礼仪-西餐一、认识西餐餐具（一）常用餐具（二）常用酒杯二、西餐用餐前的准备（一）入座（二）着装（三）餐巾的使用（四）点菜三、西餐的点菜顺序（一）开胃菜（二）汤（三）副菜（四）主菜（五）蔬菜类菜肴（六）甜品（七）咖啡四、葡萄酒品鉴（一）红葡萄酒品鉴（二）白葡萄酒品鉴第九部分：优质服务7步训练法（实操训练）一、形——把握好人际交往良好的第一印象二、看——观察的技巧，把握目光的运用三、听——听永远比说更重要四、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜五、说——用良好的谈吐赢得更多机会六、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中七、用心——真诚与顾客交流，培养自己的服务意识

尹航：职场高效沟通技巧

课程概要

适用对象

课程介绍

尹航老师的其他课程

相关课程

添加企业微信