张少辉：《服务营销，新经济时代企业的营销重器》 —— 服务营销的理论、观念、实践

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 5127

联系老师

行业不限

适用对象

董事长、总经理、副总经理、总裁助理、营销管理人员、各部门经理等中、高管人员

课程介绍

【课程对象】董事长、总经理、副总经理、总裁助理、营销管理人员、各部门经理等中、高管人员

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程背景】

服务营销是仅适用于服务行业的营销吗？那您就大错特错了！服务营销是一种新的营销观念，是对传统营销观念的深入和拓展。它的适用性不仅在服务行业，更是在产品同质化和消费升级的趋势下，为企业营销提供新的思路，是对传统营销理论的丰富，对企业营销升级，打造核心竞争力起着举足轻重的作用。所以，服务营销是一种新的营销观念、营销策略和营销工具。

随着现代制造业和通讯技术的飞速发展，生产自动化和万物互联已是当前社会生活的新常态，信息的快速传播和无限共享使企业产品创新难度加大，企业欲通过产品优势保持持久的竞争力愈发艰难，这就要求企业必须通过服务增加产品的附加值，通过服务与产品的有机融合提高产品的差异化竞争优势。未来，服务在企业营销过程中发挥的作用将越来越大，这也是经济发展的不可逆规律，在全球范围内，从营销衍生出的服务已成长为快速增长的一项重要产业，当代企业必须将服务营销提上重要日程。

虽然服务营销理论在上世纪80年代已提出，而且中国已有一批企业应用该理论取得了市场竞争优势，但目前在中国仍处于早期阶段，大多数企业对服务营销的核心观念、有关策略及实施方法都没有清晰系统的认识。张老师对该领域有十余年的理论研究和实践经验，建立了系统的理论框架和实操工具，将为您的企业带去新的视野和方法，快速助力企业的竞争能力提升和平稳持续发展。

【课程收益】

服务营销观念的植入
服务营销观念下的商业机会
服务营销理论框架
服务营销实操工具
服务营销的组织实施

【课程特色】

哲学思辨，启发思考，原创工具，亲操案例，互动研讨，现场答疑，学之能用。

亲身操盘的真实案例，直抵企业痛点、难点。

切实有效的方法工具，助力企业解困成长。

【课程对象】董事长、总经理、副总经理、总裁助理、营销管理人员、各部门经理等中、高管人员

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、什么是服务营销？

1、概念澄清

产品营销VS服务营销？
服务营销的两种理解

服务产品的营销

客户服务的营销

2、服务营销理论的发展历程

萌芽期
探索期
发展期

3、服务营销的7Ps组合

4Ps+3Ps

人员（People）

有形展示(Physical Evidence)

过程（Process）

4、服务营销三要素模型

公司
员工
顾客
模型

三大营销任务

5、服务营销的四大特性

无形性（intangibility）
差异性（heterogeneity）
不可分割性（inseparability）
易逝性（perishability）

案例：宜家、海尔、航空公司

讨论：生活中的服务营销场景

二、企业为什么要重视服务营销？

1、产品营销的有效补充

产品技术性能复杂性的需要
使用安装说明
安装维修服务
客户培训
……

2、客户利益追加，促进购买成交或争取重复购买

客户忧虑的解除
客户期望的满足
意外惊喜

3、提高企业竞争力

产品概念的外延
个性化、差异化

4、服务营销对企业效益的促进作用

可定价的服务
可独立成产业的服务

5、服务营销观念与企业管理改进的关系

更注重客户需求
客户直接参与服务生产过程

案例：ORACLE、福特、智能手机、大型机械……

三、服务营销的类别

1、按业务流程划分

售前服务
售中服务
售后服务

2、按服务介质划分

有形服务
无形服务

3、按营销目的划分

提升消费体验服务
提升感知价值服务
促进销售服务
……

4、按服务主体划分

前端服务
后端服务

5、服务营销矩阵

案例：……

模型讨论：服务缺口模型

四、企业的服务营销该如何做？

1、梳理场景，分析需求

清晰了解客户需求
梳理消费场景
绘制消费地图
分析各环节和过程的服务需求
制作服务需求导图

显性需求

隐性需求

2、确定指标，划分层级

分层标准

重要性

紧迫性（痛点、竞争）

服务可实现性衡量

成本指标

效益指标

3、通透概念，认知价值

概念
流程
作用
价值

4、建立流程，设计服务

流程
内容
细节
话术

5、场景优化，物料配备

服务导向的场景
适宜的物料配备

6、服务培训，提高能力

服务载体界定
服务能力培训

7、奖惩分明，有效执行

奖惩制度
落实执行

8、积累经验，持续改进

客户期望升级
竞争需要
纠错补缺

案例：海底捞、胖东来、希尔顿……

五、服务营销应避免的误区

1、服务内容可以拷贝

2、服务是前端员工的责任

3、容易被忽略的岗位

4、服务标准的可操作性

5、服务收费是违背以客户为中心理念的

6、服务的不可储存性决定了其配置要适当

案例：南方航空、汽修行业……

关于服务营销的思考与展望

1、以人为本

2、服务标准的“刚”与“柔”

3、服务的产业化

4、服务链的传导和优化

……

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• 张少辉：《建立营销思想体系，打造营销思维模式》 —— 营销核心思想体系的有关理论及实践: 【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、副总经理、总裁助理、各部门经理等中、高管人员【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程背景】营销作为企业将产品或服务交付客户实现收益的最重要经营活动，是企业经营管理中的重中之重。在企业分工管理的背景下，对大多数企业来说，营销只是营销部门或营销人员的事情，而营销部门由于在公司中的位置所限，以致于市场的反馈信息往往到营销部门后不能顺畅推进落实，使企业不能及时把握市场机会或者不能及时根据市场需求及时改进产品或服务，为企业发展造成极大障碍。在信息化日渐成熟、市场需求和市场环境急剧变化的今天，要求企业必须快速响应市场需求，从而充分调动企业整体资源来满足市场，这就需要公司各职能部门都尽快建立起营销意识，用营销的思维指导日常工作，方能使企业紧跟时代发展步伐，在巩固现有业绩的基础上开拓新的增长机会。张老师将市场营销的核心思想及方法进行体系化地整合，通过丰富的案例、工具和方法，采用启发式教学，将有效使学员快速厘清营销思想体系，树立营销观念，并在日常工作中有效落实。【课程收益】营销思想体系厘清营销观念树立常用营销工具模型（STP、4P、4C、4R……）分析和思考市场的方法服务营销理念及方法互联网思维下的营销认知【课程特色】根植经典，启发思考；逻辑清晰，体系完整；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、副总经理、总裁助理、各部门经理等中、高管人员【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、企业为什么需要营销？1、什么是市场？市场的构成市场的类型市场价值地图营销产生的动因2、企业价值链3、谁该学习营销？案例：各类市场的典型代表，价值链模型、市场价值地图模型……二、什么是营销？1、营销的本质定义要素核心2、几种营销观念产品导向市场导向客户体验导向信任导向3、营销战略思想STP理论4、营销策略4P4C4R4D其他……案例：可口可乐、海尔、小米……三、如何发现市场？1、市场调研市场调研的目的市场调研的步骤市场调研的方法2、市场细分为什么要市场细分市场细分的作用及意义如何衡量市场细分的有效性常用市场细分方法及思路3、确定目标市场目标市场定义目标市场选择依据目标市场选择策略目标市场营销策略市场定位什么是市场定位？市场定位要考虑的核心问题市场定位的步骤及方法市场定位如何向客户传达？市场定位思维地图案例：麦当劳、耐克、苹果……实操：产品定位体系实战演练四、如何经营市场？1、企业经营的目标是什么2、市场营销的目标是什么3、如何实现营销目标？产品策略什么是产品？产品组合策略产品差异化策略新产品开发策略品牌策略产品生命周期渠道策略传统渠道4C理念下的渠道4R渠道下的渠道新型典型渠道价格策略影响价格的因素分析产品定价方法产品调价策略极端定价策略促进销售策略促进销售的作用促进销售的常用手段促进销售组合策略案例：团购模式、直播带货、华帝……模型：产品矩阵、产品生命周期模型、产品定价模型……五、营销新方向——服务营销1、什么是服务营销？产生动因及概念剖析三要素模型公司员工顾客模型三大营销任务服务营销的四大特性无形性（intangibility）差异性（heterogeneity）不可分割性（inseparability）易逝性（perishability）2、为什么要重视服务营销？产品营销的有效补充产品技术性能复杂性的需要使用安装说明安装维修服务客户培训……客户利益追加，促进购买成交或争取重复购买客户忧虑的解除客户期望的满足意外惊喜提高企业竞争力产品概念的外延个性化、差异化服务营销对企业效益的促进作用可定价的服务可独立成产业的服务服务营销观念与企业管理改进的关系更注重客户需求客户直接参与服务生产过程3、如何做好服务营销服务营销八大步骤服务缺口模型案例：ORACLE、福特、智能手机、大型机械……营销新方向——互联网时代的新理解？1、营销战略的新理解市场调研：“抽样”到“全样”、“ 平行行业”到“产业链”、 ……市场细分：维度更广、层级更多、空白更少目标市场：企业资源和禀赋与市场的匹配市场定位：与目标市场的契合度（维度、深度、感知度）2、重新反思营销策略产品策略“市场精神”OR“匠人精神”？“极简”OR”极繁“？“初始用途“OR”衍生用途“？……价格策略极端主义打包主义谈判对象拍卖营销核弹……渠道策略扁平之极致O2O的未来“扁平“与”层级“之辨线上与线下之争……促销策略价格之“模糊“获得感之衡量目的之多样……3、小结：互联网生态下营销之“变”需求变化带来的营销策略之变产业链变化带来营销策略之变管理工具及技术手段带来的营销策略之变……4、企业资源和禀赋的新思考案例：天猫、手机、特色小镇……

张少辉：《服务营销，新经济时代企业的营销重器》 —— 服务营销的理论、观念、实践

课程概要

适用对象

课程介绍

【课程对象】董事长、总经理、副总经理、总裁助理、营销管理人员、各部门经理等中、高管人员

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程背景】

【课程收益】

【课程特色】

【课程对象】董事长、总经理、副总经理、总裁助理、营销管理人员、各部门经理等中、高管人员

【课程时间】1-2天（6小时/天）

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