窦毅：始于礼仪，合于沟通 -- 商务礼仪与销售沟通技巧

【授课时长】一天

【授课对象】公司销售骨干、商务接待等相关人员

【课程背景】

何为礼仪？礼者敬人也！礼就是尊重，仪则是表达尊重的方式。在现代商务交往中，礼仪已经成为一种行为规范，也是企业形象的代表。美国心理学家洛钦斯提出的首因效应表明，交往双方形成的第一次印象对今后交往会有深远影响，这也是我们常说的先入为主的效应。如何给对方建立一个良好的第一印象？这就是商务礼仪的重要性。第一印象之后，双方进一步的信任则取决于双方的沟通。在销售过程中，沟通的重要性不言而喻：一言可以成单，一言可以丢单。如何在沟通中赢得客户好感？如何通过沟通挖掘客户需求？如何让客户充分认识到产品的价值？这些都有赖于沟通。而这些，也是本次课程的内容。

【课程收益】

1、掌握职业形象与商务礼仪要求

2、学习并理解沟通的本质与内涵

3、学习高效沟通技巧与沟通礼仪

4、学习销售沟通技巧与方法FABE

5、提高销售职业素养与沟通技巧

【授课时长】一天

【授课对象】公司销售骨干、商务接待等相关人员

【课程特色】理论与实践相结合；讲解与研讨相结合；可操作性、可借鉴性强

【课程大纲】

一、职业形象与商务礼仪内涵

1、礼仪的内涵与价值

• 礼仪的定义
• 礼仪的重要性：首因效应
• 商务礼仪三要素

2、职业形象与礼仪

• 个人着装规范
• 职业着装六不要
• 男士正装礼仪
• 女士正装礼仪
• 仪态举止与商务形象
  • 站姿规范
  • 坐姿规范
  • 蹲姿规范

3、商务礼仪的本质与内涵

二、商务交往与行为礼仪

1、商务约访与访前准备

• 对拜访对象的了解
• 拜访需要准备的资料与工具
• 拜访的目的与计划
• 约访的注意事项与电话礼仪

2、商务拜访与交往礼仪

• 自我介绍
• 交换名片
• 握手礼仪
• 练习：商务拜访与自我介绍
• 通过礼仪促进客户关系

3、商务接待与礼仪

• 商务引荐
• 电梯礼仪
• 乘车礼仪
• 同行礼仪
• 商务接待与礼仪
• 模拟练习：商务接待礼仪

三、商务交谈与沟通礼仪

1、沟通的概念与内涵

• 小游戏：沟通是什么？
• 沟通的过程
• 沟通的漏斗模型
• 沟通视窗与沟通策略

2、高效沟通方法与技巧

• 信息编码：怎么说？
• 信息编码：怎么问？
• 沟通的5W2H
• 影响编码的因素分析
• 信息接收：怎么听？
• 非语言信息与赫拉别恩法则

3、客户沟通与氛围管理

• 得体的问候
• 恰当的赞美
• 情绪识别与氛围管理
• 练习：情绪识别与管理

四、销售沟通原则与技巧

1、销售沟通的目的与原则

2、客户需求分析与挖掘

• 什么是客户需求？
• 客户需求的本质
• 客户需求分析维度
• 客户需求挖掘技巧SPIN
  • 状况性问题
  • 问题性问题
  • 影响性问题
  • 需求确认问题
• SPIN沟通注意事项
• 练习：SPIN沟通技巧

3、价值呈现方法与技巧

• 价值呈现技巧：FABE
• 练习：FABE价值呈现

4、情商与销售沟通技巧

五、回顾与总结：销售职业形象与沟通技巧