吴娥：音触客心——客户关系深度维护及拓展营销

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

服务营销，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的重要营销模式。

目前服务行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，坐在家里等用户的思维理念和工作模式，渐渐要被市场和客户所冷落； 为了更好地服务用户，从传统的只是提供基本业务流程办理，逐步转变为主动出击赢得用户，用营销思维和模式来为客户提供更好的服务。对于已习惯被动办理业务为主的呼入团队，转变思维本就不易，要按照新思维新要求执行，就更是组织需要加强训练和持续培养并落地跟踪的一项任务。

市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。

《客户关系深度维护及拓展营销》课程旨在引导企业重新认识客户关系，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。

课程收益：

1.认识：客户满意与客户忠诚的区别与内涵

2.领会：客户关系建立、客户关系维护、客户关系补救三个关键问题。

3.运用：运用FABE工具清晰为客户介绍要推广的产品功能、优势及匹配客户的价值；

4.掌握：客户关系构建的过程及策略，把握提升客户体验的电话话术及流程；

5.训战：“培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工

授课方式

1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%)

2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

导入：服务利润模型图

目的：理顺服务与营销、获利的关系

第一讲：客户思维——客户想要怎样的服务从而买单？

一、重塑客户思维

1. 对“客户思维”的理解？

案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、

案例：美团“充电宝”化解客户的惊慌失措

2. 客户想要的服务是什么？

案例：淄博烧烤火爆出圈的背后

案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

3. 什么才是“好”服务，从而让客户愿意下单？

1）客户预期

2）客户获得

3）预期与获得的关系

4）让客户感受到超出预期

案例：一个不起眼的小商户职员的“聊天法宝”

二、三省吾身：回听我们曾经的电话服务营销录音（提供十条录音）

1. 对金融证券客户的诉求归纳

案例：客户咨询融资业务、变更服务、取消服务

2. 电话对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

共创产出：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

3. 客户满意的标准

1）客户满意

2）客户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

第二讲：洞悉需求——价值匹配与“懂”客户

一、客户5大需求

1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望

2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？

3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望

二、洞悉客户4大心理

1．案例：成交客户的4大心理

2．讨论：分享4大心理的成交案例

三、辨识4大性格类型的客户

1．视频：电影角色分析

2．画像：你的客户性格类型

3．小结：客户4大性格类型

4．分享：不同性格类型客户的相处技巧

销售工具卡：不同类型客户的话术及沟通技巧

第三讲：客户关系构建——服销沟通细节制胜

一、精准分析，选择客户

1、为什么选择客户

1）不是所有客户都是客户

2）不是所有客户都给企业带来收益

2、如何选择客户

1）选择定位一致

2）选择“好客户”：好客户特征分析

3）选择“有潜力”客户：潜在客户特征分析

4）选择“与忠诚客户相似的“客户”

二、线上建立客户信任的“八步为赢”法

1. 礼多人不怪：问候语

2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术

3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通

6. 方案建议：给出解决方案

7. 沟通总结：总结促成话术

8. 礼貌结束：礼貌结束话术

案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；

提示：建立有效客户信任关系

1) 表现尊重你的客户

2) 倾听他们的意见

3) 表示你的兴趣和理解

4) 了解并满足客户的需求

5) 体现专业精神，有备而来

6) 表现出诚实,可靠，憨厚

7) 找到谈话切入点，兴趣点，

8) 视为好友,关注关心细节

课堂产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套）

第四讲：客户关系维护——增加客户粘度

一、培育客户的满意度和忠诚度

1．设问：糟糕的一次服务

2．讨论：如何评价服务质量

3．点评：服务评价5大指标

4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？

5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议

工具：服务五维

二、客户的忠诚才是客户关系终极目标

1．设问：忠诚客户的3大特征

2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？

3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标

三、客户忠诚的6大策略

1．设问：我们如何维护客户的忠诚？

2．案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略

3．小结：忠诚的6大策略

1）服务标准化

2）奖励忠诚

3）提高转换成本

4）服务的个性化标准

5）加强客户团队的管理

6）员工忠诚换客户忠诚

第五讲：转诉为金——服务补救赢得客户二次复购

一、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

二、线上客服异议处理的“八大流程”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以金融客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

第六讲：通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

六、实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）

u、课程复盘+学员分享+合影