吴娥：做新时代的“新宠儿” ——新就业形态从业人员职业素养及服务提升

课程背景：

未来的市场竞争，是服务战略竞争时代的未来。随着信息化的发展，共享经济、新零售、人工智能等概念席卷了所有行业，深深影响并改变着人们的生活，线上线下结合的营销模式，也逐步渗透着以各个传统行业个人的自我职业发展转型。

“我们要顺势而为，让其顺其自然、脱颖而出。”新就业形态蓬勃发展，职业种类日趋多样，从业人员规模也随之不断扩大，劳动力市场正在发生前所未有的改变。作为新就业形态的从业人员，他们的工作内容有了哪些新变化？职业技能有什么新要求？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代新就业形态里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕新业态所需的职业素养及服务行为。本课程旨在提升新就业形态人员对新时代新型服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的素养及能力，从而塑造客户良好的体验，利于塑造个人及平台的品牌形象。

课程收益：

● 认清新时代背景下，自己职业选择的大环境；

● 通过职业化与专业化的分析，树立职业化意识；

● 掌握从业过程中的基本职业素养及服务行为；

● 注意避免在从业过程中的服务禁忌。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数：1天，6小时/天

课程对象：新就业形态从业人员、网红、直播带货、外卖、快递等人员

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务经济时代趋势及影响

一、我国新经济时代到来所带来的影响

1、服务经济与工业经济差异

2、消费模式的变化升级

3、消费者的诉求变化和升级

4、市场变化带给行业、企业、平台、个体带来的应对和转变

案例：建国时期、8090年代、2020年代同一物件的市场和价值变化

淘宝、京东等代表的电商时代的崛起，消费模式带来快递物流行业的影响

二、劳动力市场新就业形态“新”在哪？

1、创业式就业者

2、自由职业者

3、依托于互联网或市场化资源的多重职业者

4、部分他雇型就业中出现了新变化

案例：农产品最强带货主播

第二讲：职业化与服务意识

一、职业化与专业化的差异

1、职业化——做人

2、专业化——做事

案例：别让美颜夺了你的内在

二、职业化修炼的“1和3”

1、梳理自己的角色认知，清晰职业发展

案例：中国机长

2、职业化的内涵

n 一个中心：以客户为中心

n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责

n 高效能人士：以终为始

案例：洪水中送外卖的小哥、薇娅税收背后看到了什么

三、客户体验的定义与价值

1、客户、顾客、用户、消费者的区别

2、我们要做的精准定位是哪一类？

3、客户满意度、体验与期望

案例：客户感知与差距模型

顺丰、京东的客户体验官机制

第三讲：服务沟通与礼仪

一、服务质量70%来自沟通行为

1. 沟通的目的——沟通首先是一种态度

2. 两个70%

n 70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的

n 70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上

3、沟通：情感融合与思想共识

1）赞美具体的技巧

2）倾听的尊重礼仪

3）认同感与快速理解

4）沟通言谈的禁忌

情景模拟：客户快递丢失，询问快递人员的对话过程。

二、服务礼仪的基本注意点

1、基本礼仪行为

1）双手递物品

2）眼睛的位置

3）电话的称呼

4）见人的微笑

5）意外的报备

2、服务礼仪中的禁忌点

1）忌不合时宜的称呼

2）忌公开平台爆粗口

3）忌无报备进行业务

4）忌不尊重客户物品

5）忌不关注售后服务