高菲：转怒为喜——客户投诉处理技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 421

联系老师

不限行业

适用对象

客服经理、客服专员、投诉处理专员等

课程介绍

课程背景：

近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。

课程收获：

▅ 优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性

▅ 通过学习服务标准规范和礼仪规范，让客户感受到我们的专业度

▅ 通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围

▅ 通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤

▅ 通过情绪压力管理，疏导员工的心态

课程特色：行动学习式培训模式，静中有动，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识、技能。理论联系实际，练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客服经理、客服专员、投诉处理专员等

课程方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

课程大纲

第一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉

一、何谓服务

情景模拟：客户服务工作生活化的体验

二、何谓主动服务

案例：招商银行大堂经理

三、服务的最高境界——营销哲学

1. 说话让人喜欢

2. 做事让人感动

3. 做人让人想念

案例：文科男与理科女

四、现代服务工作传递的是什么？

1. 正能量

2. 负能量

案例分享：九寨沟的客户

五、服务的层次

1. 基本的服务

2. 满意的服务

3. 超值的服务

4. 难忘的服务

练习：家庭场景再现

六、服务意识和能力认知1. 被动服务和主动服务的结果

2. 主动服务的考核指标

案例分析：买鞋的服务体验

第二讲：服务礼仪规范——让客户不想投诉

一、声音训练提升 “亲和力”篇

1. 什么是亲和力

2. 电话里亲和力的具体体现

3. 电话中如何控制亲和力

1）语速的控制

2）音量的控制

3）声调的控制

4）语气的控制

5）微笑的训练

练习：如何训练磁性浑厚的声音

分享：非常有亲和力的电话录音聆听

练习：语态的控制能力

二、服务礼仪和服务用语

1. 接听礼仪

1）接听前

2）接听中

3）开头语

4）等待

5）转接

6）误打电话

7）找他人电话

8）咨询电话

9）结束

案例：小刘在吗？

三、电话回访流程及技巧

1. 电话中的禁忌

练习：接听客户电话

2. 电话服务中的禁忌用语

第三讲：客户异议处理——让客户不能投诉

一、何谓异议

二、客户异议是好事还是坏事

案例：夫妻关系

三、处理客户异议的几大技巧

1. 提问技巧

1）提问的好处是什么？

2）封闭式提问

3）开放式提问

实战演练：墙面脱落，如何通过提问帮助客户

2. 倾听技巧

1）倾听的理解

2）倾听的两层意思

3）倾听的四个小技巧

4）回应、确认、澄清、记录

案例分析：交费业务缘何升级为服务投诉？

3. 同理技巧

1）同理的定义

2）同理的方法

3）同理的话术设计

案例分析：费用太高引发的投诉

4. 赞美技巧

1）赞美的目的是什么？

2）赞美的步骤

3）赞美的具体方法

游戏：赞美话术接龙游戏

5. 引导技巧

1）引导的两层意思

2）引导的具体方法

实战演练：客户不愿意办理银行代扣，因为认为会被银行乱扣费，如何引导客户

第四讲：投诉处理研究——让客户不再投诉

一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析

案例：王先生对移动的投诉

二、客户投诉处理原则

案例：暴力服务的餐厅工作人员

三、客户投诉产生的过程

案例分析：工作人员做错了什么

四、投诉处理流程

1. 认真倾听

2. 同理客户

3. 分析原因

4. 提出解决方案

5. 跟进

6. 回访

实战训练：客户投诉处理的技巧

视频欣赏：难缠的客户

五、四种类型客户投诉处理技巧

1. 力量型

2. 活泼型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飞机晚点

六、四类投诉客户应对技巧

实战比拼：看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手

第五讲：压力情绪管理——远离投诉烦恼

1. 何谓压力

2. 压力的来源

3. 何谓情绪

4. 情绪和压力的关系

5. 负面情绪产生的影响

6. 缓解压力的量大方向（治标和治本）

7. 良好的服务心态塑造

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• 高菲：亲和力打造——高效沟通及发音训练: 课程背景：服务制胜时代，在与客户接触的过程中，你具备很强的亲和力吗？那么亲和力是通过什么来展现的呢？如果你拥有良好的声音，掌握了科学的发音技巧，如果您在与客户沟通过程中，掌握了客服人员的高效沟通技巧，如果您拥有友好的服务态度，那么，在与客户接触的过程中，你就是一位亲和力超强的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，你的声音好听吗？你的普通话标准吗？你的表达非常棒吗？在开会的时候，你会不会觉得长时间的发言让你的嗓子很痛？早上起床的时候，你会不会感觉喉咙很痛？你的沟通技巧都掌握了吗？本课程通过两天的系统学习，能够帮学员解决以上问题。课程收益：▅ 了解亲和力的概念▅ 了解五大高效沟通技巧▅ 了解人体发声原理▅ 掌握高中低音的运用、说话声音有磁性圆润▅ 掌握抑扬顿挫、说话生动形象▅ 掌握标准的发音，练好普通话课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业客服人员、销售人员课程方式：案例分析、短片观看、示范指导及模拟演练课程大纲课程导入：亲和力的认知1. 认识亲和力2. 亲和力的表现3. 亲和力测试案例：携程8812号话务员第一讲：科学发声训练一、人体发声原理1. 在人际交往中，你认为声音重要吗？2. 声音的重要性案例：中国移动因为亲和力业绩提升30%3. 错误使用嗓子的后果1）急慢性咽炎2）咽喉息肉3）声带小结案例：某公司领导发言4. 正确使用嗓子的好处5. 如何保护嗓子？1）良好的生活习惯2）科学的发音6. 保护嗓音的三句话7. 人体发音的原理1）动力系统——肺、气管2）声源器官——喉头、声带3）声音工厂——口腔、鼻腔二、气息训练1. 腹式呼吸训练2. 学会腹式呼吸的好处1）身体2）发音3. 腹式呼吸的正确训练步骤练习：腹式呼吸练习1）闻花香2）吹纸条3）数枣4）悄悄话三、口腔训练1. 空腔结构图2. 口部操1）开合2）咀嚼3. 唇部操1）喷2）咧3）撇4）颤4. 舌部操1）顶舌2）转舌3）伸舌4）刮舌5）弹舌练习：唇舌部操练习5. 松下巴视频观看：口部操的标准动作四、高中低音训练1. 高音训练1）高音的四个步骤第一步，嘴巴闭合，声带不振动，发气声的“哼”第二步，嘴巴闭合，声带振动，发有声的“哼”第三步，嘴巴闭合，音走鼻腔，发有声的“哼”第四步，开启嘴巴，口腔鼻腔共用，发出“哼”2）高音练习视频观看：第一步：晚会开场白视频观看：故事朗诵《望庐山瀑布》2. 中音训练1）中音的四个步骤第一步，开启双唇，声带不振动，发无声的“哈”第二步，开启双唇，声带振动，发有声的“哈”第三步，开启双唇，音走胸腔和口腔，发有声的“哈”第四步，开启双唇，胸腔口腔共用，用爆发力发出“哈”2）中音练习练习：一段段散文的语音练习：绕口令3. 低音训练1）低音的四个步骤第一步，开启双唇，声带不振动，发气声的“嘿”第二步，开启双唇，声带振动，发一个半气流的“嘿”第三步，开启双唇，音走腹腔，发一个有声的“嘿”第四步，开启嘴巴，音走腹腔，用爆发力连续发出“嘿”2）低音练习练习：中音“嘿”的第四步：用爆发力连续发“嘿” 练习：绕口令练习：散文4. 发音的四个要点1）下巴动作不要过大2）口腔上颚要抬起来3）声音靠前4）声音要拉起来5. 科学发音18个字五、语音语调语速练习1. 语音：说话时的声音（音强，音长、音色等）2. 语速：说话时声音的速度3. 语调：说话的轻重平曲，抑扬顿挫所形成的腔调六、音准练习1. 三听原则1）听得见2）听得清3）听得懂2、汉字的组成1）声2）调3）韵练习：21个声母练习练习：37个韵母练习练习：四个调值练习第二讲：高效沟通技巧训练一、沟通概述1. 沟通六个要素2. 沟通的渠道（途径）3. 沟通的漏斗沟通风格测试：5分钟练习：客户性格分析练习二、高效沟通技巧提升亲和力1. 提问技巧1）提问的好处2）提问练习3）常见的几种提问方式案例研讨：客服人员有亲和力吗？2. 倾听技巧1）倾听的繁体字2）倾听的层次3）倾听的四个技巧案例研讨：因为倾听导致的客户不满3. 同理技巧1）同理心与同情心2）同理技巧运用3）同理技巧的练习案例研讨：电费太高引发的矛盾4. 赞美技巧1）赞美的原理2）赞美的目的与步骤3）三种赞美方式5. 引导技巧1）四大美女的引导2）引导的定义案例研讨：媒婆的引导技巧故事分享：天使的吻痕3）引导的两种方法

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