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高菲:服务明星——优质服务技能提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售团队

课程编号 : 417

面议联系老师

适用对象

从事服务及营销岗位的所有人员

课程介绍

课程背景:

21世纪互联网+时代,中国把现代服务业作为了第三产业,我们可以看出,服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面,你的公司服务核心竞争力是什么呢?这是一个“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的时代,这是一个“客户就是上帝”的时代,任何一个企业想要在激烈竞争中获胜,都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现,客户服务已经远远不是成本中心了,而是我们的利润中心,通过服务好现有的客户,可以为企业创造更多的价值。

 

课程目标:

● 感知服务工作的价值和自我实现的意义所在

● 建立主动服务意识,实现真正意义上的“以客为尊”服务理念

● 掌握系统的沟通技巧,建立和谐客户关系

● 掌握客服人员的服务行为与礼仪规范,塑造企业优质服务形象

 

课程特色:行动学习式培训模式,静中有动,寓教于乐,深入浅出,切实提高学员的知识、技能。理论联系实际,练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会,一会就用,一用就灵”!

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:从事服务及营销岗位的所有人员

课程方式:采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式

 

课程大纲

图片欣赏:世界那么大 我们他们的世界看看

 

第一讲:服务工作的价值探寻

思考:工作的意义与服务的价值体现

1. 服务对企业重要性认知

案例:海底捞你永远也学不会

2. 梳理正确的观念

思考:8小时之外你在做什么?

3. 马斯洛层次需求理论

案例:四句话落地

4. 服务工作的意义

案例:日本机场

 

第二讲:主动服务意识建立

一、主动服务的最高境界

1. 什么叫主动服务意识

2. 主动服务和被动服务的区别

3. 主动服务传递的是什么

4. 主动服务赢得客户忠诚度

二、服务态度和能力认知

1. 优质服务的层次

2. 满意服务的指标

3. 优质服务承诺

4. 客户满意度管理

视频学习:国家电网某某供电公司投诉视频再现(好与差的距离;迟到的抢修人员)

 

第三讲:卓越沟通技巧训练

一、服务概述

1. 服务沟通六个要素

2. 服务沟通的渠道(途径)

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试:5分钟

练习:客户性格分析练习

二、现场服务沟通技巧

1. 亲和技巧

1)认识亲和力

2)亲和力的表现

3)亲和力测试

2. 提问技巧

1)提问的好处

2)提问练习

3)常见的几种提问方式

案例研讨:客服人员究竟做错了什么?

3. 倾听技巧

1)倾听的繁体字

2)倾听的层次

3)倾听的四个技巧

案例研讨:携程旅行网的客户

4. 同理技巧

1)同理心与同情心

2)同理技巧运用

3)同理技巧的练习

案例研讨:费用太高引发的投诉

5. 赞美技巧

1)赞美的原理

2)赞美的目的与步骤

3)三种赞美方式

6. 引导技巧

案例研讨:四大美女

1)引导的定义

2)引导的两种方法

案例分析:通讯行业如何引导客户

7. 风险防范,投诉处理技巧

1)客户投诉的心理需求

2)客户投诉的三大因素

3)10种避免处理客户投诉的方式

4)影响处理客户投诉效果的三大因素

5)客户投诉处理六步骤

案例分析:好与差的比较

 

第四讲:服务形象与礼仪规范

一、企业形象代言人

互动讨论:你的形象代表什么?

视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点

1. 服务人员的仪容规范

2. 服务人员的仪表规范

3. 服务人员的仪态规范

三、服务人员的语言规范

1. 电话预约用语规范

2. 客户会面用语规范

3. 岗位规范用语

4. 服务忌语

案例讨论:多次砸门引发的矛盾

5. 常见问题应对处理及话术训练

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课程背景:电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。本课程从电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。 课程目标:● 明确自身责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识● 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用● 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备关键要点和方法● 掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质● 通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力● 提升电话经理的投诉处理技能,可以更好处理客户投诉● 掌握质量监控技巧,提升电话经理主管服务质量管理水平● 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧 课程时间:2天,6小时/天课程对象:电话客户经理课程方式:采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式。 课程大纲第一讲:电话经理服务规范篇一、超强亲和力的声音训练1. 建立你的亲和力1)什么是亲和力2)亲和力的表现2. 如何发音是合适的3. 电话中如何控制你的声音1)声调的控制2)音量的控制3)语气的控制4)语速的控制5)微笑的训练录音分析:电话录音分析亲和力的N项指标现场训练:如何训练磁性、专业的声音练习:语态的控制能力练习:保护嗓子几种方法二、建立你的电话礼仪1. 打电话的礼仪2. 通话中的礼仪3. 电话结束的礼仪4. 接电话的礼仪5. 开场白中的礼仪6. 电话礼仪中的忌讳演练:不规范PK规范的电话礼仪三、电话中的规范用语1. 电话经理服务忌语2. 电话经理常用服务用语20句 第二讲:电话经理高级沟通技巧篇一、听——让客户敞开心扉1. 何谓倾听2. 倾听的层次1)表层意思2)听话听音3)听话听道3. 倾听中的四大拦路虎4. 用心倾听的方式5. 倾听的四个技巧1)回应技巧2)确认技巧3)澄清技巧4)记录技巧现场演练:电话经理打电话给客户推荐号码管家服务,客户说没用,如何用倾听技巧改变客户观念二、引导——让客户跟着你走1. 引导的第一层含义——自然过渡2. 引导的第二层含义——趋利避害3. 在电话中运用引导技术现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用趋利避害)角色扮演:你们的送手机业务为什么要使用满2年?三、同理——朋友一样的心1. 何谓同理心2. 同理心有什么作用3. 如何恰当表达同理心4. 体现同理心的常见话术5. 同理心话术的三个步骤案例分享:你是不是新手?现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉四、赞美——增加成交机率1. 中国人为什么不擅长赞美2. 赞美的基本“法”3. 赞美的要点4. 赞美的常用方式1)直接赞美式2)比较赞美式3)感觉赞美式练习:如何赞美客户的事业案例:如何赞美客户的个人魅力现场演练:赞美中国移动全球通个品牌的用户 第三讲:电话经理电话营销技巧篇一、瞬间建立信任——开场白设计1. 开场白之专业开头语1)礼貌问候2)公司简介3)部门简介4)个人简介5)免费电话6)对方身份核对7)请示性礼貌用语录音分析:中国移动常用开头语解析案例:低接通率的那些开头语练习:新客户开发中常用的那些开头语2. 极具吸引力的开场白3. 开场白避免应用语4. 让客户感兴趣的开场白1)老客户法2)直截了当法3)曲径通幽法4)相同背景法录音分析:移动公司最常见的外呼开场白现场演练:让客户感兴趣的开场白运用二、发掘需求——加深与客户的沟通1. 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱2. 提问的意图3. 提问的两大方式4. 外呼提问把控的原则5. 汉堡提问法1)请示层提问2)信息层问题3)问题层提问4)解决问题层提问现场演练:通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要三、产品介绍——让客户敞开心扉1. 产品介绍的三个魔力词汇2. 高成功率的介绍方法1)感受介绍法2)对比较法3)轻重介绍法4)他人见证法录音分析:推荐新客户送话费活动四、客户异议处理与挽留技巧1. 客户离网的蛛丝马迹2. 客户离网的原因解析3. 挽留客户的黄金流程4. 挽留客户的优惠政策利弊解析5. 客户异议不可怕6. 基于客户性格的客户挽留策略7. 面对异议的正面心态8. 客户异议处理的四大技法1)预防法案例:售楼部的销售人员2)引导法3)感同身受法4)逗乐法9. 客户常见异议1)不需要2)考虑一下3)没空听你们的业务介绍4)贵了5)等我跟家人问一下6)你们的操作很麻烦7)我不清楚你说的,但我想我不需要8)免费的没有好的9)没有免费的馅饼10)这个业务不好用,我朋友用过11)我已经在用电信的服务了五、抓住成交信号1. 何谓成交信号?2. 成交信号的发出和把握1)语言上信号2)感情上的信号3)动作上的信号案例分析:客户想与我们合作的那些话现场讨论:哪些信号是消极的购买信号六、促进成交——让销售结出果实1. 单刀直入法2. 忧患促成法3. 选择成交法4. 感受成交法5. 试用体验法6. 他人见证法现场演练:尝试上述的促进成交的方法七、结束语——新的开始1. 如何结束2. 带来后续联系的结束语3. 结束话术中的关键点 第四讲:客户关系维护技巧一、客户关系维护的概念1. 了解客户生命周期2. 抓住服务营销时机3. 客户“期望——现状”满意度管理案例:银行排队的大爷二、获得客户信任的技巧1. 受客户欢迎2. 以客户为导向3. 具备专业能力4. 遵守诺言案例:定制化家具老板三、客情维系的五到1. 生日礼物提前到案例:山西长治银行的学员2. 节日祝福送到3. 优惠信息通知到4. 困难时刻解决到5. 额外付出心意到案例:招商银行的大堂经理
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课程背景:在电力行业市场经济流入后,市面上出现了大量的售电公司,电力行业即将重新洗牌,正式面临改革。在改革的风波中,优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以,电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好,对服务的标准有了更高的要求,在这种大环境下,中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网,各家公司都在分别执行网格化管理,网格化服务的实施,标志着电力行业真正意义上解决了最后一公里的问题。那么,在网格化管理实施的过程中,我们客户经理(台区经理)和设备主人作为企业的门面和招牌,就显得格外重要了。 课程目标:▅ 了解和认识网格化管理,理解网格化对于客户服务的重要性▅ 深刻贯彻服务理念,将客户服务真正落实到实处,从行为上彻底改变▅ 掌握与客户的现场沟通技巧,建立和客户之间的友好沟通氛围▅ 掌握窗口服务流程,服务沟通规范与技巧,持续提升用电客户满意度▅ 了解电力行业的客户焦点投诉问题,及时发现问题,及时和客户沟通,及时化解客户矛盾和误会 课程时间:2天,6小时/天课程对象:台区经理、客户经理、设备主人、供电所班长及所长、营业厅相关服务人员等课程方式:案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 课程大纲第一讲:网格化认知及现状分析一、客户经理制的实质—网格化导入:服务的定义1. 网格化服务应用2. 政府网格化服务3. 电信网格化服务4. 供电网格化服务二、台区经理服务与传统供电服务三大转变导入:主动服务意识建立1. 传统服务与网格化服务的区别1)服务形式的转变2)服务主导权的转变3)服务内容的转变2. 供电企业新时代下的服务转型案例案例:某供电局“服务五个到”案例:“最多跑一次”改革案例:某供电公司“满意度快速提升”案例:传统服务满意度考核和目前满意度新规定3. 台区经理服务的内涵与实质1)服务设计差异化2)服务落地片区化3)服务执行精准化4)责任制考核5)主动式服务6)直面客户问题4. 台区经理工作职责案例:温州供电公司的台区经理1)业务咨询与问题解决2)客户走访与问题收集3)用电宣传与客户关系管理4)信息公告与停限电管理5)台账建立与工作流转 第二讲:现场服务礼仪一、电力企业形象代言人互动讨论:你认为抄核收外勤人员如何与客户融洽关系?视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应”二、形、气、神——瞬间感受亮点1. 电力营销人员的仪容、仪表、仪态规范2. 电力营销人员的语言规范1)电话预约用语规范2)客户会面用语规范3)抄表用语规范4)收费用语规范5)服务忌语案例讨论:台区经理敲门变砸门引发的客户投诉6)常见问题应对处理及话术训练三、现场服务沟通技巧1. 服务沟通1)服务沟通六个要素2)服务沟通的渠道(途径)3)沟通的漏斗4)沟通感知的四个部分(周哈里窗)沟通风格测试:5分钟2. 客户性格分析练习讨论:四种客户的沟通风格及应对策略3. 亲和技巧1)认识亲和力2)亲和力的表现3)亲和力测试案例:携程8812号话务员案例:95598话务员亲和力如何?4. 倾听技巧1)倾听的繁体字2)倾听的层次3)倾听的四个技巧案例:资产分界点问题分析5. 同理技巧1)同理心与同情心2)同理技巧运用3)同理技巧的练习案例:电表走得快,电费太贵分析6. 赞美技巧1)赞美的原理2)赞美的目的与步骤3)三种赞美方式现场活动:赞美你的学习搭档7. 提问技巧1)提问的好处是什么?2)常见的提问方式有哪些?提问练习案例:现场服务工作人员做错了什么?四、投诉处理技巧1. 客户投诉的五种需求1)求尊重2)求发泄3)求关心4)求赔偿5)求解决问题案例:移动的投诉客户、快递行业的投诉2. 客户投诉的三大因素案例:南方电网桂林供电局的投诉3. 10种避免处理客户投诉的方式1)只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气2)把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级3)做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗4)完全没反应——客户认为你漠不关心5)粗鲁无礼——客户认为你毫无素质6)逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心7)非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他8)质问顾客——直接激发矛盾9)语言地雷——直接引爆客户情绪10)忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意案例:自来水公司的柜台收费员4. 影响处理客户投诉效果的三大因素1)语言2)技巧3)态度5. 客户投诉处理六步骤1)倾听2)致歉3)分析4)建议5)执行6)跟进案例分析:抢修时限超出服务十项服务承诺,怎么办?6. 降低投诉的工具7. 电力行业投诉焦点1)电费误差2)质疑电表走得快3)服务态度不好4)抢修时间超限5)产权分界问题6)缴费高峰期的排队问题7)电力设备老化带来的影响8)临时、计划停电带来的不便五、应急处理技巧1. 营业厅突发情况控制1)突发情况的处理原则2)突发情况的心态建设3)九大突发情况及应对技巧案例讨论:客户停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的案例分析
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课程背景:服务制胜时代,在与客户接触的过程中,你具备很强的亲和力吗?那么亲和力是通过什么来展现的呢?如果你拥有良好的声音,掌握了科学的发音技巧,如果您在与客户沟通过程中,掌握了客服人员的高效沟通技巧,如果您拥有友好的服务态度,那么,在与客户接触的过程中,你就是一位亲和力超强的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是,你的声音好听吗?你的普通话标准吗?你的表达非常棒吗?在开会的时候,你会不会觉得长时间的发言让你的嗓子很痛?早上起床的时候,你会不会感觉喉咙很痛?你的沟通技巧都掌握了吗?本课程通过两天的系统学习,能够帮学员解决以上问题。 课程收益:▅ 了解亲和力的概念▅ 了解五大高效沟通技巧▅ 了解人体发声原理▅ 掌握高中低音的运用、说话声音有磁性圆润▅ 掌握抑扬顿挫、说话生动形象▅ 掌握标准的发音,练好普通话 课程时间:2天,6小时/天课程对象:企业客服人员、销售人员课程方式:案例分析、短片观看、示范指导及模拟演练 课程大纲课程导入:亲和力的认知1. 认识亲和力2. 亲和力的表现3. 亲和力测试案例:携程8812号话务员第一讲:科学发声训练一、人体发声原理1. 在人际交往中,你认为声音重要吗?2. 声音的重要性案例:中国移动因为亲和力业绩提升30%3. 错误使用嗓子的后果1)急慢性咽炎2)咽喉息肉3)声带小结案例:某公司领导发言4. 正确使用嗓子的好处5. 如何保护嗓子?1)良好的生活习惯2)科学的发音6. 保护嗓音的三句话7. 人体发音的原理1)动力系统——肺、气管2)声源器官——喉头、声带3)声音工厂——口腔、鼻腔二、气息训练1. 腹式呼吸训练2. 学会腹式呼吸的好处1)身体2)发音3. 腹式呼吸的正确训练步骤练习:腹式呼吸练习1)闻花香2)吹纸条3)数枣4)悄悄话三、口腔训练1. 空腔结构图2. 口部操1)开合2)咀嚼3. 唇部操1)喷2)咧3)撇4)颤4. 舌部操1)顶舌2)转舌3)伸舌4)刮舌5)弹舌练习:唇舌部操练习5. 松下巴视频观看:口部操的标准动作四、高中低音训练1. 高音训练1)高音的四个步骤第一步,嘴巴闭合,声带不振动,发气声的“哼”第二步,嘴巴闭合,声带振动,发有声的“哼”第三步,嘴巴闭合,音走鼻腔,发有声的“哼”第四步,开启嘴巴,口腔鼻腔共用,发出“哼”2)高音练习视频观看:第一步:晚会开场白视频观看:故事朗诵《望庐山瀑布》2. 中音训练1)中音的四个步骤第一步,开启双唇,声带不振动,发无声的“哈”第二步,开启双唇,声带振动,发有声的“哈”第三步,开启双唇,音走胸腔和口腔,发有声的“哈”第四步,开启双唇,胸腔口腔共用,用爆发力发出“哈”2)中音练习练习:一段段散文的语音练习:绕口令3. 低音训练1)低音的四个步骤第一步,开启双唇,声带不振动,发气声的“嘿”第二步,开启双唇,声带振动,发一个半气流的“嘿”第三步,开启双唇,音走腹腔,发一个有声的“嘿”第四步,开启嘴巴,音走腹腔,用爆发力连续发出“嘿”2)低音练习练习:中音“嘿”的第四步:用爆发力连续发“嘿” 练习:绕口令练习:散文4. 发音的四个要点1)下巴动作不要过大2)口腔上颚要抬起来3)声音靠前4)声音要拉起来5. 科学发音18个字五、语音语调语速练习1. 语音:说话时的声音(音强,音长、音色等)2. 语速:说话时声音的速度3. 语调:说话的轻重平曲,抑扬顿挫所形成的腔调六、音准练习1. 三听原则1)听得见2)听得清3)听得懂2、汉字的组成1)声2)调3)韵练习:21个声母练习练习:37个韵母练习练习:四个调值练习 第二讲:高效沟通技巧训练一、沟通概述1. 沟通六个要素2. 沟通的渠道(途径)3. 沟通的漏斗沟通风格测试:5分钟练习:客户性格分析练习二、高效沟通技巧提升亲和力1. 提问技巧1)提问的好处2)提问练习3)常见的几种提问方式案例研讨:客服人员有亲和力吗?2. 倾听技巧1)倾听的繁体字2)倾听的层次3)倾听的四个技巧案例研讨:因为倾听导致的客户不满3. 同理技巧1)同理心与同情心2)同理技巧运用3)同理技巧的练习案例研讨:电费太高引发的矛盾4. 赞美技巧1)赞美的原理2)赞美的目的与步骤3)三种赞美方式5. 引导技巧1)四大美女的引导2)引导的定义案例研讨:媒婆的引导技巧故事分享:天使的吻痕3)引导的两种方法

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