课程概要
培训时长 : 1天
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课程分类 : 销售技巧
课程编号 : 3559
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适用对象
营销人员，中层管理人员
课程介绍
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- 一：企业渠道发展中最突出的7个问题?在经销商的选择上没有明确的标准和规定，只是销售人员凭感觉和机会，经销商不具备持续发展的潜力；没有系统的客户资料管理，客户的信息只是零散的掌握在各地区销售人员手中，渠道客户缺少系统分析与梳理，不能形成合力，对渠道成员没有一个规范的培训激励措施，致使部分区域的经销商对产品缺少分销动力和信心。对渠道发展缺乏战略思考，对中长期发展战略缺乏规划，不能做好长期、中期和短期利益平衡；没有标准支持选择评价经销商，经销商的信誉层次良莠不齐，发展潜力没有正确获得评价；对经销商的开发、管理、辅导、整合优化、能力提升缺乏系统的体系和运营；渠道推广针对性不强、目的不明确，渠道推广的可操作性较差；二：本课程对企业的价值与承诺：掌握发展经销商关系的关键能力掌握线上线下销售时代渠道新思维掌握发展经销商的价值评价成功要素掌握有效激励经销商的积极性，提高经销商的忠诚度掌握如何与经销商建立联合营销计划掌握通过经销商管理和经销商激励提升来提高营销业绩 课程提纲： 第一单元：线上线下销售时代渠道新思维新分销时代渠道分销的特点新分销时代渠道分销竞争力提升从经销关系到伙伴关系管理从共赢到共生的合作模式厂商的角色转型如何帮助经销商角色转型如何帮助经销商成为“精销商”案例分析第二单元：发展经销商的价值评价成功要素选择合适的经销商应具备的整体思路选择合适的经销商具体标准 建立经销商评估工具 如何评估 案例：结合培训企业对目前经销商做一次评估？ 能力评价三要素覆盖新区域的能力拓展新客户的能力开拓新市场的能力竞争力评价三要素市场份额占有率提升市场竞争力提升品类发展竞争力提升业绩突破评价二要素新客户增长率老客户维系率第三单元：如何有效辅导与激励经销商为什么要对经销商进行辅导？经销商辅导的重要性如何赢得经销商的尊重与支持从新认识经销商的需求如何与经销商进行有效沟通如何给经销商建立长期愿景经销商在不同发展阶段的关注点分清价值和利益站在共同发展的角度建立共赢价值站在经销商角度思考站在厂家角度分配利益如何通过有效沟通与经销商建立关系经销商激励与经销商发展为什么要对经销商进行激励?经销商激励常用技巧第四单元: 如何与经销商建立联合营销计划建立经销商管理的正确观念管理地区经销商的四字真经业务代表在厂商之间扮演的角色如何与经销商共同制定生意发展计划：市场导入期：基于市场覆盖的计划基于终端优势提升的计划市场成长期：基于品牌推广差异性竞争计划基于市场开发和渠道细分的计划市场成熟期： 基于提高产品市场占有率的计划基于产品盈利促销的计划第五单元: 如何建立经销商忠诚度如何建立良好的客情提升经销商客户关系（客户忠诚度）?有多少种方式可以让我们做客情？建立良好经销商客情要诀建立良好经销商客情的禁忌经销商客户关系管理的专业管理表格经销商客户关系管理的细节第六单元: 实战模拟演练分组模拟演练角色演练：如何与经销商沟通？
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- 课程收益：从客户服务支持的实际工作内容为基本点，通过对他们的服务意识、言行举止、客户接触及客户沟通细节问题进行全方位系统讲解，提升客户服务岗位的服务营销意识；帮助客户服务人员了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升其在相关岗位的职业能力；提升客户服务人员以客户为中心的服务营销思维和专业素养，从而提升整体团队的营销意识，进一步将公司营销理念与客户服务精神落地；将客户服务营销的专业流程和技巧落实到实际工作中；帮助客户服务人员应用客户营销的工具服务于客户，完善和改善服务技巧；通过课程的“知行合一”训练方法提升业绩。课程内容：第一单元：服务营销与客户认知价值提升服务营销与客户满意度企业品牌与服务价值工作价值与客户服务产品、项目、客户服务的关系客户并没有买我们的产品从新认识服务的价值案例分析-您会选择什么的品牌？客户到底想要什么客户价值决定企业的基业客户感受的整体价值客户服务与客户感知案例分析：以客户为中心的价值认知？客户价值逻辑服务驱动客户才能心动第二单元：互联网时代客户服务团队管理要义客户服务团队的规划客户服务团队的建设、管理与运作建立高效团队的8个要素团队成员的选、育、用、留确定教练风格做个发现者态度影响结果建立信任与表示理解合作而非竞争如何合作以达成共同的目标第三单元: 如何统合团队的方向与目标团队目标的来源目标的量化目标的SMART原则OGSM的计划效率目标与计划的检讨机制如何定期检查与评估如何对团队进行有效辅导明确团队管理控制的要点.如何设计团队表格.如何利用日常活动的基础表格如何在管理中推行管理表格如何召开销售例会如何解决销售例会中的常见问题.第四单元：客户需求与客户有效沟通客户期望值的由来客户期望值的公式如何超出客户的期望如何认识客户的需求客户需求的层次客户服务如何针对客户的需求如何在客户服务过程识别客户需求如何通过沟通确定客户需求影响客户沟通效果的因素分析营造客户沟通氛围沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”聆听对方核心需求深入对方情境高效提问引导话术高效客户沟通的四要诀高效客户沟通六步曲营造氛围理解共赢分析策划提出方案认同执行有效反馈第五单元：线上与线下客户服务中客户沟通的关键动作客户服务过程中的“七步诀”计划指引礼貌礼节常记心细交心交流借智借力太极赞美备忘常习客户服务素养与双向沟通三要素言谈体现您的专业素养交往六不谈私人交往五不问适宜交谈的话题谈话的禁忌说到对方爱听常犯的问题说的四个层次：想说、敢说、能说、会说说的要领听到对方爱说不愿意听的原因分析聆听的要点聆听的三个层次同理心聆听训练问对问题才有效问题的类型追问的售后如何问对问题第六单元：客户抱怨与投诉应对技巧服务水准层次论客户异议的产生客户抱怨的产生与处理客户抱怨投诉三大需求产生不满、抱怨、投诉的三大原因客户抱怨产生的过程客户抱怨投诉类型分析客户抱怨投诉的心理分析客户抱怨投诉目的与动机客户在抱怨时想得到什么客户抱怨/投诉时的非理性思维抱怨组成两阶段客户抱怨发泄阶段的沟通误区巧妙应付情绪激动者客户投诉五种行为/步骤通常使用的几种方式耐心倾听表示同情理解并真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施第七单元: 沟通实战模拟演练分组模拟演练角色演练：沟通综合练习
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- 企业问题背景：按照什么标准对客户细分，进行差异化营销，实现客户经营的战略设计；了解CRM应用系统的设计思路和成功案例；在企业里实施客户关系管理过程中，应该重点关注那些体系和要领。如何深化客户关系，包括对核心客户的培育、维护、支持与服务，了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系；如何保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些基础信息技术；提高其营销效能和与企业和客户终端网络的系统协同能力；进行企业与核心客户的分工合作，提高营销链的整体效能和争夺市场的能力；课程收益： 掌握系统营销的系统方法，将竞争优势建立在营销价值链的整体营销效率基础上，营销链构成优化的动态管理，从而强化企业在广泛和良好的客户关系上的主动性。系统营销的体系把握的是企业的全局观，如何通过它实现企业持久、长期的企业战略规划。以系统营销方法塑造市场的区位优势，集中优势兵力抢占制高点，建立市场防护壁垒，以实现企业中长期区域市场主动权。系统营销以点、线、面为体系构造模式，提升客户关系价值，实现螺旋式培育与开发市场，从而取得市场综合竞争优势.通过系统营销对市场精耕细作，培养企业的核心客户群，强化客户的掌控，与市场建立紧密型的稳固关系，实现品牌忠诚度和指名度。在市场的竞争中，如何集中有限的营销资源于重点的区域、产品和客户上。课程内容： 第一单元：互联网时代的营销变革与客户经营企业营销现状与问题互联网时代的营销的变革与机会营销体系的发展阶段企业与客户的营销界面不同企业的客户营销模式分析客户营销案例的启示如何赢在系统营销与客户经营第二单元：系统营销与客户关系管理客户经营思维与客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的核心要务客户关系管理与营销绩效的关系客户关系管理的逻辑体系客户的定义谁是我们的“客户”客户发展阶段与客户阶梯模型客户的价值体系客户关系的分类方式与营销视角第三单元：客户关系与客户关系维护客户关系的发展规律与阶段客户维护的价值客户维护与竞争力的关系一个满意的客户意味着什么一个不满意的客户意味着什么案例分析客户维护的三大核心客户关系建设的四个层次认知度满意度忠诚度指名度客户关系维护实例客户价值分析与关系规划客户关系现状分析与评估客户关系建设目标与计划客户关系维护的两大范畴业绩关系人事关系客户关系维护的两个过程要素常规记忆点峰终记忆点客户关系维护的设计商务性设计非商务性设计第四单元：客户关系发展的战略认识以销售为中心与以客户为中心的区别客户关系营销与传统营销的比较理论基础的不同传统营销的核心是交易传统营销把视野局限于目标市场上传统营销强调如何生产，如何获得顾客传统营销不大注重为顾客创造价值客户的增长矩阵客户战略性设计客户与企业之间的关系类型纯交易关系重复交易长期交易关系合作伙伴关系战略联盟客户战略思维案例分析以客户为中心的营销战略战略性关系设计的必要条件第五单元: 客户关系管理能力与专业化管理什么是客户关系管理能力客户关系管理能力与绩效驱动分析企业欠缺的客户关系管理能力提升企业客户关系管理能力的措施促进客户关系能力的关键因素导致客户关系管理失败的常见因素客户管理的专业化体系客户档案-客户资料卡的运用客户情报的搜集客户资料卡的制作客户资料卡的用途 客户管理的内容及方法客户管理的分类客户管理的内容客户管理的原则客户管理与评审流程操作体系第六单元: 客户关系发展与一对一客户营销如何制定客户营销计划客户关系发展行动学习计划客户关系发展改善计划客户营销计划与执行要领客户关系管理案例分析如何建立大客户管理机制第七单元: 实战模拟演练分组模拟演练
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