课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 客户服务
课程编号 : 3556
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适用对象
客户经理、理财经理、营销主管等营销相关人员
课程介绍
企业问题背景：
- 按照什么标准对客户细分，进行差异化营销，实现客户经营的战略设计；
- 了解CRM应用系统的设计思路和成功案例；
- 在企业里实施客户关系管理过程中，应该重点关注那些体系和要领。
- 如何深化客户关系，包括对核心客户的培育、维护、支持与服务，
- 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系；
- 如何保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些基础信息技术；
- 提高其营销效能和与企业和客户终端网络的系统协同能力；
- 进行企业与核心客户的分工合作，提高营销链的整体效能和争夺市场的能力；
课程收益：
- 掌握系统营销的系统方法，将竞争优势建立在营销价值链的整体营销效率基础上，营销链构成优化的动态管理，从而强化企业在广泛和良好的客户关系上的主动性。
- 系统营销的体系把握的是企业的全局观，如何通过它实现企业持久、长期的企业战略规划。
- 以系统营销方法塑造市场的区位优势，集中优势兵力抢占制高点，建立市场防护壁垒，以实现企业中长期区域市场主动权。
- 系统营销以点、线、面为体系构造模式，提升客户关系价值，实现螺旋式培育与开发市场，从而取得市场综合竞争优势.
- 通过系统营销对市场精耕细作，培养企业的核心客户群，强化客户的掌控，与市场建立紧密型的稳固关系，实现品牌忠诚度和指名度。
- 在市场的竞争中，如何集中有限的营销资源于重点的区域、产品和客户上。
课程内容：
第一单元：互联网时代的营销变革与客户经营
- 企业营销现状与问题
- 互联网时代的营销的变革与机会
- 营销体系的发展阶段
- 企业与客户的营销界面
- 不同企业的客户营销模式分析
- 客户营销案例的启示
- 如何赢在系统营销与客户经营
第二单元：系统营销与客户关系管理
- 客户经营思维与客户关系管理
- 客户关系管理能为企业带来什么
- 客户关系管理的含义
- 客户关系管理的核心要务
- 客户关系管理与营销绩效的关系
- 客户关系管理的逻辑体系
- 客户的定义
- 谁是我们的“客户”
- 客户发展阶段与客户阶梯模型
- 客户的价值体系
- 客户关系的分类方式与营销视角
第三单元：客户关系与客户关系维护
- 客户关系的发展规律与阶段
- 客户维护的价值
- 客户维护与竞争力的关系
- 一个满意的客户意味着什么
- 一个不满意的客户意味着什么
- 案例分析
- 客户维护的三大核心
- 客户关系建设的四个层次
- 认知度
- 满意度
- 忠诚度
- 指名度
- 客户关系维护实例
- 客户价值分析与关系规划
- 客户关系现状分析与评估
- 客户关系建设目标与计划
- 客户关系维护的两大范畴
- 业绩关系
- 人事关系
- 客户关系维护的两个过程要素
- 常规记忆点
- 峰终记忆点
- 客户关系维护的设计
- 商务性设计
- 非商务性设计
第四单元：客户关系发展的战略认识
- 以销售为中心与以客户为中心的区别
- 客户关系营销与传统营销的比较
- 理论基础的不同
- 传统营销的核心是交易
- 传统营销把视野局限于目标市场上
- 传统营销强调如何生产，如何获得顾客
- 传统营销不大注重为顾客创造价值
- 客户的增长矩阵
- 客户战略性设计
- 客户与企业之间的关系类型
- 纯交易关系
- 重复交易
- 长期交易关系
- 合作伙伴关系
- 战略联盟
- 客户战略思维
- 案例分析
- 以客户为中心的营销战略
- 战略性关系设计的必要条件
第五单元: 客户关系管理能力与专业化管理
- 什么是客户关系管理能力
- 客户关系管理能力与绩效驱动
- 分析企业欠缺的客户关系管理能力
- 提升企业客户关系管理能力的措施
- 促进客户关系能力的关键因素
- 导致客户关系管理失败的常见因素
- 客户管理的专业化体系
- 客户档案-客户资料卡的运用
- 客户情报的搜集
- 客户资料卡的制作
- 客户资料卡的用途
- 客户管理的内容及方法
- 客户管理的分类
- 客户管理的内容
- 客户管理的原则
- 客户管理与评审流程操作体系
第六单元: 客户关系发展与一对一客户营销
- 如何制定客户营销计划
- 客户关系发展行动学习计划
- 客户关系发展改善计划
- 客户营销计划与执行要领
- 客户关系管理案例分析
- 如何建立大客户管理机制
第七单元: 实战模拟演练
- 分组模拟演练
任朝彦老师的其他课程
- • 任朝彦：如何打造出高绩效门店训练营 ---由“销售型”到“管理型”再到“经营型”店长---
- 一：课程特点和面对的门店绩效问题:课程基于老师自己经营门店和给国内连锁企业数千家管理培训得出有效经营模。课程体系完整，工具为主，案例鲜活，实操性强；首次给店长画出业绩地图，能清晰地帮助店长建立业绩提升的路径；推进店长从“经验型店长”到“销售型店长”再到“管理型店长”，最后转型为“经营型店长”四级提升。找到自己的位置，系统掌握门店赢利模型，成为经营者！突破传统的门店事务性管理思维，有效掌握门店业绩突破重点营运管理，保障门店业绩的持续成长；通过单店盈利分析的实操表格方法，学会门店销售机会管理，提升货品快速流转。有效掌握销售数据的的分析工具基本表格的制作；如何从数据中发现问题，找到解决问题的着手点和突破点；如何通过客户服务、客户信息管理、客户关系管理提升商圈客户满意度，从而打造客户忠诚度和美誉度；VIP客户管理的重点和持续提升成交的策略；如何通过门店提升品牌形象，如何有效执行公司的品牌战略。二：课程目标：给店长一个清晰的职业专业能力提升和管理发展路径，从经验型转型为职业型店长；准确掌握门店业绩提升的全景工具，能从不同的维度和方向思考如何提升门店生意；如何利用商圈资源、门店环境资源、商业环境资源提升生意；如何通过销售主动性推广策略提升门店生意；如何通过门店有效管理措施提升生意；如何通过门店日常销售管理数据提升门店生意；如何通过客户服务和客户关系管理、VIP客户管理提升门店生意；如何通过终端品牌建设和计划执行提升品牌影响力从而提升生意；如何通过有计划的促销策略提升生意；三：本课程核心管理工具：门店全景经营模型；门店销售分析表格和分析数据模型门店产品分析模型门店管理体系模型门店客户关系管理和优质服务模型品牌建设模型促销管理和促销分析模型四：课程时间：3天五：本课程的课程提纲：第一单元： 企业门店管理管理的现状、全景管理模型与绩效重点讲师提问：请您描述一下您如何管理门店的？小组讨论：请给最好的门店做一个描述？（注意关键词）讲师提问：门店对公司意味着什么？（注意关键词）讲师提问：门店对经销商意味着什么？（注意关键词）讲师提问：门店对顾客意味着什么？（注意关键词）讲师提问：门店对门店员工意味着什么?（注意关键词）门店经营：经营什么？（总结关键词）门店管理：管什么？（总结关键词）门店经营全景图：门店业绩性哪里来？您必须掌握的门店业绩路径请审视您现在负责的门店业绩差的原因？小组讨论：目前业绩差的原因扫描？确定门店经营的绩效目标销售目标盈利目标员工满意目标 客户满意目标 明确门店管理的四大目标环境指标安全指标服务指标团队战斗力指标门店管理的基本原则门店运营管理的纵向流程课程回顾：门店经营全景图第二单元： 单店业绩倍增提升和有效销售数据分析小组讨论：如何提升单店销量？ 小组代表：提升单店销量的资源是什么？ 单店绩效指标提升路径图营业额 = 客流量x成交率x客单价业绩分析客流量的影响因素：商圈、门店选址、店面形象、陈列、促销pop、商品组合成交率的影响因素：销售流程能力客单价的影响因素：商品组合、组合销售店长必须学会画的单店kpi路径图单店销量提升的四个按钮策略产品、客户定位、促销、人员启动按钮必须做的四个基础工作店内销售数据与产品走向分析店外市场容量、销售结构与客户定位分析促销资源和促销活动主题、目标分析员工目标、状态、团队结构分析数据分析的重点和成果效能性结果数据:营业额|毛利|重点产品贡献额|货品回转周数等效率性结果数据：坪效率|人效率|搭配率|入店率|成交率|等基础性结果数据：库存数据、订货额、SKU数等 门店数据分析的四个工具？ 效能性结果数据的计划方法货品的生命周期图 货品生命周期计算图 门店的基本数字计算来源门店数据分析与货品结构、库存、货架展示的关系总销售额 同期比 品类销售额 坪效对比 畅销额 滞销额 连带率：销售件数/交易次数 客单价：销售额/交易次数 平均单价：销售额/销售件数 人效比：人均销售额 以上指标的计算公式和数据来源案例：通过表格数据分析本店的绩效如何？工具熟练使用：《数据计算与应用》表格工具熟练使用：《业绩改善项目表》表格工具熟练使用：《绩效分析会议跟进表》小组讨论：熟练使用指标，分析自己的店，下一步如何采取销售行动方案？ 第三单元： 门店高效运营管理四个业绩倍增保障系统营业前准备工作如何打造激情四射的早会晨会目标：销售目标清晰晨会流程：案例分享和销售重点晨会氛围：士气工具：《晨会组织表》营业中现场管理商品管理陈列管理形象管理异常事务的处理工具：《信息收集表》工具：《班前检查表》工具：《员工岗位规范检查表》工具：《客户需求记录表》营业后收尾工作工具：门店全面审查表商品店面盘点关注重点关键事项连续追踪 发现销售盲点发现陈列机会如何通过门店流程管理提升效率门店日营业流程要点？门店日营业前中后工作要点？店长每周、每月的工作要点？案例分析：A公司店长一日工作流程和工作重点？ 第四单元： 门店经营管理问题分析和工具改善一：总体经营成果：店面盈亏平衡分析销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率销售总成本＝产品成本＋店面租金＋装修物品折旧＋人员工资＋水电＋税金平均毛利率＝（总零售价－总进货价）÷总零售价讨论：如何根据门店数据分析，发现门店瓶颈？二：基本数据分析和发现机会1、客户分析分析工具：《月客户状况分析表》分析工具：《月客户状况对比表》目标：了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策2、收支分析分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价目标：月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？产品分析分析工具：波士顿矩阵分析法分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数 问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策如何使用改善门店问题的工具如何把改善项目化如何通过项目化资源锻炼下属？问题的方法与工具演练分析问题的工具之一：鱼骨图作用：研究问题、逻辑排序、整体审视标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素经验：问题分析、先易后难、假设验证鱼骨图使用的六步骤练习：使用鱼骨图“营业下滑”分析问题的工具之二：思维路径导图作用：寻找逻辑路径标准：设定关键资源经验：寻找要素和决定因素使用要领：脑力激荡练习：使用思维导图设计促销活动店长的六个“工具锦囊”，提升业绩的数据分析包表1：《产品销售统计表》表2：《客户购买产品明细表》表3：《进店客户销售指标分析表》表4：《进店客户需求明细表》表5：《竞争对手促销活动表》表6：《周目标计划推动表》第五单元： 门店业绩提升销售成交率和服务的提升影响成交率的五个关键要素：目标意识产品知识销售技巧职业态度关系发展谁是目标顾客？顾客的价值 失去一个顾客的代价 不满意的顾客怎么做？ 满意顾客带来的价值 顾客在购买什么？ 顾客对价格质疑的根本原因在哪里？ 哪些行为在为品牌加分？哪些行为在为品牌减分？ 顾客定位-朋友 导购定位-顾问 如何建立顾客档案？收集顾客资料的方法顾客档案与个性服务门店顾客忠诚度强化门店顾客忠诚度管理门店顾客流失的挽回顾客抱怨处理与优质服务如何平复投诉的心境解决投诉的流程技巧面对投诉的导购心态调整术——角色变心板心理分析妥善处理投诉的意义处理投诉的原则处理投诉的流程与技巧道歉|仔细聆听|复述投诉|认同客户感受阐明解决措施|表示感谢|出乎意料的惊喜演练：投诉应对技巧的应用优质顾客关系管理 第六单元： 门店业绩提升促销活动的执行建立促销目标选择促销工具制定销促销方案检验、实施促销方案评估促销效果强占先机，防止竞品率先进入市场的促销策略 提前启动旺季，先入为主吸引消费者的促销策略 将点线面作细、做透、做精的促销策略 刺激消费者购买欲望的促销策略 强占市场份额的促销策略 强化品牌个性和产品利益的促销策略 建立区隔地位的促销策略 延长旺季时间的促销策略 培训方式：培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行 为了确保学习的有效性，我们将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求
- • 任朝彦：消费心理与行为学及营销创新思维---如何启动企业高绩效引擎---
- 一：课程特点:是基于实际的大客户销售过程研究,由课程讲师在企业担任销售团队指导和咨询顾问的实际操作,经过系统而有实战的分析得出的结论;是根据超过五年时间对国内销售业绩突出的大客户销售团队销售业绩和个人销售业绩的研究而编写的。近两年来时间先后被数十企业采用过，验证这个课程的实效。本课程成为企业销售人员必须掌握的课程。二：课程目标：使学员从客户营销的角度深入认识市场营销知识，掌握根据产品或企业品牌的定位进行有价值客户的信息收集、整理、销售以及价值客户管理。整合销售部门、服务部门及其他相关管理部门资源，提高公司的整体竞争力，为团队创造高绩效和高客户满意度奠定基础可以确切掌握关键客户的需要与机会，奠定公司客户基盘；拓展互利的客户关系，并有效发展客户长期满意的策略；建立客户需求导向的服务机制，并主动积极地满足客户需要与期待；形成公司内部客户的服务架构成为执行为主导的服务团队。三：本课程核心结构：以高绩效的创建模式和来源以及如何提升组织成员的绩效成果讲解高绩效的成功技巧掌握客户的需求关键要素分解客户的决策模式和决策程序专业的销售沟通技巧如何高效率的成交可掌控的客户关系及绩效管理四：本课程学员将掌握以下内容如何形成专业的销售分析和思考习惯对不同大客户的销售技巧如何掌握销售的关键环节专业的销售沟通流程销售展示和说服技巧建立客户关系链的认同和支持销售职业化素养五：本课程的学习成果转化：职业化的销售，从而改善个体业绩。通过系统学习，销售人员会得到从行为、技巧、个性、心态上的自我变革和修炼；掌控关键环节，赢得信任和支持，重而赢得主动和和客户关系六：本课程的课程提纲：第一单元：消费者行为特点与案例讲解消费者调研与企业持续发展用新营销思维来解决问题营销的本质—改变态度—改变行为案例:请用鱼骨图列出您个人买服装\家用电器\以及公司采购设备的流程和相关因数?影响消费者行为的主要因素生活方式分析消费者市场及购买行为分析消费者行为模型消费者购买行为模式实质上是市场营销刺激与消费者反应模式，即“刺激――反应”模式消费者购买行为模式分析与决策?案例分析与讲解——中国空调市场消费行为研究与分析调查质量、价格和服务主导消费者的购买行为失实宣传影响消费者信息获取渠道选择品牌满意度日立居首，品牌综合竞争力海尔夺冠综合竞争力消费者行为模式消费者的理性消费决策习惯消费者的感性消费决策习惯牛奶消费行为学的概念分析 第二单元：消费者行为分析与个体决策消费者透视-1消费者行为学人与环境人是社会关系的动物 行为的动力拥有物与延伸的自我心理行为分析工具图-1消费行为总图消费者如何选择洗发水的?人是社会关系的动物奶制品消费行为和态度研究奶制品购买，谁说了算？奶制品的角色消费者如何看待奶制品的好处不同奶制品类别常用者选择奶制品时的考虑因素消费者选择奶制品时的考虑因素消费者如何将奶制品分类？消费者如何将奶制品分类？（续）消费者的品牌使用特征经常使用某个品牌的原因消费者对常用品牌的满意因素成为消费者常用品牌的条件品牌吸引消费者尝试的原因消费者转换品牌的原因帮助形成档次感的因素发现和启示不同的需求产生了不同的市场具有不同特征的四个群体从差异化市场的消费者认知看机会和挑战不同市场的产品竞争策略消费者对奶制品种类延伸的看法产品有吸引力的原因产品吸引力一般的原因奶制品种类延伸后对黑妹品牌的印象小结如何卖奶制品:消费者行为分析如何分析消费者行为在消费者眼里，奶制品可以分为七个品种消费者和喜之郎的奶制品分类标准的对比参考消费者的奶制品分类标准，我们将发现崭新的市场产品线规划及各产品发展方向 消费者行为影响策略消费者行为分析与决策消费者行为管理与品牌要素消费者购买行为模型 动机模型相关概念动机的冲突类型消费者透视人对产品的认知与选择消费者认知方式知识联想网络 消费者购买决策过程购买行为类型消费者购买行为消费者信息集合个人因素的决定作用气质的分类气质类型特征购买动机的类型 知觉的选择性第三单元：消费者行为分析与家庭决策人是社会关系的动物家庭购买研究家庭决策基本类型本章要点文化与习俗文化差异消费习俗传统节日宗教因素的影响：宗教对消费者心理的影响表现家庭影响消费心理家庭生命周期家庭收入家庭消费计划家庭消费角色分工购买决策过程第四单元：消费者行为分析与社会性决策人是社会关系的动物 与消费者行为相关的社会文化价值观消费心理和消费行为的研究消费心理和行为的研究对人际关系与消费心理与行为的研究需求層次与消费行为的关系动机理论-2社会型人类的消费者心理文化与消费行为的关系影响消费者购买行为的主要因素中国人的14项人格特质《中国经营报》——《谁是天生购物狂》北京：“粗线条”的稳健广州：赠品是选择筹码上海：高性价比生活第五单元：消费者行为分析与组织性决策人是社会关系的动物组织市场和购买行为分析生产者市场和购买行为分析生产者购买决策的参与者生产者购买作购买决策时受一系列因素的影响第六单元：消费者行为分析与企业营销策划人是社会关系的动物动机与知识体系运用消费者洞察而产生的诱因挖掘的方法消费者行为理论与市场营销消费者产品知识的方法---目的链模型工具性的价值和终极价值 方法----目的链的例子产品分析与策略选择行为状态与市场细分动机与产品概念需求贯穿产品发展的始终需求的层级性需求层级性的示例宣传（广告）与行为学宣传与态度理论态度改变的过程有关一个对象的显著信念与对此对象的态度之间的关系-1 记忆的特点记忆建立的有效方法学习的特点知觉理论对颜色的自动感知反应区域营销与文化文化的非语言因素文化营销第七单元：消费行为分析与客户沟通界面消费行为学与零售终端的销量提升消费行为学与品牌竞争力提升消费行为学与短期促销业绩提升总结 培训方式：培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行 为了确保学习的有效性，我们将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求
- • 任朝彦：精准化专业KA终端客户专业开发、销售与管理---如何启动企业高绩效引擎---
- 一：课程特点:是基于实际的客户销售与客户关系管理过程研究,由课程讲师在企业担任销售团队指导和咨询顾问的实际操作,经过系统而有实战的分析得出的结论;是根据超过五年时间对国内销售业绩突出的客户销售与客户关系管理团队销售业绩和个人销售业绩的研究而编写的。近两年来时间先后被数十企业采用过，验证这个课程的实效。本课程成为企业销售人员必须掌握的课程。二：课程目标：使学员从终端客户销售与终端客户关系管理的角度深入认识市场营销与客户开发专业方法与工具，掌握根据产品或企业品牌的定位进行有价值客户的信息收集、整理、销售以及价值客户管理。掌握流程化的终端专业销售技巧，层层推进，有效掌控成交。确切掌握关键终端客户的需要与机会，奠定客户成交的效率；拓展互利的客户关系，并有效发展客户长期满意的持续销售基础；建立客户需求导向的服务机制，并主动积极地满足客户需要与期待；三：本课程核心结构：以高绩效的创建模式和来源以及如何提升组织成员的绩效成果讲解高绩效的成功技巧掌握终端客户的需求关键要素分解终端客户的决策模式和决策程序专业的流程化营销如何高效率的销售可掌控的终端客户关系及绩效管理四：本课程学员将掌握以下内容如何形成专业的销售分析和思考习惯对不同类型终端客户的营销策略如何掌握终端客户销售与客户关系管理的关键环节专业的终端销售沟通流程销售的呈现与客户影响力建立客户关系链的认同和支持五：本课程的学习成果转化：职业化的营销策略，从而改善个体业绩。掌控关键环节，赢得信任和支持，重而赢得主动和和客户关系六：本课程的课程提纲：第一单元：精准化终端客户销售与客户长期绩效企业在终端资源发展和拓展的重要性 婴幼童产品终端的变化 零售终端的客户竞争环境与客户认知婴幼童产品零售客户的特点婴幼童产品零售客户需求与客户发展我们在卖什么-价值思考产品的差异性表现你卖的是价值,而不是产品 客户的关注点第二单元：了解终端客户与建立客户分析系统客户认知营销元素分析谁是我们的客户客户的决策过程客户在购买中的考虑因素客户现状分析客户需要我们提供什么客户的价值评估系统第三单元：客户销售与客户关系管理的三个“功课”一课、客户分析与客户发展客户分析关键要素如何有效确定客户需求评估和筛选准客户二课、如何做好售前准备掌握全面的“知识包”制定充分的策略计划有效的准备流程营销前的四个影响力设计三课、如何有效接触客户分析客户的组织特性梳理客户内部关系寻找关系“按钮”准确确定客户关系中的“角色”定位客户角色与关系发展计划如何影响客户对您的态度如何让客户对您产生期待和兴趣第四单元：掌控客户成交的三个“推进”一推进：专业的推荐吸引客户产品推介的方法产品推介的技巧产品演示的要点解决客户的异议二推进：如何成功打动客户的“需要键”说服客户的原则说服客户的策略说服客户的步骤说服客户的技巧说服各类型客户分析不同客户的人际发展类型三推进：如何解决销售障碍解决障碍的原则解决障碍的策略解决障碍的方法解决各类障碍的方法第五单元：有效的双赢谈判技巧双赢思维—成功谈判 、商务谈判的程度程序商务谈判的形式第六单元：双赢谈判的阶段与过程谈判双方及立场的了解 SWOT 分析（实力、时间和信息）提出比你想要得到得更多的要求规划谈判策略运用策划工具进行谈判前的准备谈判前的自检确定谈判目标谈判的结构创造谈判气氛探索巧妙提问阶段第七单元：谈判过程的主动权价格不起主导作用，至关重要的是价值！ 演练创造良好的报价时机； 精心“打扮”价格。面对凶狠的压价，运用理性谈判绝招化解僵局。 掌握“欺骗者”承受的压力点和利益点；发现谎言破绽；训练：案例学习、角色扮演、分析及演练。第八单元：谈判过程的主动权有效结果掌控实战商务谈判技巧演练无从拒绝隔离谈判法利益焦点法多种选择方案法原则谈判法反击法柔道谈判法克制诡计谈判法商务谈判的结束阶段与合同签定结束谈判如何顺利地进行合同的签定第九单元：零售终端客户的有效销售管理为什么要对终端零售商进行管理？终端零售商管理的重要性终端网络成员的发展终端零售商管理的模式终端零售商管理系统的建立零售客户管理内容如何赢得终端零售商的尊重新签约终端零售商最需要什么？怎样才能保证与终端零售商的长久合作关系？为什么要对终端零售商进行激励?最有效的终端零售商发展与管理策略管理地区终端零售商商的四字真经终端零售商有效管理——销售计划管理——终端零售商（销售）评估服务、管理的基本工作内容服务、管理的基本工具服务、管理的基本途径服务、管理的基本角色拜访和协同拜访、步骤、行程计划服务、管理——树立你的专业形象衡量一个终端零售商的市场、销售是否做得好的标准第十单元：如何通过细节服务推进零售渠道客户关系如何做好客户的优质服务处理客户不满的原则和技巧客户忠诚度保持客户忠诚度的要素客户价值方程式创造性服务思考 构建全面的客户服务系统 客户关系管理12项策略 培训方式：培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行 为了确保学习的有效性，我们将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求
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