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孙亚晓:前台人员服务礼仪与职业素养提升

孙亚晓老师孙亚晓 注册讲师 193查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 32100

面议联系老师

适用对象

前台接待人员 ,安保人员

课程介绍

课程背景:

安保人员和前台工作人员是企业的名片,与客人的接触是面对面最直接的,是最先对客人影响并作出服务的部门;企业的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。

对于客人来说,前台是他们接触企业的第一步,是对该企业的第一印象,所以安保人员与前台工作人员代表了公司的形象,同时,对客人的服务,从进入企业大门迎接开始,好的开始是成功的一半,所以,安保人员和前台接待人员要有良好的形象,具备专业的素质,贴心周到的服务尤为重要。

而礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现,从个人角度来看,掌握一定的职场礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往,改善人际关系。从企业的角度来看,掌握一定的职场礼仪不仅可以塑造企业形象,提高美誉度,并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

课程收益:

  • 加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识,塑造良好的职业形象;
  • 提高员工职业素养,树立良好公众形象,赢的来访客人对企业的好感;
  • 通过培训在接待工作中应对自如,举止有度,有力展示企业的软实力;
  • 帮你打破传统职业装的黯淡和单调,提升自己的衣着档次和时尚质感;
  • 接待服务行为规范,保持良好的礼节礼貌。

授课时长:0.5~1天   6小时

授课对象:前台接待人员 ,安保人员

课程方式:课堂讲授+头脑风暴+视频案例教学+游戏活动+课堂分组练习PK

通过礼仪素养全能训练, “严、细、练、变”的授课理念,达到当下就改变,和昨天说再见!

课程大纲

开场:破冰分组

第一讲:服务意识提升

一、好的服务如同招财猫

案例:礼仪的发展阶段

1. 服务意识从心开始

2. 服务礼仪的根本

案例分析

二、境由心造,境随心转

1. 服务意识的力量

案例:以一次客户投诉为例

2. 以客户为中心的原则

3. 服务6心法则

4. 创造客户良好的服务体验

第二讲:形象实践篇——职业形象塑造

一、职业形象的潜在影响

1. 印象管理:首轮效应定输赢

2. 魅力形象55387定律

3. 决定第一印象的要素

二、职业仪容礼仪

《礼记》君子九容:正仪容,齐颜色,修辞令

1. 男士仪容规范

2. 女士仪容规范

3. 化妆基本技巧

二、职业着装风范

1. 职业男士着装

2. 职业女性着装

3. 着装TOPR原则

4. 职业着装的禁忌

三、职业行为规范

1. 站姿礼仪

2. 坐姿礼仪

3. 走姿礼仪

4. 蹲姿礼仪

第三讲:服务接待中常用的礼仪

一、客人来访前的礼仪

  1. 检查工作区环境
  2. 个人形象检查
  3. 周到的服务态度
  4. 站姿/坐姿礼仪

二、迎接客人时的礼仪

1.  站姿礼仪

2.  表情礼仪:

  1. 微笑礼仪
  2. 眼神礼仪

图例:不同的表情,带来的视觉冲击

互动:服务现场的客户服务感受

  1.  问候礼仪

a.来访者问候礼仪

b.同事间问候礼仪

C.贵宾问候礼仪

4.  称呼礼仪

三、接待中的礼仪

  1. 接待有约来访
  2. 接待无约来访
  3. 指引礼仪
  4. 行进间的位次礼仪
  5. 楼梯礼仪
  6. 电梯礼仪
  7. 引领礼仪
  8. 敲门礼仪
  9. 斟茶礼仪
  10. 电话礼仪
  11. 有礼接听
  12. 询问与记录
  13. 跟进重要电话
  14. 及时反馈

8. 招待等待中的客人

9. 递接礼仪

10. 送客礼仪

四、服务礼仪用语

1.常见语

2.礼貌用语三要素

五、接待用语标准有礼

1.询问来访者时

2.检查验证时

3.遇到特殊来访者时

4.遇到不友好来访者时

互动:有礼与无礼 小手势大尊重

案例:站姿与形象

本节结束,团队PK

六、赞美和倾听

第四讲:实战演练

一、建立企业保安服务礼仪标准流程

1.落地式的培训以学以致用为终极培训目标

2.在公司期刊或海报上呈现,方便公司文化建设留档案

二、服务礼仪标准流程实战演练

设计服务礼仪流程 + 分组PK

第五讲:复盘总结

一、心是最高的主载

二、大树小草理论

三、分组PK战果揭幕+颁奖

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课程背景:公务员在国内代表着党和政府的形象,在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平,良好的形象离不开得体的礼仪规范。礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体表现,是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。礼仪的核心是倡导人们要修睦向善,当每个人都抱着与人为善的动机为人处事,以文明市民的准则约束自己时,那么,所有的人都会体验到身心愉悦的心情,所以学习礼仪及遵循礼仪规范是政务人员必修课程之一。如何在政务场合中,体现您的礼仪风范?如何在政务交往中展现您的风度与魅力?如何妥善处理日常公务,从而推动您事业的发展?欢迎进入《政务礼仪》培训课程。课程收益1. 提高公务员的个人修养和职业素养、树立服务意识、提升公务员整体形象,有助于维护政府形象和国家形象;2. 掌握日称通用的接待礼仪及政务宴请礼仪、通讯礼仪等;3. 有助于提高公务员的办事效率,规范工作行为。4. 正确运用公务礼仪的方法,使自身的职业特征与外在魅力得以强化,建立强大的工作自信心,进而增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。课程时间:2天,6小时/天课程对象:国家公务员、国家行政管理部门成员、党政机关干部、事业单位等公务人士,以及代表党和政府的行政人员。课程方式:视听法,演示法、案例教学训练法,情景互动法、.分组演练正反对比。课程大纲第一讲:公务员内在修养提升破冰游戏分组一、以“尊重”为本的公务礼仪1. 尊重他人的价值2. 尊重他人的人格3. 尊重他人的需求4. 尊重他人的权益二、公务礼仪的原则三、公务礼仪的特征二、公务礼仪的作用第二讲:公务名片——魅力形象的塑造一、印象管理:首轮效应定输赢二、个人形象六要素1. 仪表2. 表情3. 举止4. 服饰5. 谈吐6. 态度三、公务员仪容礼仪案例:《天津南开中学的“镜铭”》1. 仪容整洁2. 男士仪容规范3. 女士仪容规范4. 女士化妆基本原则5. 女士化妆基6. 香水的使用互动:请学员代表上台,现场为期变妆四、公务员着装礼仪1. 着装的TPOR原则2. 男士公务场合的着装男士西装的三大流派西装兜的使用西装扣子的系法男士西装配件及饰品选择3. 女士商务场合的着装面料、图案、造型、款式的选择常见的女士套裙女士套裙的穿着要领女士配件及是饰品选择4. 适宜公务场合的服装色彩服装配色的方式服装配色的方法找到属于自己的色彩5. 适宜社交及休闲场合的服饰6. 不适宜公务场合的服饰第三讲:树立良好的形象从仪态规范做起一、达.芬奇的教导二、行为礼仪1. 表情礼仪2. 站姿礼仪3. 坐姿礼仪4. 走姿礼仪5. 蹲姿礼仪6. 致意礼仪7. 鞠躬礼仪8. 指引礼仪9. 递接礼仪以示范教学及小组PK形式,演学练同步进行第四讲:公务员社交礼仪——面面俱到一、孔子的接人待物思想二、会面的礼仪1. 见面问候礼仪称呼礼介绍礼握手礼拥抱礼贴面礼鞠躬礼2. 使用名片的礼仪名片递解名片的设计现场演练:进行全员站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练,讲师将进行示范、点评与指导本节结束,进行团队PK三、言语足以使人信服——沟通礼仪1. 沟通的功能交流信息表达情感进行互动2. “如何说”的礼仪用心倾听,无声胜有声礼让对方善于同别人合作讲话的语气、语调、语速文明礼貌用语巧妙地赞美他人3. “说什么”的礼仪社交沟通中“六不谈”社交沟通“四宜谈”第五讲:公务员社交礼仪——礼尚往来一、为客之道——登门拜访1. 要有约在先2. 要上门有礼3. 要为客有方4. 要适可而止二、待客之道——接待来宾1. 礼宾礼仪礼宾规格礼宾次序拟定接待方案2. 迎送的礼仪迎送规格迎送人员迎宾路线与送宾路线迎送中的细节3. 座次的礼仪接待中的座位排序合影中的位次排列三、膳宿的礼仪1. 安排用餐宴请形式菜单确定桌次与位次的安排奉茶礼仪饮酒仪礼2. 安排住宿四、乘坐交通工具的礼仪1. 乘车的礼仪2. 乘机的礼仪五、乘电梯的礼仪六、送客的礼仪第六讲:复盘总结本节现场分析与诊断,小组PK
• 孙亚晓:以礼赢心—政务大厅服务礼仪
课程背景:公务员在国内代表着党和政府的形象,在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平,良好的形象离不开得体的礼仪规范。礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体表现,是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。礼仪的核心是倡导人们要修睦向善,当每个人都抱着与人为善的动机为人处事,以文明市民的准则约束自己时,那么,所有的人都会体验到身心愉悦的心情,所以学习礼仪及遵循礼仪规范是政务人员必修课程之一。如何在政务场合中,体现您的礼仪风范?如何在政务交往中展现您的风度与魅力?如何妥善处理日常公务,从而推动您事业的发展?欢迎进入《政务礼仪》培训课程。课程收益1. 提高公务员的个人修养和职业素养、树立服务意识、提升公务员整体形象,有助于维护政府形象和国家形象;2. 根据不同的客户及问题灵活运用礼仪,客户被尊重产生好的服务体验;3. 掌握日称通用的接待服务礼仪,建立乐观健康的职业心态,以积极的态度更好的服务客户;3. 有助于提高公务员的办事效率,规范工作行为。4. 正确运用公务礼仪的方法,使自身的职业特征与外在魅力得以强化,建立强大的工作自信心,进而增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。课程时间:1天,6小时/天课程对象:国家公务员、政务大厅服务人员课程方式:视听法,演示法、案例教学训练法,情景互动法、.分组演练正反对比。课程大纲第一讲:服务意识提升破冰游戏分组一、唯有服务无法复制1. 服务的最高境界2. 客户体验的最高层次二、关注客户体验的呈现1. 礼仪文化带来好的客户体验2. 礼之用和为贵三、服务礼仪的核心案例:大树小草理论1. 立足中国看礼仪2. 礼 理 力 立 礼 丽3、服务意识的力量4、服务“六心法则”5、以客户为中心的原则案例:链条原理三、以“尊重”为本的公务礼仪1. 尊重他人的价值2. 尊重他人的人格3. 尊重他人的需求4. 尊重他人的权益二、政务礼仪的原则三、政务礼仪的特征第二讲:政务名片——魅力形象的塑造一、印象管理:首轮效应定输赢二、个人形象六要素1. 仪表2. 表情3. 举止4. 服饰5. 谈吐6. 态度三、公务员仪容礼仪案例分析1. 仪容整洁2. 男士仪容规范3. 女士仪容规范4. 女士化妆基本原则四、公务员着装礼仪1. 着装的TPOR原则2. 男士公务场合的着装男士西装的三大流派西装兜的使用西装扣子的系法男士西装配件及饰品选择3. 女士商务场合的着装面料、图案、造型、款式的选择女士套裙的穿着要领女士配件及是饰品选择适宜的场合着装统一工装的着装要求第三讲:树立良好的形象从仪态规范做起一、行为仪态礼仪1. 表情礼仪2. 站姿礼仪3. 坐姿礼仪4. 走姿礼仪5. 蹲姿礼仪6. 鞠躬礼仪7. 指引礼仪8. 递接礼仪以示范教学及小组PK形式,演学练同步进行第四讲:窗口服务接待礼仪一、形体语言与外表修饰自测二、 窗口人员营业前准备1. 检查工作区环境2. 检查设备3. 检查宣传资料三、 接待中的礼仪1. 柜台服务礼仪规范2. 多做一点的智慧3. 接待客户的基本原则接待三声文明十字见面问候礼仪称呼礼问候礼致意礼微笑服务礼仪优质服务与微笑微笑的练习法微笑服务的管理工具情绪与压力管理三、业务办理1. 温馨询问,做好应答2. 排队叫号,“请”字当头3. 建立连接四、送别客户1. 委婉询问2. 温馨叮嘱3. 热情道别案例:《等待中的机会》四、服务中通用的社交礼仪1. 名片礼仪握手礼仪介绍礼仪电话礼仪扣门礼仪斟茶礼仪第四讲:语言与沟通一、 语言礼仪1. 敬语 谦语 雅语2. 语气、语调、语速与态度二、沟通礼仪1. 沟通的重要性2. 沟通3A原则3. 沟通六件宝4. 聆听6要素5. “沟通的基本礼仪交谈态势语称呼学会赞美6. “两步法”处理客户的异议7. 重在氛围8. 无伤害的拒绝9. 沟通注意什么现场演练:进行全员站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练,讲师将进行示范、点评与指导第五讲:复盘总结本节结束,进行团队PK
• 孙亚晓:《DISC沟通力》课程大纲
一、序:它历史悠久,长达2000多年的历史,从古到今、从东方到西方,一直是沟通的高效工具之一! 它是21世纪全球性的沟通工具,上世纪70年代至今全球超过8000万人做过此测试,并且受惠人群不断扩大中!它广泛应用于全球职场人士的工作中,它被称为:认知自我的有效手段、高效沟通的职场利器!u 哪些企业做过DISC测试并加以应用? u 谁在使用DISC技术?​二、课程背景:DISC是一种“人类行为语言”,其基础为美国心理学家威廉.莫尔顿.马斯顿博士(Dr. William Moulton Marston)在上世纪二十年代的研究成果。马斯顿博士是研究人类行为的著名学者,他的研究方向,有别于弗洛伊德和荣格所专注的人类异常行为,DISC研究的是可辨认的正常的人类行为。自上世纪七十年代末期开始,许多书商和训练机构又依据DISC行为基础,发展出了不同的描述方式。至今已有84个国家的超过8000万人次做过DISC测试,测试者借此对自己的行事作风有所了解,并对其准确度感到非常惊讶。目前这个受惠人次的数字还在持续扩大中。DISC现在已发展成为全世界最为广泛采用的性格测评工具之一。如果谈到性格测评,DISC这四个英文字母几乎已成为全世界共通的语言,因为DISC不随种族、法规、文化或经济地位而改变,它只代表着一种可观察的人类行为与情绪。三、什么是DISC?      当你不注意时,你惯用的行为模式便会悄悄显露,这些外显的行为语言都将一一展现在其他人的眼前,不管你自知或不自知,它都一直影响着你与其他人的互动关系。我们并不是希望你用DISC来判断人的好坏,而是要了解人和人之间的差异,尊重差异,并善用差异。我们并不是把人贴上标签,告诉大家人有D、I、S、C四种类型,而是每一个人的性格中都有D、I、S、C因子,只是四种因子所占百分比因时因地因人而有不同,所以千万不要以点代面、以偏概全。    DISC也是一种人际关系用语,它不只是性格测评工具,还是一种帮助你侧面了解真相的科学方法。所以这套系统的设计目的,并不是只针对你进行心理分析,而是要帮助你正视自己的可观察行为,让你能够视需要而调整个人的行事作风,以应对与环境或他人互动之需求。    DISC工具将会使你对自己和他人有更深入、具体、完整而客观的了解。DISC是促进自我了解、相互认识和扩展人际关系的最佳工具;DISC可以使主管与部属之间的沟通更顺利,消除隔阂、压力与冲突;DISC可以使团队成员之间建立润滑与互补的合作关系,以充分发挥潜能;DISC可以协助业务员了解客户的特性,正确解读其传达出的需求信息,以创造更高的业绩。四、DISC的六大应用领域?一、员工招募DISC 有某部分可以用于征募新人周期,从开始到结束的各阶段作业。在下面,我们将讨论 DISC 系统加强选取和整合新进成员的方式。初步筛选清单 藉由传送内附申请表的手工 DISC 问卷,你可以在素未谋面的情形下,建立应试者风格的图像。这可以协助你建立初步筛选清单。面试前的分析 行为评量时常会在面试之前进行,以便让面试官有清楚的概念,知道面试时会和怎样的人打交道。 面试从 DISC 分析表得到的信息在面试期间非常重要,它强调面试官所应探究的重点,并提供准则来缓和面试过程的紧张气氛并增进沟通。二、团队协调与评估DISC 可以作为现有成员的定期评估工具。透过这类定期评估,可以让您在事情变严重之前,就先发现和解决问题。整合招募新人程序的关键在于将新进成员和现有的公司文化成功地整合在一起。再一次强调,DISC 的主要部分操作可协助达成此目标。回绝不可避免地,某些工作的应试者会铩羽而归。如果 DISC 被用来作为面试过程的一部分,他们得到的回绝将会因为他们的 DISC 报告副本和一封拒绝回函而缓和许多。建立团队整合问题中更特定的方面就是建立团队。DISC 能够协助选出团队的理想成员,并且隔离可能发生个人冲突的区域。三、员工管理及职务调整职务调整也许您好几次都想从公司现有的资源库来填补空缺。DISC 不但能够协助招募外部的新人,同样地,DISC 也能够选取现有成员进行职务调整,真可谓是一种无价的工具。特定问题长期以来,任何组织都会发生冲突或动机的问题。DISC 能够协助找出这类问题的根源,并提供可能的解决方案作为建议。员工管理DISC可以帮助部门领导以更加科学的方式进行员工的沟通、管理、激励,尤其针对部分“问题”员工,提高管理效率,在企业内部打破隔阂,建立和谐高效的团队。生涯规划DISC 不但能协助组织发展,而且还可以协助个人进行生涯规划。DISC 系统可以用来建议适合个人独特风格的生涯方向。四、工作配对工作配对是将理想的分析表图形与应试者的 DISC 分析表进行比较的过程。因为这些理想的分析表表示不同类型的工作,因此通常被称为工作分析表或工作范例。此范例证明了工作分析表在应用方面的多样性。这些范例链接库会替应试者的 DISC 分析表配对 (由计算机化系统为应试者选出最适合的工作),为应试者提供不同类型工作的分析。更先进的计算机化 DISC 工具还具备自动化工作分析功能,可以为更高阶的特定工作建立和编辑工作分析表,例如将应试者指派到特定团队。在工作配对的运作范例中,会将上方的范例应试者分析表与右方的范例工作分析表进行比较。从小范围的选取可以很清楚地发现,直销是这个人最适合的工作类型。  五、压力分析与离职管理 压力管理是能够直观的显示员工处于岗位的压力和调试能力,当压力大于调试力25%时,员工将处于危险的离职状态。通过报告可以有效分析压力来源,减少离职,增强团队稳定性。六、个性化培训DISC测评报告根据员工个人能力和岗位所需能力提出了建议性培训计划,力图通过培训达到和加强岗位所需要的能力。这也是一种根据员工个人的特质决定采用何种方式和内容对其进行训练。避免以往用一种训练方式、一种训练内容、一种训练模式去面对很多不同特质的人的机械方式。达到公司的培训是员工想要的、需要的以及是员工关注的训练目的。五、课程特色及目的:基础性:做为一个基础课程,DISC行为分析系统可以有效应用于多个方面,如沟通技巧、销售技巧、管理应用等等,都可以用DISC行为分析作为基础,从而使课程更加具有针对性; 趣味性:DICS行为分析系统的培训过程采用的是互动体验式的培训,能够让学员在轻松的氛围下学习到有用的知识、方法和技能。  实践性:DISC行为分析系统培训,是具备可操作性很强的一门课程,让学员听了就懂,懂了就用,用了就会,达到知行合一的效果。六、课程安排:授课方式:分组、“情景+案例”、学员全程参与的互动式教学方式。七、学习对象:   职场人士(全球经典课程,欢迎职场中各级精英人士踊跃参加!) 销售团队、各级管理者、总经理政府各级公务员教育业教师及行政管理人员八、课程大纲:第一部分 DISC行为分析系统是什么  本部分学习目标: 了解DISC行为分析系统的历史和在沟通中的作用一、从沟通讲起 1、沟通的重要作用和意义  2、沟通的黄金法则和白金法则。 二、DISC行为分析在沟通中的重要作用 1、经典案例  2、知人者智,自知者明 3、 DISC行为分析系统的历史第二部分 DISC行为分析系统测试本部分学习目标: 亲自体验DISC行为分析测试第三部分 DISC行为分析系统解读一、整体解读 1、DISC测试图的解读 2、DISC测试图所代表的意义 二、DISC四种性向因子不同的代表含义 1、D型人特征、优点、缺点 2、I 型人特征、优点、缺点 3、S型人特征、优点、缺点 4、C型人特征、优点、缺点第四部分 学会识别各种行为风格类型一、视频学习  1、家有喜事片断 2、游龙戏凤片断  3、便利贴女孩片断 4、女人不坏片断二、案例分析 1、三国人物分析  3、西游记人物分析 4、中国商业第一团队第五部分 学会和各种行为风格的人相处 1、如何和D型人相处 2、如何和I 型人相处 3、如何和S型人相处 4、如何和C型人相处

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