课程背景:
安保人员和前台工作人员是企业的名片,与客人的接触是面对面最直接的,是最先对客人影响并作出服务的部门;企业的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。
对于客人来说,前台是他们接触企业的第一步,是对该企业的第一印象,所以安保人员与前台工作人员代表了公司的形象,同时,对客人的服务,从进入企业大门迎接开始,好的开始是成功的一半,所以,安保人员和前台接待人员要有良好的形象,具备专业的素质,贴心周到的服务尤为重要。
而礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现,从个人角度来看,掌握一定的职场礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往,改善人际关系。从企业的角度来看,掌握一定的职场礼仪不仅可以塑造企业形象,提高美誉度,并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。
课程收益:
授课时长:0.5~1天 6小时
授课对象:前台接待人员 ,安保人员
课程方式:课堂讲授+头脑风暴+视频案例教学+游戏活动+课堂分组练习PK
通过礼仪素养全能训练, “严、细、练、变”的授课理念,达到当下就改变,和昨天说再见!
课程大纲
开场:破冰分组
第一讲:服务意识提升
一、好的服务如同招财猫
案例:礼仪的发展阶段
1. 服务意识从心开始
2. 服务礼仪的根本
案例分析
二、境由心造,境随心转
1. 服务意识的力量
案例:以一次客户投诉为例
2. 以客户为中心的原则
3. 服务6心法则
4. 创造客户良好的服务体验
第二讲:形象实践篇——职业形象塑造
一、职业形象的潜在影响
1. 印象管理:首轮效应定输赢
2. 魅力形象55387定律
3. 决定第一印象的要素
二、职业仪容礼仪
《礼记》君子九容:正仪容,齐颜色,修辞令
1. 男士仪容规范
2. 女士仪容规范
3. 化妆基本技巧
二、职业着装风范
1. 职业男士着装
2. 职业女性着装
3. 着装TOPR原则
4. 职业着装的禁忌
三、职业行为规范
1. 站姿礼仪
2. 坐姿礼仪
3. 走姿礼仪
4. 蹲姿礼仪
第三讲:服务接待中常用的礼仪
一、客人来访前的礼仪
二、迎接客人时的礼仪
1. 站姿礼仪
2. 表情礼仪:
图例:不同的表情,带来的视觉冲击
互动:服务现场的客户服务感受
a.来访者问候礼仪
b.同事间问候礼仪
C.贵宾问候礼仪
4. 称呼礼仪
三、接待中的礼仪
8. 招待等待中的客人
9. 递接礼仪
10. 送客礼仪
四、服务礼仪用语
1.常见语
2.礼貌用语三要素
五、接待用语标准有礼
1.询问来访者时
2.检查验证时
3.遇到特殊来访者时
4.遇到不友好来访者时
互动:有礼与无礼 小手势大尊重
案例:站姿与形象
本节结束,团队PK
六、赞美和倾听
第四讲:实战演练
一、建立企业保安服务礼仪标准流程
1.落地式的培训以学以致用为终极培训目标
2.在公司期刊或海报上呈现,方便公司文化建设留档案
二、服务礼仪标准流程实战演练
设计服务礼仪流程 + 分组PK
第五讲:复盘总结
一、心是最高的主载
二、大树小草理论
三、分组PK战果揭幕+颁奖