彭远军：职场心理学：疏导情绪压力，塑造阳光心态 （客服团队）

课程背景：

作为客服人员，总是希望竭尽所能地服务好客户，提升服务质量；然而，由于每天都面临大量的客户电话接听，工作任务比较繁重，很容易因客户不经意的一句话而引爆情绪；客服人员容易被客户的情绪所感染，内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。

同时，客服团队还需要不断提升沟通技巧，以保持与客户之间的高效沟通。然而，沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？我们希望真诚地与客户沟通，可是心中的怒火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让客户愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？ 这些都是客服团队需要成长修炼的议题。

因此，他们是最需要关怀，进行情绪疏导的人群。如何才能有效地帮助客服人员疏导情绪，健康地认识和管理压力状态？提升客服团队的心理状态，理解支持员工合理的心理诉求，有效地洞悉员工的内在心理需求，对员工的心理困扰进行合理的引导。

课程特色：

     以“心理学”为核心学科，融合：管理心理学、发展心理学、认知心理学、危机干预、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点；

• 定制化：汲取国内外先进的情绪压力管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行人际沟通技能的管理与成长。
• 实战性：情绪压力疏导管理的相关技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，培训师自身的亲身修炼，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理能量管理解决方案。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会情绪压力管理的技能，最终提升工作绩效。

课程特色：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害；
• 学习管理客户情绪状态的能力，训练同理心思维；
• 塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量；
• 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因，建立起高效沟通模式的习惯思维，提升员工的工作绩效和自我效能感，营造和谐高效的职场关系，服务于企业；

课程时间：1天（6小时）

课程对象：客服团队；

课程模型：

课程大纲

第一讲 认知客户抱怨与投诉

案例研讨：负能量爆棚的客户

1. 动机探索法：

教练技术核心信念：每个行为的背后都有一个积极、正向的意图！

    演练觉察：2人小组

1. 客户人员自我的心理状态

案例研讨：为何受伤的总是我？

心理学实验：疤痕实验

团队研讨：如何面对满腹抱怨的客户？

1. 萨提亚冰山理论模型：行为 vs. 动机
2. 觉察客户的基本需求：归属感、价值感

第二讲 客服人员的压力缓解：正视压力，接受压力

体验活动：压力的自我评估（现实压力 vs. 理想压力）

1. 职场员工的压力源探索

体验活动：情绪压力事件清单

1. 压力管理三步曲：
2. 面对现实，承认局限：优秀 or 完美？
3. 厘清界限－－天底下只有三件事
4. 明确态度：面对 or 逃避？

体验活动：情绪压力管理的悖论：控制压力 vs. 拥抱压力？

1. 情绪压力的应激Stress反应模式Fight or Flight
2. 情绪压力的一般适应模型GAS

第三讲 客服沟通过程中的情绪管理：愤怒情绪（敌意心态）

影视赏析：混账－以你为耻

1. 情绪日志法：修炼情绪觉察力（情绪感受）
2. 如何控制愤怒情绪？
3. 剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型

体验觉察：神经冲动的传递

1. 如何防止情绪绑架Emotion Hijacking？
2. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停
3. 情绪感染对职场关系（同事、客户服务）的影响？

体验觉察：情绪大爆炸

1. 焦虑情绪的管理
2. 情绪压力管理之：正念呼吸法

体验觉察：正念呼吸

第四讲 洞悉理解下属的心理需求，培养同理心思维

1. 感受下属的情绪状态
2. 体会对方的情感需要

团队研讨：下属离职的可能原因是什么？

1. 创造氛围，让下属表达自我的情感：倾听+共情
   1. 影响力（有效沟通）的基础：建立关系与信任，而非冲突
   2. 心理咨询技术在职场沟通中的应用：先跟后带
2. 辅导沟通的核心技能：同理心思维

心理学视频：同理心 vs. 同情

视频赏析：高材生初露端倪

1. 培养同理心思维的四步骤
2. 训练同理心思维

角色演练：如何实现同理心倾听？

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）