课程背景：
作为银行从业人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，既可以提升服务质量，提升客户的满意度，培养客户的忠诚度，塑造银行的品牌形象；同时，还能有效地理解客户，避免自我的情绪蓄积，持续有效地做好工作。然而，在实际的工作实践中，却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的情绪状态和服务水准。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今银行从业人员的基本技能。
而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。
越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对公司的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升服务水平。
课程特色：
本课程以美国6秒钟情商认机构的情商模型为核心，以“心理学”为核心学科，融合：领导力心理学、管理心理学、职业心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、压力管理心理学、积极心理学、发展心理学、认知心理学、心理咨询技术等相关学科的知识点；
课程方式：
讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；
课程收益：
课程时间：6小时
课程对象：银行业从业人员
课程模型（基于美国6秒钟情商机构的情商模型）
课程大纲
第一讲 觉察自我情绪模式，管理自我的愤怒情绪
体验觉察：精确地觉察命名你的情绪状态
影视赏析：路怒症（停车场的愤怒）
头脑风暴：6秒钟暂停
第二讲 焦虑情绪管理：修炼自我的情绪复原力Resilience
体验活动：正念呼吸法
体验活动：正念饮食（葡萄干）
第三讲 管理他人的情绪状态，修炼情绪复原力
视频赏析：高材生初露端倪
角色演练：同理心表达
团队共创法：如何进行负面情绪管理与情绪复原力修炼？
总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）
彭远军