彭远军：职场心理学：修炼情商肌肉，和谐客户关系

课程背景：

作为市场公关人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，既可以提升服务质量，提升客户的满意度，培养客户的忠诚度，塑造公司的品牌形象；同时，还能有效地理解客户，避免自我的情绪蓄积，持续有效地做好市场公关工作。然而，在实际的工作实践中，却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的情绪状态和服务水准。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今市场公关人员的基本技能。

而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对公司的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升服务水平。

课程特色：

本课程以美国6秒钟情商认机构的情商模型为核心，以“心理学”为核心学科，融合情绪心理学、职场人际心理学、积极心理学、发展心理学、认知心理学、管理心理学等相关学科的知识点；

● 定制化：汲取国内外先进的情商管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行情商修炼与人际关系沟通技能的成长。

● 实战性：情商管理相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，培训师自身的亲身修炼，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的情商改善解决方案。

● 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会情商提升的技能，最终改善工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 认识和管理自我的情绪模式；
• 驾驭自我情绪，提升自我的情商肌肉；
• 运用同理心思维管理他人情绪，修炼客户管理的情商思维；
• 洞悉客户的心理需求，管理客户的心智状态；

课程时间：6小时

课程对象：市场公关人员；

课程模型（基于美国6秒钟情商机构的情商模型）

课程大纲

导语：揭开情商的神秘面纱

1. 6秒钟情商理念：情绪驱动人，人驱动绩效
2. 全球的EQ在下降 vs. 情绪革命
3. 情商到底为何物？（最佳决策＝理性思考+情绪）

讨论分享：认识情商误区

1. 情商模型KCG（八项核心胜任力）

讨论分享：情商与影响力的关系

1. 学习情商管理的前提是什么？
2. 现代企业管理层普遍存在两大情商类型：情绪透支型和定时炸弹型

第一讲 自我关系和谐：认知自我情绪状态

1. 情绪标签：觉察你的情绪状态
2. 情绪为何物？——情绪的四大特征
3. 认识情绪地图
4. 从贝克的认知理论模型认知情绪

讨论分享：情绪误区（情绪的好坏与功能，情绪表达方式－压抑控制？）

1. 压抑造成情绪透支
2. 情绪如溪流：如何合理表达情绪？
3. 建立情绪词汇仓库：情绪词汇大PK（强度、舒适度维度）

体验活动：精确地命名你的情绪状态

课后作业：丰富情绪词汇——随时记录

第二讲 自我关系和谐：驾驭管理自我情绪

影视赏析：谁想夺走我的王冠？

1. 过度忧虑源自念头想法

小组研讨：如何破解预期性焦虑？

体验活动：觉察并质疑忧虑情绪的念头

1. 如何面对自我内在的焦虑感？（压抑 or 发泄）

体验活动：情绪大爆炸

心理学效应：白熊效应（讽刺反弹理论）

1. 正念减压疗法MBSR

体验活动：正念呼吸法

1. 书写疗法：写情绪日记
2. 列焦虑清单：分析－预案－接纳
3. 深度放松法：午间冥想放松

体验活动：冥想放松（催眠）

1. 感恩心修炼
2. 愤怒情绪的背后：敌意心态
3. 如何改善敌意心态？
4. 感恩人生法：写感恩日志
5. 参与社会公益活动
6. 幸福账本法：发现生活中的美好
7. 自我滋养法：学会自我滋养与关怀，减少内心的能量耗竭

第三讲 人际关系和谐的基础：透析人际关系的本质

1. 人际关系是双向的
2. 互惠理论（mutual-reward theory, MRT）
3. 互惠是双赢的基础；
4. 关照他人（利己性的利他主义）

团队研讨：互惠理论对人际交往有何指导意义？如何运用？

1. 价值观冲突的处理
2. 承认价值观的差异
3. 尊重接纳双方的差异：不强加

影视研讨：个人风格的管理（避免被情绪攻击）

第四讲 建立和谐的客户关系：运用同理心思维管理客户

1. 修炼同理心，学会管理客户的情绪

视频案例：如何面对情绪失控的客户？

1. 培养同理心思维

体验活动：感受对方传递的感受（两人小组）

1. 训练同理心思维的四步曲
2. 感受他人的感受和需要

动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图

1. 情绪界限：谁的情绪谁负责
2. 从DISC性格分析看职场沟通的冲突管理

团队研讨：如何管理好你的客户？

1. 同理心与客户沟通，争取资源和支持
2. 应对“问题客户”
3. 重新评价你的客户
4. 面对客户，正视问题
5. 从客户的错误中学习

团队研讨：假如是你，你将如何面对“问题客户”？

团队共创法：如何才能更好地修炼自己，建设和谐的客户关系？

1. 聚焦主题：如何***?
2. 头脑风暴
3. 分类排列
4. 提取中心词
5. 图示化赋含义

小结（实践与应用）Q & A