茆挺：医患关系沟通

课程背景：

随着社会的发展与进步，老百姓对健康的关注与需求日益增长，在就医过程中也希望得到更舒适、更专业的体验。因此，医护人员的工作范围也随之扩大，不仅包括单纯的疾病护理，更包括了对患者的身心护理。这要求医务人员既要具有扎实的专业知识，还要具备良好的沟通能力。顾客第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓，尤其对于医疗行业而言，对服务品质的要求更高。

课程分为医患沟通的基本技巧，以及医患沟通的情境管理两大部分。目的是提升医患沟通效率，提升医疗救治质量，获得良好的患者满意度。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医院全员

课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲

第一讲：医患关系的基本沟通技巧

医患沟通中语言的艺术

1. 一个要求: 尊重、同情、耐心
2. 二个技巧：多听、主动介绍
3. 三个掌握：病情、费用、心理状态
4. 四个留意：对疾病认知度、期望值、情绪、合作情况
5. 五个避免：立即接受、刺激语言、专业词汇、强求改变观点

案例分析：张医生和高血压患者

医患沟通的三大渠道

沟通的基本模型

标准化的用语

1. 岗位用语示例（发热门诊）

语音语调

非言语沟通技巧

1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离

同理心倾听的技巧

1. 倾听的能量
2. 倾听技巧——倾听的五大层次
3. 共情技巧——共情的三大方法
4. 微笑的力量

案例分析：李医生和女性患者

情绪化状态下如何沟通

1. 识别情绪，充分了解患者心理，及时疏导安慰
2. 澄清问题，了解患者问题的原因
3. 同理回应，耐心妥善地表达关心
4. 提出建议，应对处理医患纠纷

影片学习：你又让我为难了

角色扮演：如何处理情绪化沟通的患者？

第二讲 慢病患者医患关系管理

患者自我疾病管理的准备度

良好医患关系三要素

1. 患者的需求
2. 医生诊治技术
3. 患者的依从性

小组讨论：患者的行为和态度有哪些?

2、慢病患者疾病自我管理准备度

3、不同准备度患者的心理需求

医患均应积极参与疾病的诊疗

1. 患者在诊疗中的需求
2. 医生的责任

沟通风格与患者准备度之配合

1. 患者疾病自我管理的能力
2. 患者疾病自我管理的态度
3. 患者准备度发展的四个阶段

针对患者准备度的情境沟通模式

基本沟通行为

1. 指导性行为
2. 支持性行为

四种情境沟通模式

1. 医生指导型
2. 医生辅导型
3. 医生引导型
4. 患者主导型

案例分析

医患关系沟通的目标

1. 根据患者的准备度选择沟通方式
2. 情境医患沟通受三项因素的交互影响
3. 与患者准备度适应的情境沟通模式
4. 针对患者准备度的情境沟通技术

1、建立信誉

2、探询患者的准备度

3、选择适当的情境沟通模式

4、给予具有激励性的支持行为

5、给予具有影响力的指导行为

6、达成一致的诊疗方案

1. 常见诊疗障碍与处理方法
2. 随境而变的情境医患沟通技巧
3. 构建和谐医患关系总结

课程总结和评估

以上内容将根据企业的需求进行适当的调整