何峰：职场高效沟通

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 30333

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适用对象

基层员工

课程介绍

课程背景：

为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？

为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？

为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？

为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？

为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？

对不同的人，应该如何调整沟通的方式？

如何让组织内的沟通变得更有效？

这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。

课程受益：

掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通

掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通

掌握向上沟通的技巧，做到与上司配合默契，有效协作

掌握高效汇报的方法

授课对象：基层员工

课程时间：1天，6小时/天

授课方式：

结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程大纲

开篇

小组讨论1：造成沟通的失败的原因有哪些？（白板纸总结）
小组讨论2：我们希望通过本次课程提高哪些沟通能力？（白板纸总结）

第一讲：沟通有“道”——高品质沟通原理

一、影响沟通是否的有效的关键——双向沟通模型

1.沟通的基本定义

2.双向沟通模型

——案例：某公司企划部门小张为何不能理解到领导的意思（沟通为什么会失败）
——发送者编码误区与方法
——接受者解码误区与方法
——双方反馈方法
——沟通的降噪
——沟通的媒介物

3.沟通的三环节

——高效表达五个关键
——有效倾听两原则
——两种有效的反馈方法

4.中国式的沟通特点

二、沟通的架构

1.语言沟通

——口头
——书面

2.非语言沟通

——语音语调
——肢体动作
——55·38·7定律

第二讲：沟通有“法”——高品质沟通技巧

一、让沟通有效的四个把握

1.把握角色：摆正沟通的角色

——不同的受众对象，角色定位不同

——经典案例：与上司沟通的时的角色把握

2.调整态度：成人沟通的三种态度

——沟通的关键在于：管理好沟通的情绪，沟通高手都是情绪管理的高手
——沟通的核心心法：把注意力放在目标上，而不是情绪上
——经典案例：如何再沟通中把握好自己的情绪以及他人情绪

3.调整方式：方式不当，沟通失效

——高效沟通的方式把握

4.调整距离：不同的距离说不同的话

——公共距离如何沟通
——社交距离如何沟通
——私人距离如何沟通
——亲密距离如何沟通

二、所有沟通技巧的基础——同理心

1.所有沟通技巧都是基于同理心开始的

——视频案例：乔家大院
——什么是同理心

2.同理心的表现形式

——日常沟通中如何做到同理心
——沟通心法：先跟后带

3.沟通的FAB法则

——说服心法：我们说服不了任何人，只是别人说服了自己
——说服方法：FAB法则

4.赞美的原则

——好的欣赏和赞美能帮助更好实现沟通结果

5.拒绝的原则

第三讲：做好内部沟通

一、建立内部客户意识

1. 为什么要提倡内部客户服务？

——内耗严重——部门墙太厚，缺乏服务意识；

（小组讨论：我们在工作中遭遇过什么样的“部门墙”问题）

——角色错位——攘外先安内；

——价值脱节——服务是利润的源泉；

——协作缺失——学习跨部门的系统思考。

——案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

——案例：某公司的倒三角组织给我们启示

2. 让内部客户满意

——什么是内部客户？

——谁离外部客户更近，谁就是内部客户

——思考：作为公司的职能部门，谁是我们的内部客户呢

——员工必须思考的4个问题；

——建立内部客户服务流程。

——案例讨论：招不上人，谁的责任？

——案例演练：市场部的产品销售政策的处理

3.一切以公司的大局为重

——聚焦到公司的总目标

——彼此协调，实现共同目标

——公司产生好的业绩，才有部门的良好发展

——管理好个人情绪

二、部门间不同意见的正确处理

——案例呈现：销售部和人力资源部门的沟通，如何处理会更好

1.找痛法影响他人的技术

——以他人的利益点影响他人的技术

2.主动积极，提前规避

——主动+ 体谅+谦让

——先提供协助+再要求对方配合

3.FAB法则

——分析利弊+双赢结果

4.处理冲突的方法

——认真不较真：原则不可以改变，细节可以商量，寻找第三方案

——得理且饶人：没有妥协就没有和谐

第四讲：向上管理——如何做好向上沟通与工作汇报

一、下属之道——下属的角色定位

1.组织中为什么出现下属

——下属的角色认知

——故事：假如太太过生日

——视频案例：作为下属如何摆正自己的角色

2.下属的做事与为人

二、向上沟通5境况

1. 如何接受指示

小组交叉练习：某公司李副总通知下属华东大区王经理布置任务，你作为王经理如何接受领导的指示。

——【视频案例】刘亚楼如何接受林彪分派的任务

——记录任务防漏听

——复述指示防误解

——明确标准防误做

——探讨方案增效果

2. 如何汇报工作

——思考：什么时候向领导汇报工作最合适？

——方法：工作汇报5时机

——方法：工作汇报五个关键内容

——工具：一页纸工作汇报法

〔案例分析〕为何领导总是不耐烦的说：讲重点！

——怎样做一清二快的汇报？

〔工具实战〕结构化汇报方法

——上级问题预测清单

3. 如何讨论问题

——实操练习：遇到问题的王经理找李副总讨论问题

——讨论的四步法

4. 如何发表异议

——注意时机，尊重领导

——发表异议两法则

5. 如何接受批评

——接受批评需诚

三、确保沟通畅通的书面汇报

1.汇报工作的3及时

——及时回报的信息

——及时汇报的信息

——及时求援的信息

——经典案例：某家居公司培训经理向领导汇报工作引发的思考

2.工作汇报的金字塔原理

——经典案例：常见的让人“崩溃”的工作汇报

——经典案例：某公司企划经理给总监的工作汇报

——结论先行

——以上统下

——MECE

——逻辑清晰

四、如何写好一封工作邮件

1.格式以及注意事项

——收件人

——主题

——附件

——正文

——落款

2.具体注意事项

——附件的四大注意事项

——正文的五大注意事项

3.基本套路

——开门见山

——说明诉求

——强调提醒

课程回顾

学员分享

结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

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• 何峰：银行新员工入职培训: 课程背景：改革开放40年带来了中国企业蓬勃发展，同时也给企业之间带来更加剧烈的竞争。企业之间的竞争，终究还是人的竞争。人的竞争，归根结底还是人的观念意识的竞争。根据哈佛的调查显示，一个企业内的员工之所以优秀，能够很好的完成工作,甚至能够成就极高的职业状态，只有15%的人源自专业技能，而85%源自职业观念和工作态度等职业素养。论语上讲“入则孝，出则悌，谨而信，泛爱众，而亲仁。行有余力，则以学文。” 一个人的能力能否发挥好的作用，其前提是建立正确的观念和态度，否则，极有可能适得其反。观念和态度基础没有打好，能力越强，很可能破坏力越大。新员工作为企业的新鲜血液，影响着组织未来的发展，帮助新员工树立良好的职业意识与职业习惯，能够让新员工快速适应新的环境和岗位，为职场的发展贡献力量。《银行新员工入职培训——全面塑造新员工的职业化素养》的课程设置，结合NLP、行为学、管理学的相关理念，采用先跟后带的方式，从心智模式的改变开始，帮助员工建立一套正向的心智系统，建立内部驱动，从而自己产生改变。课程收益：帮助青年学员调整角色与观念，进入职场状态帮助学员建立乐观积极的职业心态，学会面对压力和挑战帮助学员建立良好的职业习惯，做到敬业与责任心帮助学员建立团队精神，懂得在组织当中，协作的重要性，以及如何协作帮助学员建立职业形象与职场礼仪课程对象：全体员工课程时间：1天，6小时/天课程方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。课程大纲第一讲：职业素养篇一、从校园到职场——银行新员工入职角色转换1.趣问趣答：毛毛虫怎么过河2.每个职场的人都会要经过的刘易斯过渡曲线3.从校园人到职业化需要做的转变——从“人生梦想”转向“职业理想”；——由“校园人”转向“职业人”；——从理论学习转向实际应用；——从散漫的校园生活转向紧张的工作状态；——从单纯的人际交往转向丰富的人际环境；——从浮躁转向理性；——从被呵护转向自立自强——如何快速融入职场4.银行快速适应职场的4“一点”5.银行职场发展的十个阶段：认清职场发展的轮廓6. 银行企业对人才的定义——四类人才分类——态度比能力更重要：认同公司的企业核心价值观——银行职场精英的共同特点目标明确积极乐观不断进取团队意识 7. 职场价值成长途径——趣问趣答：钻石为何璀璨——经典案例：某行深圳光明支行杨丽二、乐观积极——银行工作人员的职业心态1.人在什么样情况下更能创造佳绩？——工作中难免会遇到问题和挫折——常态与福气——乐观积极VS悲观消极——用积极心态去面对工作中的问题——经典案例：全国魅力之星——某银行大堂经理周超2.职场人如何理解阳光心态？——ABC理论：成就职场的往往是积极阳光的信念——费斯汀格效应——刺激与回应理论3.如何做到阳光心态——学会接纳，才开始真正的成长——聚焦到工作中自己力所能及的事情——专注当下：做好自己的工作中——避免眼高手低，做好当下的工作——经典案例：《大江大河》宋运辉的务实作风——乐在工作：让工作成“快乐”生产基地享受工作中的乐趣——经典案例：登上中国达人秀的某银行年轻的工作人员4.正确的面对压力——案例：5.6宁波银行年轻“学霸”抑郁跳楼——每一份工作都会有挑战：挑战是我们成长的阶梯——正确看待工作挑战：习惯压力很重要——适度的放松，保持运动——放低自己，别太把自己当回事——方法：调节压力的十大方式5.职场正念思维践行三步骤——接纳：职场正念思维始于接纳身边的环境，包括不甚理想，不如意的因素——我可以：不抱怨的保持良好状态去思考，我能做什么已改善当下——积极行动：采取一个积极行动三、团队协作精神——做团队欢迎的人 1.懂得合作的人才有未来——没有人可以独立存在于生活和工作中——优秀团队成长曲线——四种人的发展能力强善于合作——完美能力一般善于合作——贵人相助，同事帮忙，发展通达能力强不善于合作——怀才不遇，郁郁寡欢，发展受阻能力一般不善于合作——本事不大，脾气大，人见人远离——在组织当中，团队合作也是一种能力，甚至比专业能力更重要。2.西游团队的启示——没有完美的个人，但有完美的团队——三个臭裨将，赛过诸葛亮——没有团队就没有个人2.如何做到团队精神——团队建设的基本原则1）聚焦到公司目标，团队目标2）服从上司，尊重上司3）适度的牺牲精神4）包容他人的不足，欣赏同事的优点5）适度的利他精神3.如何做到团队精神合作心态1）欣赏他人，尊重对方2）彼此信任，学会包容3）充满热情，乐于合作4）诚实守信，勇于担当5）共同目标，彼此成就四、敬业精神——用心工作，沉淀自己1.业成于敬——职场发展的基础——案例呈现：某银行深圳分行杨丽工作室——小组讨论：我们在杨丽身上看到的职场成功的特质是什么？2.敬业四条——如何做好敬业状态——忠于所在的组织和上级，尊重自己的工作案例：明确下属的角色——明确自己的工作要求，考核指标案例：怀胎7月的销售冠军——以更高的标准要求自己，保持敏感度案例：某银行深圳分行杨丽如何面对自己的工作——发现自己工作的价值（爱你所做，做你所爱）案例：35年坚守一个岗位，从拧螺丝到全国劳模小组分享：敬业故事会五、责任胜于能力 1. 责任成就人生 ——敢于担当责任才能成就自己 ——经典案例：全国创新模范——某行明星大堂经理黄艳梅的乐观心态2.选择了工作就等于选择了责任——工作往往意味着责任3. 责任不是行不行的问题，而是愿不愿的问题——工作中很多事情并不复杂——沉下心来认真对待每一份看似简单的工作4. 做到责任心的四个方面——从我做起，把“我”看成一切的根源——从岗位做起，坚信方法总比问题多——往前推进，不让工作停止不前——工作无小事，把小事也做的很到位——拒绝拖延，立即行动自我评估：自己的职业化习惯如何，平日工作中我的责任心如何第二讲：礼仪篇——塑造银行工作人员的职业形象一、银行职业职业形象与礼仪训练的重要性1．银行网点职员的工作行为对企业意味着什么 2．服务礼仪的含义、作用、基本要素3．服务礼仪对工作产生的影响——你就是银行的“金字招牌”——你的个人形象构筑银行公众形象的基石5．银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应二、银行职员的仪容、仪表礼仪1．仪容礼仪要求——发型——面部——肢部——体味2．化妆的礼仪：——女职员化妆要求与禁忌3．仪表礼仪：——银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌4．小组讨论：存在的问题三、银行职员的行为举止礼仪1．银行员工的行为举止准则2. 专业仪态要求3．男女优雅姿态图解4．手上语言5．表情运用准则6．问题分析7．现场训练：站姿、走姿、坐姿、8．标准服务手势、表情训练9．现场示范、训练与指导四、银行职员柜面接待服务语言规范1．银行服务语言规范的基本要求2．声音运用规范3．常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等4．工作岗位上礼貌用语的三大特点5．与顾客沟通的礼仪细节6．现场训练：情景训练礼貌用语五、银行职员现场接待礼仪1．现场接待礼仪2．VIP客户接待礼仪3．握手礼仪4．称呼礼仪5．介绍礼仪6．名片礼仪7．现场实景模拟训练结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

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