李科：《TQM与零缺陷质量管理》

课程背景：

质量是检验出来的？还是制造出来的？又或者是设计出来的？这个问题在制造企业内部争论不休；而全面质量管理认为TQM是：

以组织经营质量提升为目的！

以顾客感受质量提升为中心！

以过程化管理方法为手段！

以预防性管理为重点！

以全员参与为基础！

以持续改进为根本！

通过追求相关方共同成功，实现组织持续卓越经营的管理哲学。

    本课程根据企业核心产品制造的工艺特点与质量现状，从全面质量预防（制造过程质量策划）和全面质量改进（质量问题分析技术）两方面讲解TQM在制造现场的具体运用。

课程对象/学时：质量检验员、质量工程师、体系管理员、车间主任、班组长/18学时

课程收益：

1. 掌握：把产品质量要求转化为现场质量控制，并持续优化生产过程质量的关键技术；
2. 掌握：现场质量问题快速分析判断，并进行高质量改进的工具与技巧。

课程大纲：

第一讲：企业最严重的成本浪费——技术质量浪费

1、案例：某出口非洲8000万质量赔偿的起源

1.1.质量是检验出来的？设计出来的？还是管理出来的？

2、企业最严重的成本浪费——质量浪费剖析

2.1.制造业常见质量认识误区一：过度依靠员工自律性控制

2.2.制造业常见质量认识误区二：仅采用“死后验尸”控制方法

2.3.制造业常见质量认识误区三：不合理的现场布局方式

2.4.制造业常见质量认识误区四：质量改进方向错误

第二讲：制造企业经营质量管理要点

1、产品质量管理要点

1.1.检验质量：满足使用的质量标准与全过程责任追溯

1.2.制造质量：一致性过程控制与作业技能标准化管理

2、生产质量管理要点

2.1.效率质量：最大化综合生产效率管理

2.2.装备质量：预防性装备性能维护保养

3、经营质量管理要点

3.1.生产经营质量实质：价值作业与细节执行

3.2.经营质量五精四细：精细化质量管理

3.3.同质化经营竞争力：差异化第一的经营质量水平

4、TQM全面质量管理理念：

以组织经营质量提升为目的！ 以顾客感受质量提升为中心！

以过程化管理方法为手段！以预防性管理为重点！以全员参与为基础！以持续改进为根本！

通过追求相关方共同成功，实现组织持续卓越经营

第三讲：行业技术开发质量策划

1、先期质量策划核心工具逻辑与关键

1.1.先期质量策划的阶段划分

1.2.技术质量风险控制与QFD质量功能展开的关系

2、设计开发质量管理过程输入

2.1.第一阶段五项输入与十项输出的逻辑关系

2.2.研讨：顾客要什么 =产品技术指标与分解

2.3.研讨：顾客怎么用 =产品使用环境条件分析

2.4.研讨：曾经的问题 =产品常见缺陷问题展开

3、设计开发质量管理过程输出

3.1.产品技术目标输出

3.2.生产质量目标输出

3.3.制造成本目标输出

3.4.项目效益目标输出

4、FMEA的逻辑原理与结构

研讨：制造类产品结构与功能分解

产品失效链分析方法与严重性评价准则

4.1.设计失效起因追溯方法

4.2.设计失效频度评定与设计保障能力分析

4.3.设计优化的基本思路

研讨：制造类产品设计优化思路与DVP设计验证方法

5、工艺路线分解与产线平衡工位排布设计

6、过程失效链分析方法与严重性评价准则

6.1.过程失效起因追溯方法

研讨：制造类产品制造失效起因分层分析法

6.2.过程失效频度评定与设计保障能力分析

6.3.工艺优化的基本思路

6.4.过程质量控制计划CP结构逻辑

研讨：客户泵类产品制造过程质量控制计划

第四讲：行业制造过程零缺陷管制

1、品质变异与波动

1.1质量波动的因素分类--- 5M1E 

1.2统计控制状态

1.3波动、过程控制和过程能力

2、SPC控制图样式

2.1两类错误

2.2休哈特“3σ原则”

2.3分析用控制图和监控用控制图

2.4常规控制图的分类

3、零缺陷统计过程控制原则

3.1控制图 8条判异准则

3.2如何选择控制图

4、过程质量能力研究与改善

4.1.过程能力的概念

4.2.过程能力指数CP和CPK

4.3.过程绩效指数PP和PPK

4.4.过程能力改善

4.4.1起因与机理的描述方式

4.4.2.改善方向定位

第五讲：质量问题控制与质量改进

1、九宫格式快速反应现场质量控制流程

1.1.质量问题快速处置的九宫格方法

1.2.质量问题处置的三大措施：

措施一：甄别隔离→措施二：遏制恶化→措施三：挽回影响

1.3.质量问题处置的三大对象

对象一：现场问题→对象二：过去问题→对象三：未来问题

案例：某企业漏油质量问题QRQC处置全过程

课堂实战：

学员根据典型质量问题梳理快速反应实施流程，老师指导完善

2、质量问题三种表现形式

2.1.源头性原因→持续发生型问题

2.2.变化性原因→时有时无型问题

2.3.条件改变性原因→突发性问题

3、质量问题快速定向

3.1.方法一：分层法

案例：某企业产品脏污问题分层

研讨：客户泵类产品典型质量缺陷快速定向分析

3.2.方法二：变差分析法

案例：用打靶体会资源性与管理性问题差异

3.3.方法四：丰田5why法

案例：某企业设备停机5Why定位

4、问题改善的三大方向：

第一方向：降低问题严重性；二方向：追求零缺陷；第三方向：高效低成本探测

4.1.问题严重性改善方向：运用TRIZ理论技术创新

4.2.问题发生率改善方向：放错与防呆法运用

课堂实战：

学员根据快速定向方法重新描述问题，并分析原因可能方向；与老师交流澄清思路

课前企业自述调研：

公司产品质量现状

1.1．公司主导产品的技术水平情况（单选）：

1.没有比较过  

2.国内较低水平  

3.国内中等水平  

4.国内先进水平  

5.国际先进水平

1.2.公司主导产品关键核心技术主要研发方式（可多选）：

1. 采用国内本行业通用技术       

2. 采用国内本行业先进技术

3. 自主研发      

4. 购买国外专利      

5. 购买国内专利

6. 引进国外先进技术     

7.引进国外先进技术做小改进

8. 引进国外先进技术做大改进     

9. 引进国外先进技术再创新

10. 与国外企业联合开发   

11. 国内产学研联合开发   

12. 国外设技术开发中心    

13. 其它                       

1.3．对于保证和提高主导产品的质量而言，公司的主要设备和装置情况（单选）：

1.设备和装置陈旧、落后，对产品质量力不从心

2.设备和装置为国内一般水平，能够达到保证质量的要求

3.备和装置为国内领先水平，能够充分满足保证质量的要求

4.设备和装置为国际领先水平，能够满足持续提高产品竞争力的要求

5.设备和装置为国际一流水平，使公司产品具有标杆水平

1.4.公司在工艺优化过程中使用的方法（单选）：

1.简单的工艺参数调整

2.通过试验设计进行工艺参数优化

3.除了以上方法外，还对设备进行改造

4.除了以上方法外，还自主开发了很多工艺装备

5.除了以上方法外，还导入了过程失效模式和影响分析（PFMEA）和防错技术（POKAYOKE）

1.5. 公司对产品检验的做法是（单选）：

1.仅进行最终检验，对发现的不合格品进行处置

2.设立首检和过程检验制度，及时发现并预防不合格发生

4.在2的基础上，有针对性地制定纠正措施和预防措施

1.6. 公司检测装置的水平和能力（单选）：

1.部分满足要求  

2.基本满足要求   

3.充分满足要求  

4.具备向社会提供第三方检测的能力   

5.已经向社会提供第三方检测服务

1.7. 公司对供应商来料或产品的质量控制（单选）：

1.没有来料质量控制   

2.有检验手段，有控制措施，有流程管理

3.采用统计过程控制（SPC）进行数据分析，并链接到供应商绩效评估

4.参与供应商现场质量控制

5.链接客户需求，与供应商合作共同解决来料和产品质量问题

1.8．公司供应商管理的情况（单选）：

1.没有建立选择、评估的标准和流程                   

2.建立选择、评估的标准和流程，明确合格供应商目录

3.按照对产品质量影响程度进行供应商分级管理

4.定期进行供应商绩效评价，实施动态管理

5.根据组织的长远战略规划，发展供应基地

1.9. 公司对售后服务的管理（单选）：

1.无售后服务

2.有售后服务，但无专业人员处理顾客的投诉

3.有专业人员实施售后服务，协商解决产品质量问题

4.有专业人员开展产品质量调查，针对投诉迅速采取措施，以顾客满意为目标

5.有完整、系统的售后服务管理系统及售后服务标准，并不断改进

10.企业拥有主导产品有效专利        项，其中发明专利           项。

11.企业主导产品采用标准（可多选）：

1. 行业标准        

2.国家标准        

3. 国际标准   

4. 国际先进标准       

5.高于国家标准的企业内控标准（已备案）

6. 高于国际标准的企业内控标准（已备案） 

7. 暂无国家或行业标准的企业内控标准（已备案）  8. 合同标准 

12.企业近三年主持或参加制定标准（可多选）：

1.主持制/修定国际标准    

2.主持制/修定国家标准   

3.主持制/修定行业标准 

4.主持地方标准制/修订  

5.参加制/修定国际标准    

6.参加制/修定国家标准  

7.参加制/修定行业标准  

8.参加地方标准制/修订  

9.未参加标准制/修订

当前公司常用质量管理工具方法

2.1.贵公司在质量改进中使用的主要质量工具及其效果（在适宜的空格内打“√”）：

2.2.近两年贵公司质量改进采用的管理方法有（在适宜的空格内打“√”）：

当前产品质量问题发生原因

3.1.产品全过程质量问题发生原因（多选，不超过3项）：

1. 设计     

2. 工艺     

3. 采购      

4. 制造      

5. 检验     

6. 销售     

7. 其它     

3.2.设计质量问题发生原因（多选，不超过5项）：

1.顾客需求了解不充分、不准确   

2.设计开发程序规定不完善    

3.设计输入不充分、不完整、不清晰   

4. 设计参数匹配不当   

5. 设计图样、文件错误    

6. 设计结构不当   

7. 另部件结构不合理     

8. 未按控制要求采用新技术    

9. 未按控制要求采用新材料    

10. 采用新技术或新材料无经验     

11. 设计评审不充分    

12. 设计验证不充分      

13. 设计更改不当    

14.设计责任接口不清     

15. 设计人员能力不适宜      

16. 其它

3.3.工艺质量问题发生原因（多选，不超过5项）：

1. 工艺文件不完整      

2.工艺文件错误      

3.工艺路线划分不适宜

4. 工艺规范不适宜、不清晰      

5. 作业指导书不适宜、不清晰     

6. 工装设计不当

7. 工艺更改不当      

8. 工艺评定不充分       

9. 未按控制要求采用新工艺

10. 采用新工艺无经验    

11.工艺人员能力不适宜    

12. 责任接口不清       

13. 其它

3.4.采购质量问题发生原因（多选，不超过5项）：

1. 采购程序规定不完善      

2. 采购无标准     

3. 采购标准错误

4. 采购文件不充分、不清晰       

5. 采购计划不当     

6. 沟通渠道不畅通     

7. 供方质保能力不足    

8. 对供方管理失控      

9. 采购件验收差错   

10. 漏采购     

11. 采购周期不足      

12.供方未按期交货   

 13. 采购错误     

14. 未按要求履行验收手续       

15. 超出合格供方名录采购

16. 采购件运输不当     

17. 采购件保管不当      

18. 未按控制要求采购新材料

19. 采购新材料无经验     

20. 采购人员能力不适宜     

21. 其它

3.5.制造质量问题发生原因（多选，不超过5项）：

1. 生产计划安排不适宜     

2. 加工设备不适宜     

3. 工装不适宜

4.检测量具失控     

5.  工位器具不适宜      

6. 工作环境不适宜     

7. 无技术文件      

 8. 无工艺文件     

9. 设计错误

10. 工艺错误      

11. 使用失控技术文件     

12. 操作者失误

13. 生产能力不足    

14. 工序能力不足      

15. 材料代用不当

16. 不合格材料投产     

17. 不合格部件转序     

18. 吊运不当

19. 防护不当     

20. 突击生产赶工期    

21. 特殊工序失控

22. 可追溯性失控    

23. 外协加工件不合格   

24. 外购配套件不合格

25.加工用软件失控        

26. 顾客财产丢失、损坏

27. 违反“三按”生产规定     

28. 操作者能力不适宜   

   29.其它

3.6.检验质量问题发生原因（多选，不超过5项）：

1.检验程序不适宜     

2.检验计划不适宜、不完整

3. 无检验指导书    

4. 检验指导书不适宜、不完整

5. 检测设备不适宜      

6. 试验设备不适宜     

7. 检测用软件失控

8. 未按检验指导书检验   

9. 检验员错漏检    

10. 检验标识错误

11. 不合格处理程序不适宜     

12. 未按规定处理不合格

13. 例外放行失控     

14. 检测量具失控     

15. 质量记录差错

16. 检验员能力不适宜       

17. 检验员受权（职责）不清

18. 其它

3.7.销售质量问题发生原因（多选，不超过5项）：

1.未按期发货     

2. 产品错发     

3. 产品零部件、附件漏发

4. 技术文件错发     

5. 技术文件漏发     

6.包装设计不适宜

7. 包装不当产品损坏    

8. 包装损坏    

9. 包装标识差错   

10. 运输不当损坏         

11.储存不当损坏     

12. 其它

您对加强质量管理工作的意见和建议

4.1.公司在质量管理上最需要加强的环节或方面是（最多选3项）：

1.产品研发   

2.技术创新    

3.采购管理   

4. 制造过程控制     

5.设备管理    

6. 检验    

7.储运    

8.服务   

9.人员素质    

10. 标准化     

11.质量信息化系统    

12.其他：

4.2.公司在产品质量、生产质量、技术质量、管理质量或经营质量等方面还存在哪些困难，存在哪些技术难题，需要外部机构重点提供哪些服务与支持？