李方：人人都是服务经理-水务集团一线人员服务沟通提升训练（1天）

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26952

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适用对象

课程介绍

课程背景：水务企业的服务目标就是通过用户满意度的提高来获取社会效益和服务创值业绩（增值业务等）的增加，所以水务企业的用户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要水务人掌握服务价值思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓水务市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，推动实现用户忠诚。

课程收益：

转化思维：从用户需求出发，理解用户水诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造企业品牌服务团队；
创新标准：创新被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户，让用户留下深刻的印象，推动用户不断的购买和传播，用服务拉开与竞争行业的差距。
沟通训练：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。

授课对象：一线施工服务精英

授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员+与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程模型

授课时长：1天（6H）

课程大纲

第一讲 服务思维篇：需求变化、服务升级

一、体验时代市场变化

生态环境的变化：以产品为中心到以用户为中心
用户关系的变化：用户越来越主动，3个视角看服务
从用户满意度到用户美誉度：从用户满意评价到用户乐意传播

案例：济南热力：热力服务品牌标杆

二、用户需求金字塔模型

1、1.0需求：用户需求满足

2、2.0需求：过程无须太费周折

3、3.0需求：过程愉悦超越期待

三、卓越服务金字塔模型

1、良好的服务：准时交付、兑现承诺

2、优秀的服务：高效完成、细节胜出

3、卓越的服务：提供超额价值、调动资源为用户解决问题，让用户产生信赖和依赖

现场讨论：列举常见工作场景，用户提出需求后，我们如何提供1.0、2.0、3.0服务。

第二讲 服务标准篇：用户满意、标准优化

（用户思维体验感知模型SERVQUAL）

案例分享：成都燃气服务明星案例、烟台热力服务明星案例

有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
反应度：及时响应、及时答复、及时解决
移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务
可靠度：无一例外、兑现承诺

现场成果1：优化服务关键岗位（如施工、设计、维修岗等）满意感知标准，创新满足用户需求，提升用户满意度（初稿）

第三讲 沟通有情篇：温度沟通、真诚友善

引入场景：

1、现场施工，有市民摔倒投诉

2、上门维修，有市民投诉水管一直漏水

3、营业厅办理水表迁移

一、沟通5大态度红线

案例导入：用户会因为哪些问题从维修抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度：只解释只推脱

2、烦躁的态度：打断用户、重复只说一句话

3、拒绝的态度：拒绝但没有建议

4、质疑的态度：反问用户

5、随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复、上门不及时让用户久等

二、对话5大温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“我们一起”表达责任共担

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、对话2大提温技巧

1、赞美通情达理

2、感谢理解包容

四、对话2类尊崇表达

1、特殊对待的话术

2、可靠承诺的话术

现场成果2：业务场景温度沟通话术脚本，通用案例场景的话术温度优化

第四讲 沟通有法篇：沟通有效、舆情应对

一、抱怨投诉同理心表达技巧

1、控制情绪，学会转移压力；

2、聆听诉说：有效倾听的方法

3、:建立共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、对用户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:6步方案让用户感受主动和超越。

成果2：面对用户投诉同理心表达训练-需要提供投诉处理的案例（按模板准备）

二、危机触发要素：

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤、愤怒

案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、特殊群体、社会公平

2、官媒发声：12345、消费者协会

3、政府介入

三、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱（为什么自媒体评价一边倒？）

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

1、澄清真相：讲理

不要过度承诺
强调愿意尽力
不要过度反应
强调感同身受
不要漫不经心
保证最快时效

2、重塑信任：讲情

共情心（理解市民承受的损失，情感不接受）
示弱心（现场沟通方式需要更温度）
倡导心（建议用更合理高效的方式解决）

小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）

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