李方：赢在客户体验时代 ——服务营销提升车主忠诚度训练营

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26228

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适用对象

汽车后市场行业市场营销部、管理部、销售部等从事客户服务营销的员工

课程介绍

课程背景：

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，车主必须作为企业最重要的“资产”来管理，车主的体验决定品牌经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

在给车主提供服务的全过程中，车主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从车主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取车主资源。

课程收益：

服务营销思维转变：从车主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使车主复购或推荐后市场产品，最终将车主发展为忠实车主。
售前售后细节服务：车主体验全过程关键时刻，洞悉车主期待，从温暖体验设计到大车主的一对一尊享体验设计，无设计无体验、无体验无黏性、无黏性无利润;
产品销售业绩达成：提升销售顾问的沟通能力、服务意识、顾问营销等个人软实力。演练问答赞模式、开放封闭结合探询不同类型车主决策关注点、购买动机及不同类型的购买态度，建立不同程度的关系层次，运用因人而异的销售技巧，促成共赢的销售。
跨界极致服务学习：餐饮酒店、银行金融等VIP车主等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：

汽车后市场行业市场营销部、管理部、销售部等从事客户服务营销的员工

授课方法：

基础知识精讲+案例讲解+互动答疑+作业点评，带动车主参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

1天（6H）

课程大纲

第一讲：体验时代极致服务铸造护城河

一、环境客群：生态变化

案例导入：

环境变化：
产品同质化-竞争激烈
促销引流-新客来的快退的快
标准服务-老客没有带新客
活动低价-企业利润微薄
车主变化：
人人都是自媒体，
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务：铸造护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？

1、海底捞/胖东来极致服务秘密

主动服务
个性服务
灵活服务

2、向海底捞/胖东来学习极致服务

没有机会拼细节
寻找机会拼感动

跨行业案例分享：银行、家具、家电类极致服务成功案例

第二讲体验解读、服务升级

一、车主体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约车主时间

2）省力：预见车主问题，定制个性服务，超越车主期待

3）省心：快速解决车主问题，减少车主投入精力

4）省钱：提供高性价比的会员营销方案

2、2尊体验

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

最高体验：对车主“虚荣心”的满足是最高体验

3、2有体验

1）有成长

2）有快乐

二、车主服务3层级

1、1.0服务：标准服务

2、2.0服务：感动服务

3、3.0服务：惊喜服务

小组讨论1：结合车主4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0服务项目

第三讲细节管理、极致服务

一、细节服务、贵在坚持

MOT关键时刻管理：和车主接触的每分每秒都是给我们的机会，细节决定成败

形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
沟通的细节(Communication)

小组共创1：分享汽车售前服务细节管理

二、极致服务、用心良苦（售后关系经营）

1、自愿的服务

2、有机会做些小事

3、和工资没有关系

4、车主没提的需求主动提出做

5、极致服务被传播

案例分享：零售行业的VIP会员极致服务案例；

第四讲专业推荐、精准营销

一、需求挖掘、精准推荐（结合热销产品/主推活动如软商品/配件商品等）

1、问需求：封闭式提问、开放式提问

2、推产品：FABES

F:产品特点优点
A:产品有何不同
B:带来的价值好处
E:举例数据说明
S:生动场景描述

二、异议化解、促单成交

1、化异议：3F和认同

客户说暂时不需要？客户说你们没有XX好？暂时不需要等异议如何化解

1、3F法：感受、他人感受、后来发现
认同法：认同、无风险说法、价值塑造

2、达成交：10类成交话术

感性客户：饥饿成交、期限成交
理性客户：保证成交、假定成交
掌控型客户：直接成交、让步成交
犹豫型客户：优惠成交、从众成交

小组共创并演练：制定不同类型的车主体验满意服务方案，进行现场汇报（演练）和老师点评

小组研讨布置：

服务营销优化方案（各小组根据不同客户群体设计关键触点的方案）

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• 李方：销售不怕客户说不 ——外呼营销基础技能及精讲训练: 课程背景：传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。课程收益：●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。●定制话术脚本并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。●提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。课程时间：线上2H+线下2天（6H/天）课程对象：广电营业厅、营装维网格经理课程方式：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、团队游戏等穿插进行。课程大纲基础篇（线上篇）第一讲：厉兵秣马——外呼准备（0.5H）一、客户至上、服务拉开竞争力导入：产品同质化时代、让客户为美好的服务体验买单1. 市场形式变化：从以产品为中心到以客户为中心2. 企业发展挑战：从新客户开拓到老客户挽回和老客户深耕3. 客户服务变化：从座商到行商，从被动服务到主动出击二、外呼营销、心态思维转变导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？1. 积极心态准备1）积极心态准备不喜欢销售、客户能听到怀疑自己的产品、客户能知道不喜欢客户、客户能感受2）学习身边榜样3）团队激励认可2. 亲切语调准备1）声音听出微笑：外呼营销也是服务营销、声音听出亲和力2）保持尾音上扬：积极、自信的状态传递3）专业术语通俗易懂4）语音语调抑扬顿挫3. 专业知识准备1）客户分类：高价值客户、流失客户、近期呼入求助客户、网改小区客户等2）信息准备：客户小区的情况、客户的交易记录、开通套餐的品类、最近是否呼入求助3）需求分析：根据客户情况，预判客户需求、准备推荐产品小组讨论1：客户画像、信息准备、需求分析、产品预设第二讲：开门见山-高效沟通(1.5H)一、呼出沟通禁忌1. 滔滔不绝2. 只想推销3. 语速很快4. 否定客户二、开场白结构话术1. 自报家门2. 征求同意3、致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问4. 一句话吸引兴趣三、30秒吸引兴趣点（趋利避害是客户买单的心动点）1. 4大痛点话术设计1）省时2）省心3）省力4）省钱2. 两大兴奋点话术设计1）让我惊喜：超出期待的产品体验2）让我尊宠：超出期待的服务体验三、产品讲解技巧1. Feature:针对需求推荐产品/活动的特点（个性化的匹配）2. Advantage:与友商/老旧产品的不同之处3. Benefit：给客户带来的好处（场景化描述）4. Evidence:数据、案例证明进阶篇（线下）第一讲：开门见山——高效沟通(复盘)现场成果1：围绕客户4大痛苦体验，设计让客户省心（明白消费）、省力（一次性办理）、省时（高效办理）、省钱（划算）的话术并进行演练2：围绕客户2大兴奋点体验，设计让客户惊喜的产品体验和贵宾的尊享服务话术并进行演练第二讲：妙口生花——产品推荐（精讲+训练）一、顾问式需求洞察1、情况型提问：了解/核实客户现状2、难点型提问：是否遇到问题（引导发现痛点）3、探索型提问：可能还会遇到更大的难题4、引导型提问：如果能……那么会……二、产品讲解技巧1. Feature:针对需求推荐产品/活动的特点（个性化的匹配）2. Advantage:与友商/老旧产品的不同之处3. Benefit：给客户带来的好处（场景化描述）4. Evidence:数据、案例证明现场成果3：结合客户画像，运用SPIN需求引导，制定个性化产品推荐话术。并进行现场演练。三、异议化解技巧1. 异议的真假1）客户逆反异议（60%）2）真实异议（20%）：3个反问确定真实动机3）虚假异议（20%）2. 异议的化解3F法：感受、他人感受、后来发现认同法：认同、无风险说法、价值塑造补偿法：认同、播种、再建议3、异议的分类1）关于品牌的异议2）关于产品的异议3）关于服务的异议4）关于价格的异议现场成果4：根据客户分类，预判常见客户异议、设计异议化解话术，并进行现场的沟通训练第三讲：临门一脚——积极成交一、识别成交信号关注活动细节询问具体计费关注支付方式询问合同细节二、 10大成交法运用主动成交法假设成交法选择成交法小点成交法机会成交法优惠成交法保证成交法从众成交法饥饿成交法10、限期成交法现场成果5：临门一脚的10大成交法的话术脚本及现场成交训练。第四讲经验萃取-难点攻破导入：案例复盘，面对流失客户，沟通比较深入，客户关注过些问题，代表了客户什么消费心理，如何快速应变，并成功挽回？一、孔雀型客户1、表达方式：滔滔不绝2、表达习惯：喜欢闲聊3、思维逻辑：缺乏逻辑4、客户需求：求新求异5、沟通要点：多多夸赞二、猫头鹰型客户1、行为方式：细节盘问2、表达习惯：谨言慎行3、思维逻辑：有理有据4、客户需求：保守稳健5、沟通要点：专业征服三、老虎型客户1、行为方式：自我中心2、表达习惯：说一不二3、思维逻辑：掌控主导4、客户需求：求名求尊5、沟通要点：专属服务四、熊猫型客户1、行为方式：反应较慢2、表达习惯：委婉宽容3、思维逻辑：回避压力4、客户需求：多虑谨慎5、沟通要点：亲情关怀现场成果6：流失客户成功挽回案例经验萃取（客户的沟通风格、消费心理、成交的个性化技巧）课程结束、开展21天行动计划1、分享成功案例2、分享方法运用3、分享沟通技巧

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