课程背景:
传统的销售只知道卖力地推销产品与服务,不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律,不能吸引客户的注意力;
不会准确预测不同类型客户关注的不同问题,提问千人一面,陈述价值,没有对症下药,客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉;
其实销售是一场心理战,精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟,那就是对客户的理解和分析的深入程度,只有通过沟通掌握客户性格类型,破解客户心底深处需求密码,化解客户隐藏的异议,运用因人而异的促单技巧,赢单成交,才能最终成就客户成交业绩。
课程收益:
●正确定位外呼营销:把客户当朋友,关注客户感受,扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。
●正确对待销售压力:正确认识诊断压力来源,学会缓解压力的方法,通过积极心态的内外塑造,提升热线的主动服务意识,让客户感受企业优质服务文化。
●定制话术脚本并实战演练:开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧,高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。
●提升高情商沟通技巧:听声辩人,识别不同客户性格类型,掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格,通过为不同客户画像,探索不同类型的高效沟通话术。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:外呼营销客户经理、外呼营销客服
课程方式:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、团队游戏等穿插进行
课程大纲
第一讲:厉兵秣马——外呼准备
一、客户至上、服务拉开竞争力
导入:产品同质化时代、让客户为美好的服务体验买单
1. 市场形式变化:从以产品为中心到以客户为中心
2. 企业发展挑战:从新客户开拓到老客户挽回和老客户深耕
3. 客服中心变化:从坐商到行商,从被动服务到主动出击
二、外呼营销、心态思维转变
导入:客户为什么会拒绝我?客户漠不关心算不算拒绝?面对客户的拒绝,我需要做什么准备?
1. 积极心态准备
1)积极心态准备
2)学习身边榜样
3)团队激励认可
2. 亲切语调准备
1)声音听出微笑:外呼营销也是服务营销、声音听出亲和力
2)保持尾音上扬:积极、自信的状态传递
3)专业术语通俗易懂
4)语音语调抑扬顿挫
3. 专业知识准备
1)客户分类:高价值客户、流失客户、近期呼入求助客户
2)信息准备:客户产品类别、客户经营类别、客户经营规模、平台交易数据、评价等
3)需求分析: 根据客户情况,预判客户需求、准备推荐产品
小组讨论1:客户画像、信息准备、需求分析、产品预设
第二讲:一鸣惊人——开场白技巧
一、呼出沟通禁忌
1. 滔滔不绝
2. 只想推销
3. 语速很快
4. 否定客户
二、开场白结构话术
1. 自报家门
2. 征求同意
3、致电目的:感谢+赞美、感谢+服务询问
4. 一句话吸引兴趣
三、30秒吸引兴趣点(趋利避害是客户买单的心动点)
1. 4大痛点话术设计
1)省时
2)省心
3)省力
4)省钱
2. 两大兴奋点话术设计
1)让我惊喜:超出期待的产品体验
2)让我尊宠:超出期待的服务体验
现场训练:围绕客户2大兴奋点体验,解读本次活动让客户惊喜、贵宾式的服务体验话术
现场成果1:围绕客户4大痛苦体验,设计让客户省心(一站式服务)、省力(简单操作流程简单)、省时(高效办理)、省钱(性价比降本)的话术
2:围绕客户2大兴奋点体验,设计让客户惊喜的产品体验和价值客户的尊享服务话术
第三讲:妙口生花——产品推荐
一、顾问式需求洞察
1、情况型提问:了解/核实客户现状
2、难点型提问:是否遇到问题(引导发现痛点)
3、探索型提问:可能还会遇到更大的难题
4、引导型提问:如果能……那么会……
二、产品讲解技巧
1. Feature:针对需求推荐产品/活动的特点(个性化的匹配)
2. Advantage:与其他平台/其他渠道的不同之处
3. Benefit:给客户带来的好处(场景化描述)
4. Evidence:数据、案例证明
现场成果3:结合客户画像,运用SPIN需求引导,制定个性化产品推荐话术。并进行现场演练。
三、异议化解技巧
1. 异议的真假
1)客户逆反异议(60%)
2)真实异议(20%):3个反问确定真实动机
3)虚假异议(20%)
2. 异议的化解
3、异议的分类
1)关于平台的异议
2)关于效果的异议
3)关于服务的异议
4)关于价格的异议
现场成果4:根据客户分类,预判常见客户异议、设计异议化解话术,并进行现场的沟通训练
第四讲:临门一脚——积极成交
一、识别成交信号
二、 10大成交法运用
10、限期成交法
现场成果5:临门一脚的10大成交法的话术脚本及现场成交训练。
第五讲 知己知彼-难点攻破
导入:案例复盘,沟通比较深入的客户关注过些问题,代表了客户的沟通风格,如何快速应变取得信任?
一、孔雀型客户
1、表达方式:滔滔不绝
2、表达习惯:喜欢闲聊
3、思维逻辑:缺乏逻辑
4、客户需求:求新求异
5、沟通要点:多多夸赞
二、猫头鹰型客户
1、行为方式:细节盘问
2、表达习惯:谨言慎行
3、思维逻辑:有理有据
4、客户需求:保守稳健
5、沟通要点:专业征服
三、老虎型客户
1、行为方式:自我中心
2、表达习惯:说一不二
3、思维逻辑:掌控主导
4、客户需求:求名求尊
5、沟通要点:专属服务
四、熊猫型客户
1、行为方式:反应较慢
2、表达习惯:委婉宽容
3、思维逻辑:回避压力
4、客户需求:多虑谨慎
5、沟通要点:亲情关怀
经验分享:老客户的个性化沟通技巧(客户的沟通风格、成交的个性化技巧)