课程大纲
第一讲：医患关系与医疗纠纷
一、中国医患关系的现状与形成动因
1．中国当前医患矛盾升级的主要因素
2．医学技术的发展难以满足患者过高期望值
3．医疗保障制度改革使得患者医疗负担过重
4．政策倾斜公立医院-民营医院为了生存，急功近利，损毁整个行业形象
5．不懂医学的公众媒体，常成医患矛盾升级的推手
二、医疗纠纷处理能力提升的意义
1．兼顾医院经营与质量控制的重要环节
2．“纠纷相关者”（医院、医生、患者、行业）的合法权益保护
3．提升医疗从业者的法律素养、质量控制意识与医患沟通能力
第二讲：处理医疗纠纷的基本思路与方法
一、医疗纠纷处理的基本流程与技能训练
1．医疗纠纷处理的基本原则与一般模式
2．接待投诉的流程与技巧
3．赔偿金谈判技巧
二、医疗纠纷处理的核心法律重点
1．协议中常被忽略的条款
2．赔偿金签字主体的确认
3．掌握医疗事故评级计算公式在谈判中的作用
案例：患者翻案得到的教训
三、医院危机管理的流程与方法
1．借助警力防止暴力伤医，维护医疗秩序
2．借助专家权威解除社会误解
3．借助主流媒体，挽回不良影响
4．快、准、稳处理危机事件
第三讲：医患沟通能力提升与医疗纠纷防范
一、提升医患沟通能力与服务意识
1．有效医患沟通
2．重视人性化服务
3．严格质量控制
4．规范医疗文书
5．充分知情同意
案例：患者“同意”但不“知情”的教训
二、健全医院管理制度，防范医疗纠纷
1．全员意识培训
2．及时纠缺，持续改进
3．人才梯队建设
4．值班备班制度
5．医院感染管理
案例：从白内障集体术后感染的重大院感事件中暴露出管理疏漏
妇女病普查导致集体感染事件
刘强