李方：版权课：向服务要满意 ——内部服务满意体系建设及满意沟通技能训练

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

课程目标：

1. 转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
2. 洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。
3. 标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
4. 流程优化：聚焦内部服务全流程体验，梳理MOT关键触点，优细节提升满意，预判抱怨点服务前置，设计峰值点创造惊喜，为领导和同事创造难忘的美好体验，提升团队的归属感和凝聚力。
5. 沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值。

授课方法：

1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

• 企业二线部门、支撑管理者及员工（为主）
• 企业对外服务部门的主管/服务精英（为次）

课程时间

2天（12H）

课程大纲

满意思维篇：人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意的服务思维

第一讲 客户至上、服务驱动新增长(1H)

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长

1. 市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
2. 企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
3. 服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升

二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的内涵：下一道工序都是客户

第二讲 需求解读、服务从标准到卓越(2H)

一、个人体验金字塔

1、4大痛苦体验：费时、费力、费心、费钱

2、4大愉悦体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感

二、部门需求分析（KANO模型）

1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；

3、兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度

三、卓越服务3层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标

成果1：内部/外部客户需求分析及服务升级规划方案

满意标准篇：以客户视角和期望为出发点，优化服务满意标准

第三讲 标准完善、满意提升(1H)

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量5度指标）

案例分享：某科技公司内部服务岗位（人力、行政、财务、IT）的客户感知满意标准

1、有形度：沟通材料、服务环境、服务形象

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

成果2（岗位服务满意标准如右图）：从合作部门满意感知角度制定满意度指标，对指标进行细化描述、可完善现有岗位服务标准。（课堂初稿、课后完善）

满意流程篇：以客户体验出发优化服务流程，向服务要满意，为客户创造价值

第四讲  流程优化、效能提升(3H)

一、体验之旅、确定触点

1、客户旅程图：客户视角、业务场景中体验全旅程

2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻

3、确定5类关键时刻：服务旅程全生命周期的关键环节或触点

1. 首触点
2. 抱怨触点
3. 高频触点
4. 高感知触点
5. 结束触点

二、体验之旅、细节优化

1、提升满意：运用5度标准提升满意

2、预防抱怨：预判超期的需求，并管理期望值（右图示例）

1. 事前预判：
2. 主动沟通
3. 适当破例

3、创造惊喜：运用峰终定律，运用超卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计

1）设计要求：高峰或结束点

2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广

成果3：制定内部客户体验之旅流程优化方案 （各小组选择不同的业务场景设计）并进行现场汇报（演练）和老师点评

满意沟通篇：积极沟通、真诚对话、面对超标准需求，沟通创造双赢机会

第五讲 沟通有礼、避免暴力低效(2H)

一、暴力沟通5大态度红线

案例导入：沟通中同事们为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

课后延展：沟通中容易被同事感知消极的禁忌话术（态度红线标准）

二、沟通5大温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“您能”缓解紧张

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、沟通3类愉悦技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

四、沟通2类尊崇表达

1、强调特殊待遇的话术

2、强调仗义相助的话术

成果4：常见内部沟通服务场景的话术温度优化

第六讲 满意沟通、跨部门高效合作(3H)

一、棘手场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）

1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)

成果5：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划