李方：向服务要满意 ——内部服务满意度体系建设

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26014

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适用对象

企业支撑部门行政部管理者及员工课程时间

课程介绍

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

课程目标：

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。
标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
流程优化：聚焦内部服务全流程体验，梳理MOT关键触点，优细节提升满意，预判抱怨点服务前置，设计峰值点创造惊喜，为领导和同事创造难忘的美好体验，提升团队的归属感和凝聚力。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

企业支撑部门行政部管理者及员工

课程时间

1天（6H）

课程大纲

满意思维篇：人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意的服务思维

第一讲客户至上、服务驱动新增长

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长

市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升

二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外

客户的划分：外部、内部和合作伙伴
客户的内涵：下一道工序都是客户

第二讲需求解读、服务从标准到卓越

一、个人体验金字塔

1、4大痛苦体验：费时、费力、费心、费钱

2、4大愉悦体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感

二、部门需求分析（KANO模型）

1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；

3、兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度

三、卓越服务3层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标

成果1：内部客户需求分析及服务升级规划方案

满意流程篇：以客户体验出发优化服务流程，向服务要满意，为客户创造价值

第三讲流程优化、效能提升

一、体验之旅、确定触点

1、客户旅程图：客户视角、业务场景中体验全旅程

2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻

3、确定5类关键时刻：服务旅程全生命周期的关键环节或触点

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、体验之旅、细节优化

1、提升满意：运用5度标准模型提升满意（SERVQUAL服务质量模型）

1）有形标准

2）保证标准

3）响应标准

4）移情标准

5）可靠标准

2、预防抱怨：预判超期的需求，并管理期望值（右图示例）

事前预判：
主动沟通
适当破例

3、创造惊喜：运用峰终定律，运用超卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计

1）设计要求：高峰或结束点

2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广

成果3：制定内部客户体验之旅流程优化方案（各小组选择不同的业务场景设计）并进行现场汇报（演练）和老师点评

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：人人都是客户经理 ——服务思维转变及服务满意度提升: 课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。课程收益：树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。掌握：合作客户的沟通特点，变化因人而异的沟通风格，实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例调研+现场演练+成果产出）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程对象：销售部门、研发、产品、质量、生产计划、物流等产品交付相关部门（下一道工序）课程时间1天（ 6H）课程大纲全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变模块1 全员服务、服务驱动新增长一、市场变化：从买方市场到卖方市场市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度二、解读360度大服务关系1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴2、客户的误区：客户、顾客和组织内外。3、客户的内涵：下一道工序都是客户（工序客户、流程客户、职能客户都是客户）模块2：客户思维、服务升级一、外部客户需求分析（KANO模型）1、3省核心诉求省时：提高工作效率，优化服务流程，节约时间省力：预见问题，定制个性服务，超越期待省心：程序优化，难度降低、减少合作部门的精力投入KANO模型需求基本需求：客户的基本需求，如果未满足内部客户会抱怨；期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，内部客户越满意；兴奋需求：客户并没有此类需求，引导创新需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来传播和购买二、创造卓越客户关系1、1.0良好服务（客户满意度）：按时完成、兑现承诺2、2.0优秀服务（客户费力度）：专业胜出、效率提升、合作费力度降低3、3.0超越服务（客户愉悦度）：超越标准、关心合作客户的目标、并肩作战成果1：结合外部客户的KANO需求，设计本部门1.0良好服务、2.0优秀服务、3.0的卓越服务。模块3：客户满意、标准量化满意标准（SERVQUAL服务质量量化指标）案例分享：某物流企业、某制造企业、某科技公司（生产岗、物流岗、质量检查部门等）为交付产品负责的部门如何为销售部、客服部、售后部门提供满意服务1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表（沟通材料）2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感现场互动作业（岗位服务满意标准1.0版本）：从外部客户、内部客户（销售、售后）角度制定满意度指标，对指标进行细化描述、完善岗位满意标准。（思维导图运用如下图）模块 4 ：高情商沟通、避免暴力低效一、暴力沟通、5类红线案例导入：为什么内部的低效沟通会升级到外部客户的不满？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）二、高情商对话、沟通高效1、I型同事表达方式：滔滔不绝表达习惯：喜欢表达思维逻辑：缺乏逻辑沟通技巧：多多夸赞2、C型同事行为方式：细节盘问表达习惯：谨言慎行思维逻辑：有理有据沟通细节：专业沟通3、D型同事行为方式：自我中心表达习惯：说一不二思维逻辑：掌控主导沟通重点：请教尊重4、S型同事行为方式：反应较慢表达习惯：委婉宽容思维逻辑：回避压力沟通重点：减少压力案例：DISC工具分析合作部门（销售、售后）同事的沟通特点及高效沟通的技巧；课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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