李方：向服务要效益 ——售后客户服务体系建设及客户满意度提升

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 售后服务

课程编号 : 26009

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适用对象

1、公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理

课程介绍

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行。

课程目标：

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
优化：客户服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理

课程时间

2天（12H）

课程大纲

服务思维篇：建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变

第一讲全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1、如何让客户更信赖？

2、如何创造服务的个性化？

3、如何满足超标准的客户需求？

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

第二讲客户3类需求分析、服务升级

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1、基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能

2、期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关；

3、兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

现场讨论：代表处重点客户需求分析及服务升级规划方案

服务体系建设篇：

第三讲标准优化、流程高效

一、标准优化、满意建设（SERVQUAL服务质量量化指标）

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

现场讨论：结合客户满意5度要求制定服务岗位满意度标准，对标准进行细化描述、完善现有岗位服务考核体系。

二、MOT设计、服务提效

1、客户旅程图：描述本代表处重点客户，在交付、营销、渠道合作等业务场景的MOT时刻的体验感受

定义：客户服务全流程的触点
确定：MOT关键触点客户的抱怨和投诉

2、企业服务蓝图：

分析服务交付、服务营销、生态合作场景的MOT优化细节

定义：细节精益求精
设计：峰终创造惊喜
预防：客户投诉补救策略
协作：前台后端服务标准优化

交付1：服务蓝图：任选一个板块（服务交付、服务生态合作、服务营销），提升服务标准（SERVQUAL）、优化MOT关键时刻细节，制定可落地的服务蓝图。（提供模板）

服务管理篇：

第四讲差距分析、举措制定

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量差距模型如何提升客户服务满意度？

管理层认知差距
服务标准差距
服务执行力的差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、5大差距的管理举措

1、弥补认知差距：市场分析、多形式获取信息

2、弥补标准差距：夯实标准、提升MOT管理

3、弥补执行力差距：执行力问题分析与解决（SCQA）

1）Protagonist：问题的主角

2）Situation：问题的现状

3）Complication：问题的阻碍

4）Question：需要解决的问题

5）Answer：问题的解决方案：定方向、做规划

现场讨论：服务执行力问题的分析与解决方案（思维导图呈现）

第五讲：目标管理、行动落地

一、目标管理：结合服务规划确定服务管理目标。（SMART原则）

1、目标具体（special）

2、目标可量化（measurable）

3、目标可实现（Attainable）

4、目标有关联（relevant）

5、目标有截至日期（time bound）

二、关键行动：结合MOT优化方案制定改进的具体行动

1、组织目标：目标=时间+任务+标准

2、关键目标：为完成目标的关键要素

3、关键行动：设计关键行动、时间、责任人

交付2：服务管理方案：结合本代表处重点行业客户的需求分析、确定服务升级目标并拟定服务管理行动计划；（提供模板）

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• 李方：向服务要满意 ——客户满意体系建设及服务效能提升: 课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，在服务客户的关键时刻，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。企业销售部门----如何用峰值体验撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升用户的峰值体验，提升产品竞争力企业客服部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的峰值体验增长点提升客户满意度企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。课程目标：树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部客户满意。掌握：客户经营全过程的关键时刻，洞察客户3层需求，规划服务策略，创新峰值体验，提升客户满意度的基础上塑造忠诚度。建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和预判和补救，改善自身的流程，让团队服务执行力更强。细化：关键时刻的细节标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：企业市场部、销售部门、客服务部门管理者及员工企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者及员工课程时间1天（6H）课程大纲第一讲市场变化、经营挑战（1H）一、市场变化：从买方市场到卖方市场市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕客户经营的挑战：各部门如何满足客户不断提升的需求并塑造客户忠诚度二、解读客户：下一道工序都是客户客户的内涵：下一道工序都是客户客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户三、经营挑战：服务如何提升价值感1、服务提升价值感如何让客户更信赖？如何创造服务的个性化？如何满足超标准的客户需求？2、转变以客户为中心的服务思维研发设计部门：如何以客户思维打造产品？行政部门：如何用服务支持内部客户？IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值第二讲客户思维：以客户为中心的需求分析（2H）一、客户体验金字塔1、1.0功能体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程无须太费周折3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、内外部客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；三、卓越服务3层级1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展成果1：针对内外部客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。第三讲峰值体验：以关键时刻为触点创造体验(3H)一、促心动：SERVQUAL五度标准提升客户提升满意，有形度：服务可视化、价值可量化专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟反应度：响应、答复、解决的时间明确移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待可靠度：无一例外、兑现承诺二、防抱怨：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）事前控制：关系经营、问题的预判事中管理：尽快解决、损失最小化事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢三、创峰值：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计1、设计要求：高峰或结束点2、设计原则：4类峰值体验成果2：制定客户体验关键时刻优化方案（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报和老师点评课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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