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李方:下一道工序都是客户——内外部客户满意度提升及沟通技能训练

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26013

面议联系老师

适用对象

企业内部等支撑部门(财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部)等管理者及员工 ;企业一线营销部门、客服务部门管理者及

课程介绍

一、课程大纲

课程前言

客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。

课程背景

  • 树立:客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。
  • 掌握:客户满意感知5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过移情指标、响应指标等客户感知标准,提升团队服务竞争力。
  • 梳理:上下工序之间的服务目标、标准和服务规范,通过流程的优化和细节的完善,克服部门之间沟通的障碍,保证最终客户的满意。
  • 掌握:客户不同的性格类型,变化因人而异的沟通风格,与客户实现高效及高情商沟通,在沟通中懂得运用同理心倾听方式,在表达中传递真诚,反馈中体现主动和积极。
  1. 课程对象
  • 企业内部等支撑部门(财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部)等管理者及员工
  • 企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工
  1. 课程方式
  • 头脑风暴、小组讨论、经验萃取、思维导图、分组PK等
  • 行动学习的教学方式(基础知识精讲+案例讲解+课堂作业)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具
  1. 课程内容

第一讲:服务之道——客户思维、换位思考

一、解读360度大服务关系(1H)

1. 客户的划分:外部、内部和合作伙伴

2. 客户的误区:客户、顾客和组织内外

3. 客户的内涵:下一道工序都是客户

二、创造卓越客户关系

1. 满足需求:为内部客户解决问题

2. 专业省心:为内部客户主动服务、超越期待

  • 案例分享:某办公室服务案例、采购中心服务案例

三、内外客户需求分析(KANO模型)

1. 3省核心诉求

1)省时:提高工作效率,优化服务流程,节约客户时间

2)省力:预见客户问题,定制个性服务,超越客户期待

3)省心:一站式解决客户问题,减少客户投入精力

  • 小组研讨:结合本部门业务场景分析,如何为下一道工序客户做好3省服务

2. KANO模型需求

1)基本需求:客户的基本需求,如果未满足客户会弃我们而去;

2)期望需求:客户的满意度与服务投入成正比,投入越多,客户越满意;

3)兴奋需求:客户并没有此类需求,引导后创新的需求,客户不会被过分期待,一旦满足容易产生惊喜(惊喜结构性设计+个性服务),最终带来传播和购买

四、服务期望与服务承诺的差距分析

1. 为下一道工序客户满意做什么(本部门服务的承诺)

2. 期望下一道工序客户如何配合我?(对下一道工序部门的期望)

  • 现场作业成果:针对内部客户类型分析KANO需求并制定相应的服务承诺,由下一道工序部门点评,感受期望和承诺的差距,打破跨部门服务的阻碍,避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。

第二讲:服务有心-积极心态、情压缓解

一、3心服务价值

1. 同理心:积极解决客户问题,把客户当家人

2. 感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任

  • 案例分享:正能量传递,通过3心服务,得到客户的认可,感受到被需要的幸福感

二、情绪压力舒缓

引入:客户快乐首先让员工快乐,客服中心的团队管理如何让员工感受关怀?

1. 情绪压力舒缓

1)发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)

2)重新认识压力

  • 测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在

3)情绪压力治本法:转变心态、寻找心流

4)情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳

  • 制度建立:客服中心形成分享制度和文化,定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例,总结成功的要点

第三讲:服务有礼-温度沟通技巧

一、沟通6类消极表达

  • 案例分享:你遇到过哪些让你不愿深入交流的服务?这些聊天给你带来什么样的服务体验? 

1. 直接拒绝

2. 答非所问

3. 答复拖延

4. 敷衍被动

5. 没有敬语

6. 机械死板

  • 总结:线上、电话分析文字内容、说话语气、情感传递等总结线上沟通6大消极表现,

二、沟通6大态度红线

  • 案例导入:电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨?

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

三、温度效果增益设计技巧

1. 温暖话术设计

1)客户打通电话没说话、客户语速太快听不清

一群人在桌子边

描述已自动生成2)客户电话背景音嘈杂

3)客户询问服务工号

4)客户提出表扬

5)客户反映态度不好

6)客户提出无聊问题

7)客户询问什么时候回复

8)客户无理取闹

9)客户不听劝告

……

2. 话术设计禁忌

1)不要引导客户投诉

2)不要重复客户投诉问题

3)不要对于客户问题沉默

  • 管理工具:规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知

第四讲:服务有术、专业高效

一、倾听提问技巧

  • 案例导入:针对客户表达的含糊不清,如何提问?针对客户的不确定推测,如何引导?

1. 倾听注意:不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论

2. 开放式提问:5W2H细节确认

3. 封闭式提问:确定沟通方向

4. 试探提问:换种思维启发思考

建筑前的广场上有许多人

低可信度描述已自动生成二、专业表达技巧

1. 表达:自上而下重点突出的金字塔结构

2. 思考:自下而上的结构化思考能力

三、说服结构技巧

1. 倒退法

2. 两面法

四、疑难场景积极沟通

  • 视频引入:MOT积极沟通案例

1. 疑难场景列举(需要提供具体案例,以下为举例说明)

  • 沟通场景:超过岗位标准
  • 沟通场景:超过部门范围
  • 应急场景:超过合同范围
  • 紧急场景:需要内部协调

2. MOT积极沟通模式

1)探索需求

2)主动提议

3)行动承诺

4)满意确认

  • 现场实操演练:列举内部客户提出需求场景,从积极沟通模型设计沟通对话,并进行现场演练
  • 1)分小组编写沟通情景案例,并推选客户和工程师代表演练
  • 2)观摩点评,根据沟通技巧要点进行评比
  • 3)回顾总结:对话中的沟通技巧的运用

第五讲:服务有情-提升服务敏感力(需要客户提供案例,以下案例仅供参考)

一、人际交互精准判断

1. I型客户

1)表达方式:滔滔不绝

2)表达特点:情感丰富 

3)思维逻辑:缺乏逻辑

4)沟通技巧:拉近关系、请求理解

2. C型客户

1)行为方式:细节盘问

2)表达特点:谨言慎行

3)思维逻辑:有理有据

4)沟通细节:加快速度、专业回复

3. D型客户

1)行为方式:自我中心

2)表达特点:说一不二

3)思维逻辑:掌控主导

4)沟通重点:摆低姿态、虚心请教

4. S型客户

1)行为方式:反应较慢

2)表达特点:委婉宽容

3)思维逻辑:回避压力

4)沟通重点:认真倾听、耐心指导

二、客户画像案例分析

  • 画像工具:DISC,客户画像、沟通指引,分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术,并现场演练点评

第六讲:服务有法-投诉应对、有依有据

一、投诉处理原则

1. 迅速:第一时间处理

2. 倾听:耐心倾听抱怨

3. 道歉:态度传递友好

4. 感谢:语言温暖得体

5. 满意:补偿形式多样

二、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识

2. 怠慢客户

3. 缺乏耐心、急于打发

4. 急于推卸

5. 质疑客户诚信引发升级

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪

2. Listen:聆听客户诉说

3. Establish:建立与客户共情的氛围

4. Apologize:对客户的遭遇表达同情

5. Resolve: 6步方案让客户感受主动和超越。

  • 实战演练
  • 1. 分小组编写沟通情景案例,并推选客户和客服代表演练
  • 2. 观摩点评,根据沟通技巧要点进行评比
  • 3. 回顾总结:规范对话和温度对话沟通技巧的运用
  • 4. 课后作业:常用问题的话术总结

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• 李方:人人都是客户经理 ——服务思维转变及服务满意度提升
课程背景:客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。课程收益:树立:客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。洞察:客户3层基本需求,为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。建设:客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。掌握:合作客户的沟通特点,变化因人而异的沟通风格,实现高效及高情商沟通,在沟通中懂得运用同理心倾听方式,在表达中传递真诚,反馈中体现主动和积极。授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例调研+现场演练+成果产出)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。课程对象:销售部门、研发、产品、质量、生产计划、物流等产品交付相关部门(下一道工序)课程时间1天( 6H)课程大纲全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变模块1 全员服务、服务驱动新增长一、市场变化:从买方市场到卖方市场市场环境的变化:从标准化产品到个性化的产品和服务企业发展的变化:从新客户开拓到老客户深耕服务的难题和挑战:服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度二、解读360度大服务关系1、客户的划分:外部、内部和合作伙伴2、客户的误区:客户、顾客和组织内外。3、客户的内涵:下一道工序都是客户(工序客户、流程客户、职能客户都是客户)模块2:客户思维、服务升级一、外部客户需求分析(KANO模型)1、3省核心诉求省时:提高工作效率,优化服务流程,节约时间省力:预见问题,定制个性服务,超越期待省心:程序优化,难度降低、减少合作部门的精力投入KANO模型需求基本需求:客户的基本需求,如果未满足内部客户会抱怨;期望需求:客户的满意度与服务投入成正比,投入越多,内部客户越满意;兴奋需求:客户并没有此类需求,引导创新需求,客户不会被过分期待,一旦满足容易产生惊喜(惊喜结构性设计+个性服务),最终带来传播和购买二、创造卓越客户关系1、1.0良好服务(客户满意度):按时完成、兑现承诺2、2.0优秀服务(客户费力度):专业胜出、效率提升、合作费力度降低3、3.0超越服务(客户愉悦度): 超越标准、关心合作客户的目标、并肩作战成果1:结合外部客户的KANO需求,设计本部门1.0良好服务、2.0优秀服务、3.0的卓越服务。模块3:客户满意、标准量化满意标准(SERVQUAL服务质量量化指标)案例分享:某物流企业、某制造企业、某科技公司(生产岗、物流岗、质量检查部门等)为交付产品负责的部门如何为销售部、客服部、售后部门提供满意服务1、有形度:服务设施、有形展示、仪容仪表(沟通材料)2、专业度:态度友善、专业技能娴熟、流程清晰3、响应度:及时响应、及时答复、及时解决4、移情度:主动服务、灵活服务、个性化服务5、可靠度:无一例外、兑现承诺、给客户信赖感现场互动作业(岗位服务满意标准1.0版本):从外部客户、内部客户(销售、售后)角度制定满意度指标,对指标进行细化描述、完善岗位满意标准。(思维导图运用如下图)模块 4 :高情商沟通、避免暴力低效一、暴力沟通、5类红线案例导入:为什么内部的低效沟通会升级到外部客户的不满?1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度课后延展:沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术(态度红线质检标准)二、高情商对话、沟通高效1、I型同事表达方式:滔滔不绝表达习惯:喜欢表达思维逻辑:缺乏逻辑沟通技巧:多多夸赞2、C型同事行为方式:细节盘问表达习惯:谨言慎行思维逻辑:有理有据沟通细节:专业沟通3、D型同事行为方式:自我中心表达习惯:说一不二思维逻辑:掌控主导沟通重点:请教尊重4、S型同事行为方式:反应较慢表达习惯:委婉宽容思维逻辑:回避压力沟通重点:减少压力案例:DISC工具分析合作部门(销售、售后)同事的沟通特点及高效沟通的技巧;课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划
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课程背景:客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。服务的管理是客户满意度的管理:洞悉客户需求(KANO模型),完善服务质量标准化体系建设(SERVQUAL),定义客户接触的关键时刻(MOT),通过设计极致服务让客户从满意到惊喜,预见投诉贬损点,贯彻服务补救策略与执行。课程模型:课程收益:服务制胜:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造:在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心营销指标,根本不懂我们的需求。因此,从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量,打造极致体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取客户资源。服务创新:通过微细节创新,微流程优化、微场景设计,由点到线到面,系统设计惊喜服务的流程和标准,创新服务体验,超越客户期待,最终让客户成为企业的忠诚粉丝。授课对象:内勤服务班组长授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+小组讨论+工作坊研讨)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课时长:2天课程大纲第1天上午第一讲 客户至上、赢在体验一、解读360度大服务关系1、客户的划分:外部、内部和合作伙伴2、客户的误区:客户、顾客和组织内外。二、极致服务传播美誉度1、人人都是自媒体:口碑传播胜过广告推销2、病毒传播:负面口碑迅速发酵扩散3、100-1=0:1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持4、NPS(美誉度):客户净推荐值5、NPS提升:有细节可分享、有故事可传播1)极好:有细节可分享2)绝佳:有故事可传播第二讲  体验解读、需求分析一、物业服务体验解读1、客户4大痛苦体验不要让我等:提升效率节约时间不要让我操心:程序流程简单明了不要让我烦:灵活服务过程愉悦不要让多花冤枉钱:收费信息透明2、客户4大愉悦体验便捷舒适懒惰简单尊重尊崇轻松快乐案例分享:某物业项目适老化服务的愉悦体验3、2大感动点体验让我感受家人般关怀让我获得不一样的收益二、医院客群需求分析(KANO需求分析模型)1、基本需求:必须满足的需求,一旦没满足,引发投诉2、期望需求:投入越多越满意的需求,不断增加投入;3、兴奋需求:超越客户期待的需求,甚至引导客户的需求,需要服务时时创新;小组讨论:针对医院客群等分析3类服务需求第1天下午-第2天上午第三讲  细节服务、标准优化一、客户满意、标准优化视频案例:万科管家的服务标准客户满意标准:SERVQUAL服务质量感知标准1、有形度:服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度:态度友善、技能娴熟、流程高效3、反应度:及时响应、及时答复、及时解决4、移情度:超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、灵活服务5、可靠度:无一例外、兑现承诺二、细节服务、品牌形象案例导入:优秀的物业标杆服务细节分享提问:哪些服务细节赢得了你对品牌的好感?1、人员外表(Appearance)2、服务行为(Behavior)3、沟通话术(Communication)课程成果1:从客户感知视角出发,按照5维度满意模型优化岗位服务标准;(工作坊,小组共创)第四讲 惊喜服务、流程设计一、峰终定律设计(知识点)案例分享:海底捞服务案例、亚朵酒店服务案例1、正面积极的服务:高峰和结尾2、平庸忘记的服务:没有高峰体验3、负面评价的服务:负面的高峰或结尾二、惊喜感动服务接待流程设计(双图设计):1、梳理体验触点:客户旅程图(客户体验视角)2、优化前后台服务标标准:服务蓝图(企业服务管理视角)3、惊喜服务设计:峰终定律4、易投诉点预防:投诉管理预防6大策略(提供客户抱怨点)课程成果2:结合医院就诊高峰期、节假日等服务场景,创新体验双图设计流程(旅程图+服务蓝图)第五讲 有效沟通、因人而异沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;(你有以下让别人不舒服的谈话吗?(沟通风格测试工具:DISC)一、孔雀型沟通技巧导入案例:客户情绪起伏,着急不理智的案例;1、行为方式:滔滔不绝2、表达特点:夸张生动3、思维特点:缺乏逻辑4、沟通要点:赢在关系二、猫头鹰型沟通技巧导入案例:客户反馈问题客观,需求无法满足,如何应对?1、行为方式:细节盘问2、表达特点:谨言慎行3、思维特点:有理有据4、沟通要点:赢在细节三、老虎型沟通技巧导入案例:客户脾气暴躁,不听解释的案例1、行为方式:自我中心2、表达特点:说一不二3、思维特点:掌控主导4、沟通要点:赢在速度四、熊猫型沟通技巧导入案例:客户磨叽,理解能力较差,反复询问的案例1、行为方式:反应较慢2、表达特点:委婉宽容3、思维特点:回避压力4、沟通要点:赢在安心头脑风暴:性格分析工具从面对面交流、电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧;第六讲  极致服务、管理举措一、服务质量5大差距分析(5 GAP MODEL)案例思考:根据服务质量考核模型分析服务差距管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、5大差距举措制定(5 GAP MODEL)1、市场分析、多形式获取信息2、绘制服务流程确定标准3、加强员工培训及督导4、服务承诺管理5、找到差异的类型弥补差距三、体验管理3大步骤1、找对方向:指明目标、制定关键举措2、激励团队:降低难度、影响他人3、营造路径:培养习惯、坚持改变四、建立以客户为中心的企业文化1、案例故事萃取2、定期分享体验3、自上而下的培训五、服务管理行动计划:1、目标管理:确定示范行体验提升目标。(SMART原则)2、理性分析:理性分析、系统思考(SWOT工具)3、当众承诺:尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创:写出关键行动,用ORID总结5、行动计划:行动策略制定。6、城镇会议:组员展示并介绍,领导、老师参与并点评。课程成果3:分析客户体验差距背后的问题原因,制定具体的体验管理举措和执行落地计划(老师提供模板,课后完成)课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获2、准备执行的2个计划3、立刻行动的1个安排                              
• 李方:极致服务创造口碑客户——后勤集团服务满意度体系设计
课程背景:客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。服务的管理是客户满意度的管理:洞悉客户需求(KANO模型),完善服务质量标准化体系建设(SERVQUAL),定义客户接触的关键时刻(MOT),通过设计极致服务让客户从满意到惊喜,预见投诉贬损点,贯彻服务补救策略与执行。课程模型:课程收益:服务制胜:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造:在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心营销指标,根本不懂我们的需求。因此,从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量,打造极致体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取客户资源。服务创新:通过微细节创新,微流程优化、微场景设计,由点到线到面,系统设计惊喜服务的流程和标准,创新服务体验,超越客户期待,最终让客户成为企业的忠诚粉丝。授课对象:内勤服务班组长授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+小组讨论+工作坊研讨)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课时长:2天课程大纲第1天上午破冰:小组组名,选组长,小游戏:我们是最棒的团队第一讲 客户至上、赢在体验一、解读360度大服务关系1、客户的划分:外部、内部和合作伙伴2、客户的误区:客户、顾客和组织内外。3、客户的内涵:内部员工都是客户二、极致服务传播美誉度1、人人都是自媒体:口碑传播胜过广告推销2、病毒传播:负面口碑迅速发酵扩散3、100-1=0:1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持4、NPS(美誉度):客户净推荐值5、NPS提升:有细节可分享、有故事可传播1)极好:有细节可分享2)绝佳:有故事可传播第二讲  体验解读、需求分析一、物业服务体验解读1、业主4大痛苦体验不要让我等:提升效率节约业主时间不要让我操心:程序流程简单明了不要让我烦:灵活服务过程愉悦不要让多花冤枉钱:收费信息透明2、业主4大愉悦体验便捷舒适懒惰简单尊重尊崇轻松快乐案例分享:某物业项目适老化服务的愉悦体验3、业主2大感动点体验让我感受家人般关怀让我获得不一样的收益二、商务客群需求分析(KANO需求分析模型)1、基本需求:必须满足的需求,一旦没满足,引发投诉2、期望需求:投入越多越满意的需求,不断增加投入;3、兴奋需求:超越客户期待的需求,甚至引导客户的需求,需要服务时时创新;小组讨论:针对商务客群、会务客群等分析活动类的3类服务需求第1天下午-第2天上午开场互动:手脑健身操,全员参与,小组推选优秀组员PK谁的手脑最协调第三讲  细节服务、标准优化一、客户满意、标准优化视频案例:万科管家的服务标准客户满意标准:SERVQUAL服务质量感知标准1、有形度:服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度:态度友善、技能娴熟、流程高效3、反应度:及时响应、及时答复、及时解决4、移情度:超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、灵活服务5、可靠度:无一例外、兑现承诺二、细节服务、品牌形象案例导入:优秀的物业标杆服务细节分享(龙湖、融创等)提问:海底捞哪些服务细节赢得了你对品牌的好感?1、人员外表(Appearance)2、服务行为(Behavior)3、沟通话术(Communication)课程成果1:从客户感知视角出发,按照5维度满意模型优化岗位服务标准;(工作坊,小组共创)第四讲 惊喜服务、流程设计一、峰终定律设计(知识点)案例分享:海底捞服务案例、亚朵酒店服务案例1、正面积极的服务:高峰和结尾2、平庸忘记的服务:没有高峰体验3、负面评价的服务:负面的高峰或结尾二、惊喜感动服务接待流程设计(双图设计):1、梳理体验触点:客户旅程图(客户体验视角)2、优化前后台服务标标准:服务蓝图(企业服务管理视角)3、惊喜服务设计:峰终定律4、易投诉点预防:投诉管理预防6大策略(提供客户抱怨点)课程成果2:结合餐饮、住宿、会所、会务等服务场景,创新体验双图设计流程(旅程图+服务蓝图)第2天下午开场互动:久坐人群健身保健操或密码传递游戏(提升团队沟通配合能力)第五讲 有效沟通、因人而异(可选讲-互动效果好)沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;(你有以下让别人不舒服的谈话吗?(沟通风格测试工具:DISC)一、孔雀型沟通技巧导入案例:业主情绪起伏,着急不理智的案例;1、行为方式:滔滔不绝2、表达特点:夸张生动3、思维特点:缺乏逻辑4、沟通要点:赢在关系二、猫头鹰型沟通技巧导入案例:业主反馈问题客观,需求无法满足,如何应对?1、行为方式:细节盘问2、表达特点:谨言慎行3、思维特点:有理有据4、沟通要点:赢在细节三、老虎型沟通技巧导入案例:业主脾气暴躁,不听解释的案例1、行为方式:自我中心2、表达特点:说一不二3、思维特点:掌控主导4、沟通要点:赢在速度四、熊猫型沟通技巧导入案例:业主磨叽,理解能力较差,反复询问的案例1、行为方式:反应较慢2、表达特点:委婉宽容3、思维特点:回避压力4、沟通要点:赢在安心头脑风暴:性格分析工具从面对面交流、电话交流分析业主行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧;第六讲  极致服务、管理举措一、服务质量5大差距分析(5 GAP MODEL)案例思考:根据服务质量考核模型如何完善邮政年度调研问卷的问卷?管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、5大差距举措制定(5 GAP MODEL)1、市场分析、多形式获取信息2、绘制服务流程确定标准3、加强员工培训及督导4、服务承诺管理5、找到差异的类型弥补差距三、体验管理3大步骤1、找对方向:指明目标、制定关键举措2、激励团队:降低难度、影响他人3、营造路径:培养习惯、坚持改变四、建立以客户为中心的企业文化1、案例故事萃取2、定期分享体验3、自上而下的培训五、服务管理行动计划:1、目标管理:确定示范行体验提升目标。(SMART原则)2、理性分析:理性分析、系统思考(SWOT工具)3、当众承诺:尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创:写出关键行动,用ORID总结5、行动计划:行动策略制定。6、城镇会议:组员展示并介绍,领导、老师参与并点评。课程成果3:分析客户体验差距背后的问题原因,制定具体的体验管理举措和执行落地计划(老师提供模板,课后完成)课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获2、准备执行的2个计划3、立刻行动的1个安排                                        

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