一、课程大纲:
课程前言
客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。
课程背景
第一讲:服务之道——客户思维、换位思考
一、解读360度大服务关系(1H)
1. 客户的划分:外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区:客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵:下一道工序都是客户
二、创造卓越客户关系
1. 满足需求:为内部客户解决问题
2. 专业省心:为内部客户主动服务、超越期待
三、内外客户需求分析(KANO模型)
1. 3省核心诉求
1)省时:提高工作效率,优化服务流程,节约客户时间
2)省力:预见客户问题,定制个性服务,超越客户期待
3)省心:一站式解决客户问题,减少客户投入精力
2. KANO模型需求
1)基本需求:客户的基本需求,如果未满足客户会弃我们而去;
2)期望需求:客户的满意度与服务投入成正比,投入越多,客户越满意;
3)兴奋需求:客户并没有此类需求,引导后创新的需求,客户不会被过分期待,一旦满足容易产生惊喜(惊喜结构性设计+个性服务),最终带来传播和购买
四、服务期望与服务承诺的差距分析
1. 为下一道工序客户满意做什么(本部门服务的承诺)
2. 期望下一道工序客户如何配合我?(对下一道工序部门的期望)
第二讲:服务有心-积极心态、情压缓解
一、3心服务价值
1. 同理心:积极解决客户问题,把客户当家人
2. 感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任
二、情绪压力舒缓
引入:客户快乐首先让员工快乐,客服中心的团队管理如何让员工感受关怀?
1. 情绪压力舒缓
1)发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)
2)重新认识压力
3)情绪压力治本法:转变心态、寻找心流
4)情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳
第三讲:服务有礼-温度沟通技巧
一、沟通6类消极表达
1. 直接拒绝
2. 答非所问
3. 答复拖延
4. 敷衍被动
5. 没有敬语
6. 机械死板
二、沟通6大态度红线
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
三、温度效果增益设计技巧
1. 温暖话术设计
1)客户打通电话没说话、客户语速太快听不清
2)客户电话背景音嘈杂
3)客户询问服务工号
4)客户提出表扬
5)客户反映态度不好
6)客户提出无聊问题
7)客户询问什么时候回复
8)客户无理取闹
9)客户不听劝告
……
2. 话术设计禁忌
1)不要引导客户投诉
2)不要重复客户投诉问题
3)不要对于客户问题沉默
第四讲:服务有术、专业高效
一、倾听提问技巧
1. 倾听注意:不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 开放式提问:5W2H细节确认
3. 封闭式提问:确定沟通方向
4. 试探提问:换种思维启发思考
二、专业表达技巧
1. 表达:自上而下重点突出的金字塔结构
2. 思考:自下而上的结构化思考能力
三、说服结构技巧
1. 倒退法
2. 两面法
四、疑难场景积极沟通
1. 疑难场景列举(需要提供具体案例,以下为举例说明)
2. MOT积极沟通模式
1)探索需求
2)主动提议
3)行动承诺
4)满意确认
第五讲:服务有情-提升服务敏感力(需要客户提供案例,以下案例仅供参考)
一、人际交互精准判断
1. I型客户
1)表达方式:滔滔不绝
2)表达特点:情感丰富
3)思维逻辑:缺乏逻辑
4)沟通技巧:拉近关系、请求理解
2. C型客户
1)行为方式:细节盘问
2)表达特点:谨言慎行
3)思维逻辑:有理有据
4)沟通细节:加快速度、专业回复
3. D型客户
1)行为方式:自我中心
2)表达特点:说一不二
3)思维逻辑:掌控主导
4)沟通重点:摆低姿态、虚心请教
4. S型客户
1)行为方式:反应较慢
2)表达特点:委婉宽容
3)思维逻辑:回避压力
4)沟通重点:认真倾听、耐心指导
二、客户画像案例分析
第六讲:服务有法-投诉应对、有依有据
一、投诉处理原则
1. 迅速:第一时间处理
2. 倾听:耐心倾听抱怨
3. 道歉:态度传递友好
4. 感谢:语言温暖得体
5. 满意:补偿形式多样
二、投诉处理的大忌
1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级
三、令客户心情晴朗的CLEAR方法
1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve: 6步方案让客户感受主动和超越。