李方：极致服务创造口碑客户 ——后勤集团服务满意度体系设计

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26011

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适用对象

内勤服务班组长

课程介绍

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行。

课程模型：

课程收益：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

授课对象：

内勤服务班组长

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+小组讨论+工作坊研讨）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课时长：

2天

课程大纲

第1天上午

第一讲客户至上、赢在体验

一、解读360度大服务关系

1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴

2、客户的误区：客户、顾客和组织内外。

二、极致服务传播美誉度

1、人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销

2、病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散

3、100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持

4、NPS（美誉度）：客户净推荐值

5、NPS提升：有细节可分享、有故事可传播

1）极好：有细节可分享

2）绝佳：有故事可传播

第二讲体验解读、需求分析

一、物业服务体验解读

1、客户4大痛苦体验

不要让我等：提升效率节约时间
不要让我操心：程序流程简单明了
不要让我烦：灵活服务过程愉悦
不要让多花冤枉钱：收费信息透明

2、客户4大愉悦体验

便捷舒适
懒惰简单
尊重尊崇
轻松快乐

案例分享：某物业项目适老化服务的愉悦体验

3、2大感动点体验

让我感受家人般关怀
让我获得不一样的收益

二、医院客群需求分析（KANO需求分析模型）

1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；

3、兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；

小组讨论：针对医院客群等分析3类服务需求

第1天下午-第2天上午

第三讲 细节服务、标准优化

一、客户满意、标准优化

视频案例：万科管家的服务标准

客户满意标准：SERVQUAL服务质量感知标准

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、灵活服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

二、细节服务、品牌形象

案例导入：优秀的物业标杆服务细节分享

提问：哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？

1、人员外表（Appearance）

2、服务行为(Behavior)

3、沟通话术(Communication)

课程成果1：从客户感知视角出发，按照5维度满意模型优化岗位服务标准；（工作坊，小组共创）

第四讲 惊喜服务、流程设计

一、峰终定律设计（知识点）

案例分享：海底捞服务案例、亚朵酒店服务案例

1、正面积极的服务：高峰和结尾

2、平庸忘记的服务：没有高峰体验

3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾

二、惊喜感动服务接待流程设计（双图设计）：

1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）

2、优化前后台服务标标准：服务蓝图（企业服务管理视角）

3、惊喜服务设计：峰终定律

4、易投诉点预防：投诉管理预防6大策略（提供客户抱怨点）

课程成果2：结合医院就诊高峰期、节假日等服务场景，创新体验双图设计流程（旅程图+服务蓝图）

第五讲有效沟通、因人而异

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？（沟通风格测试工具：DISC）

一、孔雀型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：赢在关系

二、猫头鹰型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：赢在细节

三、老虎型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：赢在速度

四、熊猫型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：赢在安心

头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；

第六讲 极致服务、管理举措

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量考核模型分析服务差距

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1、市场分析、多形式获取信息

2、绘制服务流程确定标准

3、加强员工培训及督导

4、服务承诺管理

5、找到差异的类型弥补差距

三、体验管理3大步骤

1、找对方向：指明目标、制定关键举措

2、激励团队：降低难度、影响他人

3、营造路径：培养习惯、坚持改变

四、建立以客户为中心的企业文化

1、案例故事萃取

2、定期分享体验

3、自上而下的培训

五、服务管理行动计划：

1、目标管理：确定示范行体验提升目标。（SMART原则）

2、理性分析：理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略制定。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

课程成果3：分析客户体验差距背后的问题原因，制定具体的体验管理举措和执行落地计划（老师提供模板，课后完成）

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获

2、准备执行的2个计划

3、立刻行动的1个安排

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• 李方：打造峰值体验 ——关键时刻的服务效能提升: 课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，在服务客户的关键时刻，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。企业销售部门----如何用峰值体验撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升用户的峰值体验，提升产品竞争力企业客服部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的峰值体验增长点提升客户满意度企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。课程目标：树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部客户满意。掌握：客户经营全过程的关键时刻，洞察客户3层需求，规划服务策略，创新峰值体验，提升客户满意度的基础上塑造忠诚度。建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和预判和补救，改善自身的流程，让团队服务执行力更强。细化：关键时刻的细节标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。训练：专业高效的服务沟通技能，面对客户提出超标准的需求，通过EOAC的沟通模式，引导客户需求、主动建议、积极承诺，创造双赢。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：企业市场部、销售部门、客服务部门管理者及员工企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者及员工课程时间2天1晚（3H+12H）课程大纲第一天上午第一讲市场变化、经营挑战（1H）一、市场变化：从买方市场到卖方市场市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕客户经营的挑战：各部门如何满足客户不断提升的需求并塑造客户忠诚度二、解读客户：下一道工序都是客户客户的内涵：下一道工序都是客户客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户三、经营挑战：服务如何提升价值感1、服务提升价值感如何让客户更信赖？如何创造服务的个性化？如何满足超标准的客户需求？2、转变以客户为中心的服务思维研发设计部门：如何以客户思维打造产品？行政部门：如何用服务支持内部客户？IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值第二讲关键时刻、峰值体验驱动新增长(2H)一、关键时刻、管理策略（知识点）导入：关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻1、关键时刻、细节管理2、了解所需，把握多变3、自作主张、超期待越二、关键时刻、触点确定导入：客户经营生命周期旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点三、关键时刻、峰值体验导入：峰终定律，让人印象深刻的关键时刻1、欣喜：给客户惊喜和仪式感，自我享受2、认知：让客户自我理解、自我启发3、荣耀：被肯定和认可，自我满意4、连接：和客户一起实现目标，更易靠近第一天下午、晚上及第二天第三讲客户思维：以客户为中心的需求分析（3H）一、客户体验金字塔1、1.0功能体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程无须太费周折3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、内外部客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；三、卓越服务3层级1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展成果1：针对内外部客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。第四讲峰值体验：以关键时刻为触点创造体验(6H)一、促心动：SERVQUAL五度标准提升客户提升满意，有形度：服务可视化、价值可量化专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟反应度：响应、答复、解决的时间明确移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待可靠度：无一例外、兑现承诺二、防抱怨：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）事前控制：关系经营、问题的预判事中管理：尽快解决、损失最小化事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢三、创峰值：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计1、设计要求：高峰或结束点2、设计原则：4类峰值体验成果2：制定客户体验关键时刻优化方案（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报和老师点评第五讲满意沟通：超标准的疑难场景沟通（1.5H）一、棘手场景的EOAC沟通模型导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，服务低效直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让内部客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果3：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）第六讲体系建设：峰值体验差距分析、举措制定（1.5H）自测表：通过服务质量差距模型诊断差距的原因（5 GAP MODEL）一、5大管理差距举措制定1、倾听的差距：1）客户体验研究2）向上沟通机制3）第一时间服务补救机制2、标准的差距： 1）系统服务设计2）制定闭环管理3）可视化可量化的服务标准3、执行的差距： 1）聘用合适的员工2）持续赋能员工3）提供必要的支持系统4）留住最好的员工4、沟通的差距：客户预期的管理1）避免过度宣传2）杜绝过度承诺5、找到差异的类型弥补差距二、以客户为中心的文化建立1、解决动力问题2、解决方向问题3、解决难度问题成果3：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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