李方：人人都是客户经理 ——服务满意度体系建设及关键时刻沟通训练

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行。

课程目标：

1. 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
2. 洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。
3. 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
4. 优化：客户服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。
5. 训练：专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。

授课方法：

1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理

课程时间

2天（12H）

课程大纲

服务思维篇：建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变

第一讲 全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
3. 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1、如何让客户更信赖？

2、如何创造服务的个性化？

3、如何满足超标准的客户需求？

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

第二讲 客户3类需求分析、服务升级

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1、基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能

2、期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关；

3、兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

• 现场讨论：代表处重点客户需求分析及服务升级规划方案

服务体系建设篇：

第三讲 标准优化、流程高效

一、标准优化、满意建设（SERVQUAL服务质量量化指标）

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

• 现场讨论：结合客户满意5度要求制定服务岗位满意度标准，对标准进行细化描述、完善现有岗位服务考核体系。

二、MOT设计、服务提效

1、客户旅程图：描述本代表处重点客户，在交付、营销、渠道合作等业务场景的MOT时刻的体验感受

1. 定义：客户服务全流程的触点
2. 确定：MOT关键触点客户的抱怨和投诉

2、企业服务蓝图：

分析服务交付、服务营销、生态合作场景的MOT优化细节

1. 定义：细节精益求精
2. 设计：峰终创造惊喜
3. 预防：客户投诉补救策略
4. 协作：前台后端服务标准优化

交付1：服务蓝图：任选一个板块（服务交付、服务生态合作、服务营销），提升服务标准（SERVQUAL）、优化MOT关键时刻细节，制定可落地的服务蓝图。（提供模板）

冲突管理篇：

第四讲  冲突沟通、重获信任

一、MOT场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）

1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)

交付2：MOT沟通案例：结合本代表处超标准的需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，主动探索、积极建议、挖掘需求，争取双赢。（提供模板）

服务管理篇：

第五讲： 目标管理、行动落地

一、目标管理：结合服务规划确定服务管理目标。（SMART原则）

1、目标具体（special）

2、目标可量化（measurable）

3、目标可实现（Attainable）

4、目标有关联（relevant）

5、目标有截至日期（time bound）

二、关键行动：结合MOT优化方案制定改进的具体行动

1、组织目标：目标=时间+任务+标准

2、关键目标：为完成目标的关键要素

3、关键行动：设计关键行动、时间、责任人

交付3：服务管理方案：结合本代表处重点行业客户的需求分析、确定服务升级目标并拟定服务管理行动计划；（提供模板）