李方：人人都是客户经理-内外部客户满意度体系建设及满意沟通技巧训练（2天）

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26005

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适用对象

1、企业一线部门：市场部、销售部门、客服部门管理者及员工 2、企业二线部门：生产、物流、品技等管理者 3、企业支撑部

课程介绍

课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。
企业销售部门----如何用服务撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值
企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升用户的使用体验，提升产品竞争力
企业服务部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的口碑增长点甚至新的收入增长点
企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。

课程目标：

树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从内部客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
洞察：客户3层基本需求，为下一道工序客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。
建设：内部客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
提升：内部服务标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。
训练：专业高效的沟通谈判技能，面对客户提出超标准的需求，通过EOAC的谈判模式，引导客户需求、主动建议、积极承诺，创造双赢。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

1、企业一线部门：市场部、销售部门、客服部门管理者及员工

2、企业二线部门：生产、物流、品技等管理者

3、企业支撑部门：IT、人力、财务、后勤等管理者

课程时间

2天（12H）

课程大纲

第一讲全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1、服务提升价值感

如何让客户更信赖？
如何创造服务的个性化？
如何满足超标准的客户需求？

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

2、转变以客户为中心的服务思维

研发设计部门：如何以客户思维打造产品？
行政部门：如何用服务支持内部客户？
IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值

三、解读客户定义：下一道工序都是客户

客户的内涵：下一道工序都是客户
客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

第二讲客户思维、需求分析

一、客户体验金字塔

1、1.0初级体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、内外部客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

三、卓越服务3层级

1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付

2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出

3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展

成果1：针对本部门下一道工序的客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。

第三讲满意提升、标准优化

一、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

二、现场讨论：让下一道工序（内外部客户）满意的岗位标准

成果2：岗位服务满意标准1.0版本）：从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

第四讲疑难场景、跨部门满意沟通

一、棘手场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，服务低效直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让内部客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

成果3：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：人人都是客户经理 ——客户关系管理及MOT关键时刻沟通训练: 课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。企业销售部门----如何用服务撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升用户的使用体验，提升产品竞争力企业服务部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的口碑增长点甚至新的收入增长点企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。课程目标：树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，从内部客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。建设：客户关系满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。提升：客户关系内部服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。训练：客户满意沟通技能，面对跨部门客户提出超标准的需求，通过EOAC的沟通模型、探索需求、主动建议、积极承诺，创造双赢。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：企业市场部、售后部门、客服务部门管理者；企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者课程时间1天（6H）课程大纲第一讲服务思维篇：客户至上、服务制胜一、市场变化：从买方市场到卖方市场市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度二、服务挑战：服务如何提升价值感1、服务提升价值感如何让客户更信赖？如何创造服务的个性化？如何满足超标准的客户需求？视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命2、转变以客户为中心的服务思维研发设计部门：如何以客户思维打造产品？行政部门：如何用服务支持内部客户？IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值三、解读客户定义：下一道工序都是客户客户的内涵：下一道工序都是客户客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户第二讲满意标准篇：满意提升、关系经营一、需求模型导入：KANO需求模型分析案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；二、卓越服务3层级1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展成果1：针对本部门下一道工序的客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。三、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感成果2：岗位服务满意标准1.0版本）：从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）第三讲满意沟通篇：疑难沟通、合作共赢一、棘手场景的EOAC沟通模型导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，服务低效直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让内部客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果3：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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