课程背景:
课程目标:
授课方法:
授课对象:
1、企业一线部门:市场部、销售部门、客服部门管理者及员工
2、企业二线部门:生产、物流、品技等管理者
3、企业支撑部门:IT、人力、财务、后勤等管理者
课程时间
2天(12H)
课程大纲
第一讲 全员服务、服务驱动新增长
一、市场变化:从买方市场到卖方市场
二、服务挑战:服务如何提升价值感
1、服务提升价值感
视频案例:华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命
2、转变以客户为中心的服务思维
三、解读客户定义:下一道工序都是客户
第二讲 客户思维、需求分析
一、客户体验金字塔
1、1.0初级体验:客户需求满足
2、2.0轻松体验:过程无须太费周折
3、3.0难忘体验:过程愉悦超越期待
二、内外部客户需求分析
需求模型导入:KANO需求模型分析
案例分享:人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析
1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求;
2、期望需求:需求不断被满足,客户的满意度随之提升;
3、兴奋需求:引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待;
三、卓越服务3层级
1、1.0良好服务(提升客户满意度):兑现承诺、按时交付
2、2.0优秀服务(降低客户费力度):高效完成、关注细节、专业胜出
3、3.0卓越服务(创造客户忠诚度):超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展
成果1:针对本部门下一道工序的客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。
第三讲 满意提升、标准优化
一、满意标准(SERVQUAL国际服务质量量化指标)
案例分享:某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准
1、有形度:服务设施、有形展示、仪容仪表
2、专业度:态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3、响应度:及时响应、及时答复、及时解决
4、移情度:主动服务、灵活服务、个性化服务
5、可靠度:无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
二、现场讨论:让下一道工序(内外部客户)满意的岗位标准
成果2:岗位服务满意标准1.0版本):从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标,对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。(课堂初稿、课后完善)
第四讲 疑难场景、跨部门满意沟通
一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入:超出服务范围的跨部门需求,如果直接简单拒绝,会给内部沟通带来消极的阻碍,服务低效直接拉低客户满意度。所以,应用EOAC沟通模式,探寻内部客户需求,主动建议行动,让内部客户缓解焦虑,感受我们积极的服务态度,提升了对服务的包容度,换来跨部门同时的信任,合作共赢。疑难场景列举(根据模板提前准备企业的案例)
二、EOAC积极沟通模
成果3:结合各部门的超标准需求沟通场景,运用EOAC的沟通模型,以下一道工序的客户为中心,探索跨部门需求、积极建议、主动行动,共同创造客户满意度。(提供模板,现场产出)
课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划