倪莉：金融消保案例解读与高频投诉处理技巧

【课程概述】

2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布 自2023年3月1日起施行。 面对越来越严格的监管规定，银行全员必须清晰知晓“消费者权益保护法”，并且快速提升自我的法律法规认知，掌握应对投诉的技巧与方法，以保障银行与个人在业务办理或服务接待过程中不会因违反消保规范而引发更多的抱怨与投诉。

本课程针对新发布的消保管理办理（9号令）进行深度解读，并以案说法，从消费者权益保护新规内容、重点制度要求、消保案例解析、投诉应对技巧演练等给大家提供新思路和新方法！帮银行打好新时代服务质量管理的攻坚保卫战。

【学习目标】

1. 新消保规定解读
2. 金融宣传营销行为案例解读
3. 掌握有效预防投诉的策略方法
4. 掌握投诉预防措施与处理流程

【课程时长】6小时

【适合人群】金融消保相关人员等

【课程大纲】

第一部分：规范金融营销宣传行为通知与案例解读

导入： 消保工作是一项政治任务，还是为经营发展保驾护航

（一）消保监管的现状与动态

1、为何说如今进入消保“强监管”年

2、消保“大罚单”分享

3、消保新规实施后，消保监管呈现的特征

（二）典型案例法理分析与意见

1、消费者知情权

案例：客户在A银行办理ETC签约业务后不知情被开通惠民贷并扣款

2、消费者公平交易权

案例：客户在A银行办理住房贷款被顺势营销保险产品

3、消费者自由选择权

案例：网点人员未充分考虑消费者的风险承受能力，多次向其营销其它金融产品

4、消费者信息保护

案例：客户经理将消费者资料直接交给开发商

（三）消保审查制度建设

1、建立消费者权益保护审查机制

2、健全审查工作制度

第二部分：高频投诉预防与应对技巧

案例：客户因断卡行动要求而投诉……

案例：客户因逾期影响征信大发脾气……

1. 客户投诉现状分析
2. 银保监公布投诉数据分析
3. 易引发投诉之四大因素

（二）客户投诉心理分析

1、客户期望值过高  

2、银行服务管理原因 

3、服务态度与技巧不佳 

4、客户自身性格原因 

5、客户的自我维权意识

（三）不同心理需求客户的应对策略

1、业务时间长-如何有效控制客户期望值

2、自助机具异常-如何化解客户心理疑惑

3、等待时间过长-如何不让客户感到被尊重

4、疫情防控-如何巧让客户理解制度规定

5、服务应对技巧-如何避免投诉再次发生

（四）面对客户投诉我们应该如何应对？

案例：面对投诉应抱什么心态？

1、以平常心看投诉

2、善待投诉，不先入为主，不感情用事

3、处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗

4、三种心态解读

（五）投诉预防

1、察言观色

• 客户识别之技巧
• 客户状态识别
• 如何提升客户感知

2、情绪管理

• 客户情绪管理
• 我情绪管理

讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

（六）投诉处理流程

1、快速应对

• 首先要给客户留个好印象 
• 判断客户的情绪变化 

2、处理流程

• 同理倾听
• 情绪安抚
• 合理道歉
• 收集信息（分析原因）
• 提出建议
• 达成共识
• 回馈跟踪（跟踪回访）