倪莉：厅堂主动营销与情境化沟通话术训练

【课程背景】

在互联网金融的激烈冲击下，互联网金融快速发展。外界环境的变化对一线岗位提出了越来越高的要求，未来的厅堂服务人员不仅是厅堂的管控者，智能化网点设备辅助者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。

本课程围绕着网点营销转型趋势，从客户识别、建立关系，需求挖掘、产品推荐与异议处理技巧等内容展开，并结合银行产品服务营销情景，采用“学”、“练”、“评”的方式，进行厅堂综合服务营销技能、员工的沟通能力得到有效的提升训练。

【课程收益】

1. 营销转型定位；
2. 掌握厅堂营销五大关键技巧；
3. 掌握厅堂不同情景营销的沟通技巧与话术；

【课程时间】1天（培训），6小时/天

【课程对象】运营岗位人员、大堂经理和柜员等

【授课方式】主题讲授、案例分析、情景演练、互动问答、视频欣赏、图片展示

【课程大纲】

第一讲：传统营销困境探索与转型趋势解析

一、新形势下常态化营销新打法常见问题分析

1、营销活动客群针对性不到位

2、银行客户管理精细化不到位

3、产品突破重点聚焦度不到位

4、员工营销技能提升度不到位

二、银行营销策略转型及趋势分析

1. 竞争格局趋势
2. 银行网点难点分析与应对策略
3. 客户需求新变化
4. 营销方式场景化
5. 员工能力提升碎片化
6. 营销产能增量来源分析

• 盯紧存量中端客户，深耕存量挖潜
• 聚焦核心重点客群，强化平台获客
• 打造优质服务体系，提升他行策反
• 优化过程监督管理，提高目标达成率

第二讲：基于客户动线的客户识别及场景营销技巧

一、营销五步智胜

第一步-锁：“望闻问切”识商机

1．八望：视觉识别

1）如何从八个关键点识别潜在客户

2．四听：听觉识别

1）如何从四种倾听识别潜在客户

3．四问：主动探寻

1）如何从四类询问识别潜在客户

4．八切：信息识别

1）如何从八大数据识别潜在客户

第二步-信：转变角色取信任

1．揭开拒绝的真相

案例：沮丧的大堂经理孙二娘

2．客户拒绝真相与应对

案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”

3．建立信任三说技巧

情景演练：如何取得精明老板的信任？

4．赞美技术

1）赞美四重境界

2）赞美的金字塔原理

3）赞美寒暄的添头加尾法

第三步-探：挖需求

1. 提问对驾驭客户的重要性
2. 四个常用提问技巧

3．SPIN营销的四大步骤及要点

练习：不同情境提问话术的练习

第四步-说：说产品

1. 营销产品的六大方法
2. 营销话术的提炼与展示
3. “开门红”热销产品营销话术提炼

话术模板讲解与使用

第五步-促：一辩二化三促成

1．一辩：异议三大类型与应对

类型：假、真、诈

应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法

2．二化：太极公式与四大化解策略

公式：认同+赞美+转移+反问

3．三促成：不成交四大原因及促成策略

原因：性格、实力、习惯、贪婪

策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴

演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术

二、联动营销模式

1．联动营销的基础思维

2．联动营销链条建构

3．产生等候的常见情景

4．联动营销四步流程

5．顺势营销牌制作与使用

6．目标客户转介四步曲

学习与分析：如何做好联动转介与联动营销

情景演练：分小组进行情境演练

第三讲：不同情景之沟通话术

1. 客户KYC沟通话术
2. 不同类型客户沟通话术
3. 不同性格客户沟通话术
4. 不同产品呈现沟通话术