课程背景：服务营销是当今商业领域中非常重要且常被忽视的组成部分。随着市场竞争的加剧和消费者需求的日益复杂化，提供优质的服务已经成为企业和终端门店取得竞争优势的关键。然而，许多企业在服务方面仍存在不足，导致客户流失和盈利下降。针对这一问题，本课程旨在通过系统的培训和指导，帮助客户经理提升服务能力，实现门店的盈利提升。课程内容包括服务沟通技巧、销售技巧、客户体验管理、市场分析与竞争策略、团队合作等方面的知识和技能。
培训目标：通过服务营销课程，旨在帮助客户经理提升服务能力，教导客户经理进行市场分析，了解竞争对手的优势与劣势，指导客户经理关注客户体验全过程，包括服务前、服务中、服务后的管理与提升，从而提高客户忠诚度和口碑传播并制定相应的竞争策略，通过培训实现，客户经理将能够更好地服务店客户，提升终端客户的盈利能力，并在竞争激烈的市场中取得成功。
培训收益：
1. 掌握市场分析与竞争策略
2. 提升客户经理的沟通技巧
3. 培养客户经理的销售技巧
4. 强化客户体验活动管理
5. 增强客户经理的团队合作能力
培训对象：烟草管理者、烟草营销人员、烟草从业人员、终端零售客户
培训时长：1-3天(6小时/天)
课程模型：
课程大纲：
课时一：零售门店服务营销概述
一、零售门店服务营销的概念和重要性
(一)服务营销概念
(二)服务营销的重要性体现
1. 客户满意度提升
2. 忠诚度的增加
3. 品牌与差异化竞争
4. 口碑和口耳相传
5. 竞争优势的持续
二、零售行业的发展趋势和挑战分析
当下，零售行业面临着许多发展趋势和挑战。零售行业的主要趋势和挑战的分析：
(一)发展趋势：
1. 数字化转型
2. 个性化消费体验
3. 多渠道销售和无缝购物体验
4. 社交媒体和影响力营销
(二)挑战
1. 市场竞争加剧
2. 消费者购买习惯变化
3. 物流和供应链管理
4. 数据安全和隐私保护
讨论：服务与产品的区别
三 、有效的零售门店服务营销策略
1. 提供个性化的服务
2. 培训和激励员工
3. 创建愉快的购物环境
4. 促销与奖励计划
5. 尖端技术和创新应用
6. 社交媒体互动
7. 建立合作关系
8. 顾客反馈和改进
课时二：市场研究与策划
一、市场需求分析和目标客户群体的确定
(一)做好市场需求分析的步骤
1. 收集市场数据
2. 进行市场调研
3. 分析消费者行为
4. 竞争分析
5. 综合分析和总结
6. 持续监测和更新
(二)做好目标客户群体的确定步骤
1. 收集客户数据
2. 创造人物画像
3. 定义关键特征
4. 进行市场调研
5. 竞争对比分析
6. 定期评估和调整
二、竞争分析和定位策略的制定
1. 竞争对手分析
2. 竞争优势确定
3. 目标市场定位
4. 竞争定价策略
5. 定位策略通信
小组研讨：用SWOT分析评估你与竞争对手之间的优势、劣势、机会和威胁
三、服务产品开发与创新
(一)服务产品开发的一般步骤
1. 确定市场需求
2. 定义产品目标
3. 制定产品策略
4. 概念设计
5. 详细设计
6. 开发和测试
7. 用户反馈和优化
8. 上线和市场广
(二)如何做好服务产品的创新
1. 市场研究
2. 定义目标群体
3. 创新思维与创意生成
4. 原型设计与测试
5. 敏捷开发与迭代
课时三：门店体验和服务质量提升
一、布局设计与产品陈列的原则和技巧
(一)门店布局设计的一般原则
1. 目标定位
2. 流线规划
3. 空间分区
4. 商品陈列
5. 空间利用
6. 舒适度和体验
7. 照明和灯光
8. 品牌形象和标识
(二)门店产品陈列的常用技巧
1. 应用金字塔原则
2. 注意颜色和对比
3. 利用空间和高度
4. 创建主题区域
5. 使用灯光效果
6. 强调商品特色
7. 维持整洁和有序
8. 根据季节和销售策略进行调整
二、销售人员培训及服务技巧提升
(一)培训销售人员服务的内容
1. 客户导向
2. 产品知识和技能培训
3. 沟通和倾听技巧培训
4. 解决问题和处理投诉的能力培养
5. 销售技巧和谈判策略培训
6. 服务态度和形象培养
7. 团队合作和持续学习
8. 绩效管理和反馈机制
调研测试：以上内容你最缺哪一项能力?
(二)销售人员的服务技巧
1. 积极主动的沟通
2. 倾听和理解客户
3. 提供专业的产品知识
4. 主动解决问题和提供帮助
5. 建立良好的客户关系
6. 关注客户体验
7. 解决投诉和负面情况
8. 持续学习和自我提升
三、实施优质的售前、售中、售后服务，提高顾客满意度。
要实施优质的售前、售中和售后服务，提高顾客满意度，可以采取以下措施：
(一)售前服务
1. 主动沟通
2. 提供专业咨询
3. 演示和展示
(二)售中服务
1. 专业陈述和提问
2. 积极跟进
3. 有效沟通
(三)售后服务
1. 及时响应
2. 听取反馈
3. 建立客户关系
小组互动：每组准备一个工作环节存在的问题进行沟通，看沟通结果是否有效
(三)通用的服务原则适用于售前、售中和售后服务
1. 赋予员工专业培训和知识
2. 关注服务质量和效率
3. 建立良好的内部协作机制
4. 运用技术手段
课时四：数字化与营销工具应用
一、利用社交媒体和移动应用拓展门店在线可见度
1. 社交媒体营销
2. 广告投放
3. 用户生成内容
4. 移动应用开发
5. SEO优化
二、电子商务渠道对零售门店服务的影响
电子商务渠道对零售门店服务产生了深远的影响。主要的影响方面：
1. 增加了可选性和便利性
2. 提供了丰富的商品信息
3. 提供了个性化和定制化服务
4. 扩大了市场规模
5. 增强了客户互动和参与
三、CRM(客户关系管理)系统的应用和客户数据管理
CRM(客户关系管理)系统是一种用于管理和跟踪客户数据的工具，通过收集、分析和利用客户数据，帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系。
CRM(客户关系管理)系统的应用和客户数据管理
1. 客户数据整合和管理客户关系管理
2. 销售和市场营销支持
3. 客户服务和支持
4. 数据分析和预测
课时五：品牌建设与市场推广
一、品牌定位和形象塑造
(一)定义
1、品牌定位
2、品牌形象
(二)品牌定位和形塑造的一些关键要素和策略
1. 竞争环分析
2. 目标市场选择
3. 独特价值主张
4. 品牌故事和传播
5. 一致的品牌体验
6. 品牌联想和认知
7. 反馈和调整
二、制定创新的市场推广战略
1. 市场调研和洞察
2. 制定目标和定位
3. 创新的传播策略
4. 个性化营销策略
5. 创新的产品和服务
6. 联合营销和跨界合作
7. 数据驱动和效果评估
三、探讨线上线下结合的市场传播策略
线上线下结合的市场传播策略的思路：
1. 跨渠道整合
2. 线上引流线下
3. 线下增加线上互动
4. 体验式营销
5. 社交媒体互动
6. 数据共和分析
7. O2O营销策略
课时六：客户关系管理与忠诚度提升
一、客户关系管理的重要性与原则
(一)客户关系管理定义
(二)重要性体现
1. 提升客户满意度
2. 增加销售额和利润
3. 强化品牌形象和口碑
4. 获取市场竞争优势
5. 数据驱动的决策
(三)原则
1. 个性化关怀
2. 持续沟通和互动
3. 信任和诚信
4. 有效的反馈和问题解决
5. 数据驱动和分析
6. 综合团队合作
二、建立并落实客户忠诚度计划
建立并落实客户忠诚度计划步骤
1. 了解客户需求和期望
2. 分析客户价值和分类
3. 设定忠诚度目标
4. 提供个性化的产品和服务
5. 实施客户互动计划
6. 建立客户奖励和激励机制
7. 监测和反馈
三、定期评估、改进门店服务营销策略
定期评估和改进门店服务营销策略的步骤
1. 定期收集反馈
2. 分析顾客需求
3. 评估服务质量
4. 分析竞争对手
5. 制定改进计划
6. 监控改进效果
小组团建：按服务营销定期评估6个步骤的内容，对自身服务工作做一个评估
杨红