杨恩月：客户投诉处理技巧

课程背景：

消保工作不仅是落实监管要求、坚守风险底线的基本保证，也是涉及公司经营管理各个方面、实现高质量发展的必要条件。本课程从消保相关法条梳理到消保的价值，如通过保险产品的不断升级、持续优化客户体验、营造良好消费环境、提高运营服务效率以及服务品质的不断提升，指导学员如何通过这些措施来增强消费者保护。

课程还涉及了客户投诉的处理，包括客户投诉的原因、投诉方式以及客户投诉的四种需求。同时，介绍了处理投诉的四种意义，通过本课程的学习，学员将能够更深入地理解保险消费者权益保护的重要性，掌握如何在保险业务中实施有效的消费者保护措施，以及如何通过高标准的服务来提升客户满意度和忠诚度。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：保险代理人、公司客服部人员

课程方式：讲授+案例+研讨+训练

课程大纲

第一讲：保险消费者保护相关法条及意义

一、保险消费者权益保护相关法条

1. 民法典：确定合同的可撤销制度，保护知情权；信息处理者对个人信息的保护

2. 个人信息保护法：提出了个人信息处理的原则

3. 保险法：如实告知；无效格式条款

4. 消费者权益保护法：金融消费者八项权利

1. 知情权
2. 公平交易权
3. 自主选择权
4. 财产安全权
5. 依法求偿权
6. 受教育权
7. 金融信息安全权
8. 受尊重权

案例：存款变保险引发投诉案

二、如何做好消保工作

1. 消保工作的重大意义

1. 落实监管要求坚守风险底线的基本保证
2. 涉及公司经营管理的各个方面，实现高质量发展的必要条件

2．如何做好消费者保护

1. 保险产品不断升级
2. 持续优化客户体验
3. 营造良好消费环境
4. 提高运营服务效率
5. 服务品质不断提升
6. 普及强化风险教育

三、消费者权益保护案例

1. 营销宣传常见侵害消费者权益行为

案例1：销售人员隐瞒重要信息、代抄风险提示语

案例2：给予投保人合同外利益

案例3：故意夸大保险产品收益 欺骗投保人销售行为

案例4：保险销售人员虚假宣传“炒停”营销

第二讲：思考客户投诉

1. 价值业务时代的严监管环境

1. 投诉通报（品牌影响）

2. 约谈整改（监管处罚）

3. 消保评价（经营发展）

1. 客户投诉三大原因

1. 对销售不满：销售误导、承诺收益、代签名

2. 对公司不满：理赔纠纷、续期服务、退保纠纷、信息泄露

3. 对产品不满：分红等与期望不符、退保现价低

1. 客户投诉方式

1. 公司客服电话、官网

2. 公司柜面

3. 监管、消保投诉（电话、信函）

1. 客户投诉的四种需求
2. 被关心：希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人

2. 被倾听：客户需要公平的待遇，不是埋怨、否定、借口

3. 够专业：客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人

4. 快响应：客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”

1. 处理投诉的四种意义
2. 收集信息恢复客户对公司的信赖
3. 避免引起更大的纠纷和恶性事件
4. 满意的客户将是最好的传言人
5. 不满意的客户将是品牌践踏者

第三讲：处理客户投诉的六大步骤

1. 致歉为先

1. 真诚表示歉意，接待原则：安静的环境

2. 肢体语言和面部表情：身体微微向前倾，身体朝向别人；自然微笑，亲和力

3. 保持与对方的眼神接触：正视对方

演练：创造3秒钟的一见钟情

1. 耐心倾听

1. 用心聆听

2. 笔记记录

3. 适时回应

4. 以DISC法判断客户沟通风格

1. 猫头鹰型：遵守时间、注重细节、多列举数字、多使用专业术语
2. 老虎型：回答准确、具体的依据、尽量直接、少量寒暄、自信、语速稍快、注重效率
3. 孔雀型：充满热情、声音洪亮、交谈后确认、说话直接
4. 绵羊型：建立友好关系、语气抑扬顿挫、多询问其意见

活动：判断客户的风格

1. 移情认同

1. 几句服务“口头禅”：我理解您的心情…… 我了解您的意思……我认同您的观点……

2. 有效沟通：卡耐基提问法——开放式+封闭式

演练：有效的共情发问技巧

1. 提出方案 

1. 了解客户真实投诉原因及诉求

2. 了解客户保单信息：判断是否恶意退保

3. 关注客户是否还做了其他渠道投诉

4. 给予澄清解释，向客户提供多个解决方案

1. 快速行动
2. 帮助客户迅速联系解决
3. 不能解决的给予客户安抚
4. 跟进实施
5. 礼貌结束及事后回访
6. 跟进建立客户忠诚度

案例研讨：

1. 客户投诉公司客服态度傲慢，理赔慢

2. 客户投诉收益低，要求退保

3. 客户投诉条款定义不合理，要求协议理赔

七、无理客户应对技巧

1. 控制自己的情绪

2．终止对话转移场地

1. 请其他同事介入

案例：客户退保后出险，要求公司理赔