杨恩月：客户投诉处理技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 22979

联系老师

适用对象

保险代理人、公司客服部人员

课程介绍

课程背景：

随着民众保险意识的觉醒，购买保险的客户群体逐步增加，而客户维权意识近年来在逐步提升，投诉会常常发生。在严监管的环境下，每一家公司在处理投诉问题时都非常谨慎，如果完善投诉流程，提升投诉处理技巧，通过有效沟通，将投诉客户部分转化为忠诚客户？本课程希望通过授课、研讨、演练的方式帮助学员掌握投诉处理的技巧，有效化解矛盾。

本课程的核心内容为：

客户投诉的思考（原因、方式、需求等）
处理客户投诉的技巧（处理原则及实务）
客户投诉处理的步骤（六大步骤）

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：保险代理人、公司客服部人员

课程方式：讲授+案例+研讨+训练

课程大纲

第一讲：思考客户投诉

价值业务时代的严监管环境

1. 投诉通报（品牌影响）

2. 约谈整改（监管处罚）

3. 消保评价（经营发展）

客户投诉三大原因

1. 对销售不满：销售误导、承诺收益、代签名

2. 对公司不满：理赔纠纷、续期服务、退保纠纷、信息泄露

3. 对产品不满：分红等与期望不符、退保现价低

客户投诉方式

1. 公司客服电话、官网

2. 公司柜面

3. 监管、消保投诉（电话、信函）

客户投诉的四种需求
被关心：希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人

2. 被倾听：客户需要公平的待遇，不是埋怨、否定、借口

3. 够专业：客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人

4. 快响应：客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”

处理投诉的四种意义
收集信息恢复客户对公司的信赖
避免引起更大的纠纷和恶性事件
满意的客户将是最好的传言人
不满意的客户将是品牌践踏者

第二讲：处理客户投诉的技巧

客户投诉处理原则
危机意识
积极调解
及时响应
降低损失
客户投诉处理实务
由表及里预见未来
客户：权益受损？服务缺失？第三方？
业务员：个案？惯犯？被冤枉？
公司：产品？队伍流动？服务流程？
庖丁解牛尊重规律
认知：谁家孩子谁抱走？
金钱：要多少？从哪儿来？怎么管？
时间：沟通？授权？
流程体系：谁来抱？怎么抱？
上下同欲全员参与
打造一个经典案例
公司上下一个方向
可感可知
闭环管理自我修复
案例：高管聆听、总经理接待
数据：已发、潜在数据
举措：可行、有指向性
整改：到事到人
追踪：及时公开
奖惩：基础为重

第三讲：处理客户投诉的六大步骤

致歉为先

1. 真诚表示歉意，接待原则：安静的环境

2. 肢体语言和面部表情：身体微微向前倾，身体朝向别人；自然微笑，亲和力

3. 保持与对方的眼神接触：正视对方

演练：创造3秒钟的一见钟情

耐心倾听

1. 用心聆听

2. 笔记记录

3. 适时回应

4. 以DISC法判断客户沟通风格

猫头鹰型：遵守时间、注重细节、多列举数字、多使用专业术语
老虎型：回答准确、具体的依据、尽量直接、少量寒暄、自信、语速稍快、注重效率
孔雀型：充满热情、声音洪亮、交谈后确认、说话直接
绵羊型：建立友好关系、语气抑扬顿挫、多询问其意见

活动：判断客户的风格

移情认同

1. 几句服务“口头禅”：我理解您的心情…… 我了解您的意思……我认同您的观点……

2. 有效沟通：卡耐基提问法——开放式+封闭式

演练：有效的共情发问技巧

提出方案

1. 了解客户真实投诉原因及诉求

2. 了解客户保单信息：判断是否恶意退保

3. 关注客户是否还做了其他渠道投诉

4. 给予澄清解释，向客户提供多个解决方案

快速行动
帮助客户迅速联系解决
不能解决的给予客户安抚
跟进实施
礼貌结束及事后回访
跟进建立客户忠诚度

案例研讨：

1. 客户投诉公司客服态度傲慢，理赔慢

2. 客户投诉收益低，要求退保

3. 客户投诉条款定义不合理，要求协议理赔

七、无理客户应对技巧

1. 控制自己的情绪

2．终止对话转移场地

1. 请其他同事介入

案例：客户退保后出险，要求公司理赔

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• 杨恩月：客户激活之约访技巧: 课程背景：银行的销售中非常重要的一个环节是邀约，如何实现高效的邀约，首先要学会筛选客户，同时在邀约前要做好充分的准备，然后按照电话邀约的五步骤进行自然的导入，在邀约后需要养成良好的档案记录习惯，便于为将来的接触和服务打好基础。课程收益：● 绩效：更轻松自如的进行邀约，提升邀约成功率● 体系：掌握电话邀约5步骤课程时间：2小时（线上）课程对象：客户经理课程方式：讲授+案例+互动+演练课程大纲第一讲：客户邀约的意义及准备电话约访的作用1. 做好客户服务，提高银行客户忠诚度2. 通过电话约访可以充分提高客户资源利用率，挖掘潜力客户，提升理财产品的营销业绩二、电话约访前期准备1. 5个方向筛选客户：优质客户筛选的5个方向存款理财等到期客户之前购买过保险/基金的客户活期余额较多的客户定期存款/理财客户升级贵宾卡客户2. 3类客户的链接理由：不同处理方式临期客户-客户享有的权益活跃客户-客户拥有的产品睡眠客户-客户应获的服务3. 2个工具：存量客户整理名单表、电话邀约台账表第二讲：客户邀约的实战技巧一、电邀准备充分地了解准客户的背景（区域、习惯）约访脚本的准备，常见异议处理脚本的准备约访话务流程的熟练掌握，每一步的把控准备与客户通话中重要信息记录表的准备三支不同颜色的笔/纸张或者手提电脑等硬件准备一个日历、一台商务手机日程提醒的准备固定电话：来电记录/留言信箱/忙音转手机功能二、电邀五步骤1．开场白1）话务礼仪 – 忌讳用“喂”，习惯用问好2）注意不要习惯性地讲“啊、哦、呃…”3）面带微笑客户能感受到你的诚意2．暖场/寒暄1）主动用软问题打开话匣子2）多用认同与赞美，迅速发掘客户亮点3）点到为止，别扯太远偏离主题3. 活动介绍1）重点陈述活动对客户的利益所在2）主动制造出热销气氛，运用客户类比法3）不谈产品，保持一定的神秘感4. 预约促成1）预约时间具体，单位去到XX分钟2）主动给时间客户选择，不用询问客户3）时间首先挑选上午，避免客户临时有事4）落实时间之后，预先一天或者半天短信提醒5. 拒绝处理1）推托型：寻找理由再次邀约2）报怨型：聆听、帮助、解决3）无意向型：寻找切入点，再约4）排斥型：关心、引导、放弃6. 实战案例1）邀约20万以上客户2）邀约定期到期(快到期)客户3）邀约贵宾卡升级客户4）邀约已买保险或保守型客户5）邀约陌生存量客户演练：现场练习话术

• 杨恩月：精准客户开拓高效客户经营: 课程背景：2024年开门红已经展开，首要的准备就应该是业务员的专业准备和足够的客户储备，而服务创造价值，开门红之前以保单年检作为与客户链接的理由，业务员更容易掌握，客户也更容易接受。从业人员需要不断提升专业形象，而主管们也需要帮助组员特别是新人找到拓展客户的突破口，快速产出业绩并留存下来，所以学习新的销售模式——“精准开拓、高效经营”非常有必要，本课程希望从精准客户开拓和保单年检活动两个维度给到从业人员更多支持和建议。课程收益：● 绩效：能够有意识的批量开发客户，养成良好的客户开拓习惯，使工作更高效● 转变：注重个人专业形象塑造，打造个人竞争力课程时间：2天，6小时/天课程对象：保险顾问、保险业主管课程方式：讲授+案例+研讨+训练课程大纲第一讲：设定伟大蓝图一、设定愿景1. 什么是愿景：很远大、带使命、可实现思考：5年后的我以及我的客户案例分享：我的愿景——某保险行业MDRT（曾因卓越成绩被选为冬奥会火炬手）书写：使命宣言二、设定目标1. 目标的特点：做得到、可信、可衡量、有期限2. 实现销售目标的核心：客户开拓工具：漏斗法则（人际关系八角图）第二讲：精准开发客户一、开发客户的策略之一——培养关系活动：营销就是缔造关系1. 开发客户的几类方式随机拜访缘故转介自媒体活动资源类（公司资源、圈层资源、渠道资源）2. 客户名单的三种类别：炽热、温和、冰冷3. 优质潜在客户名单5大特点1）已经知道目标是谁2）何地、何时和如何进行接触3）婚姻状况和住宅状况4）同居人和家庭收入5）个人喜好4. 优质潜在客户的5大特点1）需要认可并且转化为欲望2）确认并保证有预算3）愿意向你购买4）你认识能下决定的人5）符合可保资格5. 精准服务：令客户成为老主顾我们应做的三类服务：1）细致分类：重视老客户背后的资源2）准确定位：切入老客户的生活圈子3）送礼之道：心意累积，常带惊喜我们应做的四种沟通：1）回访：每次须检视客户拥有保险计划的保障利益2）说明：下次保险费需要交纳的日期3）讨论：下次需要加保的时间4）要求：取得转介绍的潜在客户名单训练：售后服务及转介话话术现场演练二、开发客户的策略之二——营销计划1. 四个类型客户持续要求转介绍的计划1）第一种：特别熟悉的客户：大胆要求2）第二种：影响力中心：欲擒故纵3）第三种：客户资源中心：互助互利4）第四种：企业高层领导：推销价值2.分辨潜在客户及客户升级计划案例分享：客户的有效升级工具——计划100工具：计划1001）A类-每年至少四次拜访，5年25笔销售2）B类-每年至少两次拜访，5年10笔销售3）C类-潜在的B类客户，可通过活动营销转化4）D类-成交可能性不大，可通过活动营销经营第三讲：打造个人品牌一、有效邀约的前提是打造品牌1. 建立个人品牌意义：21世纪的工作生存法则就是品牌——苹果、LV……2. 个人品牌的价值1）追求不如吸引，定向精准吸引，更能找到同频的人2）产品品牌一样拥有知名度、信誉度和忠诚度二、打造品牌之朋友圈经营1. 你的朋友圈价值百万：强化个人形象，打造个人影响力2. 朋友圈经营的方式1）装修朋友圈：昵称、头像、签名、相册2）好友分组：标签3）朋友圈经营重点：掌握经营朋友圈的最佳时段，打造个人专业形象，引起兴趣的内容，打造个人层次，经常性互动4）打造第二重身份：专业/温度5）朋友圈经营基本原则：热情正面建口碑案例展示：那些大团队长的朋友圈研讨：案例中的主管，第一和第二身份的设定是什么?实操：现场编辑一段文案，兼顾“内容”和“呈现”三、打造品牌之平台活动1. 活动的作用：让客户经营变得更简单、更高效2. 活动的目标：精准筛选及经营客户2. 活动的方式：1）举办课程或讲座：打造个人价值2）其他软性活动：有趣又有料案例1：活动营销——人际沟通风格（DISC）测试时间：周末对象：喜欢社交、学习的人群形式：讲授+活动内容：不同人际沟通风格特点、应对方法案例2：有趣的活动——职场公益活动1）时间：暑假、寒假2）对象：亲子3）形式：书展、跳蚤市场、运动PK赛4）内容：助人达己研讨：你可以举办的活动有哪些？第四讲：高效客户经营开门红客户经营与保单年检活动开门红客户经营五阶段结识期：目的-判断目标。是，继续经营，不是则放弃熟悉期：目的-增进了解。要领：仔细观察，投其所好信任期：目的-得到认可。要领：注意细节、做好服务开发期：目的-开发需求。要领：挖掘需求、说透保险促成期：目的-促成交易。要领：坚定信心、自动成交研讨：三类核心中高端客户画像及沟通要点私营企业主高层管理者专业人士（医生、律师、会计师、建筑工程师等）如何做中高端客户开拓让他们认识你：缘故、转介、社群、组织让他们接受你：同流、同气、同味、同源与他们做朋友：运用体验营销活动-峰终定律请他们转介绍：活动、情感、爱好、群体开门红拓客活动之保单年检会会前准备：物料、会场、人员、场次、专业演练：会前邀约话术（重点：服务、合同、一对一）会中服务：开场、《让爱没有缺口》专题、保单整理、现场沟通会后跟进：计划递送及保单促成、要求转介第五讲：保单年检如何做保单年检六个方面保单基础信息保单效力如何续期缴费时间保险额度够吗家庭成员有否利益有没有领保单年检如何查漏补缺1. 人寿保险架构图：保人+保钱2. 风险金字塔原理：损失性风险、支柱性风险、所有性风险3. 人生的八张保单：意外险、医疗险、重疾险、寿险、教育金、养老险、理财险、家财险4. 家庭不同阶段保障需求：单身期、家庭形成期、家庭成熟期、退休养老期演练：画人寿保险架构图，介绍三大风险、八张保单、四个阶段保单年检五个步骤赞美寒暄获得认同：职业着装、专业的技术、按流程服务引导客户拿出保单：层层递进四问逻辑演练：四问逻辑脚本演练保单检视唤醒需求：六字诀-拿、分、查、填、总、讲工具：保单检视表的使用研讨：如何更好的运用保单检视表确认缺口制作计划个人：人生八张保单缺口家庭：不同阶段需求缺口切入顾问式销售中的需求分析理清客户需求，确认缺口演练：图说人生不同阶段财富需求促成及要求转介绍演练：零压力转介话术

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