一、培训背景：
“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和塑造服务行为，更好的与患 者进行沟通交流达到成功治疗，已成为提升医院礼仪形象和综合竞争力的利器。规范医务人员行为， 加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要 环节。如何有效的与患者之间沟通， 达到有效的治疗，如何处理患者及家属的抱怨，已成为医院研究 的最大课题。
二、培训目的：
（1）提升医护人员的服务意识，整体内在修养及素质;
（2）帮助医护人员塑造与职业相符合的 职业形象，学会现场接待患者的礼仪规范;
（3）提升医患沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范；
(4)提高自身的职业化素养，提升医院的竞争力。
三、培训人群：
医生，护士，导诊，护理人员及管理人员等
四、培训方式：
讲师讲授，案例分析，情景演练，现场模拟，分组讨论等培训效果达到最佳，将知识性、规范性、趣 味性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。
五、培训时间和方案制定：
医院礼仪培训（授课 2 天+售后跟踪服务一星期）
六;培训场所及设备
培训场所：容纳相应学员培训的授课教室及仪态训练场地。 培训设备：投影仪、投影笔、音响设备、无线话筒、电脑
医护职业礼仪与医患沟通培训大纲：
主题 | 内容 | 课时 | ||
第一讲 | 医患人员的 非语言性沟 通技巧 | 医患礼仪的 分析 | 1，礼仪的重要性 2，礼仪的目的，意义和宗旨 3 ，树立正确的服务礼仪心态，3H,3C 4，服务之细节培养 | 1课时 |
第二讲 | 第一印象的 产生 | 1，医护的仪容美 2，仪表是素养和品位的体现 3，制服的禁忌 4，医护的服饰细节 | 1.5 课时 | |
第三讲 | 举止端庄， 彰显医护的 风采 | 1 ，仪态的重要性，73855 定律 2,服务礼仪的站坐行走蹲 3，服务中得体手势，鞠躬，递接 医院器械使用礼仪，端治疗盘，病例夹，推治疗车，轮 椅；不同情况下应该怎么做？指引，楼梯，电梯，走廊， 开关门，社交礼仪注意细则 | 4课时 | |
第四讲 | 亲和力的打 造，让患者 爱上你 | 1 ，眼神与视线：三角四边原则、 1/3-2/3 原理 2，微笑的魅力、微笑训练法 3，五度笑训练：笑意、温馨、热情、火热、放肆 4，说话表情姿态训练 5，聆听表情姿态训练 6，神态综合训练 | 2课时 | |
第五讲 | 医患语言性 沟通技巧 | 让患者轻松 开口 | 1，沟通与交流的要素 2，语言沟通技巧，5 种语言 3，如何得体的使用称谓礼仪、问候礼仪 4，讲究语言提高的技巧 5，善于使用美好语言 | 1.5 课时 |
第六讲 | 沟通细节要 注意 | 1，沟通的组成要素 2， 了解沟通不畅的原因 3，如何提升沟通技术？ 4，如何使用语言艺术，比如说服，安慰，鼓励，积极的 暗示语， 5，如何使用指令，批评， 良药未必苦口 6，如何加强护患沟通？ | 3课时 |
7，如何提高沟通的效率？ 两大法则，三大法宝，四招智胜，五步搞定 | ||||
第七讲 | 治疗性沟通 | 1，治疗性沟通，评估性沟通，一般性沟通的不同 2，治疗性沟通技巧 3，护理接待沟通艺术 4，操作中的沟通艺术 5，健康教育沟通艺术 6，特定情境中的沟通艺术，急诊，门诊，ICU，手术室， 儿科，妇科 7，与特殊患者沟通艺术 8，与感知觉障碍沟通 9，五大场景演练 | 2课时 | |
第八讲 | 落实 | 留得青山在 不愁没柴烧 | 1，如何处理护患纠纷，九大绝招 2，后期服务礼仪 3，感恩教育 | 1.5 课时 |
培训方案补充说明：
以上培训方案是根据我们的调研与访谈， 以及教学工作经验制定的初步方案。
如果贵公司对于课程内容及时间安排有任何想法，我们将根据贵公司的需求及时做出调整，谢谢您！
崔静静