崔静静：主题一：情绪压力疏导与阳光心态塑造

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 压力管理

课程编号 : 22700

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适用对象

全体员工/储备干部/一线班组长/基层管理者/职业经理人

课程介绍

课程背景：（本课程为2天标准课程，可从中筛选重点）

情绪管理和工作心态激励已经成为Z世纪企业组织中所有员工的主要问题，当今经济压力、工作模式和工作机制容易让学员在工作产生职业倦怠，工作态度消极、工作效率下降、工作处于应付状态，从而大大影响了企业绩效。

由于压力、情绪问题，而带来的其他附加问题和加大的不必要的成本让管理者开始寻找有效帮助员工管理压力的途径。近日，发布《2023**集团心理健康状况调研报告》(以下简称《报告》)。中国内地近半数（46%）Z世代群体的心理健康状态堪忧。本次调研明确指出了Z世代在当今职场中面临的种种挑战，以应对年轻人才流失率激增的潜在风险。

作为企业管理者，一方面企业用人过程中需要建设好基本保障，另一方面企业应加快从人本理念出发，给予员工更多的人本关怀，提升其心理资本与调适压力的能力，使之成为一个身心健全、能够为企业创造更多绩效的员工。

本课程针对职场人普遍困扰的心理健康问题，应用心理学管理中的四大方向：生理干预、精神分析、人本主义、行为主义，科学系统的帮助学员建构良好情绪，管理情绪和压力，塑造阳光积极心理状态，从而为企业创造更高的绩效。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：全体员工/储备干部/一线班组长/基层管理者/职业经理人

授课方式：图文讲解、互动实操、冥想体验、适度催眠、情绪体验、心理剧等方式，融合完形心理学、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学、精神分析、人本心理学的相关技术，配以现场一对一心理辅导（根据实际情况可采用室内辅导）

第一讲：情绪与生命力

一、自检生命形态及四类型生命样态

1. 幸福快乐 (Flourishing)的形态表象图

2. 从容平和（Getting by）的形态表象图

3. 颓唐无力（Languishing）的形态表象图

4. 挣扎煎熬 (Struggling)的形态表象图

二、“自我生命型态”了解自己

1. 运用意象表达调节自我情绪

2. 运用”房树人”技术刨析自己

1）房树人---绘画整体分析,了解画面示意

2）房树人---人际关系、成长学习、个体状态的诊断与分析

3）房树人---自我性格特点,生命状态,个性追求

4）房树人---家庭中权力地位、互动质量、凝聚力、亲子互动与沟通的诊断与分析

三、大脑模式，塑造阳光心态

案例分析：“积极主义者”和“悲观主义者”绩效表现具体结果

1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展

2. 脑印象:塑造阳光心态的基础源

3. 好状态:自我练习法.养成’新习惯’脑回路

四、管理情绪压力调试的生理应对法

1. 压力和神经胺的关系

2. 压力管理的3大方法

体验：压力的生理管理法

1）运动减压

2）科学的压力释放（三类方法）

3）呼吸减压法（适合于企业人的“心轮呼吸法”，快速体验到效果）

五、职场人员阳光状态调适策略：心理建设

思维认知调适：6秒钟情商肌肉修炼

1. 情绪压力的ABC理论（情绪源于解读与诠释）

2. 选择性关注（只关注客户负性的评价）

3. 情绪与大脑的认知模式关系

演练分享：觉察自动化思维

视频分享：心理学实验——观察力

案例研讨：我的内心为何容易受伤？（被客户指责）

体验练习：觉察原来的反应模式Reaction

第二讲：积极心态管理,塑造阳光心态

一、面对问题，发挥快乐向上的力量

关键改善：建立正能量值的焦点命题

1. “正能量值”的认知

2. 脱离“受害者”的角色

3. 注意力模型,决定自我负责

二、职场精英学会从多个角度看问题的结果

1. 剖析从多个角度看问题得到的结果分别是什么

2. 修炼思维工具：正向思维训练

问题解决训练：结合在工作中遇到的问题现场解决

第三讲：积极情绪养成,良性循环的心态力量源

一、积极心态养成，打造优秀职场人

1. 正念呼吸法

2. 感恩人生法

3. 干好工作需摆正“五大心态”

1）凡事换位思考，老板不容易

2）凡事付出在先，回报在后

3）凡事团队第一，态度第一

4）凡事负责任，绝不找借口

5）凡事积极，不带情绪上班

4. 摆正心态“做人”与“做事”

1）摆正心态，左手做人，右手做事

2）职场就是道场，工作就是修行

3）摆正心态，不做有才华的穷人

讨论分享：觉察“应该”思维

1）感恩公司、感恩领导、感恩团队、感恩客户

2）写感恩日志

5. 焦虑情绪的减压管理

1）过度忧虑源自念头

2）觉察并质疑忧虑情绪的念头

影视案例：吉吉国王的忧虑

3）减慢自己的生活节奏

4）书写疗法

5）罗列清单法

ORID总结：

1. Objective 客观：今日课程收益, 复盘中记得什么?提升了什么?

2. Reflective 感受：今日,您的情绪有什麽变化？对你最大的触动是什么？

3、Interpretive 转化反思：今日课程中学习的知识?哪些是应用到工作中工具方法？

4、Decisional 立即行动：改变从现在开始,让能量永远追随我!

小组讨论&总汇

好书推荐&现场答疑

本课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整。定制内容课程内容和教学形式，程度高、明确产出。

主题：礼商赢未来——职场形象塑造与商务礼仪场景应用

第一讲：商务形象修炼——打造职场人士的品牌印记

名人效应：五感树立商务形象

案例：马云的角色变化；奥巴马的西服

一、礼商的价值影响力

1. 成功人士职业形象的三维塑造

2. “先入为主”3.8秒定位优胜第一印象

——商务形象是个人品牌，是经济效益

二、仪容管理——让您自然而高贵

1. 仪容整洁的高净值

2. 成功男士仪容规范

3. 魅力女士仪容规范

1）女士职场“妆”容六要领

4. 不可忽视的仪容细节管理

1）肢体整洁度

2）气味的管理

互动：随机自检/互查仪容行为组合

三、仪表管理——着装彰显您的品味与气场

1. 商务形象影响力的三3个层次

2. “扬长避短”的穿搭法则/TPOR原则

3. 四个不同场合的着装标准

4. 商务男士商务着装礼仪

1）三色原则

2）三一定律

3）三个禁忌

4）职场男士的必备战袍——西装

a不同身材的西装款式搭配

b体现品味与地位的衬衣

c领带的秘密

5. 魅力女性成功着装礼仪

1）职业套装的穿搭，彰显气质

2）讲究的宴会着装，体现修养

3）自然的日常休闲装，呈现生态之美

4）时尚与前卫的元素，体现品味（饰品/鞋/包）

6. 色彩与风格搭配管理

7. 商务着装的禁忌

视频案例：《精英律师》的专业范儿

现场实练：自身穿着整理、修饰

四、仪态管理——得体举止展现您的职业行为风度与气质

1. 具有感染力的微表情管理

1）微笑四部曲：面对不同的场合，不同的情况

2）观其眸识其心：眼神流露出来的奥秘

2. 自然大方的手势礼仪

1）情景手势礼

2）形象手势礼

3）引领手势礼

3. 文雅而端庄的坐姿礼仪

4. 英姿焕发站姿礼仪

1）男性的风度站姿

2）女性的优美魅力站姿

5. 稳妥的蹲姿礼仪

6. 体现风度与自信的行走礼仪

7. 恰到好处的商务交流距离

1）舒适距离

2）沟通距离

3）距离的禁忌

第二讲：社交礼行管理——职场交往礼仪应用

一、会面礼仪

1. 打招呼与寒暄礼

2. 称呼他人的礼仪

3. 招手礼的应用

二、介绍礼仪

1. 自我介绍

2. 介绍他人

3. 集体介绍（职位/岗位顺序）

三、交流礼仪与应用

1. 握手礼的标准与禁忌

2. 递接名片的礼仪与禁忌

案例：“热情”握手礼带来的不适

四、参会礼仪

1. 会前的准备与入场寒暄

2. 会中的倾听、鼓掌礼仪

3. 会后的交流礼节

五、办公室行为举止礼仪

1. 询问

2. 敲门

3. 入座

六、茶水礼仪

1. 倒茶、递杯的方法

2. 多人时递杯的顺序

3. 得体有礼的加茶

4. 递杯、加茶时的示意礼

七、互联网时代微信礼仪

1. 微信礼仪的基本流程

1）有礼的添加微信：尊者优先、事不过三

2）适时的问候：自我介绍、寒暄

3）微信人际社交管理意识

2. 有效管理微信的三要素

1）管理工作群

2）管理朋友圈

3）管理点赞回复

3. 面对不同对象沟通的禁忌

第三讲：接待场景礼仪——微小的细节改变，成就您持续且深远的影响力

案例讨论：用心的高效职员

一、高效的商务拜访

1. 提前预约拜访时间

2. 确认拜访目的及议程

3. 拜访前交流事宜的注意事项

4. 商务会面流程

第一步：握手方式提升初见的信赖感

第二步：介绍客户与上级领导认识

第三步：鞠躬感谢表示感激

第四步：递送名片/企业资料

5. 商务拜访过程中的礼仪细节

二、商务接待、商务会议的流程及标准

1. 接待流程“的准备工作”

2. 接待礼仪

1）次序——“迎客六礼六仪”

2）洽谈位

3）“引导”坐行

4）电梯

5）上下楼梯

6）待客

3. 会中礼仪

1）“茶”之礼仪

a选茶—沏茶--奉茶礼

b倒茶礼

c扣谢礼

d茶点选用

2）接待服务

4. 会务安排礼仪

1）大型会议主席台座次礼仪

2）长桌、圆桌位次礼仪

3）宴席座次安排礼仪

4）大型聚会餐桌排放礼仪

5）乘车座次安排礼仪

6）国际谈判座次礼仪

5. 接待考察手册简要

6. 送客之礼

三、商务宴请礼仪

1.“饭局”的3大价值

2. 座位的安排之礼

3. 商务宴请时，如何点菜，谁来点菜？

4. 用筷子的礼仪和禁忌

5. 用餐，吃相和喝粥的讲究

6. 喝酒“敬酒礼仪”的讲究

7. 吃完离席的讲究

8. 酒宴礼仪

四、馈赠礼仪

1．热情相送三部曲

2．馈赠的层级标准

3. 馈赠物品的选择（礼品分享）

4．随手礼八忌

第四讲：商务沟通礼仪与技巧——解码沟通底层逻辑，提升影响力

工具：人际沟通的“秘密之窗”乔哈里视窗

一、建立优质的人际沟通效应

1. 首应效应SOFTEN原则：

1）积极状态

2）情绪管理

3）声音调控

4）寒暄问候

2. 近因效应的把握

1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）

2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）

二、设身处地的交流与倾听

1. 倾听的六个层次

2. 倾听的四个基本点

3. 有效倾听的四层含义

4. 有效倾听的三要素

5. 有效倾听必备的四个技能

6. 倾听时的注意事项

三、解码高效沟通的奥秘——打开语言阀门的金钥匙

1. 打开话匣子的“提问式”两类型

2. 正确的使用肢体语言

3. 积极引领的交流方式

四、人际交往沟通心理学

1. 人际交往的DISC性格解码

2. 性格在沟通中的定位与分析

1）DISC人格测验的四种类型分析

2）别人怎样对待自己，自己如何对待别人

3）从性格角度看待沟通

3. 思维模式点线图讲解

五、有效沟通的万能公式

1. 高效汇报工作四步法——让领导看到你的能力

2. 让领导瞬间get主题的三步汇报法——让你汇报表达有主见match

3. 清晰下达工作的三步法——不再让员工不明所以

4. 给同事提意见的三步法——沟通拒绝绕弯子, 省时省力更高效

5. 检查下级工作三步法——化负面情绪为积极行为

6. 新岗上任发言公式——赢得职场第一认同感

7. 职场表达观点——把话说到点子上的三步法

六、三大场景应用

1. 文雅的电话礼仪

1）提高电话沟通的高效性

2）电话有效交流四要领

3）代接电话时的要求

4）拨打电话时的礼仪

5）礼貌的挂断电话

6）E-mail让上级/客户认可你

2. 与上级的相处之道

1）领导相处的基本礼仪

2）向上级汇报工作时的礼仪

3. 商务沟通常用礼仪

1）快速拉近距离的礼貌性用语

2）沟通谈话“五不问”“六不谈”

3）语言的特殊魅力促进人际关系

4）共情力技巧模型

5）拉近关系的赞美魔

延伸：礼仪与管理——助力领导者影响力提升的有效砝码

1. 管理行为心理学的RMB 模型

2. 礼治管理文化核心模型

3. 举止风格认知礼学行为

4. 金字塔模型礼学行为法则

5. 礼学素养与影响力的关系

6. 全球化语境下商务礼仪的发展趋势

崔老师：商务礼仪实战专家，人保部高级礼仪职业指导讲师

国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师，美国管委会ACI注册国际高级培训师。

环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委

曾任：中国石化集团（世界500强） | 培训中心课程部长

曾任：环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师

曾任：澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监

实战经验：崔老师在商务礼仪、沟通礼仪、服务礼仪、银行服务礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究，她了解各种场合的礼仪要求和细节，并根据企业的需求，定制符合行业规范和企业文化特点的礼仪标准，并将其系统化后编制成《礼仪操》，以帮助企业员工更好地掌握标准礼仪。

崔静静老师的其他课程

• 崔静静：《服务技能提升卓越服务提质效》: 课程背景：中国电网供电公司2023-2024 年卓越服务提升，培训人员为优质服务管理人员、供电所负责人、区域经理、急修人员、营业窗口服务人员、政务大厅入驻人员等参加培训。旨在增强员工服务意识、提高员工综合业务能力，提升公司整体服务水平。以服务沟通,服务认知,服务行为,客户诉求、服务风险防范、客户抱怨、员工服务的沟通技巧、基础礼仪等内容进行了讲授。以基层供电服务实际工作为切入点，通过案例分享、视频再现等方式，围绕装表、接电、抄表、催费、报修、营业厅服务、95598 工单处理、重要服务事项报备、故障停电等实际工作中及过程中遇到的问题进行了培训。服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户体验必须作为最重要的“资产”来管理，用户的体验决定电网经营的口碑。而电网服务则是每个岗位得以体现差异化、个性化的核心发展力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从用户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越用户期待，最终让客户成为电网品牌的忠诚粉丝。课程收益：服务创值：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使用户复购或推荐，最终将用户发展为忠实用户。需求分析：4 大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析用户常见类型，学会不同用户类型的赞美技巧、沟通密钥。专业沟通：客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让用户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。体验设计：客户用户体验全过程关键时刻，洞悉用户期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升用户满意度，让用户成为品牌的传播者。服务感动：客户用户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来用户的感动，让用户留下深刻的印象，推动用户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。跨界案例学习：政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端 VIP 用户等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。授课对象：电网中基层管理者和一线服务精英授课方法：学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评授课天数：2 天（12H）课程大纲设计第一讲电网服务:用户需求分析篇一、[服务意识] 电网服务的一种信念“让用户感动与信任 ”1、电网服务发展的三个阶段1）用“体”服务行为化2）用“脑”服务规范化3）用“心”服务责任化4）用“品”服务价值化2、供电公司服务的三个层次1）表层基本服务2）中层满意服务3）高层感动服务案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了现场互动及头脑风暴：服务的价值探讨二、[服务心态] 电网系统以客户为中心1.服务意识的心理障碍担心遭到拒绝担心服务不好担心别人嘲讽感觉心里委屈厌恶服务对象2. 服务心态等于职业道德尊重自己尊重自己的职业尊重自已的单位3.正确体现个人价值的服务心态• 服务是平等的 :我为人人服务,人人为我服务• 服务是崇高地• 服务是神圣地• 服务是不可或缺地二、电网用户体验金字塔1、4 省体验1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约用户时间2）省力：预见用户问题，定制个性服务，超越用户期待3）省心：快速解决用户问题，减少用户投入精力4）省钱：提供高性价比的用户营销方案2、2 尊体验：长者服务、中青年用户服务1）被尊崇：享受贵宾式的服务2）被尊宠：享受家人般的温暖最高体验：对用户“虚荣心”的满足是最高体验案例分享 :向标杆企业学习,京东服务、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空公司、（跨业学习）的服务案例三、从标准到卓越1、1.0 服务：标准服务安全无问题2、2.0 服务：一站式省心服务安全无问题实效无问题3、3.0 服务：感动难忘的服务安全无问题实效无问题服务无问题第二讲：服务高效沟通高情商沟通篇（因客而异的沟通）沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；你有以下让别人不舒服的谈话吗？做个小测验，让自己的心静一静，诚实的面对你自己，去看一看这几个问题：1.职场人际交往中(包括我们的用户)是否都能笑脸相迎？ 2.你在乎别人眼里的你和你眼里的别人吗？3.因为口无遮拦，你伤害了多少人？ 4.因为标榜耿直，你得罪了多少人？5.因为不曾在意，你错过了多少人？6.因为自以为是，你失去了多少机会？一、提升服务沟通效率的方法1. 高效沟通 ”乔哈里视窗 ”和首应效应 SOFTEN 原则：1）积极主动的状态2）情绪稳定的管理3）声音适度的调控4）寒暄问候的风度2. 近因效应的把握1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）二.电网供电公司服务七步曲 :第一步:树立同理心架起心理桥梁同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性同理心可以提高生活质感第二步:柔软度、自信度语音的把握：轻、清语调的妙用：扬语气的差别：柔第三步: 供电人员职业语言三性A、修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰 B、积极性：多使用正面语言C、规范性：按照企业规定的语言模式和内容第四步:供电服务语言四禁斗气语烦躁语简单否定语藐视语第五步:沟通中的五个辨别一辨年龄层次二辩情绪状态三辨文化水平四辨接收讯息的方式五辨性格特征第六步:供电服务工作中的6 声A、来有迎声 B、问有答声 C、去有送声D、赞扬有致谢声 E、批评有道歉声F、告知有称谓声坚决抵制服务冷暴力第七步: 六多一少的沟通原则多聆听多询问多引导多附和多赞美多关注少教育三、设身处地的交流与倾听1. 倾听的六个层次2. 有效倾听的四层含义3. 有效倾听的三要素4. 倾听时的注意事项四、服务沟通过程中的各种模型1、沟通过程的简单模型图2、信息沟通的七种基本要素3、人际沟通目的.分类.特点.4、语言在沟通中的作用五、服务有效沟通用户心理学,交往的DISC 性格解码1. 识人术:人际交往的 DISC 性格解码2. 性格在沟通中的定位与能力分析1）DISC 人格测验的四种类型分析2）别人怎样对待自己，自己如何对待别人3）从性格角度看待沟通与工作效率(一、)孔雀型沟通技巧导入案例：用户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：赢在关系(二)、猫头鹰型沟通技巧导入案例：用户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：赢在细节(三)、老虎型沟通技巧导入案例：用户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：赢在速度(四)、熊猫型沟通技巧导入案例：用户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例 1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容 3、思维特点：回避压力4、沟通要点：赢在安心头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析用户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；案例提要【升级 12398，建议首日联系用户】【催收电费】【催费方式】户号为 34087******82 的用户反映工作人员将电费通知单发给别人，别的店铺，让别人通知用户缴费，认为毁坏用户名誉，同时用户对通知单要求 8 月 16 号结清电费否则会产生相关影响有异议，请供电公司尽快核实处理。涉及人员：苏某某案例处理：扣除该包干单元当月绩效 500 分暴露问题1、敏感用户未提级管控。该用户去年曾因为催收电费问题拨打 95598，并产生意见工单，供电所并未按照公司要求对该用户提级管控，仍由用户经理直接联系。2、催费方式简单且粗暴。直接由用户经理当着别人的面将催费通知单交予用户，未能顾及用户脸面，造成用户心生怨气。3、为完成指标层层加码。8 号电费出账，马上将催费通知单送予用户，并要求8 月16 号结清电费，致使用户恼羞成怒。案例点评1、敏感用户提级管控。对于近三年拨打过 95598 的敏感用户，应时刻保持警惕。对于该类用户应制定一对一个性化服务，由供电所管理层直接对接，不应由用户经理直接出面。2、敏感用户柔性催费。对于因电费问题造成的敏感用户，涉及该用户的电费催收一定要柔性，不能简单粗暴的对待。3、杜绝指标层层加码。部分供电所要求用户经理在公司电费考核日前完成电费清零，应立即停止。高标准、严要求是好事，但是不应该层层加码。六、有效沟通&沟通禁忌***沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或英文夹杂只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的案例提要【电费退补】户号为 8716****59 的用户反映，5 月多发现因[表计线路接错]，问题已更正，供电公司答复用户和邻居家一人承担一半电费。用户对[电费退补金额方案]存有异议，请供电公司尽快核实处理。涉及人员：柯某某案例处理：扣除该运维包干单元月度绩效 500 分暴露问题1、监督验收把关不严。农网办、供电所在农网改造项目验收时未发现用户和邻居家表计线路接错。2、解决问题简单粗暴。用户经理解决问题的方式简单粗暴，未能彻底让人信服，以至再次激怒用户拨打 95598。3、用户线下诉求失控。用户通过线下渠道反映给用户经理的诉求未留痕，未能有效跟踪、闭环处理。案例点评1、强化事中事后管控。近两年来，公司农网改造工程出现多次表计错接线，农网办、供电所应加强农网改造项目事中督查、事后验收，从源头上杜绝此类事件，防范后期电费风险。2、寻求对口专业支援。用户经理解决用户反映的问题，应从用户的角度出发，灵活应对，不能简单粗暴，无法让人信服。遇到无法解决的问题，应当通过供电所向公司反映，寻求相关专业的支援。3、线下诉求闭环管控。用户通过用户经理或者供电所电话反映的问题，供电所应当根据《贵池公司线上线下用户诉求流转指导方案（营销工作〔2021〕30 号）》文件，如实记录并每日反馈公司线上线下用户诉求记录报表，由公司跟踪督办，闭环处理。第三讲:用户投诉处理技巧导入思考: 一个不满会带来…?!1. 一个投诉不满的用户背后有 25 个不满的用户，只是 24 人并不投诉2. 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉 10-20 人3. 投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业4. 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿继续信任，如果迅速得到解决，会有 90-95%的人继续选择该企业办理业务一. 如何正方向的理解用户投诉1.抱怨、投诉与原因用户抱怨、投诉过程用户抱怨、投诉的原因用户抱怨、投诉的意义2.正确认识:投诉用户是信任公司的人用户的投诉是送给公司最好的礼物 ”投诉的好处 ” 用户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台妥善处理用户投诉，更有可能成为忠诚用户 3.投诉用户的需求不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复：认真地对待顾客.尊重顾客.立即解决问题/采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取顾客的意见 4.投诉用户的需求不了解投诉用户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的用户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。二.如何规范的投诉处理u 用户投诉的处理原则u 用户投诉处理的方法、步骤u 投诉用户回访u 电力客服案例案例提要【营业厅服务】用户反映，8 月 18 日**时**分到国网池州市贵池区供电公司M 供电营业厅办理缴费业务时，用户本来的电费账单大概是 7989 块多，用户没有正好的钱，工作人员就告知必须要交电费账单的金额才行，不让其交费，用户对此有异议，认为工作人员在刁难用户，同时反映为什么不能交整数和零头之后在拿其他渠道补交电费，要求给出具体原因，请供电公司尽快核实处理。涉及人员：华某某、宣某某案例处理：扣除该营业厅月度绩效500 分暴露问题1、营业厅管理松散。应系统原因导致部分业务无法办理，综合柜员应请求用户理解，并主动向营业厅班长汇报，由营业厅班长寻求公司相关专业支持。2、不遵循服务礼仪。综合柜员为用户办理业务时，应遵循基本的服务礼仪，不应歪身叉腰，让用户感觉不适。案例点评1、主动汇报。遇到难以解决的业务，应主动汇报领导，寻求公司相关专业支持，而不是自作主张答复，任由用户离开。2、遵循礼仪。营业厅综合柜员应遵循基本的服务礼仪和规范。不推诿搪塞，不简单粗暴，积极帮助用户解决问题。三.强化风险意识强化风险意识供电服务风险种种风险意识的反向思维四.处理危机的能力提升u 安抚用户情绪技巧u 处理危机的技术技巧（36 计）u 忌讳使用的 “技巧”案例提要【计量（表）箱位置不合理】用户反映供电公司[电表/表箱]安装在[用户自家]墙上，存在位置[不合理]问题，同时用户表示应该在过年左右，该处有维修更换，线路和铁丝废弃物没人处理，且线路有耷落下来的，不知道是否有电，存在安全隐患，要求处理。请供电公司尽快核实处理。涉及人员：曹某案例处理：通报批评暴露问题换表现场未清理。用户邻居家表计烧坏，供电所及时抢修换装新表本是好事。但换表现场在用户家院子里，现场线路和铁丝废弃物无人清理，引发用户反感。案例点评做好现场扫尾工作。供电所涉及到现场作业的任务，都应做好事先沟通、事后扫尾，不要粗心遗留问题，把好事办成坏事。五.全员应对危机的能力u 全员服务意识u 模块（部门职责）分工u 管理模式（权限与职责）u 严格流程u 事前控制u 闭环管理案例提要【环节处理问题】【获得电力新装】[申请手机号：13524****23]的用户反映，2022 年 3 月份[国网池州市贵池区供电公司 Q 供电营业厅]办理[居民][新装用电]。目前处理环节处于 [装表接电]。[用户对装表接电环节，电工未给其安装电表有异议]。请供电公司尽快核实处理。重要事项报备：2022080*******14。涉及人员：余某某案例处理：扣除该运维包干单元月度绩效500 分暴露问题1、用户线下诉求失控。用户通过线下渠道反映给用户经理、供电所的诉求未留痕，未能有效跟踪、闭环处理。2、业扩报装体外流转。因农网改造暂时不具备报装条件，应积极主动与用户沟通，争取用户理解与支持。案例点评1、线下诉求闭环管控。用户通过用户经理或者供电所电话反映的问题，供电所应当根据《贵池公司线上线下用户诉求流转指导方案（营销工作〔2021〕30 号）》文件，如实记录并每日反馈贵池公司线上线下用户诉求记录报表，由公司跟踪督办，闭环处理。2、业扩报装实时上机。对于用户合理的业扩报装需求，应实时上机，杜绝体外第四讲：[电力服务形象] 品味效应=品质体现——打造电力人员标准形象个人品牌重新开始一、让客户第一眼就认可的电力服务礼仪1. 电力人员仪表的内涵——个人形象管理三部曲；2. 电力人员着装的基本原则1）着装的三三三原则2）着装的 TPO 原则3. 男士着装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；5. 男/女式仪容仪表自检 6. 社交场合不同场合的要求搭配 7.职场着装的注意事项和要领二、职场服务中礼仪----举止之雅，拉近你我距离1. 职场仪态的重要性，73855 定律2. 职场站姿：温和式一、二的站姿要领与训练3. 职场坐姿：休闲式坐姿一、二训练4. 职场走姿：男士走二线、女士走一线训练5. 职场准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练6. 文明得体手势：招呼礼、引导手势7. 接待中的禁忌三：服务时无声智慧：表情——洞察人心，让客户爱上你1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3 原理2. 微笑的魅力、微笑训练法3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）4. 说话表情姿态（训练）5. 聆听表情姿态（训练）6. 神态综合（训练）——通过表情了解别人和传递自己内心感受第五讲：[电力服务行为] 高情商的电力客户接待礼仪一、待客之道——以诚待客，用心服务1. 服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪2. 服务礼貌用语：“十字金言”训练3. 服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片3. 拜访礼仪：预约、准备、赴约、面谈、告辞4. 服务接待客户的黄金法则5. 高规格接待准备二、接待之礼——接之以礼，待之以情1. 客户接待:接待人员安排2. 侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪3. 服务引领:入座、备茶的注意事项4. 座次礼仪：宴请座次、会议座次、乘车座次5. 访客离开、送客，迎三送七6. 工作流程情景设置训练第六讲电网极致服务创新篇服务行为,细节优化、满意度提升1、提升满意度：以用户视角出发，细节提升用户平淡的体验1）有形度：服务标准化、可视化,行为适度2）专业度：态度友善、技能娴熟3）反应度：响应、答复、解决的时间明确4）移情度：主动服务、灵活服务、超越老年期待5）可靠度：无一例外、兑现承诺2、预判不满和抱怨：预判用户超期的需求，管理用户期望值，争取第一次把服务做对1）事前控制：明确歧义、对用户坦诚相告2）事中管理：主动及时沟通3）事后补救：适当破例、延迟满足、争创双赢复盘论述:重构惊喜感知：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为用户提供惊喜体验设计,进行小组讨论和总汇

• 崔静静：优质医护服务礼仪与沟通技巧提升: 课程培训背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。所以规范医院医务人员行为、加强医生礼仪修养、提高护士人员素质、塑造医院良好形象增强沟通技巧，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。课程培训收益：提升医院的品牌及核心竞争力树立医院专业而统一的患者服务形象掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象获得医患信赖，树立行业卓越的品牌形象培训时长：2 天【授课部分课程简介】：第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇一、医护人员服务理念篇1、医院为什么要让患者满意？2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面二、医护人员服务意识篇模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值？2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能够感动患者的服务就是好的服务模块二：医护人员如何培养服务意识用心服务——假如我是消费者主动服务——要做的正是患者正在想的变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心 ”激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者第二部分：优秀医护人员成功职业形象篇医护人员行为举止篇医护人员微笑、目光、肢体语言训练医护人员站姿训练医护人员走姿训练医护人员坐姿训练医护人员蹲姿训练医护人员鞠躬礼训练医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练医护人员举止优雅的六级标准医护人员仪容仪表篇1、你是你自己的第一张名片2、医护人员服饰着装具体要求3、医护人员日常着装六大禁忌4、掌握服饰的 TPO 原则5、医护人员化妆基本要求与技巧通过训练医护人员要达标：1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情自然接纳4、期待眼神——真诚而充满关爱5、自信有力量——让患者相信你具备专业能力第三部分：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇模块一：医护人员待客要求模块二：医护人员接待服务技巧要求模块三：医护人员沟通技巧训练模块四：医护人员综合完美服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练第四部分医院职场有效沟通技巧与沟通万能公式一、人际交往沟通心理学人际交往的 DISC 性格解码医患“性格 ”在沟通中的定位与分析1、沟通是现代职场的神经系统2、DISC 人格测验的四种类型分析3、别人怎样对待自己，自己如何对待别人4、从性格角度看待沟通 **思维模式点线图讲解二、如何提升良性沟通（半个小时）人际交往如何定义情商沟通提升效率赢得认同的万能秘籍，语言的万能公式 **有效沟通的流程1. 高效汇报工作四步法——让领导看到你的能力2. 让领导瞬间 get 主题的三步汇报法——让你汇报表达有主见match3. 清晰下达工作的三步法——不再让员工不明所以4. 给同事提意见的三步法——沟通拒绝绕弯子, 省时省力更高效5. 检查下级工作三步法——化负面情绪为积极行为6. 新岗上任发言公式——赢得职场第一认同感7. 职场表达观点——把话说到点子上的三步法在同事交谈中做到即“六不谈”与“五不问” 语言的特殊魅力促进人际关系培训方案补充说明：以上培训方案是根据我们的沟通与访谈，以及教学工作经验制定的初步方案。如果贵公司对于课程内容及时间安排有任何想法，我们将根据贵公司的需求及时做出调整，谢谢您！预祝我们合作愉快!

• 崔静静：“悦纳人生 ”情绪管理与阳光心理塑造: 课程背景：情绪管理和工作心态激励已经成为 Z 世纪企业组织中所有员工的主要问题，当今经济压力、工作模式和工作机制容易让学员在工作产生职业倦怠，工作态度消极、工作效率下降、工作处于应付状态，从而大大影响了企业绩效。由于压力、情绪问题，而带来的其他附加问题和加大的不必要的成本让管理者开始寻找有效帮助员工管理压力的途径。近日，发布《2023**集团心理健康状况调研报告》 (以下简称《报告》)。中国内地近半数（46%）Z 世代群体的心理健康状态堪忧。本次调研明确指出了 Z 世代在当今职场中面临的种种挑战，以应对年轻人才流失率激增的潜在风险。作为企业管理者，一方面企业用人过程中需要建设好基本保障，另一方面企业应加快从人本理念出发，给予员工更多的人本关怀，提升其心理资本与调适压力的能力，使之成为一个身心健全、能够为企业创造更多绩效的员工。本课程针对职场人普遍困扰的心理健康问题，应用心理学管理中的四大方向：生理干预、精神分析、人本主义、行为主义，科学系统的帮助学员建构良好情绪，管理情绪和压力，塑造阳光积极心理状态，从而为企业创造更高的绩效。课程收益：● 全面性：建立乐观心理，阳光心态的认知模式，得到身、心、灵三层次的成长● 安全性：认识健康、积极的行为模式，学会应用处理问题的积极方式● 互动性：现场疏导压力，建立健康、积极的心理模式，● 效果持续性：后续工作生活中，运用基本的心理健康的自我调整方法课程时间：1 天，6 小时/天课程对象：全体员工/储备干部/一线班组长/基层管理者/职业经理人授课方式：图文讲解、互动实操、冥想体验、适度催眠、情绪体验、心理剧等方式，融合完形心理学、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学、精神分析、人本心理学的相关技术，配以现场一对一心理辅导（根据实际情况可采用室内辅导）课程大纲第一讲：情绪与生命力一、自检生命形态及四类型生命样态1. 幸福快乐 (Flourishing)的形态表象图2. 从容平和（Getting by）的形态表象图3. 颓唐无力（Languishing）的形态表象图4. 挣扎煎熬 (Struggling)的形态表象图二、“自我生命型态”了解自己1. 运用意象表达调节自我情绪2. 运用 ”房树人 ”技术刨析自己1）房树人---绘画整体分析,了解画面示意2）房树人---人际关系、成长学习、个体状态的诊断与分析3）房树人---自我性格特点,生命状态,个性追求4）房树人---家庭中权力地位、互动质量、凝聚力、亲子互动与沟通的诊断与分析三、大脑模式，塑造阳光心态案例分析：“积极主义者”和“悲观主义者”绩效表现具体结果1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展2. 脑印象:塑造阳光心态的基础源3. 好状态: 自我练习法.养成’新习惯 ’脑回路第二讲：情绪管理压力调试,拥抱积极阳光心态一、管理情绪调试的生理应对法1. 情绪和神经胺的关系2. 情绪管理的五感解压方法l 视觉情绪控制解压法l 嗅觉情绪控制解压法l 味觉情绪控制解压法l 触觉情绪控制解压法l 听觉情绪控制解压法现场体验：压力的生理管理法1）运动减压2）科学的压力释放（三类方法）3）呼吸减压法（适合于企业人的“心轮呼吸法”，快速体验到效果）三、打造积极状态的三项方式1. 充分准备2. 分解压力3. 凯利魔术方程案例分析：面对工作中的一般压力，如何用以上三种方法解决四、职场人员阳光状态调适策略：心理建设思维认知调适：6 秒钟情商肌肉修炼1. 情绪压力的 ABC 理论（情绪源于解读与诠释）2. 选择性关注（只关注客户负性的评价）3. 情绪与大脑的认知模式关系演练分享：觉察自动化思维视频分享：心理学实验——观察力案例研讨：我的内心为何容易受伤？（被客户指责）体验练习：觉察原来的反应模式 Reaction第三讲：积极心态管理,塑造阳光心态一、面对问题，发挥快乐向上的力量关键改善：建立正能量值的焦点命题1. “正能量值”的认知2. 脱离“受害者”的角色3. 注意力模型,决定自我负责问题分享：“受害者”心理模式分析？解决模型：能力圈原理：关切圈和影响圈案例分析：“一言堂”的老板是如何破解的1）消极抱怨的根源：将注意力放在关注圈 2）影响圈的魔力：如何扩大自己的影响圈? 工具使用：改变关注点的三个问题练习：遇到资源分配不公平、他人不守承诺的问题，如何用三个问题来建立“正确”的认知三、职场精英学会从多个角度看问题的结果1. 剖析从多个角度看问题得到的结果分别是什么2. 修炼思维工具：正向思维训练问题解决训练：结合在工作中遇到的问题现场解决第四讲：积极情绪养成, 良性循环的心态力量源一、情绪触点的管理，把握情绪状态视频：负面情绪的结果引导式体验：正确处理当下的即时情绪，除了压抑和爆发，还有什么科学的方法？1. 有效即时情绪管理：延迟2. 6 秒情绪管理法练习：工作场景中即时情绪管理的方法3. 自我情绪调整1）面对他人的失望、误解、评论、指责、批评情境再现：查看自己潜意识应对模式2）理论模型：潜意识应对的五种模式工具：转化应对法练习：转化应对法二、积极心态养成，打造优秀职场人1. 正念呼吸法2. 感恩人生法3. 干好工作需摆正“五大心态”1）凡事换位思考，老板不容易2）凡事付出在先，回报在后3）凡事团队第一，态度第一4）凡事负责任，绝不找借口5）凡事积极，不带情绪上班4. 摆正心态“做人”与“做事”1）摆正心态，左手做人，右手做事2）职场就是道场，工作就是修行3）摆正心态，不做有才华的穷人讨论分享：觉察“应该 ”思维1）感恩公司、感恩领导、感恩团队、感恩客户2）写感恩日志5. 焦虑情绪的减压管理1）过度忧虑源自念头2）觉察并质疑忧虑情绪的念头影视案例：吉吉国王的忧虑3）减慢自己的生活节奏4）书写疗法5）罗列清单法ORID 总结：1. Objective 客观：今日课程收益, 复盘中记得什么?提升了什么?2. Reflective 感受：今日,您的情绪有什麽变化？对你最大的触动是什么？3、Interpretive 转化反思：今日课程中学习的知识?哪些是应用到工作中工具方法？4、Decisional 立即行动：改变从现在开始,让能量永远追随我!小组讨论&总汇好书推荐&现场答疑本课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整。定制内容课程内容和教学形式，程度高、明确产出。

崔静静：主题一：情绪压力疏导与阳光心态塑造

课程概要

适用对象

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