课程背景：
全球经济一体化，商业社会竞争激烈，要比别人优胜，除了卓越能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，恰当地使用商务礼仪可以规范我们日常商务行为。良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展。
企业培训商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。身处职场，是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出未来的企业文化水平和经营方针。员工的一举一动，行为举止都时刻代表着公司的形象，不管在任何社交场所下，员工代表着公司，就一定要做到具备商务风格，尊重他人，树立良好的企业形象。
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：企业管理者，员工等
课程形式：角色演练+案例研讨+问题分析+团队学习+工具运用+场景化学习
课程大纲
职场商务课第一讲：塑造良好的情商（3小时）
一. 卓越生活与工作具备三要素（专业性、情商、智商）
费斯汀格法则：生活中，仅有10%的事件是直接发生在你身上的，而另外的90%则是由“你对所发生的事情如何反应”所决定
案例分析：低情商真的会影响职场发展和人际关系吗
案例分析：我们身边的故事，说了很多遍，员工仍范错
二、情商五力模型——自觉力
1. 自我觉察的6个层次（目标、信念、价值、动机、规则、自语）
2. 自觉力的内在尺度与外在尺度
案例分析：Emma工作价值为什么改变？
3. 自觉力如何识别自己的兴奋点（调节感官、了解感觉、认识目标）
4. 情绪反应（愤怒、恐惧、惊讶、悲伤、厌恶、开心）
5. 清楚目标
三、情商五力模型——自控力
1.自控力：活动的事件、信念、结果与反应
案例分析：为什么许峰不光失去了管理权力还失去了职位？他在自我控制上出现了哪些问题？
2． 自控力的6秒规则（触动了你的兴奋点后，默数六秒后再作出反应）
3． 自控力的5步冰冻法（冰冻→转移→回忆→对策→倾听）
四、情商五力模型——自发力
1. 自发力的SAME模型
1）肯定自己
2）一流团队
3）激励导师
4）良好环境
2. 激励导师在生活中的场景（人物、角色替换、检查行动）
五、情商五力模型——感知力
1. 身体语言解码（紧张、谎言）
2. 情绪语言识别术
1）悲伤情绪的识别
2）自卑情绪的识别
3）暴怒情绪的识别
4）主导情绪的识别
案例分析：名人的肢体语言识别，请判断他想表达什么心理
六、情商五力模型——共情力
1. 建立良好人际关系的四步曲
第一步：关系定位
第二步：人际技巧
第三步：长期交往
第四步：参与交换
案例分析：一个没有同理心的主持人是如何被反驳的
2. 同理心与非同心理心对话
案例分析：你的同事和你的一场对话
案例练习：JASON和你的对话，请根据表达的意思进行同理心建议
职场商务课第二讲：压力管理（3小时）
一、压力形成原因
1．自我期待结果导向
2．压力测评：你是否具有高压力
3．压力下性格分析
4．抵抗压力三大方向
1)提升能力
2)心理健康度
3)积极调整
二、自我压力管理
1. 减压7大法则
1）改变压力源
2）分配好时间
3）重要与紧急分析
4）避免拖延
5）健康管理
6）减少非理性认知
7）启用“减压阀”
三、负面情绪疏导
负责情绪1：应该如此
负面情绪2：托付心态
负面情绪3：无法突破
职场商务课第三讲：商务沟通（3小时）
一、沟通的定义（0.5H）
1.成功的四张王牌
（1）背景
（2）人脉
（3）人缘
（4）能力
2.什么是沟通？
分组研讨：刘亮的烦心事，他沟通出了什么问题？
3.沟通3个要素
（1）达成目的
（2）用对方法
（3）结果有效
二、沟通的障碍与解决（1H）
1.JOHARI视窗
（1）公共区
（2）隐藏区
（3）潜能区
（4）盲区
案例分析：一个沟通的案例，明白了吗？能放心吗？谁的错？
2.JOHARI视窗的3个启示
（1）信息不对称
（2）信息不完整
（3）获取充分信息的意识
3．推论阶梯
人很容易形成假设，有了判断，人很容易坚持自己的想法
案例分析：JASON和经理的对话是否有效？
4．推论阶梯的3个启示
（1）沟通很容易形成假设
（2）有了假设不需要证明
（3）证明形成不需要新的信息
5．左手栏右手栏
（1）左手栏真实想法
（2）右手栏表达语言
视频案例：分手难题，女主真的想搬走吗？
6．右手栏的3个表现
（1）说话不一定由衷
（2）说话笼统
（3）背后的利益
三、语言表达技巧（1H）
1.表达的3要素
（1）A注意
（2）I兴趣
（3）D引发行动
2.4大表达逻辑
（1）时间
（2）空间
（3）角度
（4）变化提高效率的工具
3.设身处地的表达技巧
案例分析：如果你是一位三岁孩子的父母，你的孩子在打吊针时，如何使孩子不哭呢？
4.设身处地的表达特征
（1）站位不同
（2）先理解后建议
5.无往不胜的说服技巧
（1）数据逻辑
（2）专家论证
（3）举例
职场商务课第四讲：职场沟通与协作（3小时）
案例分析：7个人表达的意思其中隐藏的含义？
案例分析：两个人明明很相爱，为什么却分手了？
一、有效沟通的CARE原则
1. 人不同沟通不同
2. 态度和意识
3. 相互尊重
4. 换位思考
二、与上司沟通的六大障碍
障碍一：只谈问题、不谈办法
障碍二：迎捧上司
障碍三：自命清高
障碍四：关注点不对称
障碍五：信息不对称
障碍六：归罪于外
三、接受指令的问题与解决方法
1）倾听
2）确认时间
3）及时澄清不明白之处
4）接受，表示执行
5）不要讨论
案例研讨：接受一次工作指令，职场小白和沟通老手的对比
案例研讨：总监与下属经理的一次工作沟通，究竟是谁的错？
四、汇报工作的方法
1）客观评价
2）汇报内容与计划相对应
3）不要单向汇报
4）关注上司的期望
5）及时反馈
工具：汇报的FAA框架
1）想要听到的绝不仅仅只是（Fact）
2）重要的是你对情况的判断（Analysis）
3）后续要采取什么行动（Action）
工作场景演练：你和领导在电梯1层相见，电梯要在20层停，请在1. 5分钟内给领导做一个工作汇报
五、跨部门沟通的3种策略
策略一：退缩
策略二：侵略
策略三：积极
六、跨部门沟通七式
1）坚持原则，维护权利
2）采取直接了当的态度
3）明确地向对方表示反对
4）积极恳切地表示怀疑
5）说明你反对的理由
6）承认他人的观点
7）清楚地表明你赞成的和反对的
工作场景演练：汇报产生的困局，根据案例请做一次汇报前的沟通和汇报后的沟通
职场商务课第五讲：商务形象礼仪（3小时）
一、礼仪介绍
1．礼出于俗，俗化于礼
2．为何要学礼仪
1)塑造企业形象
2)传播沟通信息
3)提高办事效率
二、仪容仪表
1．男士女士发型要求
2.仪容仪表
1)眼神
2)微笑
3.着装TOP原则
4.职业着装要求
三、仪态举止
1)肢体语言
2)站姿
3)坐姿
4)行走
5)蹲姿
三、电话礼仪
1)时间空间时长
2)内容（问候对方、自报家门、必备用语、所为何事、告别用语）
四、介绍礼仪
1)介绍的顺序
2)握手姿势
3)交换名片
五、乘车礼仪
1)等待礼仪
2)上车礼仪
3)乘坐礼仪
4)下车礼仪
六、乘电梯礼仪
七、同行礼仪
职场商务课第六讲：商务接待礼仪（3小时）
一、日常接待礼仪
1.招呼
2.询问姓名
3.事项处理
4.引路
5.交谈
6.送客
二、商务交谈礼仪
1.交谈要点
2.聆听技巧
3.商务用语要求（软垫式言辞+拜托语气）
4.赞美技巧
5.莫以自我为中心
6.提升商务表达技巧
1)先过滤
2)长话短说
3)要确认
4)观念相同
5)一次一观点
三、会议礼仪
1.会议准备
2.座次排定
3.发言礼仪
4.与会礼仪
5.主持礼仪
6.小型会议
四、餐宴礼仪
1.桌次排列
2.座次排列
3.宴请礼仪
4.赴宴礼仪
5.点餐礼仪
6.用餐礼仪
苏洁