课程背景：
在当今市场竞争激烈的环境下，质量成为企业生存和发展的关键因素。企业在发展过程中在质量管理方面可能存在以下痛点：
1. 质量意识薄弱：在很多组织中，员工的质量意识普遍较低，缺乏对质量管理的认识和重视。这种意识的存在可能导致员工不重视工作质量，进而影响到整个组织的质量管理效果。因此，需要通过质量意识教育来提高员工的质量意识，增强其对质量管理的重要性的认识。
2. 质量管理体系不健全：质量管理体系是质量管理的基础和保障，但是很多组织的质量管理体系存在缺陷，或者根本没有建立起来。这种情况下，员工没有明确的职责和权限，导致质量问题难以追溯和解决。因此，需要建立完善的质量管理体系，明确各级员工的职责和权限，实现对质量管理的全面覆盖。
3. 质量异常管理不足：在生产过程中，难免会出现各种质量异常，如生产出的产品不符合标准、生产设备出现故障等。如果不能及时发现并处理这些异常，可能会对生产过程和产品质量造成严重影响。因此，需要建立有效的质量异常管理机制，及时发现、分析、处理和预防各种异常情况。
4. 质量成本管理不合理：质量管理不仅仅是关注产品的质量，还需要考虑成本的因素。如果质量成本过高，可能会导致企业的经济效益下降。因此，需要对质量成本进行合理的管理和分析，找出质量成本的最佳平衡点，实现质量与成本的有机统一。
5. 质量改进管理不足：质量管理不仅要求发现问题后及时改正，还需要通过不断的改进来提高质量管理水平。如果没有建立有效的质量改进管理机制，可能会导致一些问题反复出现，无法得到根本性的解决。因此，需要建立明确的质量改进流程和规范，鼓励员工积极提出改进意见和建议，持续优化质量管理过程。
6. 综合质量分析不够：通过综合质量分析可以全面了解各环节的质量状态，及时发现问题并进行处理。如果缺乏综合质量分析，可能会使得质量管理变得被动和片面。因此，需要运用各种统计技术和工具进行综合质量分析，及时发现并解决潜在的质量问题。
7. 质量文档管理混乱：质量文档是质量管理的重要依据和记录，如果管理混乱可能导致重要数据的丢失或错误记录。这将对质量管理产生负面影响，难以保证产品的一致性和可追溯性。因此，需要对质量文档进行规范的管理和维护，确保文档的安全性、可靠性和一致性。
8. 实验室管理不规范：实验室是进行产品质量检测和分析的重要场所之一，如果管理不规范可能导致检测结果的不准确和不可靠。这将对产品质量产生严重影响，甚至可能影响到企业的声誉和市场竞争力。因此，需要对实验室进行规范的管理和维护，确保实验室设备和人员的准确性和可靠性。
提高员工的质量意识和技能，建立完善的质量管理体系，对于企业的长远发展具有重要的战略意义。因此，开展质量培训不仅是企业提高质量管理水平的有效措施，也是企业增强核心竞争力的重要手段。
课程收益：
- 增强质量意识，理解质量对企业、对个人的意义和作用，明确自己的质量责任和使命；
- 掌握质量管理的基本概念和原理，了解质量管理体系的构建和运行，提高质量管理水平；
- 学会对质量异常进行管理和改进，掌握质量改进的方法和工具，解决实际工作中的质量问题；
- 掌握质量成本的管理方法，实现质量成本的有效控制和优化；
- 了解质量文档管理的基本规范和方法，能够准确记录和整理质量文档；
- 熟悉实验室管理的基本规范和方法，能够合理规划和管理实验室的各项业务。
授课风格：
- 专业性：鲁老师丰富的的教学经验和深厚的专业知识，能够为学生提供系统、全面的知识体系。
- 易懂性：能够将复杂、抽象的概念和知识用简单、易懂的语言进行讲解，使学员能够更好地理解和掌握所学内容。
- 互动性：采用互动式教学方法，鼓励学生积极参与课堂讨论和提问，营造轻松、活跃的课堂氛围，激发学员的思维和兴趣。
- 实效性：注重结合案例分析和实践操作，通过具体案例和实践操作来帮助学生深入理解和掌握所学知识，提高学员的实际应用能力。
- 激发性：不仅注重知识的传授，还注重培养学员的自主学习能力和思考能力，通过提出问题和引导学员思考，激发学员的学习兴趣和主动性。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：
1）. 企业各级管理人员，包括中高层领导、生产部门经理、质量部门经理等；
2）. 在生产、质量、研发等部门需要提高质量管理水平的工程师和技术人员；
课程方式：课程讲授50%，实践演练、案例分析及小组研讨50%
课程大纲
一、质量意识教育
1. 质量的概念及定义
狭义的质量是指产品或服务的质量，是满足顾客需求的特征和特性。
广义的质量则拓展到过程质量和体系质量，包括满足顾客需求的整个过程。
质量不仅是产品或服务本身，更是满足顾客需求的能力和过程。
2. 质量在组织中的重要性
优质的产品或服务可以帮助组织赢得更多的客户
提高市场占有率
降低因质量问题带来的退货、维修等成本
提升组织的形象和声誉，增强组织的竞争力。
质量是组织生存和发展的关键因素之一
3. 质量法律、法规及标准介绍
ISO9001
《产品质量法》
《标准化法》
4. 质量对组织、员工和社会的意义和作用
质量对于组织来说，可以提升组织的竞争力，促进企业的可持续发展。
对于员工来说，优质的产品或服务可以提升工作效率和职业发展前景，
对于社会来说，高质量的产品和服务有助于提高社会生产力和生活水平，
5. 质量责任及质量意识的提升
领导层要制定明确的质量方针和目标，并传递给员工。
管理层要制定科学的质量计划和实施方案，并监督执行情况。
基层员工要严格遵守质量标准和要求，保证生产出符合标准的产品或提供优质的服务。
组织还应通过培训、宣传等多种手段提高员工的质量意识，让他们认识到质量的重要性并形成良好的质量习惯。
二、质量管理培训
1. 质量异常管理
1） 质量异常的识别与报告
- 质量异常的识别通过日常工作中的观察和检测来实现
- 工作人员需要了解产品质量标准、生产过程和设备等方面的知识，以便能够准确地判断和识别质量异常。
- 一旦识别出质量异常，工作人员需要立即报告给相关部门或领导。报告应该清晰明了，包括异常的具体情况、发生的地点和时间、可能的影响等。报告可以通过口头、电话、邮件、书面报告等方式进行。
2） 质量异常的处理流程与效果评估
- a. 初步调查
- b. 原因分析
- c. 制定纠正措施
- d. 实施纠正措施
- e. 跟踪和验证
- f. 效果评估
3） 建立质量异常档案及案例分析
- 质量异常档案中应该记录每个质量异常的详细信息，包括异常的描述、发生的时间和地点、报告人、处理流程、原因分析、纠正措施、效果评估等。
2. 质量成本管理
1） 内部质量失效成本的计算与分析（返工成本、废品损失、停工损失、质量检测费用等，这些费用往往直接与生产过程相关。）
- a. 明确返工成本的计算：返工成本应包括重新加工、修理或更换有缺陷的零件或产品所花费的成本。这包括人工成本、材料成本以及因此产生的其他相关成本。
- b. 废品损失的计算：废品成本应包括由于生产过程中出现的质量问题而报废的零件或产品的成本。除了原材料成本，还应考虑人工成本、设备折旧等。
- c. 停工损失的计算：停工损失应包括由于质量问题导致的生产线停工所损失的成本。这包括直接的人工成本、设备折旧以及由此产生的间接费用。
- d. 质量检测费用的计算：质量检测费用应包括进行质量检测所需的设备折旧、人工成本以及其他相关的间接费用。
2） 外部质量失效成本的计算与分析（客户投诉处理费用、退货损失、维修费用、索赔费用等，这些费用往往在产品交付给客户后产生）
- a. 明确客户投诉处理费用的计算：客户投诉费用应包括处理客户投诉所需花费的人工成本和差旅费用等。
- b. 退货损失的计算：退货损失应包括客户因质量问题退货的产品成本、运输费用以及其他相关的间接费用。
- c. 维修费用的计算：维修费用应包括对有质量问题的产品进行维修所需花费的人工成本和材料成本等。
- d. 索赔费用的计算：索赔费用应包括对因产品质量问题给客户造成的损失进行赔偿的费用。
3）质量成本管理与优化策略
- a. 建立和完善质量成本控制体系
- b. 提高全员的质量意识
- c. 强化质量检测和监控
- d. 优化生产流程和产品设计
- e. 引入先进的质量管理方法和技术
- f. 建立有效的激励机制
3. 质量改进管理
1）质量改进的基本概念与方法
- 在既定的目标下，通过不断优化工作流程、增强员工培训、提升设备性能等手段，使得产品的质量、服务水平以及工作效率得到显著提高
- 质量改进的方法：PDCA循环、六西格玛、5S法等
2）质量改进的实施流程与工具
- 质量改进的实施流程步骤：明确改进目标、收集数据、分析问题、制定改进方案、实施改进、检查改进效果。
- 工具：柱状图、饼图、流程图、鱼骨图、因果图等。
3）质量改进的评估与持续改进
- 评估通过收集和分析各种数据和反馈来完成
- 持续改进的过程步骤：确认改进需求、制定改进计划、执行改进活动、检查改进效果以及分享改进经验。这个过程需要全体员工的参与和努力，只有这样，才能确保质量改进的持续进行，不断提高产品或服务的质量。
4. 综合质量分析
1） 综合质量分析的原理与方法
- 综合质量分析的基本原理是通过对产品或服务的质量进行全面、客观的分析，找出问题的症结，提出解决方案，并实施改进措施。
- 综合质量分析的步骤：明确分析目标、收集数据、整理数据、分析数据、制定改进方案、实施改进。在这个过程中，需要运用各种质量工具和统计方法，例如：因果图、流程图、PDCA循环、六西格玛等。
2） 质量数据的收集、整理与分析
- 质量数据的收集可以通过多种渠道收集，收集到的数据需要进行分类、整理和清洗，以便于后续的分析和处理。
- 分析数据运用各种统计工具和模型，例如：直方图、控制图、因果图等，可以深入理解数据背后的质量问题。通过分析数据，可以找出问题的根本原因，并为改进方案提供依据。
3）多维分析模型的应用与展示
- 关联模型可以帮助人们理解各个因素之间的关联关系，例如：因果图和关联图。
- 预测模型可以帮助人们预测未来的质量趋势和发展方向，例如：线性回归模型和非线性模型。
- 分类模型可以帮助人们将数据分成不同的类别，例如：决策树和随机森林。
5. 质量文档管理
1）质量文档的分类与组织
- 质量文档可以根据其性质和应用领域分为多种类型，例如质量计划、质量控制记录、质量检测报告、质量问题报告等等。每种类型的文档都有其特定的内容和格式，以满足公司内部和外部的需求。
- 对于文档的组织，采用分类管理和分阶段管理。
2）质量文档的检验规范与记录
- 质量文档的检验规范包括文档的完整性、准确性、规范性等方面的要求。检验规范应该明确具体，可操作性强，以便于检查人员能够准确判断文档的质量水平。
- 质量文档的记录是指在文档形成过程中产生的各种数据和信息的记录，例如检测数据、审核意见、修改记录等。
3）质量文档的安全性与一致性管理
- 质量文档的安全性必须采取加密、授权访问等措施，以确保文档的安全性和机密性。
- 一致性管理是指在文档的更新、修改和升级过程中，确保文档之间的一致性和关联性。
6.质量管理案例分享
三、实验室管理
1. 计量器具台账管理
1） 计量器具的分类与标识
- 根据器具的使用用途、精度要求、使用频率等因素进行分类，并赋予相应的标识，以便于管理和使用。
2）计量器具台账的建立与更新
- 建立台账是为了方便追踪和管理器具的分布、使用和检定情况。台账应该包括| 序号 | 器具名称 | 型号 | 精度等级 | 编号 | 生产厂家 | 使用部门 | 检定状态 | 备注 |等信息，并定期根据器具的变化情况进行更新。
- 进行台账的建立和更新步骤
• a. 收集器具信息
• b. 制定器具目录
• c. 定期更新台账
• d. 建立电子台账
• e. 定期审查
• f. 存档备案
2. 检定管理
1） 检定的概念与流程
- 检定是保证计量器具量值准确的重要手段，包括定期检定、定点检定、定项检定等。检定的流程包括申请、受理、检测、出具证书等环节。
2） 检定计划的制定与实施
- 制定检定计划需要考虑器具的使用频率、精度要求、法定检定周期等因素，并按照计划进行实施。
*3）检定记录与报告的管理
- 检定记录应该详细记录检测数据、检测结果等信息，并形成相应的报告。
3. 状态管理
1）设备状态的标识与分类
- 根据设备的运行状态，可以分为正常状态、维修状态和停用状态等，并对每种状态进行标识。
2）设备状态的检查与维护
- 定期对设备进行检查，包括设备的运行状态、工作精度等，及时发现设备存在的问题并进行维护保养。
3）设备状态的跟踪与报告
- 建立设备状态的跟踪机制，及时发现设备的故障和异常情况，并形成相应的报告。
4. 计量资料库管理
1）计量资料库的建立与维护
- 建立计量资料库需要考虑资料的内容、分类、存储方式等因素，并定期进行备份和维护，以保证资料的安全性和完整性。
2）资料库的检索与使用管理
- 制定资料检索和管理规范，以便于员工了解如何检索和使用这些资料，应用于实际工作中。
5. 其他实验室管理业务
1）化学品管理及安全措施
- 对于实验室中使用的化学品进行分类、标识和管理，
- 并制定相应的安全措施以防止化学品泄漏或污染环境。
- 同时对于实验室废弃物的处理也要符合相关规定和标准。
2)留样品的存储与处置管理
- 对于实验室中的留样品进行分类、标识和管理，并制定相应的存储和处置管理制度，以防止样品损坏或变质。
- 样品的处置需遵守相关法律法规的规定。
6.实验室管理案例分享
结束：课程总结与现场互动交流
鲁志刚