课程背景:
随着我国金融体制改革的深化、规范化,市场上各类金融产品琳琅满目,但是同类金融产品之间的同质化倾向严重。无论是客户主动选择,还是理财经理推荐,很难抓住产品的独特卖点。特别是在金融产品全面净值化之后,理财产品的销售似乎更难了。如何简明清晰地介绍产品、如何应对客户疑问、让客户安心投资,这是每个理财经理走向销售成功的必由之路。
本课程从实务入手,通过将营销的各阶段进行分类,采用系统化的方式,分阶段解决营销当中的各种问题,并提供标准化的解决方案。目的在于使学员能举一反三,在实际工作中根据客户需求和场景的不同,灵活应对,最终可以个性化地解决营销问题。
课程背景:
了解KYC的重要性,并学会具体的KYC技巧
学会客户的分层管理,并在实践分配自己的工作重心
学会客户开发的必要技巧,同时掌握客户转介绍的方法
学会产品介绍的方法与技巧,为成功销售打下良好基础
学会如何处理客户的异议,并掌握处理异议的话术技巧
学会促成技巧,掌握高效成交的方法
学会如何处理客户投诉的技巧
课程时间:1天,6小时/天
课程形式:理论讲解+案例解析+数据分析+互动讨论
课程对象:银行理财经理、客户经理,第三方财富公司理财师,券商及保险业务人员,其他金融产品营销人员,金融产品投资者
课程大纲
第一讲:KYC与客户的分层管理
讨论:KYC为什么重要
一、KYC的四大要点
KYC的价值:客户、理财顾问、金融机构三者的利益桥梁
要点一:客户需求
要点二:专业知识与技巧
要点三:顾问式营销
案例+讨论:什么是顾问式营销
案例+讨论:顾问式营销与财富管理
目的:成交
二、KYC的内容与行动指南
KYC的内容:要从客户那里了解什么?
KYC清单:知己知彼,百战不殆
1.高效完成KYC的常用工具
1)九宫格法
2)时间轴提问法
案例:与客户谈什么
2.问题设计与提问技巧
1)四种问题设计思路:开放式、封闭式、选择式、假设式
案例:一般理财经理与优秀理财经理的差距
2)4C提问技巧:情境性问题、改变性问题、影响性问题、认同性问题
案例:4C提问技巧
3.KYC客户分析——给客户“贴标签”
——基本情况、客户需求、客户行为、客户偏好
三、客户分层管理
客户分层的理论:二八定律与长尾理论
工具:四象限法——判定客户的价值
工具:RFM模型
——银行客户的分层逻辑(资产规模)
1.客户关系周期——理财经理如何分配自己的工作重心
2.客户的生命周期——如何提供适合的金融产品和资产配置
——基于客户的资产规模进行产品推介与客户维护
第二讲:如何开发客户
讨论:开发客户为什么这么难
一、客户开发的“道”
1.客户开发的两个关键点——有能力、有兴趣
2.不同营销方式的区别
案例:顾问式营销的核心在于提供更多价值
案例:新手理财经理的误区
——金融产品的特性决定营销应从需求入手
3.销售的三种类型:勤奋型、专业型、资源型
二、客户开发的“术”
1.七种客户开发方法
七种开发策略主要及次要价值:客户转介绍,重中之重
2.成功获得客户转介的六个关键点
3.高效开发客户:洞察客户的9种心理学现象
现象一:首因效应:贴标签与贝叶斯改进
现象二:自己人效应:走进客户的邓巴范围
现象三:从众效应:用情绪影响客户
现象四:权威效应:高位模仿与优势获得
现象五:莱斯托夫效应:让客户更快记住你
现象六:心理账户:优化客户的投资体验
现象七:诱饵效应:控制客户的锚定值
现象八:互惠原理:加强对老客户的投入
现象九:占便宜心理:低成本愉悦客户的方式
第三讲:产品营销的全过程技巧与方法
一、如何有效介绍产品
1.介绍产品的六个误区
2.吸引客户的五个技巧
话术与技巧1:如何利用客户的好奇心
话术与技巧2:如何利用客户的痛点
话术与技巧3:如何激发客户的利益诉求
话术与技巧4:如何提升客户的信赖度
话术与技巧5:如何挖掘客户的底层需求
4.产品介绍的七种方法、技巧与话术
1)预先框视法——预先消除可能的抗拒
2)假设问句法——调动客户的兴趣
3)下降式介绍法——突出核心卖点
4)倾听的技巧——“欲擒故纵”以客户为中心
5)互动式介绍法——调动客户,与客户同步
6)感受介绍法——暗示成交,锁定客户利益
7)FABE法则——客户忙碌不要不怕,一句话把产品说清楚
总结:五类金融产品的核心卖点
二、如何处理客户的抗拒
1.客户异议四大源头:不信任、不需要、不适合、不着急
2.异议处理的误区:摆平心态,避免“自毁式话术”
3.客户抗拒的七种类型与解决办法
1)沉默型抗拒——解决办法:“樱桃树”解决
2)借口型抗拒——解决办法:忽略与转移
3)批评型抗拒——解决办法:反问与转移
4)问题型抗拒——解决办法:“樱桃树”解决
5)表现型抗拒——解决办法:认可与尊重
6)主观型抗拒——解决办法:转移注意力
7)怀疑型抗拒——解决办法:心理学解决
4.处理客户抗拒的四条原则
5.处理客户抗拒的四个技巧与示例话术
技巧1:提问法
技巧2:反客为主法
技巧3:YES——BUT法
技巧4:同类反转法
三、如何促成
1.促成的四个误区
误区一:操之过急
误区二:留给客户太多思考时间
误区三:促成话术苍白无力
误区四:不敢于多次促成
2.如何把握促成的时机
1)客户行为态度有所改变时
2)客户主动提出问题时
3.促成的十大方法
1)假设成交法 2)不确定成交法 3)总结成交法 4)宠物成交法 5)案例成交法
6)门把手成交法 7)对比成交法 8)6+1成交法 9)富兰克林成交法 10)订单成交法
4. 促成的六个注意事项
四、如何应对客户投诉
1. 客户投诉的原因与类型
1)客户投诉与客户的诉求
讨论:如何看待客户投诉——没有投诉,更大的可能是客户流失
2)客户投诉的四种类型
——质量监督型、理智型、谈判型、受害型
2.如何处理客户投诉
1)客户投诉的处理原则(三个技巧)
——先处理情绪,后处理事件,不要让投诉升
2)权益类产品亏损后的客情处理
纯债产品:根据债务是否违约进行判断
固收+产品:增配权益类产品或耐心持有
权益类产品:补充债类资产、转换/减持、定投
3)将投诉扼杀在摇篮的六个要点