蒋丽娜：职场360度沟通与情绪压力管理

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 21352

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适用对象

管理人才、市场业务及后端服务部门精英、高潜人才

课程介绍

课程背景：

斯蒂夫·乔布斯曾说："沟通是一种艺术，也是一种科学。它需要我们用心倾听，善于表达，以及理解他人的需求和意图。企业内部沟通无处不在，从工作部署、向上汇报，跨部门合作，项目推进等都需要具备沟通技能。长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，将会导致运作效率低，管理成本增高，影响企业战略目标的实现。

情绪及压力是我们每个职场人都会遇到的普遍性问题，不论是家庭生活、职场工作、朋友社交、晋升述职还是岗位变动，压力几乎无处不在。《大学》中说：“知止而后有定，定而后能静，静而后能安，安而后能虑，虑而后能得。”

本课程倡导通过有意识地自我调节，从人类过度应激，即压力感中走出来，感知自我与世界，重建自我，拒绝做情绪的奴隶，找寻不被压力束缚的真正的自我，活出生命本来的样子。本课程案例丰富，从人际心理学层面和职场多场景角度传授沟通技巧——职场高情商人际沟通、精准表达、跨部门横向联合等不同场景的沟通艺术，致力于用沟通解决职场99%的问题。帮助每位员工精准传递信息，开展卓越合作，成为具有影响力的沟通专家，凝聚力量，合作共赢。

课程风格：

实战案例：课程内容来源名企和职场实践经验，实用、实效，更能落地实操；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；

价值度高：采用心理学和教练技术底层逻辑和工具，实践性强，学习成果容易转化；方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+工具表+落地行动计划；

课程收益：

概念新颖，聚焦痛点，3大思维、6大场景，提升场景化沟通技巧；
掌握360度高清商沟通术，用沟通提升职场人际关系、化解尴尬和矛盾；
打破思维定势，掌握高情商沟通心法，一开口就赢得人心；
知己解彼，识别不同沟通风格的优势，激发员工沟通自信度；
掌握跨部门沟通关键，建立良好的部门间合作氛围；正确认知心理健康、情绪压力和归因分析；
有效管理情绪，觉察导致心理落差的因素并调整；
知己知彼的包容度：了解性格密码，认识自我与他人，更具同理心；
学会调节心理，重塑职场幸福力；
课程输出情压管理工具

² 《幸福身心资源表》

《DISC人格测试》

² 《幸福人生平衡轮》

培训对象：管理人才、市场业务及后端服务部门精英、高潜人才

课程时间：2天，6小时/天

课程大纲

职场人际沟通的痛点化解

小组研讨：为什么不配合？讨论你眼中的沟通障碍

案例分析：电影《永不妥协》——向上沟通的尴尬

一、常见的职场沟通误区

1. 接受指令者和发布命令者双方常见的不同误区

2、选择性倾听和漏听的盲区

3、不完整、不真实、不客观、不准确的“四不信息传导诱因“

4、让倾听方产生抵触情绪的误区

二、沟通漏洞效应

三、知己知彼——PDP优势风格的职场应用法则

四、人际意识的重要性及提升

基本人际意识的介绍与解释
培养自我意识的方法与实践
发展他人意识的技巧与工具
构建积极沟通的人际关系网络

第二章职场360度多场景人际沟通艺术

一、倾听模型：

3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

沟通法则——从盲听、漏听、偏听到不同就通

二、结构化思维的6W3H（重点提出，结论先行，有效铺垫）

三、向上沟通

1、对上汇报的七个技巧

2、STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法

演练环节：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得

四、向下沟通的4个技巧

了解问题，客观全面
引导下属反思需要提升改进的地方
提供方法并紧盯过程
共谋对策，多给机会

五、同级沟通

1. 同级沟通的4大诀窍

2、SCRTV表达模型——化问题为机遇，提出明确需求或倡议

六、跨部门合作沟通

1、跨部门沟通协调的三种结果——强制、妥协、整合

2、跨部门沟通中的博弈思维

3、激发创意共同启动

4、跨部门协作的决策模式与多头管理问题

七、项目合作的沟通策略

1、建立畅通的沟通体系

2、运用科学的沟通工具——SCQA模型

3、有效沟通，避免冲突

4、协作与团队合作技巧

第三章对外部客户的服务型沟通技巧

一、满足客户期待的沟通法则

案例分析：《张女士购物的尴尬体验》

对客沟通的4大心态：谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心
满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）
服务沟通中有效表达的4大原则

吸引客户、促进成交的FABE沟通法则

二、客户有不满情绪时的沟通技巧

1、投诉处理的4大沟通黄金法则

2、投诉沟通6个关键步骤

3、化解客户怒气和抱怨的四大沟通法

方法1：替代方案法

方法2：诚意打动法

方法3：巧妙转移法

方法4：虚心请教法

小组研讨：两人一组，轮流分享一次与同事沟通不畅的案例，用黄金法则的任意法则进行一次情景再现，并对彼此案例进行心得分享

第四章心理健康自测与问题种类

一、课前小测试《情绪压力测评》

二、五种常见心理健康问题的分析

1. 焦虑症

2. 抑郁症

3. 重大心理创伤后应激障碍

4. 强迫症

5.常见人格障碍与成因分析

三、职场和生活中压力源分析

1）个体想法与性格压力源分析

2）工作压力源分析

3）生活压力源分析

4）社会压力源分析

四、压力导致应激反应的四个信号

1) 生理信号

2) 情绪信号

3) 精神信号

4) 行为信号

五、影响心理健康的因素

1. 遗传因素：某些心理障碍具有遗传倾向。

2. 生物因素：如脑部化学物质失衡、荷尔蒙变化等。

3. 社会因素：如家庭环境、教育背景、社交关系等。

4. 心理因素：如性格特点、自我价值感等。

5. 环境因素：如工作压力、生活环境等。

第五章：职场行为风格测评与思维定势

趣味测试与应用——DISC色彩人格测试
自我发现：你是哪一种人格类型和行为风格？
职场需求理论与刺激理论
查理芒格的思维定式解读

第六章职场如何调适身心状态？

1、《霍金斯能量层级表》与正念减压疗法MBSR

2、美国索菲亚大学《身心资源表》实操

3、创意艺术疗愈——森林行禅、抱树法、绘画疗法

4、正念呼吸与冥想《身心安全堡垒》

5、感恩与赞美技术

6、职场《情绪黑洞理论》与化解技巧

7、情绪ABC原理

第七章职场精英远离焦虑的技巧

一、平衡生活与事业的精力管理技巧

运用网络、电话提高工作效率，利用“外力”优化工作时间
善用空档和碎片时间，养成写工作日志的习惯，善于及时间流水账
每日设定“不被干扰”的时间，对有些事情巧妙拖延
工作效能分析四象限法—写下每天最重要的六件事
利用黄金时间处理高回报的工作——番茄钟心流工作法

小组研讨：分享各自精力管理心得，小组代表上台分享。

二、积极幸福人生四问

什么是对你来说最重要的？
你对现有人生轮每一方面满意度是多少？
你最想改变的是什么？
你做什么能实现这个改变？

三、《幸福人生平衡轮》的解读与绘制

1、完成《幸福人生平衡轮》制作并在小组内分享

2、小组推选最有代表性的成员上台分享

3、讲师点评与交互学习

课程总结与答疑：

提问与答疑
绘制《学习成果树》
行动目标与计划分享

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• 蒋丽娜：职场360度沟通与高效工作汇报: 课程背景：著名管理学家约翰·奈斯比特指出：“企业竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，将会导致运作效率低，管理成本增高，直接影响到企业目标的实现。而企业内外的各类汇报也是内部晋升、外部拓客极为重要的必备技能，对于想要高效传递信息、成功推进项目、顺利拿到投资或成功获得晋升的职业人而言，每一次面对上司、客户、投资人都相当于一场注意力争夺战，机遇与挑战并存，若缺乏强有力的说服技巧和展示能力，专业能力很强也会遭遇发展瓶颈。如何在职场360度沟通协作中提高沟通效率，掌握高难度对话技巧？如何应对各类会议发言和项目总结，把握向上汇报的良机？让领导提高部门横向沟通技巧，改善项目推进效率?如何提升跨部门沟通魅力，赢得企业内联手合作的最佳人际？如何提升对外沟通和方案演示能力，成为具有影响力的拓客外联高手？本课程短小精悍，案例丰富，本课程针对上述问题进行综合设计，帮助学员从前期心理准备到内容设计到精彩展现技巧进行全方位讲授，帮助学员打好底层逻辑，提升360沟通艺术和高效汇报的底层逻辑，从人际心理学、营销心理学、管理心理学层面多场景传授沟通技巧，通过大量案例和现场模拟演练，让员工的沟通和汇报思路清晰、层次分明、凸显成果，更具穿透力和感染力；课程时间：1天，6小时/天课程对象：公司管理骨干、项目负责人、企业各级需要汇报和项目路演人员课程特色：紧凑生动：课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维演练丰富：游戏化模拟情景，角色扮演增强学习效果更易转化：采用心理学和教练技术底层逻辑和工具，实践性强，学习成果容易转化；工具实用：演讲工具+实操练习+案例研讨+落地行动计划+复盘总结课程大纲第一部分洞悉心法——职场360度沟通的痛点化解第一章深入挖掘跨部门沟通问题的根源导入：讨论你认为的职场沟通障碍一、常见的职场沟通误区1. 接受指令者和发布命令者双方常见的不同误区2、选择性倾听和漏听的盲区3、不完整、不真实、不客观、不准确的“四不信息传导诱因“4、让倾听方产生抵触情绪的误区二、职场沟通的4种境界三、知己知彼——人际关系PDP测评与应用1、5分钟测试，了解自己、领导和同事及外部客户的行为风格和心理特征2、名人PDP领导力风格案例解读，了解人性特征和人格优势第二章构建双赢思维，赢得人际的沟通之道一、影响职场合作意愿的人际心理学二、洞悉合作的心理学基本原理——需求层次理论三、清晰并坚定合作目标: 理清合作双方价值观——WBS任务分解法第二部分掌握技法——职场360度多场景沟通艺术 360度沟通中的实用模型一、360度沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点1、高效沟通的关键基础2、高效倾听的5个层次3、高效倾听的5大招数二、结构化思维的6W3H（重点提出，结论先行，有效铺垫）第二章如何与上级沟通案例分析：《一次创新业务沟通会带来的不欢而散》1、对上汇报的七个技巧2、模型：述职汇报和年度总结清晰展现优势和成果的STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法演练环节：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得第三章如何与下级沟通1、不同类型员工的沟通方式2、90后员工的特点及沟通对策3、有效表达自己观点的四步骤演练环节：小组内1对1相互模拟班组长与下级的工作沟通第四章如何与同级沟通1. 同级沟通的4大诀窍2、模型引用：理性剖析，建立共识，促进良好合作的SCRTV表达模型——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议第五章跨部门合作中的团队作战1、跨部门沟通协调的三种结果——强制、妥协、整合2、跨部门沟通中的博弈思维3、激发创意共同启动4、跨部门协作的决策模式与多头管理问题5、跨部门协作中的贡献评价问题第六章职场高难度沟通一、非语言沟通的秘密一秒识人术——如何用微表情提高透视力身体语言更懂你的心眼神是内心的一面镜子 4. 读懂人心的3个窍门二、高难度沟通中的“吵架”艺术三、人际关系的必杀技——情感账户Access管理法则四、以终为始——明确沟通目标1、闭环式沟通：件件有着落，事事有回音的诀窍 2、光环效应：发扬优势，提升沟通吸引力与价值3、共赢认知：助力搭建团队共识金字塔 4、无须改变性格，也能成为沟通高手第三部分高效工作汇报的精心策划与完美呈现第一章高效工作汇报的心法一、高效工作汇报的场景化区分——因地制宜场景1：制定工作计划时场景2：工作进行到一定程度时场景3：出现意外状况时场景4：超出自己权限时场景5：出现失误错误时场景6：工作完成时及时报告二、高效工作报告的5大心法1、符合领导期待——聚焦目标，化繁为简2、以终为始——呈现阶段性成果3、汇报的三有原则——有进展（切合原定进度）、有收获（有所超越）、有攻略（化险为夷）4、重点突出——精确量化、一目了然的精美PPT5、重大问题请示领导拿主意和定方向，不擅作主张三、高效工作汇报的5清楚原则1、清楚自己要汇报什么2、清楚自己收获了什么3、清楚自己遇到什么问题4、清楚解决问题的初步方案5、清楚自己想要从领导这里得到什么支持第二章高效工作汇报的技法一、高效汇报的“凤头“设计1、采用“双标题原则”：主标题搞事情（能吸睛），副标题说事情（会聚焦）2、扣人心弦的SCQA模型3、开门见山的主题式：开篇直奔主题。4、激发兴趣的问答式：通过和现场观众互动来引出主题。5、提升专业说服力的数据式：引用专家言论或者数据，吸引关注后引出主题5、瞬间暖场的幽默式：以幽默的故事或轻松的段子开场，引出主题二、工作汇报的“猪肚”设计1、WHW黄金圈结构（Why How What）——介绍项目的黄金圈：愿景、怎么做的、产生的结果2、AREM结构——抛出问题、说明理由、生动案例、价值观展现3、黄金三点法的训练优势：避免杂乱冗长无逻辑、避免紧张短片无话讲、凸显逼格和思维4、时间轴结构：方法2：时间轴结构演练：一次精彩的电梯演讲三、工作汇报的“豹尾”设计1. 公式化结尾：回顾要点+感谢听众+感言+呼吁行动+结束语2. 复盘总结的ORID法3. 提出下一步计划的PDCA循环4．号召行动、金句升华演练：请对上半年工作或事业总结设计一个3分钟精彩汇报结尾在小组内分享和互评四、临“危”不乱，工作汇报的控场术1、凡事预则立不预则废，不打无准备之仗2、时间有限时：二八法则，说重点要点3、面对高层汇报时：结论先行，请示汇报4. 面对平级或下级时：总分结构，清晰明白5. 现场配合度较高时：增加深度，内容为王6. 现场配合度不高时：增加互动，氛围第一演练：小组内3人一组，挑一个场景进行模拟演练，分别有领导、汇报人、观察人三种角色，分享后每人说出感受和建议。课程回顾与总结：1. 答疑与互动交流Q & A2. 学员共创成果树1）每组学员共绘成果树，写出本次知识技能的收获点和感谢祝福贴纸；2）小组汇总收集后展示成果，由小组代表分享；3）评分、总结、颁奖、合影

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• 蒋丽娜：员工职业素养修炼——从优秀到卓越: 课程背景：在现代社会，员工职业素养提升已经成为职场成功和个人成长的关键因素。通过对自我管理的学习，员工能够更好地规划工作、管理时间、提升工作效率和团队协作，同时也能够更好地平衡工作和生活。员工具备内驱力和高效工作的良好习惯是实现企业发展目标的根本保证，员工积极心态、学习速度、适应能力、协调能力、专业能力、沟通能力、人际协调等都是职业素养的体现，将关系到个人在职场发展和所在团队的和谐度。如何改善心智模式：从被动工作和学习到具备强执行力和内驱力？如何通过深度沟通的形式实现团体学习，找出有碍个人成长的模式？如何建立个人超越性规划和团队共同发展愿景？如何根据自律性和正念思考，学会有效应对变化，不断创变？如何保持自我修炼和自我成长的速度，不骄不躁，塑造职场影响力？马云曾说：“看一个人、一家公司是不是优秀，不要看他是不是哈佛或斯坦福毕业。不要看它有多少名牌大学毕业生，而要看这帮人干活是不是发疯一样干，每天下班是不是笑眯眯回家!”职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是职业心态和进取心的竞争;企业和市场的竞争表面上是产品、服务、价格、品牌的竞争，实质上却是企业员工的品质、态度和素养的竞争。本课程旨在帮助员工提高职业素养，提升自我管理能力，从优秀到卓越，从而实现职场成功和个人超越式成长。课程收益：掌握职业素养中自我管理的核心技能和方法，具备自律意识，激发动力和韧性；塑造积极心态，通过人际情感账户、换位思考的等工具提升情绪管理技巧;增强抗压和逆商，建立积极工作观与人生观，增强内部凝聚力；具体感恩与回馈心态，更具双赢、利他思维;掌握职场礼仪与规范，具备魅力形象IP形象力思维，体现个人修养，展示企业形象；学会如何规划工作、制定目标、管理时间，提高工作效率和团队协作能力；了解自我超越文化，不断成长，建立个人品牌形象，提升职场竞争力课程时间：1天 , 6小时/天课程对象：各部门员工、高潜人才、储备管理人才课程方式：讲授法、头脑风暴法、教练式提问、多媒体等多种教学方法结合；课程大纲第一讲积极主动——个人效能提升的基础名人案例《查理芒格的人生效率管理与好习惯》人的四大天赋：自觉、想象力、良知、独立意志缩小“关注圈”扩大“影响圈”塑造一个不抱怨的自己——改变自己能够改变的职场优势力测试——DISC人格测试与分析演练：梳理个人能力与优势，如何发挥组合优势5、学习是职业发展的引擎职场四大资本技能的刻意练习——3F法则学习力的五种提升方法高效阅读与快速输出第二讲强目标，不达目的不罢休经典案例：观赏影片《当幸福来敲门》，分析主人公运用的心理秘诀有哪些一、强目标，重结果、能落地以结果为导向以责任为载体以奖惩为动力以检查来监督二、目标分解的WBS任务分解法三、精力管理的5个提效利器第三讲精通人际心理学，掌握高情商沟通一、情绪管理的4大法宝情绪的《身心容纳之窗》检测游戏积极想象冥想术体验《五分钟冥想》情绪ABC原理——如何接受意外，接纳不完美打通任督二脉的《身心资源表》二、掌握高情商沟通技巧360度沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点双赢思维——赢得人际的“魔法石”影响合作意愿的需求层次理论非语言沟通的秘密：职场好感法则三、向上管理与汇报技巧1、换位思考，懂得领导真实意愿和期待，而非“一厢情愿”2、能呈现问题，更能给出解决方案，而非“问题专家”3、善于主动营销自己，积极争取资源，而非“闭门造车“4、情景小游戏：《电梯遇到老总的30秒演讲》公式：向上管理=信任+影响力+沟通技巧金字塔极简汇报——为上司节省时间对上汇报的STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法案例分析：《业务分析会带来的不欢而散》第四讲员工的职业化礼仪修养员工职业化塑造职业心态的3个特点个人品牌IP的意识商务社交礼仪细微中体现修养二、商务礼仪中专业形象的塑造卓越女性着装礼仪男士着装礼仪商务场合第一印象的重要性案例游戏: 电影《窈窕绅士》的情景模拟与问题分析三、商务礼仪体现专业度的5个技巧1. 充分准备2. 用语准确3. 仪态大方4. 积极沟通5. 自信专业四、电话礼仪拨打和接听的注意事项五、接待礼仪五大关键小组游戏：角色扮演与演练技巧六、电梯、楼梯、汽车的位次礼仪七、名片/微信名片礼仪八、微信沟通与社交礼仪1. 微信社交中的形象管理2．微信交流与问候、祝福的社交礼仪3．朋友圈展示的小细节与大智慧第五讲高效能员工的修炼秘籍一、要事第一 ——自我管理的秘诀二、双赢思维——人际领导的原则三、职场的利他精神及时给予他人赞扬和肯定，正面的反馈热情伸出援手，提供支持、提供资源或提供解决方案真诚地倾听他人的意见、想法和问题。帮助他人发现自己的潜力和优势，并鼓励他们不断学习和成长。以身作则，展示出积极的工作态度和专业素养，激发他人的学习欲望四、效率管理的六脉神剑明确管理目的掌握客观事实根据事实缜密思考：SMART原则制定实施方法：工具：5W2H闭环思维与习惯——PDCA案例：《华尔街之狼》影片反思五、职业发展的超越思维1. 跨越不可能——为何要“付出不亚于任何人的努力”？ 2. 如何才能在职场中收获幸福感：幸福PERMA模式课堂演练：小组共创个人提升的计划苹果树复盘与点评

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