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蒋丽娜:服务意识与沟通技巧提升

蒋丽娜老师蒋丽娜 注册讲师 205查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 21015

0元/天联系老师

适用对象

服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程介绍

课程背景:

终端为王的时代,服务是企业面向客户的前沿阵地,客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度,并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争,客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销,更需要能洞悉内心,满足情感需求的高情商沟通艺术,提升客户体验将令服务效果事半功倍,大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道,如何提升服务沟通艺术,是本课程设计的主要核心内容。

本课程讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的服务客户的行动方案和沟通话术。

课程收益:

● 提升服务沟通的意识,实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平

● 掌握高情商沟通的心理特点,塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌

● 实现卓越对客沟通的文化,让服务成为公司最好的广告

● 掌握客户心理期望值,找到让客户满意的沟通切入点,提供精细化服务

课程风格:

实战案例:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效,情景化案例学习;

行动学习:30%知识输入,50%体验式学习,20%落地行动,擅长情景演练,交互式学习;

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维;

价值度高:课程内容不断迭代,引入最新案例,工具实践性强,学习成果容易转化;

方法论新:实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲:摆正心态——以客户角度开展高情商沟通

案例分析:《张女士购物的尴尬体验》

一、高情商服务沟通的4大心态

——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心

二、满足客户的满意度6大法则(实现理性与感性双重满足)

——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则

三、服务沟通中有效表达的四大原则

——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则

四、服务沟通的两大方法

方法1:3F倾听法则

方法2:FABE法则

第二讲:掌握技巧——见机行事开展高情商沟通

一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通(黄金八阶段)

1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视

2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑

3. 产生联想阶段——提供使用场景,充分引发联想(提高联想力)

4. 产生欲望阶段——接受疑虑,充分聆听(同类商品选择比较)

5. 权衡比较阶段——接受比较,科学答疑

6. 建立信心阶段——加深优势推介,临门一脚

7. 立即行动阶段——高质量高效率服务

8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感,巩固体验感

演练:模拟购物场景,分A、B两个角色练习并说出体验感和建议,在小组内分享心得和收获

二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通

1. 高能量客户——支配风格(老虎型)

技巧:主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动

2. 高社交因子型的客户——强表达型(孔雀型)

技巧:高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导

3. 追求平稳,不喜风险型客户——耐心平和型(考拉型)

技巧:真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议

4. 高思考因子型客户——精确理性(猫头鹰型)

技巧:理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向

三、互动提效——四种提问术助力优质服务

1. 轻松提问术:拉进关系、收集信息、无功利心

2. 压力提问术:难以回答但有所发现

3. A-ha提问术:开放式提问、发现创意、带来愉悦

4. 焦点提问术:聚焦问题、拔出不良情绪

第三讲:对客服务的高情商沟通

一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作

1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场

4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质

5. 手势的艺术——别让手势为服务减分

6. 接待迎送服务——点滴细节增好感

二、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围

技巧1:找到共同目的,让对方感受到理解

技巧2:利用对比说明,防止冒犯和伤害

技巧3:标注对方情感,赢得对方接纳

技巧4:气氛不对时先关注情绪再关注内容

三、针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决

1、投诉处理——沟通黄金法则

法则1:先处理心情,再处理事情

法则2:先明确问题,再处理问题

法则3:因人而异,不同策略

法则4:诉战速决,把握时机

2、投诉沟通6个关键步骤

小组研讨:两人一组,轮流分享一次案例并运用技巧化解,并对彼此案例进行心得分享

学习成果应用计划:

1、个人提升计划

2、共绘苹果树——学习圈复盘(目标、结果、分析、总结)

3、作业与答疑

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• 蒋丽娜:打造高效团队,从了解彼此开始 ——MBTI为您解析团队合作密码
课程背景:杰克·韦尔奇(前GE集团CEO)曾说: "了解并适应他人的性格特点,是建立强大团队的基础。“ 在保险行业的激烈竞争中,营销团队面临着巨大的挑战——如何吸纳人才提升团队销售业绩、如何增强团队协作能力、如何识才善用并有效激励成为团队领导者亟待解决的问题。MBTI性格类型理论作为一种科学有效的工具,已经被众多企业和团队成功应用于人才选拔、团队建设和销售策略中。全球著名管理大师彼得·德鲁克指出:“有效的合作沟通必须建立在了解对方性格的基础上。沟通的艺术在于如何与不同性格类型的人建立共鸣。本课程旨在帮助学员掌握MBTI性格分析工具,提高对自己和他人的性格认知能力,实现更高效的沟通,同时提高个人和团队的自我意识、理解他人、优化沟通和协作、提升领导能力,从而提高工作效率和团队绩效。课程收益:了解MBTI性格分析的理论基础和工具使用方法;认清自己的行为风格特征,解开自己的性格密码;学会识别他人的性格特质,理解他们的行为模式和沟通偏好;掌握因人而异的沟通策略,与不同性格的人进行360度沟通和协作;发掘不同性格的职业优势,合理分工激励,助力个人职业发展;探索内在领导力之源,塑造并丰富自身领导风格,有效建立个人影响力;课程时间:1-1.5天,6小时/天课程对象:储备人才、管理人员、一线销售和服务人员课程方式:趣味互动,采用案例、视频、游戏、引导提问、角色扮演、实操演练等形式课程大纲第一章 职业发展与MBTI测评的关联视频破冰:《肖申克的救赎》——如何联合力量合作共赢影响职业发展的因素带来人与人之间行为差异的三种心理机能——理智、情绪、意志荣格的性格类型理论四、MBTI性格分析的应用意义职业定位明确发挥个人优势改善团队协作提升自我认知职业规划指导增强职业竞争力避免职业陷阱促进职业满足五、MBTI性格测评与解读 第二章 运用MBTI了解自己优势和识别他人优势一. 四种气质类型SJ:现实的决策者SP:适应的现实主义者NT:有逻辑且机敏NF:热心而有洞察力二. MBTI的四个维度的特征与行为判断1. 交往取向分为:内向(E)与外向性格(I)你把注意力放在哪里?从哪里获得动力?2. 接受信息模式分为:知觉型(S)与直觉型(N)你如何收集信息,关注什么又会忽视什么?3. 决策风格分为:思考型(T)与情感型(F)你希望维护公平,还是创造和谐?你如何做决定?依据事实逻辑分析?OR关注对方感情?4. 生活方式分为:判断型(J)与知觉型(P)第三章 MBTI性格分析与沟通技巧一. 四个维度人的特质与沟通技巧1. 内向(E)与外向性格(I)2. 知觉型(S)与直觉型(N)3. 思考型(T)与情感型(F)4. 判断型(J)与知觉型(P)二. 16种人格喜欢的沟通方式——隐性影响力与判断力三、向上沟通:不同性格上级的工作汇报及请示向上沟通的关键点:安排时间、准备对策、优劣对比不同性格上级的沟通策略:有胆别怕、建议对策、避免价值判断四、向下沟通:不同性格下属的工作布置及管控下行沟通的关键点:了解状况、提供方法、接受意见不同性格下属的沟通策略:用心关心、提供方法、共谋对策五、同级沟通:不同性格同级的互相配合    同级间的沟通策略:表扬于众、多提建议、尊重差异六、跨部门沟通:不同性格的两个团队协作    难点与策略:利益、责任、信任、氛围、沟通方式、角度、人的变换、时机七、团队的优势互补——做全能型领导者不同个性领导者的优势与提升建议用MBTI改善人际关系和合作氛围从MBTI系统看团队文化的匹配和协作第四章 MBTI优势领导力的优化建议一、领导力三要素什么是真正的领导力?领导力三要素:影响力、领导风格、情境三种支持程度:承诺、服从、抵触二、解析领导风格:四种风格的优势与问题解读四种基本领导风格深入解析领导风格:优势与问题从领导风格到领导行为三、优化领导风格:不同情境下如何调整因人而变:针对不同类型的下属因事而变:针对不同性质的工作因时而变:针对不同阶段的团队四、发挥领导力:运用影响力来源领导者的影响力来源运用影响力来源:丰富你的领导风格领导力密码:领导者的“威信”来自何处五、打造积极正向的卓越团队趣味画图:独特的个人分享小组讨论:卓越团队的标准是什么?案例分析:什么是造成项目/任务失败的最重要原因?决定绩效的两大因素:环境和个体打造团队背景和行为改变的AMBR环境打造正向积极的场域提升领导力的有效性小组研讨:所在部门的角色分配优势与改善建议答疑与总结:1、 各小组绘制“复盘苹果树”2、 请小组挑选代表上台分享3、 点评与总结

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