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黎冰:服务创造价值——餐饮服务客户体验管理提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 20146

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适用对象

餐饮服务公司(或部门的)的一线服务人员、相关服务管理人员等

课程介绍

课程背景:

竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,餐饮企业(或部门)的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多餐饮服务企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力公司经营目标和公司战略的实现,这是餐饮服务公司(或部门)重点关注的问题。

体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,餐饮公司(或部门)也在积极探索和实践提升客户体验管理水平,并不断提升服务质量和客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。

管理提升:在体验经济大背景下,结合餐饮服务提升的发展规划,需要提升餐饮服务体系人员的职业综合素养,包括服务管理认知和专业管理技能等,推动公司服务策略的有力执行,并为公司储备和培养专业服务管理人才。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验,为企业破解以上难题,协助餐饮服务公司(或部门)塑造服务差异化竞争优势。

课程收益:

● 人才培育:通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习,满足餐饮服务在体验经济大潮下对一线服务人员职业化、服务管理人员专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升:通过服务质量关键指标、体验旅程、关键服务时刻(MOT)的重新审视和设计,提升全员服务意识提升、声音形象、沟通技巧、投诉处理技能,优化服务流程,创造优秀体验和服务口碑,帮助企业(或部门)创造服务的差异化竞争优势。

课程时间:1天(6小时)

课程对象:餐饮服务公司(或部门的)的一线服务人员、相关服务管理人员等

课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格:

干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。

系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。

互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。

课程工具(节选):

工具一:KANO客户需求分析模型

工具二:客户体验旅程图分析

工具三:SERVQUAL服务质量模型

工具四:服务意识的层次模型

工具五:餐饮服务优秀声音形象模型

工具六:餐饮服务有效沟通四部曲

课程成果:

成果一:对餐饮服务质量及客户体验管理有了系统认识,为长期发展打好基础

成果二:餐饮客户的需求类别分析结果

成果三:餐饮客户的潜在需求研讨成果分析结果

成果四:餐饮服务沟通的优秀用语、服务禁语

成果五:餐饮服务优秀体验5度管理的提升点

成果六:餐饮服务客户体验旅程图的分析及绘制

成果七:餐饮服务管理提升的提案的牛眼图分析的演练成果

成果八:结合实际场景的餐饮服务沟通技巧话术

课程大纲

第一讲:建立以客户为中心的餐饮服务体系(关键词:方向与策略。时间:2小时)

一、体验经济时代我们面临的机会与挑战

1.产品经济、服务经济和体验经济区别(结合餐饮服务的业务模式分析)

交付物、生产方式、产品属性、供给方法的不同

2.体验经济时代餐饮服务面临的机会与挑战

机会:提供个性化定制服务、数字化服务、提供全方位的服务。

挑战:市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求

二、客户需求管理

1.KANO客户需求分析在餐饮服务中的应用

基本(必备)型需求:理所当然、一定要有  (痛点)

期望(满意)型需求:有就更好(痒点)

兴奋(魅力)型需求:意外的惊喜

无差异需求:有没有一个样

反向型需求:有了反而反感

2.结合餐饮服务的模型应用案例:海底捞、鼎泰丰(全球知名小笼包餐厅)

3.演练:结合企业业务场景的服务内容的设计

三、客户满意度提升

  1.客户满意度

2.关于客户期望值管理的案例:星巴克

3.餐饮服务的客户期望值管理方式

四、客户忠诚度提升

1.客户忠诚度

2.客户忠诚的表现

3.获得客户满意和客户忠诚的不同路径

演练:餐饮服务中客户显性需求和潜在需求收集的演练

五、客户体验管理

1.客户体验管理的定义

2.客户体验和客户满意有什么不同

3.关键服务时刻

 研讨:餐饮服务的关键服务时刻有哪些?

4.客户体验旅程图与峰终定律

案例:迪士尼、宜家餐厅、亚朵酒店

演练:餐饮服务典型服务场景客户体验旅程图的分析研讨(痛点、痒点、惊喜点等)

六、餐饮服务质量与服务差异化竞争优势

1.餐饮服务质量提升策略:

 服务质量模型在餐饮服务中的应用:

有型度:餐厅硬件设施、服务人员形象、声音形象等

专业度:高质量的菜品、专业的建议、业务处理的专业性

反应度:主动服务、快速响应、快速的投诉处理等

同理度:服务流程、沟通技巧、个性化和定制化等

信赖度:服务故事、服务品牌、服务口碑等

演练:针对这五个维度我们的餐饮服务质量提升的策略方向

2、创造餐饮服务差异化竞争优势

 实施服务差异化的方法:

服务高效化

服务个性化

服务多样化

服务特色化

 

第二讲:餐饮服务客户体验管理优秀案例剖析(关键词:他山之石。时间:0.5小时

一、全员服务意识:

1.管理者的服务认知

  2.全员服务意识的表现

  案例:海底捞、迪士尼

  演练:全员服务意识案例给予我们的启发

二、服务标准化与个性化:

1.服务的标准化与个性化的关系

   案例:麦当劳、海底捞

  2.定制化服务和个性化服务

演练:我们还能提供哪些定制化和个性化餐饮服务?

三、餐饮服务的细节管理

餐饮服务细节管理的价值

  案例:必胜客、龙湖物业的细节管理

  演练:我们在餐饮服务的细节管理方面需要提升的点

四、内部客户服务

1.谁是你的内部客户?

  2.内部客户服务理论

  案例:华为后勤服务、某公司的负面案例

演练:我们在内部客户方面可以提升点

五、服务故事

  1.服务故事的价值

  2.优秀服务故事案例:海底捞、华为员工食堂的优秀服务故事

演练:我们的优秀服务故事的分享

第三讲:餐饮服务客户体验快速提升的秘诀(关键词:先做哪些?时间:2.5小时)

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现:热情、主动、同理心。

2. 服务意识欠缺的原因

1)缺乏主动服务的训练

2)专业知识不足

3)没有服务压力传递机制

4)没有服务文化传承

3. 服务意识的四层次

层次一:冷漠服务

层次二:被动服务

层次三:主动服务

层次四:预测需求

4. 提升服务意识的训练方法

1)素质模型

2)入职培训

3)分层辅导

4)技能训练

……

二、声音形象提升训练

1.餐饮服务人员声音形象的重要性

2. 好声音的标准:语速、语气、语调

演练:餐饮服务人员的声音形象提升

三、沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语

演练:结合餐饮服务场景的显性和隐性服务禁语的收集

2. 餐饮服务有效沟通四部曲

一部曲:挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

      案例:有效提问的视频案例分析

二部曲:表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲:正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练:餐饮服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲:提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

演练:结合实际场景的餐饮服务沟通技巧话术的角色扮演和演练

3. 餐饮服务投诉处理沟通技巧提升

1)正确认识客户投诉

案例:厦航《投诉是客户送给我们的礼物》、迪士尼的服务恢复体系

2)餐饮客户投诉处理的规范流程

3)客户投诉处理的八大原则

4)餐饮服务四种常见的疑难客户类型沟通技巧

类型一:感情用事诉说型

类型二:固执己见型

类型三:有备而来型

类型四:有强宣传能力型

演练:结合餐饮企业实际场景的疑难客户投诉处理技巧演练

第四讲:餐饮服务人员的五项修炼(目的:提升综合素养,支撑长期发展,时间:1小时)

一、 微笑的修炼

     服务人员的情绪管理和压力调节

二、 沟通的修炼

    95后员工的沟通

内部员工沟通的南风效应

三、专业的修炼

    如何迅速成为行家

四、预测的修炼

    服务人员预测能力的修炼

五、管理的修炼

    餐饮服务人员及管理人员在管理方面的修炼要求

    演练:结合餐饮服务中的典型场景进行服务质量提升优先改善的牛眼图分析的演练

 

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课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。管理提升:保险公司的理赔服务的运营管理中都面临着服务质量、服务效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加,对于理赔服务人员的服务素养、专业技能提出了越来越高的要求。通过对理赔服务全流程服务能力提升的培训,可以有效促进服务效率、服务质量、服务竞争力及企业经营管理的提升。课程收益:企业层面:培养一批优秀的理赔服务人员,提升理赔服务管理及客户体验管理水平,促进企业服务口碑的提升。学员层面:学习和掌握理赔服务中的客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。课程时间:1天,6小时课程对象:保险理赔服务人员以及相关管理人员课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选):工具一:客户体验旅程图分析工具二:理赔服务质量模型工具三:服务意识的层次模型工具四:优秀声音形象模型工具五:投诉处理有效服务沟通模型工具六:常见投诉类型的处理技巧课程成果:成果一:理赔服务主要场景的参考话术成果二:客户的潜在需求分析结果成果三:研讨出理赔服务提升重点需要提升的方向成果四:理赔服务主要场景的服务禁语成果五:理赔典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向成果六:掌握投诉处理人员的情绪管理和压力调节的方法成果七:参训学员声音形象提升成果八:课程主要知识点在实际工作中的落地执行的阶段性工作总结(课后作业、可选)课程大纲第一讲:建立以客户为中心的理赔服务体系(1.5小时)本讲收益:掌握理赔服务人员必备的服务核心专业知识,开阔视野,支撑长远发展。一、体验经济时代的到来(10分钟)1. 体验经济到来2.产品经济、服务经济和体验经济区别(结合理赔分析)交付物、生产方式、产品属性、供给方法的不同二、建立以客户为中心的理赔服务体系(80分钟)1.客户忠诚与潜在需求1)获得客户满意和客户忠诚的不同路径2)演练:保险客户显性需求和潜在需求收集的现场演练2.理赔客户体验管理  1)关键服务时刻  2)费力度    演练:目前我们的保险理赔服务中由于客户费力度高而导致投诉的场景  3)峰终定律演练:结合理赔服务场景的客户体验旅程图的绘制,分析的场景包括查勘、定损、理算核赔、回访、投诉处理等主要环节3.理赔服务优秀客户体验提升策略保险理赔服务质量模型演练:学员分析自己企业目前理赔服务的“五度”的自评分及改进思路第二讲:理赔服务意识提升(时长:0.5小时)一、优秀服务意识的表现表现一:热情(含微笑服务)表现二:主动表现三:同理心二、服务意识欠缺的四大原因原因一:缺乏主动服务的训练原因二:专业知识不足原因三:没有服务压力传递机制原因四:没有服务文化传承三、服务意识的四个层次层次一:冷漠服务层次二:被动服务层次三:主动服务层次四:预测需求四、提升服务意识的方法1. 素质模型2. 入职培训3. 技能训练4. 分层辅导5. 服务标杆讨论:企业目前理赔服务意识提升需要改进的方向第三讲:理赔服务语音和文本服务体验提升(1小时)一、理赔服务中文本服务和语音服务的选择    结合理赔主要服务环节中语音服务(电话)和文本服务(微信服务等)的选择原则、不同服务方式的优缺点及适合场景二、语音服务体验提升   1、理赔语音服务的MOT(关键服务时刻)      开头语、过渡语、结束语、典型场景的电话服务礼仪   2、服务沟通中声音形象的重要性(怎么讲比讲什么更重要)   3、理赔服务人员好声音的标准   4、理赔服务人员好声音的训练语速、语气、语调的标准和结合理赔实际场景的演练三、文本服务(微信服务等)体验提升    1、文本服务完整规范的服务流程:——规范接待、有效沟通、服务跟踪、回访反馈、复盘提升演练:针对理赔具体业务场景的开头语、过渡语、结束语的演练   2、文本服务基本功训练   表情:表情的运用技巧及注意事项 标点:标点的使用要点   排版:排版编辑注意事项   表达:文字表达能力提升的金字塔原理的现场演练第四讲:理赔服务沟通技巧提升训练(2.5小时)一、理赔服务的规范用语与禁语    1、关键服务场景的规范话术及各环节的服务禁语       查勘、定损、理算核赔、回访等关键服务场景的参考话术       各主要服务场景的服务禁语       演练:按照服务人员声音形象的重点话术的演练及小组PK二、理赔服务有效沟通的四部曲1、挖掘需求:倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术2、表达同理:常用的同理心表达方式3、正面表达:对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的,正面表达魔术用语的规律4、提出方案:提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术三、投诉处理沟通技巧提升1、正确看待客户投诉 对产品改进的价值对服务提升的价值2、保险理赔客户投诉处理的八大原则:1) 先处理心情,再处理事情2) 正确看待“大事”和“小事”的原则3) 24小时和6小时原则4)升级管理原则3、常见理赔疑难客户的投诉处理技巧类型一:感情用事诉说型类型二:固执己见型类型三:有备而来型类型四:有强宣传能力型演练:结合企业实际场景的疑难客户投诉处理技巧及参考话术的演练第五讲:理赔服务人员的情绪管理和压力调节(0.5小时)(目的:情绪管理和压力调节能有效保证服务质量的长期稳定)一、理赔服务人员的压力来源1.来源一:管理1)行业层面2)公司层面3)部门层面2.来源二:沟通1)与客户的沟通2)与上级的沟通3)与平级的沟通4)跨部门的沟通3.来源三:自我1)自我认识2)个人能力3)身体及其他方面原因二、积极的心态   理赔服务人员积极心态的表现三、专业的修炼如何成为业务及理赔服务的专家四、微笑的修炼对工作微笑、对生活微笑微笑与健康的关系如何面对挫折增值服务(根据需要):课后作业点评:一个月后参训员工提交,关于课程主要知识点和技能在实际理赔服务提升的落地执行的阶段性工作总结(有PPT模板),集中提交后由老师进行点评和反馈。(END)
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课程背景:高质量发展:国家层面提出了高质量发展的战略,落实到企业的服务体系管理中,就是不断提升服务质量和运营效率。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加,对中基层服务管理人员的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升,有力保障服务质量、运营效率和专业人才的培养,从而促进企业的高质量发展。专业能力提升:客服体系的中基层管理人员,大部分都是从优秀的基层客服人员成长起来的,在专业知识、业务处理能力方面表现非常优秀。但由于他们没有接受过管理素养、管理思维、管理技能方面的专门训练,因此会在管理成效、管理视野、个人成长方面表现出一定的局限性,因此有必要进行系统的服务管理常用技能的训练。课程收益:服务策略执行:通过本课程对常用管理技能的训练,可以帮助学员有效梳理企业的服务策略,并指导学员进行服务策略的行动计划分解及执行,有力支撑公司服务战略目标的实现。客户体验提升:通过课堂培训的知识和训练的技能,能在较短的时间提升服务质量和运营效率,提升客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升,为企业高质量发展保驾护航。培育专业团队:提升服务管理人员的管理素养,培育专业的服务管理团队,提升他们发现问题、分析问题、解决问题和预防问题的能力,支撑公司长远发展。课程时间:2天,6小时/天(可根据客户实际情况调整)课程对象:班组长、管理骨干、业务骨干、服务经理、服务网点经理等课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选):工具一:服务管理目标模型工具二:客户需求分析模型工具三:服务策略屋模型工具四:服务策略执行分解模型工具五:服务改善牛眼图分析模型工具六:服务管理人员的时间管理模型工具七:服务管理人员的自我管理模型工具八:服务管理人员的管理思维模型课程成果:成果一:需求分析理论在服务管理中的应用的研讨结果成果二:服务管理对象中改善点的研讨结果成果三:服务质量指标体系改善点的研讨结果成果四:运营效率指标体系改善点的研讨结果成果五:围绕服务管理提升牛眼图分析的研讨结果成果六:服务管理者日常工作时间管理分析研讨结果成果七:运用服务管理分析方法提升服务管理成效的案例(课后作业)课程大纲案例导入:管理能创造效益——华为、美的、卡特等世界500强公司及服务领先型公司(金域医学、美保科技等),如何训练服务管理人员的管理技能的?有哪些常用的训练方法能起到事半功倍的效果?第一讲:体验经济下的服务挑战(30分钟)一.服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势二.产品经济、服务经济和体验经济区别——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素三.新技术背景下服务管理的挑战与机会——移动互联、大数据、人工智能(视频识别、ChatGPT等)第二讲:构建面向客户需求的服务模式(2.5小时)一.客户分类——客户分类、标签、画像在服务管理中的优秀案例剖析演练:学员研讨目前在客户细分管理方面的提升点二.客户需求分析——KANO客户需求分析模型演练:学员研讨主要客户类型的需求类比分析——客户需求分析的冰山模型演练:不同类型客户潜在需求的收集——马斯洛的需求层次在客服领域的应用演练:需求层次分析在客户异议处理中的应用——客户的期望值管理方法及案例剖析演练:在客户期望值管理方面可借鉴点三.优秀客户体验的“五度”分析——SERVQUAL服务质量模型——雷达图分析演练:学员演练自己负责业务的总体服务质量的雷达图分析四.服务策略屋——围绕客户需求的优秀服务策略屋案例五.服务策略执行演练:围绕SERVQUAL服务质量模型,演练服务策略执行需要提升的点第三讲:服务管理核心知识(1小时)一、服务管理人员必懂的管理知识1. 服务管理者学习管理的必要性1)组织对管理的要求在提高2)管理者个人成长的需要2. 服务管理的五大职能——计划、组织、指挥、协调、控制总结:五大职能在典型服务场景中的管理要点3. 行为科学理论在服务管理中的应用工具:马斯洛层次理论模型二、服务管理的三大板块1. 服务管理的管理对象1)管上级2)管人员3)管流程4)管资源2. 服务管理的三大类别1)服务团队2)服务质量3)运营效率3. 服务管理的目标1)客户体验2)运营效率的3)服务质量的三、服务管理的组织架构1. 客服中心的两类组织架构形式1)直线职能型2)矩阵式型案例:集团型服务组织架构讨论:企业现有客服中心的组织架构优化2. 呼叫中心的两种组织架构形式1)核心业务2)支持性业务讨论:企业现有呼叫中心管理模式的升级讨论三、服务管理的组织架构第四讲:服务管理的分析方法训练(6小时)一、掌握分析方法的收益1. 提升服务体系的管理能力1)服务管理策略的高效执行2)服务管理人才梯队的建设2. 服务管理者个人综合管理素养提升1)发现问题的能力提升2)分析问题的能力提升3)解决问题的能力提升4)预防问题的能力提升5)系统思考的能力提升二、服务管理十种分析方法(案例解析)1. 八二法则案例:美的、金域医学2. 剥洋葱法案例:家电服务网点3. PDCA循环案例:出行行业的投诉升级管理4. 对比分析法案例:家电业、ICT行业5. 牛眼图分析案例:环球易购服务运营效率提升的牛眼图分析6. 雷达图分析案例:物流企业的综合服务能力的雷达图分析7. 鱼骨图分析案例:网点上门服务不及时的鱼骨图分析8. 5W2H分析演练:策划一个服务活动的5W2H分析9. 金字塔原理演练:运用金字塔原理做个人表达能力提升演练10. 时间管理案例:呼叫中心现场管理人员的时间管理演练:个人时间管理能力提升的演练十大分析方法的案例场景:班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率、网络建设等方面。结合企业实际场景的案例演练:1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。2)小组PK及典型案例互评3)点评:亮点点评及思路引导提升第五讲:服务管理人员的素养要求(1小时)一、服务管理人员的自我管理的五个维度1. 管住自己的思想2. 管住自己的效率3. 管住自己的手脚4. 管住自己的嘴巴5. 管住自己的学习二、服务管理人员的管理思维1. 系统思维2. 开放思维3. 感性和理性思维4. 换位思维第六讲:服务管理人员的五项修炼(1小时)一、五项修炼的作用1. 对个人成长的作用2. 对班组管理的作用3. 对企业文化的作用二、五项修炼在服务管理中的应用1. 微笑的修炼的主要应用场景2. 沟通的修炼的主要应用场景3. 专业的修炼的主要应用场景4. 预测的修炼的主要应用场景5. 管理的修炼的主要应用场景案例:结合服务管理中的典型场景进行五项修炼的讲解和演练增值服务(根据需要):课后作业点评:一周后参训员工提交,关于运用服务常用管理分析方法提升服务策略执行力的分析案例(有PPT模板),集中提交后由老师进行点评和反馈
• 黎冰:从服务战略到服务执行——构建高效服务管理体系
课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,大部分企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平,并不断提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。管理提升:在体验经济大背景下,结合企业未来的发展规划,需要提升客服体系中层管理人员的综合素养,包括管理认知和专业管理技能等,推动公司服务战略和策略的有力执行,最终保证公司经营目标的实现。本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验,为企业破解以上难题,引领企业塑造服务差异化竞争优势。课程收益:● 人才培育:通过对客户体验管理和服务管理核心知识和技能的学习和演练,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。● 体验提升:通过服务战略和服务策略相关知识的学习,以及借鉴学习外部优秀客户体验管理的案例,协助梳理提升客户体验的策略,促进全流程客户体验管理的提升,构建高效服务管理体系,创造差异化服务竞争优势,助力企业销售的增长。课程时间:2天(每天6小时)课程对象:企业总部及分支机构的客服中层管理人员、主管级以上服务管理人员课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选)工具一:服务战略分析SWOT模型工具二:服务战略屋工具三:KANO客户需求分析模型工具四:客户需求分析的冰山模型工具五:客户体验旅程图分析工具六:SERVQUAL服务质量模型工具七:服务知识管理模型工具八:服务管理者常用运营分析方法(八二法则、剥洋葱皮法、PDCA、金字塔原理、牛眼图分析、对比分析法、雷达图分析、时间管理等)工具九:服务优先改善决策模型工具十:服务改善高效执行管理模型课程大纲第一讲:服务战略和服务策略一、服务战略1.服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势2.产品经济、服务经济和体验经济区别——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素3.服务战略和服务定位——服务战略的定义,保险和其他行业标杆公司的服务定位分析4.服务战略和服务定位——服务战略的定义,保险和其他行业标杆公司的服务定位分析5.服务战略的制定——SWOT服务战略模型介绍,结合各企业的服务战略SWOT模型演练6.服务战略屋——优秀服务战略屋案例二、服务策略1.客户需求分析——KANO客户需求分析模型——客户需求分析的冰山模型——客户分类、标签和画像演练:客户潜在需求的收集2.客户体验管理旅程分析——MOT(关键服务时刻)分析——客户体验管理及峰终定律演练:分小组演练目前典型服务场景的客户体验旅程分析,找出痛点、痒点和尖叫点,以及找出正负峰值3.优秀客户体验的“五度”分析——SERVQUAL服务质量模型4.服务策略的制定——围绕SERVQUAL服务质量模型,演练服务策略的制定第二讲:创造优秀的客户体验案例 全员服务意识:美的、迪士尼案例分层服务:电信、保险行业案例知识管理:金域医学、华为案例4、声音形象提升:医学服务、保险行业案例5、服务价值链(内部服务):华为、美的案例6、服务边界和服务故事:海尔案例、保险行业案例第三讲:服务管理能力提升一、服务管理的关键内容1. 服务管理的管理对象1)管上级2)管人员3)管流程4)管资源2. 服务管理的三大类别1)服务团队2)服务质量3)运营效率3. 服务管理的目标1)客户体验2)运营效率3)服务质量4、服务管理的管理思维:1)系统思维2)开放思维3)感性和理性4)换位思维二、服务管理提升八大常用分析方法训练1. 八二法则2. 剥洋葱法3. PDCA循环4. 金字塔原理5. 牛眼图分析6. 对比分析分析7.雷达图分析8.时间管理常用方法的案例场景:班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率等方面。结合企业实际场景的案例演练:在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。第四讲:服务改善的的高效执行(怎样落地?)一、服务优先改善决策模型模型的使用方法:模型介绍及实操要领小组研讨:初步研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序二、服务改善高效执行四原则1.聚焦最重要的目标2.建立引领性指标3.标杆管理及持续激励4.建立规则问责制案例:结合现场讨论出的优先改善的三个项目进行讲解(END)

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