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黎冰:服务创造价值——景区客户体验管理提升培训

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 20154

面议联系老师

适用对象

景区的服务人员、以及相关管理人员

课程介绍

课程背景:

    高质量发展:国家层面提出了高质量发展的战略,落实到景区的服务体系管理中,就是不断提升服务质量、运营效率和创新服务,因此对景区服务人员的服务素养、服务管理技能提出了越来越高的要求。

竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多景区企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业经营目标的实现,这是很多景区企业重点关注的问题。

体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多景区都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,提升公司品牌形象和口碑传播。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验,为企业破解以上难题,引领企业塑造服务差异化竞争优势。

课程收益:

● 人才培育:通过对客户体验管理和服务管理核心知识的学习,满足景区在体验经济大潮下对服务人员职业化、专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升:通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练,帮助短期内迅速提升景区服务质量和客户体验。

课程时间:1天,6小时

课程对象:景区的服务人员、以及相关管理人员

课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格:

干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。

系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。

互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。

课程工具(节选)

工具一:KANO客户需求分析模型

工具二:客户体验旅程图分析

工具三:SERVQUAL服务质量模型

工具四:服务意识的层次模型

工具五:优秀声音形象模型

工具六:有效服务沟通模型

工具七:九型人格分析与投诉处理沟通模型

工具八:常见投诉类型的处理技巧

工具九:客户体验管理提升优先改善的牛眼图分析模型

课程成果:

成果一:对景区客户体验及服务管理有了系统认识,为长期发展打好基础

成果二:提升了景区服务人员的服务意识

成果三:景区客户的需求类别分析结果

成果四:景区客户的潜在需求分析结果

成果五:研讨出景区服务策略需要补充或改善的点

成果六:景区典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果七:九型人格分析在景区服务沟通技巧

成果八:提升了景区服务员的声音形象

成果九:提升了景区服务人员的投诉处理能力

成果十:景区客户体验提升优先改善的牛眼图分析的研讨结果

课程大纲

第一讲:建设以客户为中心的景区服务体系(目的:认知提升。时间1.5小时)

一、体验经济时代景区客户服务的机会与挑战

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

3、体验经济时代客户服务的机会与挑战

机会:

个性化服务

数字化服务

多样化服务

挑战:

期望提高

竞争加剧

专业管理

二、建立以客户为中心的景区服务体系

1.客户满意度与期望值管理

1)客户期望值的管理方法(案例:迪士尼、保险、景区服务等)

2)学员分享:结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享

2.客户需求管理

1)客户的五种需求类型(KANO需求分析模型)

2)学员分享:针对自己的客户进行需求类别分析

3.客户忠诚与潜在需求

1)获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2)演练:客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.

4.客户体验管理

  1)关键服务时刻

  2)费力度

  3)峰终定律

案例迪士尼、亚朵及空港服务的客户体验旅程管理

演练:结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制,以及关键服务时刻客户体验提升的研讨

5.景区优秀客户体验模型

景区优秀客户体验的“五度”分析:

工具:SERVQUAL服务质量模型

有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度

案例:迪士尼、腾出火山热海景区、湖南空港等

演练:我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略

第二讲:景区服务快速提升客户体验的秘诀(先做哪些?2.5小时

一、服务意识提升训练

1.优秀服务意识的表现:热情、主动、同理心。

2.服务意识欠缺的原因

1)缺乏主动服务的训练

2)专业知识不足

3)没有服务压力传递机制

4)没有服务文化传承

3.服务意识的四层次

层次一:冷漠服务

层次二:被动服务

层次三:主动服务

重点讲解和剖析景区服务中的“首问”、“首看”、“首听”负责制

层次四:预测需求

4.提升服务意识的训练方法

1)素质模型

2)入职培训

3)分层辅导

4)技能训练

5)服务标杆

6)压力释放

案例:迪士尼的全员服务意识、一线员工的训练

二、声音形象提升

1)好声音的标准:语速、语气、语调

2)好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导

案例:保险、运营商行业案例

演练:景区服务人员的声音形象提升的现场演练

三、服务沟通技巧提升

1.服务敬语与服务禁语

  演练:结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2、客户异议处理的有效沟通的四部曲

一部曲:挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

  案例:有效提问的视频案例分析

二部曲:表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲:正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练:景区典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲:提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

演练:结合景区重点服务场景的沟通四部曲的演练

3、九型人格分析与服务沟通技巧

1)九型人格分析在景区内外部客户沟通中的重要作用

2)学员自身九型人格的分析

3)九型人格分析与景区客户服务沟通技巧

   演练:结合景区实际业务场景的演练

第三讲:景区客户投诉处理及舆情应对管理提升(1.5小时

一、景区投诉处理管理提升

1、正确看待客户投诉

案例:厦航的案例、迪士尼的“服务恢复体系”

 2、景区投诉处理规范流程

3、景区投诉处理的八大原则

4、常见的疑难客户类型投诉处理技巧

感情用事诉说型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型

演练:结合景区实际业务场景的投诉处理技巧

二、景区的舆情应对

1.舆情种类:媒体报道、社交媒体、网民评论等

2.舆情影响:品牌形象、公众信任、社会反响等

3. 舆情预防和有效的管理措施

  (1)危机事件处理小组的管理机制

  (2)加强服务质量提升

  (3)潜在风险的排除和预测

(4)建立舆情监测机制

(5)及时回应和处置舆情

(6)加强与社会各界的沟通合作

第四讲:景区服务人员的五项修炼(提升综合素养,支撑长期发展,0.5小时)

一、专业的修炼

   如何迅速成为旅游服务行家

二、人文的修炼

 景区服务人员的人文素养要求

三、管理的修炼

景区服务管理的三个维度

景区服务管理人员的六项基本功

景区客户体验提升的牛眼图分析的小组演练

四、预测的修炼

    服务人员预测能力的修炼

五、微笑的修炼

    对客户微笑、对工作微笑、对生活微笑

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课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。企业痛点:很多企业都很重视客户体验,迫切需要创造服务差异化竞争优势,但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题,以及服务营销及服务管理能力提升的迫切需求。本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验,为企业破解以上难题,引领企业塑造服务差异化竞争优势。课程收益:● 人才培育:通过对客户体验管理和服务营销核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。● 体验提升:通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。● 服务营销:通过借鉴诸多优秀的客户体验管理和服务营销的案例,协助梳理服务战略,指引制定服务管理和服务营销策略,确定体验提升和服务营销的优先改善举措并高效执行,从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势,并通过服务营销为公司创造更大的价值。课程时间:2天,每天6小时课程对象:一线客服、服务主管、总部及驻外服务经理、服务工程师骨干等。课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选)工具一:KANO客户需求分析模型工具二:客户体验旅程图分析工具三:SERVQUAL服务质量模型工具四:服务管理者思维模型工具五:服务定位选择模型工具六:服务营销7P模型工具七:服务营销沟通的FABE法则工具八:九型人格与服务营销沟通模型课程成果:成果一:对服务管理及服务营销有了系统认识,为长期发展打好基础成果二:客户的需求类别分析结果成果三:客户的潜在需求分析结果成果四:研讨出企业服务策略需要补充或改善的点成果五:典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向成果六:结合企业主要销售产品的服务营销FABE法则的演练成果成果七:结合企业主要服务营销场景的九型人格的沟通技巧成果七:关于典型客户体验旅程分析中服务营销管理的提案(课后作业)课程大纲场景导入:通过创造优秀的客户体验的公司(美的、海尔、迪士尼、海底捞等)都取得了巨大的商业成功,他们究竟做对了哪些?我们又该如何结合我们的实际情况去提升客户体验,创造我们自己企业的服务差异化竞争优势?第一讲:关于服务我们应该掌握的核心知识(学什么?1.5小时)一、服务的发展趋势(了解)1.服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势2.产品经济、服务经济和体验经济区别——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素二、服务的十大核心知识(掌握)1.客户满意度2.KANO客户需求分析3.客户忠诚4.潜在需求5.净推荐值(NPS)6.服务渠道7.服务方式8.客户终生价值9.关键服务时刻(MOT)10.客户体验管理核心知识点的应用案例:1)客户期望值管理:期望值的管理方式案例:美的-服务旺季期望值管理案例:华为-维修服务期望值管理2)客户体验管理旅程:体验旅程图、峰终定律案例:迪士尼的客户体验旅程管理第二讲:如何创造优秀的体验(如何做?1.5小时)一、什么是优秀的体验?1.优秀客户体验的“五度”分析工具:SERVQUAL服务质量模型一度:有形二度:专业三度:反应四度:同理五度:信赖案例:京东物流的反应度管理案例:华为的企业服务的专业度管理案例:海尔的信赖度管理2.四种服务类型第一种:冷漠型第二种:工厂型第三种:老乡型第四种:满意型案例:高速收费站的服务案例:学校食堂的服务二、创造优秀客户体验的八大举措(案例解析)举措一:服务战略屋案例:美的举措二:服务定位案例:美的举措三:全员服务文化案例:迪士尼举措四:服务标准化和个性化案例:家电服务网点举措五:服务知识管理案例:金域医学举措六:客户体验管理案例:茑屋书店举措七:服务边界和服务故事案例:海尔、华帝举措八:内部顾客服务案例:华为第三讲:快速提升体验的秘诀(先做哪些?4小时)一、服务意识提升训练1.优秀服务意识的表现:热情、主动、同理心。2.服务意识欠缺的原因1)缺乏主动服务的训练2)专业知识不足3)没有服务压力传递机制4)没有服务文化传承3.服务意识的四层次层次一:冷漠服务层次二:被动服务层次三:主动服务层次四:预测需求4.提升服务意识的训练方法1)素质模型2)入职培训3)分层辅导4)技能训练5)服务标杆6)压力释放二、声音形象提升训练成功案例介绍1)好声音的标准:语速、语气、语调2)好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导案例:金域医学三、沟通技巧提升训练1.服务敬语与服务禁语2.有效服务沟通的四部曲一部曲:挖掘需求二部曲:表达同理三部曲:正面表达四部曲:提出方案演练:结合企业实际业务场景的有效服务沟通4.投诉处理技巧:常见的疑难客户类型投诉处理1)感情用事诉说型2)固执己见型3)有备而来型4)有强宣传能力型演练:结合企业实际业务场景的投诉处理技巧5.服务营销沟通技巧提升1)服务营销的产品类别案例:家电、家居行业等研讨:企业的服务营销产品的种类设计2)服务营销产品的定价:常见的服务营销产品定价方法客户说贵的应对技巧(如保外维修报价)演练:设计一款服务产品并进行定价2)服务营销管理7P理论的应用案例:家电、家居行业研讨:企业的服务营销管理7P理论的应用的小组讨论3)服务营销话术设计的FABE法则案例:家电、家居行业研讨:企业的服务营销7P理论的应用的小组讨论及成果展示4)九型人格与服务营销沟通技巧测评:学员的九型人格测试分析:九型人格的分析应用:九型人格的分析在服务营销沟通中的要点演练:结合企业的实际情况的案例演练(包括保外不修转新销售订单、上门的增值服务、保外用户的付费维修等)第四讲:服务管理能力提升(3小时)一、服务管理的关键内容1. 服务管理的管理对象1)管上级2)管人员3)管流程4)管资源2. 服务管理的三大类别1)服务团队2)服务质量3)运营效率3. 服务管理的目标1)客户体验2)运营效率3)服务质量4、服务管理的管理思维:1)系统思维2)开放思维3)感性和理性4)换位思维二、主要服务管理场景的管理提升1、关键服务时刻(MOT)管理提升1)关键服务时刻的确定及研讨2)客户体验旅程图的绘制演练3)痛点痒点尖叫点的确定及研讨管理方法:八二法则、PDCA循环、优先改善模型案例:家电行业、出行行业的投诉升级管理2、如何提升响应度管理(日清)案例:美的、海尔研讨:结合企业实际情况的提升响应度管理的研讨方法:剥洋葱法、对比分析法、时间管理、牛眼图分析第五讲:客服人员的五项修炼(素养提升)(1小时)一、五项修炼的作用1.道和术的关系2.自我成长的需要3.长期发展需要二、五项修炼在服务管理中的应用1.微笑的修炼2.沟通的修炼3.专业的修炼4.预测的修炼5.管理的修炼案例:结合服务管理中的典型场景进行讲解增值服务(根据需要):课后作业点评:一周后参训员工提交,关于典型客户体验旅程分析中服务营销管理的提案(有PPT模板),集中提交后由老师进行点评和反馈   
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课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,儿童教培行业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多教培机构优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力机构经营目标的实现,这是很多教培机构重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济,客户(家长等,下同)对机构的服务质量要求也越来越高。在这大的趋势背景下,儿童教培机构也在积极探索通过管理提升和服务培训不断提升客户体验,提升机构的品牌形象和口碑传播。课程收益:人才培育:通过对服务管理、服务营销核心知识的学习,以及教培机构负责人(校长等)服务管理素养的培育,满足教培机构在体验经济大潮下对管理人员专业化、职业化的需要。体验提升:通过对教培机构优秀客户体验管理的提升培训,提升客户满意度和忠诚度,促进客户的留存和推荐,提升服务品牌形象和服务口碑。促进销售:通过对服务营销知识的学习和演练,提升客户的转化能力,促进销售的增长。课程时间:6小时(或根据需要调整)课程对象:教培公司各机构的校长、相关管理人员等课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选):工具一:客户期望值的管理模型工具二:客户需求的KANO需求分析模型工具三:客户潜在需求的冰山模型工具四:SERVQUAL服务质量模型工具五:服务营销7P管理工具六:九型人格分析与教培服务营销沟通模型工具七:教培服务营销的FABE法则工具八:教培服务营销的“王炸”模型课程成果:成果一:客户的需求类别分析结果成果二:客户的潜在需求分析结果成果三:研讨出机构服务策略需要补充或改善的点成果四:研讨出服务营销7P管理需要提升的点成果五:九型人格分析与教培服务营销举措与常见话术成果六:教培产品的“王炸”模型的服务营销话术成果七:机构服务管理和服务营销改善的牛眼图分析的演练成果课程大纲第一讲:创造儿童教培行业优秀的客户体验(时间:1.5小时)一、体验经济时代儿童教培服务的机会与挑战(简介)1. 体验经济的到来教培行业的产品经济、服务经济和体验经济区别2.体验经济下儿童教培行业的机会与挑战机会:个性化服务创新科技服务升级……挑战:人才培育客户期望值提高竞争加剧二、创造儿童教培行业优秀的客户体验1.客户满意度与期望值管理1)客户期望值的管理方法2)学员分享:结合儿童教培的业务场景,关于通过期望值管理提升客户满意度的案例分享2.客户需求类型1)客户的五种需求类型(KANO需求分析模型)基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求2)学员分享:针对自己的客户进行需求类别分析3.客户忠诚与潜在需求1)获得客户满意和客户忠诚的不同路径2)净推荐值(NPS):教培机构提升NPS的有效途径3)演练:客户显性需求和潜在需求收集的现场演练4.客户体验管理与峰终定律  1)关键服务时刻  2)费力度     演练:我们目前客户费力度高的环节及改善思路  3)峰终定律案例:迪士尼、乐高教育等演练:结合儿童专注力培训机构的实际业务场景的客户体验旅程的分析分析场景包括:初次咨询和体验课程报课和缴费流程课后跟进与家长沟通等5、教培机构客户体验提升的服务策略1)优秀客户体验的“五度”分析工具:SERVQUAL服务质量模型有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度案例:乐高教育、小码王、优贝乐等2)演练:机构服务管理提升策略的“五度”管理自评及改善策略第二讲:儿童教培机构客户体验提升的高效执行(目的:快速提升体验的方法,时间1.5小时)一、机构教职人员服务意识提升1、服务意识的层次2、服务意识缺乏的原因3、教培行业服务意识提升的训练方法二、机构教职人员声音形象提升  1、声音形象在机构服务中的重要性     怎么说比说什么更重要     案例:教培行业 2、声音形象提升的训练      好声音的标准:语速、语气、语调结合教培服务场景的声音形象的演练三、机构教职人员服务沟通技巧提升1、服务规范用语与禁语:演练:结合儿童教培行业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集2、客户有效沟通的四部曲一部曲:挖掘需求  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术 二部曲:表达同理  ——常用的同理心表达方式三部曲:正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达的魔术用语演练:教培行业典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练四部曲:提出方案   ——提出方案参考话术、赞美客户(家长及学生)的常用话术演练:结合教培机构重点服务场景的沟通四部曲的演练第三讲:儿童教培机构服务营销能力提升(目的:提升客户开发、转化和留存,时间2.5小时)一、儿童教培机构服务营销7P模型的应用 1、从产品、价格、渠道、促销(推广)、人、有形展示、过程7个方面分析提升服务营销的措施   2、演练:针对7P模型的应用心得二、服务营销话术设计的FABE法则1、服务营销的FABE法则2、演练:结合儿童教培实际场景的FABE法则的话术设计演练三、服务营销核心竞争优势(“王炸”)的挖掘1、服务营销核心竞争优势的“王炸”模型(客户需要、我们有、竞争对手没有)2、演练:找出我们主销产品的“王炸”四、九型人格与服务营销沟通技巧(重点)    1、九型人格分析在机构人员管理以及客户沟通中的重要作用2、学员的九型人格测试3、九型人格分析在机构服务营销提升应用及服务沟通技巧演练:结合机构的实际情况的九型人格分析的应用案例演练五、客户分类、标签和画像1)客户分类、标签和画像在儿童教培机构中的应用方法2)演练:我们在客户分类、标签和画像的应用的提升思路第四讲:教培机构负责人的五项修炼(目的:综合素养提升,支撑长期发展,时间:0.5小时)一、五项修炼的作用1. 道和术的关系2. 自我成长的需要3. 长期发展需要二、五项修炼在服务中的应用1. 微笑的修炼(含情绪管理和压力释放)2. 沟通的修炼3. 专业的修炼4. 预测的修炼5. 管理的修炼  演练:教培机构客户体验管理及服务营销提升提案的牛眼图分析
• 黎冰:《服务创造价值——服务管理和服务营销能力提升培训》
课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。企业需求:企业也越来越重视客户体验,消费者对服务的需求也越来越高。同时,线上市场的快速发展也对企业的电商客服的运营管理提出了更高的要求,电商客服在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。本课程将通过萃取20年专业服务营销运营管理的经验,为企业破解以上难题,协助企业提升服务管理和服务营销的水平,提升营销成效和客户体验,促进销售的增长。课程收益:● 人才培育:通过对电商客服核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对电商客服职业化、专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。● 体验提升:通过对服务意识提升、电商服务管理、体验管理、沟通技巧提升、异议处理、投诉处理技能,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。● 促进销售:通过对服务营销知识的学习和演练,提升实战技能,促进销售的增长。课程时间:2天,每天6小时课程对象:电商客服、相关管理人员等。课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选)工具一:KANO客户需求分析模型工具二:客户需求冰山模型工具三:客户体验旅程图分析工具四:SERVQUAL服务质量模型工具五:服务知识管理模型工具六:服务营销沟通的FABE法则工具七:九型人格分析与服务营销沟通模型工具八:电商客服常用分析方法工具包课程成果:成果一:不同类型客户潜在需求的收集成果二:典型服务场景的客户体验旅程优化建议成果三:服务营销策略的补充点及提升点成果四:电商客服显性和隐形服务禁语收集成果成果五:典型服务场景的FBAE营销法则话术演练成果成果六:提升电商客服客户体验和服务营销成效的牛眼图分析结果课程大纲第一讲:建设以客户为中心的电商服务体系(目的:提升认知和体系搭建能力,时间:2小时)一、体验经济时代我们面临的机会与挑战1.产品经济、服务经济和体验经济区别交付物、生产方式、产品属性、供给方法2.体验经济时代线上服务面临的机会与挑战机会:需求增加、个性化服务、数字化服务挑战:市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求。二、建立以客户为中心的电商服务体系1.客户满意度与期望值管理1)客户期望值的管理方法(案例:家电企业、电商企业等)2)学员分享:结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享2.客户需求管理1)客户的五种需求类型KANO需求分析模型:基本需求、期望需求、惊喜需求……2)学员分享:结合企业的场景对客户进行需求类别分析3.客户忠诚与潜在需求1)获得客户满意和客户忠诚的不同路径2)净推荐值(NPS):企业提升NPS的有效途径3)演练:电商企业客户显性需求和潜在需求收集的现场演练4、服务标准化与个性化1)服务标准化、个性化的知识和案例(服务行业、电商企业案例)2)演练:我们在服务标准化、个性化方面需要提升点5.客户终生价值1)客户终身价值的体现2)电商企业提升客户终身价值的有效举措2)演练:结合电商企业实际场景的提升客户终生价值的研讨6.客户体验管理与峰终定律  1)关键服务时刻  2)费力度  3)峰终定律案例:迪士尼、电商的客户体验旅程管理演练:结合电商实际业务场景的客户体验旅程的绘制第二讲:如何创造优秀的电商客户服务体验(目的:提升服务策略执行力,时间:1小时)一、优秀客户体验的“五度”管理1、工具:SERVQUAL服务质量模型一度:有形度二度:专业度三度:反应度四度:同理度五度:信赖度案例:京东、华为、海尔等2、演练:我们企业目前在这五个维度方面重点需要改进的方向二、差异化服务竞争策略实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……实施服务差异化的方法:高效化、个性化、多样化……三、客户体验管理优秀案例剖析(目的:借鉴优秀经验)1、服务定位  定位提升:从属、支持到竞争战略案例:美的、电商企业2、全员服务文化案例:京东、奔驰案例3、服务知识管理案例:金域医学、环球易购4、内部顾客服务案例:华为、德邦、某企业负面案例演练:我们在内部客户服务方面需要提升的点5、服务边界和服务故事案例:海尔、华帝、电商企业分享:我们身边服务人员的优秀服务故事第三讲:电商客服服务意识与沟通技巧提升(3小时)收益:沟通技巧提升客户体验一、服务意识提升训练1.优秀服务意识的表现:热情、主动、同理心。2.服务意识欠缺的原因1)缺乏主动服务的训练2)专业知识不足3)没有服务压力传递机制4)没有服务文化传承3.服务意识的四层次层次一:冷漠服务层次二:被动服务层次三:主动服务层次四:预测需求4.提升服务意识的训练方法技能训练、分层辅导、服务标杆等等演练:目前电商客服体系服务意识提升训练优先改善的点二、电商客服沟通技巧提升1.电商客服的服务敬语与服务禁语演练:结合企业的实际场景,电商客服的显性和隐形服务禁语的收集2.电商客服异议处理有效沟通四部曲有效服务沟通四部曲一部曲:挖掘需求  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术  案例:有效提问的视频案例分析二部曲:表达同理  ——常用的同理心表达方式三部曲:正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达的魔术用语演练:电商典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练四部曲:提出方案   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术演练:结合电商重点服务场景的异议处理沟通四部曲的演练3、电商客服的个性化服务水平的提升因人而异因时而变因地制宜案例:海尔、美的、小米等演练:结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化演练4、投诉处理技巧: 1)正确看待客户投诉   对产品、服务提升的价值案例(美的、海尔、厦航等) 2)常见的疑难客户类型投诉处理感情用事型固执己见型有备而来型有强宣传能力型演练:结合电商场景进行演练3)客户投诉处理的八大原则先处理心情,再处理事情正确看待“大事”和“小事”的原则24小时原则和6小时原则升级管理原则必要时更换处理人员……5、电商客服运营实操重点注意事项剖析:1)首次服务时长2)平均服务时长3)表情运用技巧4)文字组织能力及排版编辑5)升级管理6)知识管理与模板库7)电商客服的质检与辅导第四讲:电商客服服务营销能力提升训练(3小时)(收益:促进销售,提升经营成效)一、服务营销管理7P理论的应用1、服务营销管理7P理论在电商场景化营销中的应用2、演练:服务营销管理7P理论在我们实际业务场景中的讨论二、服务营销话术设计的FABE法则1、服务营销的FABE法则2、演练:结合我们主销产品的FABE法则的话术设计演练三、主销产品核心竞争优势(“王炸”)的挖掘1、服务营销核心竞争优势的“王炸”模型(我们有、客户需要、竞品没有)2、演练:找出我们主销产品的“王炸”四、九型人格分析与服务营销沟通技巧1、九型人格分析在服务营销的重要应用(岗位安排、沟通技巧、营销成效等)2、学员自身九型人格的分析3、九型人格分析与电商客服沟通技巧(话术及演练)五、电商客服景化营销能力提升1、客户分类、标签和画像的应用提升分类、标签和画像的应用方法,以及在电商实操中的应用   3、电商场景化转化能力提升  1)主要场景话术:客户说贵、客户说暂时不需要、需求不明确、对条款有疑问、预算有限等场景的话术演练        2)电商客服提升成交能力(临门一脚)的5种方法及话术第五讲:电商客服常用分析方法训练(2.5 小时)收益:个人解决问题能力提升,支撑营销策略目标执行和团队综合绩效)一、掌握分析方法的收益1、发现问题的能力提升2、分析问题的能力提升3、解决问题的能力提升4、预防问题的能力提升5、系统思考的能力提升二、电商客服常用七种分析方法训练1.帕累托法则案例:电商行业案例2. 剥洋葱法案例:家电服务网点、电商行业案例3. PDCA循环案例:出行行业的投诉升级管理4. 对比分析法案例:ICT行业、电商行业案例5. 雷达图分析案例:电商客服综合服务能力的雷达图分析6. 金字塔原理演练:运用金字塔原理做电商客服个人表达能力提升演练7. 牛眼图分析演练:电商企业提升客户体验和服务营销成效的牛眼图分析的演练分析方法的案例场景:客户分析、营销跟进、绩效管理、产品推介、团队业绩、班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率等方面。结合客服实际场景的案例演练:1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。2)小组PK及典型案例互评3)点评:亮点点评及思路引导提升第六讲:电商客服人员的五项修炼(0.5小时)收益:综合素养提升,支撑长期发展三、电商客服人员的五项修炼(一)修炼的作用1. 对个人成长的作用2. 对组织管理的作用3. 对企业文化的作用(二)五项修炼在服务管理中的应用1. 微笑的修炼(含情绪管理和压力释放)2. 人文的修炼3. 专业的修炼4. 预测的修炼5. 管理的修炼案例:结合电商服务的典型场景进行五项修炼的讲解和演练 课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,电力企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立企业差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。企业需求:企业也越来越重视客户体验,消费者对服务的需求也越来越高。同时,电力企业对运营管理提出了更高的要求,企业的服务人员在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。本课程将通过萃取20年专业服务运营管理的经验,为企业破解以上难题,协助企业提升服务管理和服务营销的水平,提升客户满意度和忠诚度,促进销售的增长,进一步发挥服务人员在提升客户体验、创造服务口碑及服务营销上的价值。 课程收益:● 人才培育:通过对服务人员服务意识、服务技能和服务营销核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务人员职业化、专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。● 体验提升:通过对服务意识提升、沟通技巧提升,帮助提升服务质量和客户体验,提升服务口碑。● 促进销售:通过对服务营销知识的学习和演练,提升服务营销的转化能力,促进销售的增长。 课程时间:2天,每天6小时课程对象:电力企业客服中心的客户经理、服务主管、服务经理及相关管理人员等课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。 课程工具(节选)工具一:KANO客户需求分析模型工具二:客户潜在需求的冰山模型工具三:客户体验旅程图分析工具四:SERVQUAL服务质量模型工具五:优秀声音形象模型工具六:服务营销7P模型工具七:服务营销沟通的FABE法则工具八:九型人格与服务营销沟通模型课程成果:成果一:对服务管理及服务营销有了系统认识,为长期发展打好基础成果二:企业客户的需求类别分析结果成果三:企业客户的潜在需求分析结果成果四:研讨出企业服务策略需要补充或改善的点成果五:典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向成果六:结合企业主销产品的服务营销FABE法则的演练成果成果七:结合企业主要服务营销场景的九型人格的沟通技巧成果八:关于提升企业服务管理和服务营销成效的提案的牛眼图分析演练成果  课程大纲 第一讲:建设以客户为中心的电力服务体系(目的:认知提升。时间2小时)一、体验经济时代客户服务的机会与挑战1. 产品经济、服务经济和体验经济区别(结合电力企业服务场景讲解)——交付物、生产方式、产品属性、供给方法2、体验经济时代电力客户服务的机会与挑战机会:个性化服务数字化服务多样化服务挑战:期望提高竞争加剧专业管理二、体验经济时代服务人员的素养要求1、客户关系管理能力(信任、个性化服务等)2、数据分析能力3、沟通表达能力4、服务意识提升5、业务和产品知识三、建立以客户为中心的服务体系1.客户满意度与期望值管理1)客户期望值的管理方法(案例:美的、保险行业、电力行业等等)2)学员分享:结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享2.客户需求管理1)客户的五种需求类型(KANO需求分析模型)2)学员分享:针对自己的客户进行需求类别分析3.客户忠诚与潜在需求1)获得客户满意和客户忠诚的不同路径2)演练:客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.3)净推荐值(NPS)、企业提升NPS的措施4)客户的终身价值,电力企业提升客户终身价值的措施4、服务标准化与个性化1)服务标准化、个性化的知识和案例(美的、海尔及电力企业)2)演练:我们在服务标准化、个性化方面需要提升点5.客户体验管理  1)关键服务时刻  2)费力度  3)峰终定律案例:迪士尼、亚朵、宜家的客户体验旅程管理演练:结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制,以及关键服务时刻客户体验提升的研讨 第二讲:如何创造优秀的客户体验(目的:如何做?1小时)一、什么是优秀的体验?优秀客户体验的“五度”分析:工具:SERVQUAL服务质量模型有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度案例:华为、海尔、迪士尼等演练:我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略二、差异化服务竞争策略实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……实施服务差异化的方法:高效化、个性化、多样化……三、创造优秀客户体验的四大举措(案例剖析)举措一:服务定位案例:奔驰、美的等举措二:全员服务文化案例:迪士尼等举措三:内部客户服务案例:华为、电力企业案例举措四:服务边界和服务故事案例:海尔、中国邮政、电力企业等分享:我们的优秀服务故事演练:结合企业实际情况,针对四大大举措的借鉴价值的分享。 第三讲:快速提升客户体验的秘诀(先做哪些?3小时)一、服务意识提升训练1.优秀服务意识的表现:热情、主动、同理心。2.服务意识欠缺的原因1)缺乏主动服务的训练2)专业知识不足3)没有服务压力传递机制4)没有服务文化传承3.服务意识的四层次层次一:冷漠服务层次二:被动服务层次三:主动服务层次四:预测需求4.提升服务意识的训练方法1)素质模型2)入职培训3)分层辅导4)技能训练5)服务标杆6)压力释放二、声音形象提升1)好声音的标准:语速、语气、语调2)好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导案例:保险、运营商行业案例演练:企业服务人员的声音形象提升的现场演练三、服务沟通技巧提升1.服务敬语与服务禁语  演练:结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集2、客户异议处理的有效沟通的四部曲一部曲:挖掘需求  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术  案例:有效提问的视频案例分析二部曲:表达同理  ——常用的同理心表达方式三部曲:正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达的魔术用语演练:典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练四部曲:提出方案   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术演练:结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练3.投诉处理管理提升: 1)正确看待客户投诉案例:厦航、迪士尼的案例 2)投诉处理规范流程3)投诉处理的八大原则4)常见的疑难客户类型投诉处理技巧感情用事诉说型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型演练:结合企业实际业务场景的投诉处理技巧 第四讲:服务营销能力提升(目的:服务营销创造效益,时间:3小时)一、服务营销管理7P理论的应用1、服务营销管理7P理论在企业中的应用案例:中国移动、电力企业2、演练:服务营销管理7P理论在企业典型服务场景中的应用的小组讨论二、服务营销话术设计的FABE法则1、服务营销的FABE法则2、演练:结合企业的实际场景的FABE法则的话术设计演练三、服务营销核心竞争优势(“王炸”)的挖掘1、服务营销核心竞争优势的“王炸”模型2、演练:找出我们主销产品的“王炸”四、九型人格与服务营销沟通技巧测评:学员的九型人格测试分析:九型人格的分析应用:九型人格的分析在电力服务营销沟通中的要点演练:结合企业的实际情况的案例演练 第五讲:服务人员工作技能精进——常用分析方法训练(目的:管理产生效益,时间:2小时)一、掌握分析方法的收益 1、发现问题的能力提升2、分析问题的能力提升3、解决问题的能力提升4、预防问题的能力提升5、系统思考的能力提升二、服务管理和服务营销常用分析方法训练1. 帕累托定律案例:美的、电力企业案例2. 剥洋葱法案例:家电、电力行业案例3. PDCA循环案例:出行行业的的投诉升级管理4. 对比分析法案例:企业员工服务质量分析案例5. 金字塔原理演练:服务人员个人表达能力提升的金字塔原理的训练6. 牛眼图分析演练:服务管理和服务营销提升提案的牛眼图分析的小组演练结合企业实际场景的案例演练:1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。2)小组PK及典型案例互评3)点评:亮点点评及思路引导提升 第六讲:服务人员的素养提升(目的:素养提升支撑长期发展,时间:1小时)一、服务人员的自我管理1. 管住自己的思想2. 管住自己的效率3. 管住自己的手脚4. 管住自己的嘴巴5. 管住自己的学习二、服务人员的五项修炼1. 微笑的修炼   服务人员微笑的训练 2. 人文的修炼   服务人员的人文素养3. 专业的修炼   如何迅速成为行家4. 预测的修炼   服务人员预测能力的修炼5. 心境的修炼   服务人员的情绪管理和压力调节案例:结合企业服务运营和服务营销的典型场景进行五项修炼的讲解和演练

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