课程背景:
客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。
本课程围绕提高组织内部和外部的客户服务与体验、提升外部客户忠诚为目的、辅相关的谈判和沟通技巧培训,旨在让参训学员,建立以客户为中心的核心思想,并把内部的上下级、平级、跨部门同事都视为客户,高效沟通,做好每个环节的工作,并运用谈判和沟通技巧,提高客户满意度和忠诚度。实现个人成长,企业增长!
课程目标:
1、树立:客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。
2、洞察:客户3层基本需求,为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务。
3、建设:客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。
4、掌握:面对内部同事超预期的服务需求,学会用EOAC的沟通模式,洞察需求、主动建议、积极行动,传递服务的真诚。
课程时间:2天,6小时/天
授课方法:头脑风暴、经验萃取、分组PK等、带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的沟通方法,熟悉相应的沟通过程,掌握相关技巧。
授课对象:
1、企业内部等支撑部门(财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部)等管理者及员工
2、企业一线营销部门、客服务部门、售后支持部门管理者及员工
课程大纲
全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变
第一讲 意识觉醒:全员服务驱动新增长
一、市场变化:从买方市场到卖方市场
市场环境的变化:从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化:从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战:服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度
二、服务挑战:全员服务驱动企业新增长
1、市场部门:如何以客户思维打造产品?
2、行政部门:如何用服务理念服务内部客户?
3、IT中心:如何给同事创造更好的数字环境?
3、人力资源:如何配合业务部更高效完成人员打造?
第二讲 思维建立:换位思考内部客户需求解读
一、服务关系:解读360度大服务关系
1、客户的划分:外部、内部和合作伙伴
2、客户的误区:客户、顾客和组织内外。
3、客户的内涵:下一道工序都是客户
二、需求分析:内部客户
1、3省核心诉求
小组研讨:结合本部门业务场景分析,如何为下一道工序客户做好3省服务
三、卓越服务:3层级服务内容
1、良好的服务:兑现承诺、按时交付
2、优秀的服务:高效完成、关注细节
3、卓越的服务:关系经营、一揽子解决、关心内部客户的部门发展、共同完成KPI指标
成果1:内部客户需求分析及服务升级规划方案
第三讲 沟通技巧:积极主动避免暴力低效
一、态度红线:暴力沟通5大红线
案例导入:沟通中同事们为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨?
1、蔑视的态度
2、烦躁的态度
3、拒绝的态度
4、质疑的态度
5、随意的态度
课后延展:沟通中容易被同事感知消极的禁忌话术(态度红线标准)
导入:超出服务范围的跨部门需求,如果直接简单拒绝,会给内部沟通带来消极的阻碍,内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以,应用EOAC沟通模式,探寻内部客户需求,主动建议行动,让客户缓解焦虑,感受我们积极的服务态度,提升了对服务的包容度,换来跨部门同时的信任,合作共赢。疑难场景列举(根据模板提前准备企业的案例)
1、超过岗位标准的沟通场景
2、超过部门范围的沟通场景
3、超过合同范围的应急场景
4、需要跨部门协调的紧急场景
三、积极沟通:EOAC沟通模型应用
1、探索需求(Explore)
2、主动提议(Offer)
3、行动承诺(Action)
4、满意确认(Confirm)
成果2:结合各部门的超标准需求沟通场景,运用EOAC的沟通模型,以下一道工序的客户为中心,探索跨部门需求、积极建议、主动行动,共同创造客户满意度。(提供模板,现场产出)
第四讲 极致服务:提升客户忠诚与满意度
一、提升满意度:客户感知价值
5、用户体验地图模板
共创环节:结合企业多个场景分配给不同小组进行用户体验地图描写
二、提升忠诚度:营销思维
1、基本的营销思维建立
2、主动性客户忠诚
3、被动性客户忠诚
4、适合的才是最好的
5、企业交付能力是基础
6、客户忠诚的类别
一、谈判策略:实战运用
策略一:开价策略(让客户感到合理)
策略二:请示领导
策略三:服务贬值
策略四:避免对抗
策略五:让步策略(让客户感到占便宜)
1)有限让步
2)异议让步
练习:异议处理之让步
3)交换让步
案例:鸡蛋上面做广告
4)递减式让步
5)锁定式让步
6)暗示性让步
二、谈判思维:下意识的谈判思考
1、认识谈判
2、谈判的核心思维
3、谈判状态提升
4、谈判借势技巧
课程总结,学习落地
1. 学习心得、收获感言及点评
2. 制订学员个人版行动计划
说明:本方案为初步方案,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案。