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胡晓:以客户为中心的内外部客户服务与体验

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 19995

面议联系老师

适用对象

企业内部等支撑部门(财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部)等管理者及员工 、企业一线营销部门、客服务部门、售后支持

课程介绍

课程背景:

客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。

本课程围绕提高组织内部和外部的客户服务与体验、提升外部客户忠诚为目的、辅相关的谈判和沟通技巧培训,旨在让参训学员,建立以客户为中心的核心思想,并把内部的上下级、平级、跨部门同事都视为客户,高效沟通,做好每个环节的工作,并运用谈判和沟通技巧,提高客户满意度和忠诚度。实现个人成长,企业增长!

课程目标:

1、树立:客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。

2、洞察:客户3层基本需求,为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务。

3、建设:客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。

4、掌握:面对内部同事超预期的服务需求,学会用EOAC的沟通模式,洞察需求、主动建议、积极行动,传递服务的真诚。

课程时间:2天,6小时/天

授课方法:头脑风暴、经验萃取、分组PK等、带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的沟通方法,熟悉相应的沟通过程,掌握相关技巧。

授课对象:

1、企业内部等支撑部门(财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部)等管理者及员工

2、企业一线营销部门、客服务部门、售后支持部门管理者及员工

 课程大纲

全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变

第一讲 意识觉醒:全员服务驱动新增长

一、市场变化:从买方市场到卖方市场

市场环境的变化:从标准化产品到个性化的产品和服务

企业发展的变化:从新客户开拓到老客户深耕

服务的难题和挑战:服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战:全员服务驱动企业新增长

1、市场部门:如何以客户思维打造产品?

2、行政部门:如何用服务理念服务内部客户?

3、IT中心:如何给同事创造更好的数字环境?

3、人力资源:如何配合业务部更高效完成人员打造?

第二讲 思维建立:换位思考内部客户需求解读

一、服务关系:解读360度大服务关系

1、客户的划分:外部、内部和合作伙伴

2、客户的误区:客户、顾客和组织内外。

3、客户的内涵:下一道工序都是客户

二、需求分析:内部客户

1、3省核心诉求

  1. 省时:提高工作效率,优化服务流程,节约客户时间
  2. 省力:预见客户问题,定制个性服务,超越客户期待
  3. 省心:一站式解决客户问题,减少客户投入精力

小组研讨:结合本部门业务场景分析,如何为下一道工序客户做好3省服务

三、卓越服务:3层级服务内容

1、良好的服务:兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务:高效完成、关注细节

3、卓越的服务:关系经营、一揽子解决、关心内部客户的部门发展、共同完成KPI指标

成果1:内部客户需求分析及服务升级规划方案

第三讲 沟通技巧:积极主动避免暴力低效

一、态度红线:暴力沟通5大红线

案例导入:沟通中同事们为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨?

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

课后延展:沟通中容易被同事感知消极的禁忌话术(态度红线标准)

  1. 沟通模型:棘手场景的EOAC

导入:超出服务范围的跨部门需求,如果直接简单拒绝,会给内部沟通带来消极的阻碍,内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以,应用EOAC沟通模式,探寻内部客户需求,主动建议行动,让客户缓解焦虑,感受我们积极的服务态度,提升了对服务的包容度,换来跨部门同时的信任,合作共赢。疑难场景列举(根据模板提前准备企业的案例)

1、超过岗位标准的沟通场景

2、超过部门范围的沟通场景

3、超过合同范围的应急场景

4、需要跨部门协调的紧急场景

三、积极沟通:EOAC沟通模型应用

1、探索需求(Explore)

2、主动提议(Offer)

3、行动承诺(Action)

4、满意确认(Confirm)

成果2:结合各部门的超标准需求沟通场景,运用EOAC的沟通模型,以下一道工序的客户为中心,探索跨部门需求、积极建议、主动行动,共同创造客户满意度。(提供模板,现场产出)

第四讲 极致服务:提升客户忠诚与满意度

一、提升满意度:客户感知价值

  1. 感知利得与感知利失决定客户满意度
  2. 产品的三个层次
  3. 客户满意度分析四象限
  4. 从产品导向到市场导向

5、用户体验地图模板

共创环节:结合企业多个场景分配给不同小组进行用户体验地图描写

二、提升忠诚度:营销思维

1、基本的营销思维建立

2、主动性客户忠诚

3、被动性客户忠诚

4、适合的才是最好的

5、企业交付能力是基础

6、客户忠诚的类别

  1. 实战谈判:常见谈判策略运用

一、谈判策略:实战运用

策略一:开价策略(让客户感到合理)

策略二:请示领导

策略三:服务贬值

策略四:避免对抗

策略五:让步策略(让客户感到占便宜)

1)有限让步

2)异议让步

练习:异议处理之让步

3)交换让步

案例:鸡蛋上面做广告

4)递减式让步

5)锁定式让步

6)暗示性让步

二、谈判思维:下意识的谈判思考

1、认识谈判

2、谈判的核心思维

3、谈判状态提升

4、谈判借势技巧

课程总结,学习落地

1. 学习心得、收获感言及点评

2. 制订学员个人版行动计划

说明:本方案为初步方案,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

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课程背景:基于项目销售中“高层领导突破难+过程透明控制难”等难题而专门设计:项目型销售以及解决方案式销售具有周期长、采购流程繁琐、决策复杂、参与人员多、连贯性强、易影响士气、难以把控结果等特点,对于销售人员有着较高的的素质和技能要求。然而,许多缺乏训练的销售人员会在实践中遇到以下问题:项目千头万绪,不知从何入手?客户组织中关系错综复杂,派系林立,不知谁才是关键决策人?采购人、影响人、决策人及使用人关注什么?如何沟通才有效?客户中高层基于某种利益说话带有“水分”,如何判断真话与假话?高层会谈始终处于被动局面,思路老是被老板牵着鼻子走,如何破局?老套的话术已难以引起客户兴趣,问什么问题才能引起客户共鸣与重视?老奸巨猾、“刀枪不入”的客户,如何搞定?客户采购标准具有排他性,如何才能影响客户采购标准?我能有多大把握拿下这个单子?现在这个单子处于什么状态?这个项目现在最主要的问题是什么?……本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果,当下很多国营企业也在进行营销转型升级,在通过素质的强化提升来打造驰骋市场的营销铁军!与传统的消费品相比,产品与行业特点使项目型大客户营销更侧重与关系运作、客户公关,关系维护、开发技巧、订单跟踪、签单谈判、客户管理、要求市场拓展人员市场推广中独当一面!课程成果:1、掌握 政府背景的国企大客户公关2、学会向上社交,掌握关键人物沟通与突破技巧 3、掌握客户内部不同人员约见会面技巧和方法,快速建立彼此间的信任关系;4、设计自己行业大客户销售流程每个阶段任务清单、成功标准及关键节点,让大客户过程管控更加轻松有效;5、掌握一套客户关系管理工具和方法,通过客户关系测评,客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升销售人员管理管理技能6、掌握在营销博弈与商务谈判的过程中的筹码和资源的交换和整合方式课程时间:2天,6小时/天课程对象:销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等课程方式:远离纯粹的理论教学,课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行,全场培训贯穿的核心就是——实战,确保培训效果最大化课程大纲导入:项目型客户开发与关系营销第一讲 项目型销售客户是如何做决策的1. 项目型大客户决策过程研究2. 需求认知阶段的客户策略3. 选择评估阶段的客户策略4. 思考决定阶段的客户策略5. 执行阶段的客户策略第二讲 如何判断客户的真实意图?项目立项初期—— 4个问题判断你要不要介入这个项目?BST公司真实案例:早来的坏消息就是好消息1、项目立项阶段市场拓展人员的3大工作重点2、客观公允”的评价本公司与友商的诸多异同3、能讲几个有客户有关行业的案例4. 人生如戏,全靠设计。设计一个客户感兴趣,你“恰好”擅长的话题二、项目中期—— 4种行为决定你要不要接着跟下去?FLP公司真实案例:客户依赖感越强,希望就越大小组共创:共识360度开题,找出项目利益相关者,分辨出支持者,中立者、反对者,深入接触,重点公关三、项目后期—— 4个问题决定你要破釜沉舟还是静观其变?FN公司真实案例:连备选的资格其实都没有项目后期,因地制宜,分而制之第三讲  发现客户”问题“的关键方法1、确认信息的准确性与客户认知2、确认阶段的目标与价值3、确认阶段的问题类型4、解客户的需求与想法5、探询阶段的问题类型6、建立“同理倾听”的关键技能7、提供恰当的信息以满足顾客期望8、认知透镜匹配“契合点”9、证明我方的与众不同10、获得客户的行动承诺以推动销售进和项目进程11、收获阶段的问题类型第四讲:成为项目型销售高层喜欢打交道的人1、向上社交关键三要素2. 高层愿意接触和接受什么样的人士3. 高层管理者希望来者详细了解自己的价值取向4. 了解公司的长期战略与愿景5. 企业如何同政府建立起相互信任、彼此共赢的合作关系;6. 对整个行业的了解,包括知道该行业中的主要企业有哪些第五讲:项目型销售高层客户角色图谱一、项目型销售运作中的角色分类1. 如何判断项目最终决策影响人2. 如何判断项目应用选型者3. 如何判断项目技术选型者4. 明确项目教练发展对象及目标二、结构化认知四类角色及九种影响力1. 最终决策者、建议决策者2. 直接使用者、使用收益者3. 标准把关人、预算把关人、流程把关人4. 指导教练、内部倡导者第六讲:高层客户性格图谱一、客户风格识别(四分法)1. 控制型客户(老虎型)的识别及应对方法2. 开拓型客户(孔雀型)的识别及应对方法3. 分析型客户(猫头鹰型)的识别及应对方法4. 促进型客户(考拉型)的识别及应对方法二、客户沟通风格识别(三分法)1. 感觉型客户的识别及应对方法2. 视觉型客户的识别及应对方法3. 听觉型客户的识别及应对方法第七讲 项目型销售如何建立你的内线?1、 客户关系5个生命周期2、进入客户的三个突破点3.、线人——从认识到发展①信息调查的重要性②发展初级线人要点③发展二级线人要点④发展教练/向导要点4. 发展线人注意事项:常见的6个问题思考:如何避免被教练/向导误导利用?案例分享:依靠线人,绕道取胜。第八讲:关键客户的关系营销(CRM)一、梳理自己的关系网络1)4个问题,检查客户关系中的人脉网问题一:我和谁在一起的时间会多一点?问题二:和他们在一起的时候,我们在做什么事?问题三:这样的交往是正面还是负面,适合当下的我吗?问题四:这样的交往是否有助于我事业和人生目标的达成?2)优化关系人脉网络的两个策略1、花较多时间和合适的人在一起2、与能助力你成功的人在一起3、结构洞关系网的借力案例分享:胡小姐与海尔高级顾问成为姐弟5)分割策略:带来利益化的邀约6)分割利益,切入影响者案例分享:中世纵横与地铁公司小组讨论:设计自己行业大客户销售每个阶段成功标准、关键节点和任务清单。(大客户项目销售过程管控)(1) 意向客户 (10%)(2) 深度接触 (20%)(3) 方案设计 (25%)(4) 技术交流 (30%)(5) 方案确认 (50%)(6) 项目评估 (75%)(7) 商务谈判 (90%)沟通维系策略二:让客户与你达成同盟1. 客户达成同盟的关键时间案例分析:以“情”动人,客户好感是同盟第一步案例分析:“客户不说话,神仙都害怕”高冷的客户打动他就是最佳同盟者4. 客户关系发展系列手段5. 学习目的:1)掌握客户关系分类的方式2)掌握如何洞察客户的组织和个人需求3)掌握各类型客户性格特征4)掌握各类型客户应对技巧沟通维系策略三:与客户形成共同体1. 大客户关键人服务策略1)关键人的服务策略及应用2. 客户服务的危机、风险及应对1)客户关系危机信号分析2)客户关系危机及应对3)确定危机发生核心原因案例研讨:是什么阻碍了此次与XX单位的愉快合作有效服务公关策略合作共赢课程总结:互动:问与答——就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评学习落地1. 有效执行力自我宣言2. 分小组分享讨论,成果输出行动方案3. 学习心得、收获感言及点评4. 制订学员个人版行动计划说明:本方案为初步方案,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案。 
• 胡晓:业绩为王—需求挖掘和方案赢销
课程背景:后疫情时代,经济低迷,市场进入饱和阶段,客户面临更多选择。   产品同质化现象日益严重,为了赢得客户占领市场,几乎每一家企业的销售人员都在告诉自己的客户:“我们卖的不是产品,而是提供全面的解决方案”。但是,大多数企业的营销人员在为客户提供解决方案的过程中,由于缺乏专业的技能和系统的方法,无法发现和满足客户个性化的需求,从而制约了企业赢销能力地进一步提升。在一项针对超过100家企业,近2000名销售人员的问卷调查项目中,我们现这样几个严重的问题制约了销售人员为客户提供解决方案的能力。68%的销售人员不能描述客户需要解决的问题是什么;73%的销售人员不能描述客户的问题所产生的原因是什么;85%的销售人员不能描述客户的问题对其工作的影响有多大;当下对于销售者的能力提出了全新的要求和挑战。挑战一:从“简单销售”到“复杂销售”的转变从销售难度变化的角度来说,相对于产品销售,解决方案销售的销售金额明显变大,销售周期明显变长,尤其是销售项目所涉及到的客户部门和人数明显增多,所以,销售的复杂性成倍增加,销售的不可控因素明显增多。因此,如何去适应销售难度的变化?如何掌控更加复杂的销售流程?就对销售者提出了更高的要求。挑战二:从“标准产品”到“需求定制”的转变,挑战三:从“关系决定”到“价值决定”的转变。本课程正是针对目前中国企业的销售环境变化,全面、系统地帮助销售转变销售理念、提升全新销售技能和专业技巧的培训课程。课程收益:1、改变学员从产品出发的推销思维,建立并深刻地理解方案营销。2、“深入研究客户的业务流程,针对客户的工作痛点提供独特而有价值的解决方案”的核心销售理念3、学会制定销售考评规则帮助学员理解什么是“量身定做”的解决方案?4、帮助学员遵循销售原则:为客户创造价值5、帮助学员掌握销售方法:《解决方案式销售》行为模型确认——确认信息的准确性和客户认知探询——了解客户的需求与想法提议——提供适当的信息以满足客户的期望收获——获得客户的行动承诺以推动销售进程课程时间:1天,6小时/天,课程对象:企业中高层管理者销售总经理、 大客户经理、行业客户经理等资深销售人员; 销售经理、客户经理、销售代表等销售骨干人员;授课方式:远离纯粹的理论教学,课程通过情景重现、实战演练、互动讨论等方式进行,全场培训贯穿的核心就是——实战,实用,确保培训效果最大化。课程大纲第一讲:方案赢销员的心态训练一、方案赢销员的基本认知1. 销售职业的正确认知与职业讨论:如何成为客户喜欢的方案赢销员讨论:方案销售时面对拒绝如何调整好心态案例:小李面对客户拒绝+人生攻击(职业素养让人惊叹)二、对方案赢销人员提出新的要求(六个“更”)1. 比以往任何时刻更努力——行业大洗牌终将是适者生存2. 比之前更关爱自己身体——销售不是青春饭,是持久战3. 比竞争对手更精准——市场竞争根本就是一场生死考验4. 比他人更关注科技力量——信息化、智能化、平台化5. 比客户更了解行业——商业模式、有效转型、盈利项目6. 比客户更了解经营——如何选人选品、现金周转模式、开源节流、核心竞争力三、坚持六大原则,助你业绩倍增原则一:成为新时代原则二:我是方案顾问而非“销售人员”原则三:我是能给客户设计有价值方案的营销专家原则四:立即行动、拒绝等待原则五:用心做好工作原则六:树立成为销冠的信念第二讲  什么是解决方案销售1、定制化的解决方案销售的目标、原则和方法2、“为客户着想”的含义应该为客户着想什么如何为客户着想3、为客户着想的关键方法内容4、“好问题”就是好答案为什么我的产品更好,客户却还是与竞争对手合作?为什么我的产品价格更低,客户还是拒绝购买?为什么与客户建立信任关系总是那么难?。为什么销售人员提出的问题客户总是不愿意回答?为什么销售人员不能把握与客户的谈话方向?为什么客户对销售人员提供的信息不感兴趣?为什么客户不理解销售人员到底在说什么?为什么销售人员获得的采购信息总是一点点?为什么客户不愿意讲出自己内心的真正想法?为什么销售人员总是越说越多,越说越没底气?为什么销售人员不能掌控销售的进程?为什么销售人员不能及时掌握客户的兴趣程度?为什么客户说:“考虑一下”,就再也没有下文了?第三讲  发现客户”问题“的关键方法1、确认信息的准确性与客户认知2、确认阶段的目标与价值3、确认阶段的问题类型4、解客户的需求与想法5、探询阶段的问题类型6、建立“同理倾听”的关键技能7、提供恰当的信息以满足顾客期望8、认知透镜匹配“契合点”9、证明我的与众不同10、获得客户的行动承诺以推动销售进和11、收获阶段的问题类型第四讲 方案赢销--攻心九步曲步骤一:制造氛围——你就是氛围1. 朋友圈氛围2. 微信群氛围3. 团队内部氛围4、视频号氛围步骤二:聊对方——资源盘点步骤三:核对——需求大不大,撩!步骤四:聊自己——讲故事活动:设计(自己的、公司的、客户的、创始人的)故事步骤五:确定——三要素(时间、地点、关键人)步骤六:方案陈述——异议处理工具:异议处理的万能公式步骤七:签约——确定关系训练:成交的状态——客户的终身价值=27倍的第一次购买价值互动:十次沟通的话术步骤九:仪式感演练:流程练习课程总结与回顾情景案例工作坊1、通过情景案例强化课程知识点与技能2、熟练运用销售工具:【销售拜访指南】和【拜访效果评估表】3、通过情景案例强化课程知识点与技能4、熟练运用销售工具:【销售拜访指南】和【拜访效果评估表】5、《行动学习计划表》 
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课程背景:● 新时代来临,企业、组织与个人必须建立全新的视野、格局、理念与思维方式!● 新时代,各行各业都将面临巨大挑战,企业必须建立新战略、新营销、新体系!● 新战略、新营销需要决策者既要具有稳定战略定力,又要建立全面创、新的营销智慧!● 行业营销模式的客户复杂性与技术复杂性较高,营销战略、策略组合如何升级哪?● 行业营销模式的客户感性度与渠道开放度较高,营销战略、策略创新如何落地哪?如果企业正在为这些问题苦恼,都应该学习本课程,以应对市场与消费人群的快速变化!课程收益 :■跨越新时代,企业应根据行业演进的新动态思考战略营销的整体突破方向;■演绎新营销,企业应根据行业与区域竞争的新格局策划营销策略的新组合;■打开新市场,决策者在分析市场新结构基础上,聚焦关键区域与核心客户群;■打磨新机制,决策者在清晰市场驱动的方向上,有效协同与运作产研销系统;■打造新团队,决策者在构建变革与创新文化上,引导与培育营销组织的成长。课程时间:1天,6小时/天课程对象:企业高管、营销体系各职能部门经理、各区域经理等。课程方式:全程案例讲授与启发。问题导入、咨询式培训解答等。课程大纲第一讲:思维蜕变:趋势下组织与个人的转型升级一、新时代的趋势1. 数字经济转型:全球与中国,中国与企业,企业与个人2. 技术迭代与全球化:AI,VR,Tiktok,跨境电商等3. 宏观变迁与动荡:国际与时代4. 中观变局与挑战:国内与行业5. 微观焦灼与思考:生存与发展6. 组织发展与个人升级是新时代刚需二、新营销升级思维1. 战略升级:产业链变迁来掌控两端2. 策略升级:围绕主业发育创新策略3. 运营升级:构建高效率运营体系4. 组织升级:团队体系职业化专业化案例:深圳燃气集团三、新营销转型思维1、用户思维:根据用户发展2、营销思维:抓住用户心智3、数据思维:快速迭代升级4、沟通思维:开放高效沟通5、成长思维:拒绝熵增消极6、系统思维:全局分析问题7、平台思维:善用平台资源第二讲:新市场与新战略一、市场机会研究与洞察1. 市场调研的难点与要点2. 市场调研实战策略1)小区,行业,大区,战略四种模式3. 系统工业品市场调研方法二、“五看一找一定”的战略思维1. 看行业:趋势与转折2. 看市场:区域与渠道3. 看客户:结构与增长4. 看竞争:格局变化5. 看自身:特长与实力6. 找机会:时隐时现7. 定战略:专长与聚焦案例1、海纳科技快人两步转型升级案例2、央企LH集团为何团队狼性十足,让市场化的企业不寒而栗第三讲:营销模式与升级一、2C业务模式演变1. 深度分销与电商2. 新零售与新营销3. 社交电商与全渠道模式探索二、新营销理论与实践1. 三度空间:线下(终端、现场)、社群和网络空间2. 三位一体:认知、交易、关系,融为一体3. 三链驱动: B链、C链、全链第四讲:新零售模式与产品创新一、重新认识目标用户1. 重构用户认知2. 需求的升级与需求的复合3. 驱动用户行为的核心动机4. 用户认知原则二、重新定义产品创新1. 产品外延是为了满足用户需求2. 连接性产品是商业模式演化的原动力3. 传统产品创新失灵4. 不确定性用户导向二、重构营销场景1. 商业营销大变革2. 场将冰冷的货物升级成为体验3. 场将冰冷的货物升级为人格4. 新零售场景革命的根基:用户社群案例:江小白的创新渠道网络三、新产品的设计1. 需求、竞争与技术三要素融合1)新产品构思筛选模型2)新产品概念与实体开发3)独特卖点提炼四、 技术应用性规划1. 产品创新模型七个步骤2. 升级型产品创新3. 颠覆性产品创新4. 革命性产品创新案例1:海尔的创客模式第五讲:渠道策略与用户经营策略一、 渠道规划1. 历史存量分析与纠偏2. 今年增量分析与策划3. 攻防结构与节奏把控二、渠道营销策略组合1. 品牌与渠道策略2. 产品与价格策略3. 推广与服务策略三、用户经营的新模式1. 用户时代的来临2. 一切都在变化:渠道,产品,技术,用户3. 定义用户经营的4个维度四、用户经营的步骤与方法1. 用户连接与运营的几个步骤2. 传统企业运营的步骤3. 新用户运营策略的5个要点五、用户运营模式探索1. 用户运营的管理问题2. 引导用户,转变思维,模式探索案例:名创优品案例解读六、服务体验策略1. 服务体验的3个特征2. 服务创新的四个方向3. 设计尖叫服务的5个步骤结论:战略升级—--策略创新-----组织提升

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