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张坤(Queen):“让重要的领导更重要” 搭建国企接待礼仪实战落地型操作体系

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 19267

面议联系老师

适用对象

企业全员

课程介绍

课程背景:

国企工作人员在日常工作中都会有组织各种公务活动、会议、庆典或者接待不同群体、层级等等。在这些公务活动与工作中所有的礼貌礼节、礼仪技巧、会议流程设置与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌,看似简单的迎来送往、国企接待、会议洽谈其实每一个环节,每一个细节都是决定成败的关键,

习总书记也曾说过:“接待工作,就得下一番功夫。要建立一套接待制度,组织一套接待班子,对宾客生活服务要周到热情,努力做到设身处地……”。当我们有了完善的接待工作制度与流程,不管是新人入职还是管理员工都可以完美又完善的开展工作。

本课程从实际出发学习应用与各个场景的接待礼仪技巧,并梳理完善接待工作的制度与流程,同时课程配套工具包,包含多个场景中的工作流程,各不同时期不同人的接待细节,不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单,真正做到学完就会,拿来即用的落地实用效果。同时树立更好的企业形像,提升本司的软实力与巧实力,促进企业经济发展与效益提升。

课程收益:

  • 深化理念:结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习,加强落地实用的技术型学习,强化接待意识与心态,真正做到学到即用到。
  • 刻画形象:塑造员工专业大方得体的职业化形象,进而强化企业的品牌形象,在同质化竞争中脱颖而出,提升企业效益。
  • 提升技能:着重锤炼与掌握实战中的接待技能,提升商务接待各流程的细节掌控,提升工作效率,帮助员工获得工作中的应变灵感与策略,做高情商的接待工作。
  • 知礼懂礼:提升员工个人的职业素养,学会在各场合场景的进退有度,做知礼懂礼的职业人。

课程对象:企业全员

课程时间:2天,6小时/天

课程方式:

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

定制咨询 结合企业现状及现有礼仪规范、对接待重要客户及会议、大型活动给出可实操性建议,加强商务礼仪日常化和标准化建设

案例融合 融合讲师接待实战案例,如:国家部级领导接待、政协委员接待、高端商务接待等。

课程大纲

第一讲:国企单位接待的顶层设计——共建接待礼仪思维认知

破冰分组

礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型接待的不同“软肋”

国企单位接待礼仪对企业的意义

  1. 接待工作是国企形象的“放大镜”
  2. 高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出

案例:“外交”接待无小事

用心理学学接待——关键节点解读人心红利

  1. 首因效应
  2. 晕轮效应
  3. 近因效应

案例:俘获人心的接待带来的防疫物资

礼仪接待在企业增值中的隐形爆点

“接待力也是生产力”——学会设计接待客户体验感

  1. 重要客户接待的“客户旅程图”
  2. 三个层次的“客户来访体验”
  3. 学会设计客户的接待旅程
  4. 接待客户的“峰终定律”

互动:礼仪的核心与学好礼仪的方法

“以终为始”通过商务接待目标制定商务接待流程

头脑风暴:适合本公司接待的人心红利与礼仪风格

互动学习,小组积分PK

第二讲:国企接待中的“雷区”——各场合的位次礼仪“你的名牌放对了吗?”

国企正式接待中的主客双方排名次序礼仪的意义与依据

  1. “C位”的重要性
  2. 位次依据——“上行下效”
  3. 政务、商务、国际位次的异同点

案例:往年的“两会”

二、国企中“居左”与“居右”的具体应用

  1. “居左或居右”的含义
  2.  不同场合的左右之分
  3.  不同人员的左右之分
  4.  不同关系的左右之分

案例:通过合影看中国文化

落地实操:你坐哪里?

三、国企接待中行进位次礼仪

  1. 两人同行时
  2. 多人同行时
  3. 不同职位同行时

四、国企单位正式会议时的位次礼仪

  1. 奇数、偶数位次
  2. 位次的演变用法
  3. 有主席台的大型会议位次
  4. 不同桌型、关系、事件、级别的位次
  5. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例:不同的“C”位

落地实操:领导坐哪里?

五、“领导们”的合影位次

  1. 合影礼仪的“隐藏语言”
  2. 单方、多方人员的合影
  3. 第一排合影的C位准则

案例:合影看身份——所以你该站哪里?你该给领导安排在哪里?

落地实操:通过G20峰会合影学礼仪

六、国企办公室国旗和旗帜的位次礼仪

七、国企接待室的洽谈的位次礼仪

八、国企工作中千万不能坐错的——乘车礼仪与位次

    1. 乘车的位次礼仪

  1. 不同人开车时的位次
  2. 轿车、商务车、越野车的位次
  3. 接待时的车辆保护礼仪 
  4. 不同位置的不同心理状态
  5. 车内的惊喜服务——应准备的物品
  6. 接待司机的基本礼仪

落地实操:每个人分别坐哪?

互动学习,小组积分PK

第二讲:国企接待时“能力”的体现——形象走在能力之前

  1. 解读大脑对形象的偏爱

互动:2分钟的形象记忆

1. 接待中的55387定律

2. 形象礼仪的“感官营销”

国企单位接待的职业形象塑造——仪容管理

  1. 男士的发型与仪容标准
  2. 女士的发型与妆容标准
  3. 仪容中的小细节

接待时国有企业形象塑造——职业着装

  1.   接待着装的五应原则
  2. 穿对接待“四大场合”
  3. 首次、再次、宴请接待时的着装选择
  4. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”
  5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌
  6. 商务接待的配饰选择

案例:跟着外交官学职业着装

四、接待实战技能——着装的反向应用

  1. 着装与心理学
  2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
  3. 着装款式分析客户

落地实操:500万的“水分”

五、国企单位接待形象的“非语言沟通”

案例:空姐的“微笑”

  1. 接待微笑的力量
  2. 不同接待场合的“笑容”
  3. 接待时的目光落点
  4. 商务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离

六、各岗位业接待的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

七、国企单位接待中的手势礼仪

  1. 各场合用好手势中的“阴阳”
  2. 掌中团气——欢迎手
  3. 近低远高——引领手
  4. 掌心向上——递物手
  5. 以人为本——递笔手

落地实操:手势礼仪场景演练

互动学习,小组积分PK

第四讲:国企接待礼仪“必须必会”——各接待场景的基本礼仪

  1. 国企接待场合的会面礼仪——称谓与问候

互动:付局长、郑副局长如何称呼?

  1. 礼貌的“第一句话”——称谓
  2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
  3. 后疫情时代的问候礼
  4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

接待时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动:握手中的潜在语言

  1. 商务接待场合的握手礼标准
  2. 首次的握手礼如何握?
  3. 一定不能错的握手顺序
  4. 职场中男、女握手有分别吗?
  5. 握手中的心理学

接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例:名片中“语言”

  1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
  2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益
  3. 名片中的破冰

案例:互联网时代来临是否还用名片?

落地实操:分析一下这些名片

四、接待时做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

  1. 商务场合中的介绍礼仪
  2. 加深印象的自我介绍
  3. 如何为他人做介绍?
  4. 介绍的顺序

落地实操:做个自我与他人的介绍

五、接待时与领导、客人之间的电梯与楼梯礼仪

  1. 进出电梯的顺序
  2. 电梯中的交谈礼仪
  3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作
  4. 电梯中“要不要”的问候礼
  5. 接待与拜访时的楼梯位次
  6. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操:电梯楼梯中的礼仪处理技巧

六、公务接待前期的电话礼仪

  1. 接听、挂断电话礼仪
  2. 电话礼仪的“三三”原则
  3. 基本的微信礼仪与“禁忌”
  4. 微信中的自我打造
  5. 接待前的电话沟通

情景模拟:电话沟通

七、公务接待中的馈赠礼仪——伴手礼

1. 送礼的心理学效应

2. 礼物带来“效益”

3. 不同场合的礼品选择

4. 只选对的不选贵的

头脑风暴:什么是好礼物

互动学习,小组积分PK

第五讲:国企接待全流程实战应用——会务管理与“应酬”宴请的接待礼仪规范

一、接待会务活动的会前管理

  1. 会议所需物品
  2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领
  3. 嘉宾席与主席台的标准摆台
  4. 会议用茶的准备

落地实操:正式会务摆台

 二、重要客户接待的茶水服务

  1. 高桌低桌的服务
  2. 会前与会中的服务
  3. 主席台的“特殊”茶水服务

落地实操:规范的茶水服务

三、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程
  2. 酒局的“布局”
  3. 酒局的陪客名单
  4. 宴请地点的选择与“B计划”

四、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

  1. 迎接宾客时的礼仪与站位
  2. 请客入座
  3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
  4. 主宾不同情况的位次
  5. 其他人员的位次安排
  6. 多人接待的桌次安排

落地实操:请客“入座”——领导坐哪里?

五、饭局经济论——饭局中的情商

  1. 宴请中的点菜艺术
  2. 餐桌中的“禁忌”
  3. 倒酒与敬酒的礼仪
  4. 通过饭局转化的“朋友圈”
  5. 饭局后的137原则

落地实操:身在饭局之中,你来点个菜

六、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍

  1. 祝酒词与劝酒词
  2. 开局的万能话题
  3. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
  4. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
  5. 用餐时的禁忌话题
  6. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操:即兴祝酒词

七、商务接待中不可或缺的“茶局”

案例:主人“无声”的不欢迎你看懂了吗?

  1. 茶的基本常识——搭建谈资
  2. 适用于职场、商务场合的茶叶
  3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
  4. 茶事中的礼仪礼节
  5. 茶桌中的位次
  6. 茶桌中的失礼行为

互动学习,小组积分PK

第六讲:国企公务接待的策划行动指南——三场景接待方案设计前提与主体内容

一、策划接待方案在工作中的重要性

二、商务接待方案的编写的前置工作

  1. 工作前期的信息收集
  2. 双方主要领导与来宾的基本信息
  3. 涉及各场合的礼仪流程
  4. 接待期间的工作安排与宾客日程安排
  5. 工作人员的基本分工

情景模拟:结合各组不同角色举办联席会议,整合意见

头脑风暴:自身企业的接待等级划分

三、通用接待流程图的解读

头脑风暴:自身企业过往接待流程的查缺补漏

四、划分不同等级的接待方案及流程流程

  1. 接到接待工作时的等级划分与原则
  2. 通用接待流程图的“上下游”

第七讲:国企公务接待策划任务的“三驾马车”

一、前置马——会议接待的前置工作

  1. 学会“踩点”的方法与步骤
  2. 前置工作的基本要求与任务
  3. 前置工作的几个重要环节

二、针对与会人员的前置工作内容

  1. 问时间、定人员、商日程
  2. 定食宿交通
  3. 评估等级、匹配礼仪流程
  4. 电话、微信礼仪
  5. 前置工作的最后——接送站信息的收发及时间

头脑风暴:定制客方前置工作的内容模版

三、中场马——会议接待伊始工作内容

  1. 车辆的路线及停车场的规划
  2. 引领至停车场的“拎包”问题
  3. 车辆中位次礼仪——给你的领导拉哪个车门
  4. 接待人员的细致服务——车辆保护
  5. 前台接待工作的“衔接”

四、复盘马——公务接待后的工作

  1. 各时间段工作人员的总结与复盘
  2. 更新接待方案细则与工具

五、不同接待对象的“接待文化”差异管理

  1. 政府机关人员的整体接待“风向”
  2. 重要商务客户的接待风格
  3. 一般客户的接待原则

头脑风暴:参考老师给出的接待手册范本,查缺补漏完善本公司接待预案

工具篇——国企接待工作的数字化解读

课程工具包实操落地解读

  1. ABCD级会议接待服务工作标准
  2. 一般公务会议接待分工表
  3. 公务接待方案内容
  4. 迎检接待任务分工图
  5. 大型会议会务工作流程清单
  6. 接待工作的前置内容汇总
  7. 中小型接待方案模版
  8. 会务接待手册与工具表
  9. 大型会议承办的工作流程手册
  10. 接待办法SOP

课程总结与答疑

  1. 回顾课程,小组PK总结
  2. 做出行动计划
  3. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
  4. 分享、颁奖与合影

张坤(Queen)老师的其他课程

• 张坤(Queen):同等时间多倍效能 ——国企单位更高效的政府接待礼仪与拜访
课程背景:在国有企业前行与发展的道路上,避免不了的与政府领导人员及各类企事业单位、参公单位进行公务往来,在这些公务、商务往来中,最让人头疼的就是针对这类人群在业务往来、商务洽谈、商务人际交往中的接待与拜访工作。公务接待与拜访场景各有不同,在礼仪的大原则不变的前提下,我们要学习巧妙的应对各的接待和拜访工作,所有的接待流程与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌,看似简单的迎来送往、会议洽谈其实每一个环节,每一个细节都是决定成败的关键,所以本课程全面的从前期工作每个环节进行了解读与梳理,并在中期工作中的各会议活动、场景场合做了针对性的落地实用讲解。当我们做好了整体的工作计划,环环相扣必然是最有效的实力体现。课程以实战的场景化出发,运用强场景的实操模拟结合礼仪标准,让学员能够综合提升人际交往技能,塑造高情商的接待拜访形象。同时课程配套工具包,包含多个场景中的工作流程制定,各不同时期不同人的接待细节,不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单,真正做到学完就会,拿来即用的落地实用效果。课程收益:深化理念:结合国企具体情况与学员自身工作经历来强化学习,加强落地实用的技术型学习,强化接待、拜访的意识与心态,真正做到学到即用到。刻画形象:塑造国企工作人员专业大方得体的职业化形象,进而强化企业的品牌形象,在同质化竞争中脱颖而出,提升企业效益。提升技能:着重锤炼与掌握实战中的接待、拜访技能,提升政务接待及各流程的细节掌控,提升工作效率,帮助员工获得接待工作中的应变灵感与策略,做高情商的接待工作。通过学习指定本单位更具有针对性的接待方案与计划知礼懂礼:提升员工个人的职业素养,学会在各场合场景的进退有度,做知礼懂礼的职业人。课程对象:企业全员课程时间:1天,6小时/天课程方式:课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 情景式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 +案例融合 融合讲师接待拜访实战案例,如国家部级领导、政协委员接待、商务接待拜访等。课程大纲第一讲:国企面对政府接待与拜访的顶层设计——共建礼仪思维认知破冰分组礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型接待的不同“软肋”二、高规格接待与拜访礼仪带来的企业增值接待工作是企业形象的“放大镜”高端精准的接待、拜访在同质化竞争中脱颖而出案例:“577”的一吻定情三、设计政府接待、拜访的“旅程图”——MOT时刻赢得人心人际交往旅程的峰终定律用心理学学接待拜访礼仪关键时刻的植入接待与拜访的“感官营销”头脑风暴:构建接待与个人的接待拜访旅程图四、梳理有效的接待与拜访流程及与后期的“复盘”五、“以终为始”通过公务接待、拜访目标制定商务流程头脑风暴:适合本企业政务、会议接待的人心红利与礼仪风格互动学习,小组积分PK第二讲:国企人员面向政府接待与拜访礼仪首因场景——“品牌”形象的打造一、接待与拜访场合的仪容管理互动:2分钟的形象记忆形象中的阿尔伯特定律——个人形象就是国企形象职业化的男士发型,容易忽略的男士仪容女士发型标准与禁忌,女士接待与拜访场合的简单妆容二、国企员工接待与拜访政府型客户的基本着装礼仪穿对政府场合着装的五应原则首次接待拜访的专业着装再次接待拜访的亲切着装案例:着装的隐藏语言三、政府接待、拜访形象的“非语言沟通”案例:空姐的“微笑”接待微笑的力量不同接待场合的“笑容”接待时的目光落点商务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离四、国企面对政府接待、拜访的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼五、接待政府人员时的手势礼仪掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手一二三式——入座手落地实操:手势礼仪场景演练互动学习,小组积分PK第三讲:实战型政府接待拜访礼仪的各场景“必知必会”一、面对政府人员的会面礼仪——称谓与问候互动:付局长、郑副局长如何称呼?礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼二、面对政府群体接待、拜访时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”互动:握手中的潜在语言商务接待场合的握手礼标准首次的握手礼如何握?一定不能错的握手顺序接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”案例:名片中“语言”名片礼仪的三部曲——递、接、存透过名片分析人物性格——名片中的“效益名片中的破冰案例:互联网时代来临是否还用名片?落地实操:分析一下这些名片四、接待时做个优秀的“第三者”——介绍礼仪商务场合中的介绍礼仪加深印象的自我介绍介绍的顺序落地实操:做个自我与他人的介绍五、政务接待与会议服务时与领导、客人同乘电梯、楼梯的专业规范1. 进出电梯的服务与礼节2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通3. 上下的楼梯原则性礼仪六、公务交往中的电话礼仪与微信礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则基本的微信礼仪微信中的个人ip打造情景模拟:加一下他的微信互动学习,小组积分PK第四讲:接待与拜访政府人员一定不能“错”的各场景位次礼仪一、千万不能“坐错”的c位——乘车礼仪与位次    1. 乘车的位次礼仪不同人开车时的位次轿车、商务车、越野车的位次接待与服务时的车辆保护礼仪 落地实操:每个人分别坐哪?二、政府及参公单位正式会议中的位次礼仪案例:学会看会议位次的“隐藏语言”1. 以左、右为尊的不同情况2. 奇数、偶数时的不同位次3. 主客双方的位次安排原则4. 有主席台的大型会议位次5. 不同桌型的位次6. 接待不同人群政府单位、兄弟单位、私企、外企的位次落地实操:给我们的领导排排座位三、正式接待中的合影位次案例:合影中的中国文化1. 合影礼仪的“隐藏语言”2. 单方、多方人员的合影3. 多方会议的C位原则落地实操:我们一起排合影互动学习,小组积分PK第五讲:企业商务接待与拜访后期的“交往礼”——中国式酒局与茶局一、饭局经济论——天生饭局必有用  1. 宴请礼仪的流程酒局的“布局”酒局的陪客名单宴请地点的选择与“B计划”二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪迎接宾客时的礼仪与站位请客入座宴请主宾的位次——单、双中心制主宾不同情况的位次其他人员的位次安排多人接待的桌次安排落地实操:请客“入座”——领导坐哪里?三、饭局经济论——饭局中的情商宴请中的点菜艺术餐桌中的“禁忌”倒酒与敬酒的礼仪通过饭局转化的“朋友圈”饭局后的137原则落地实操:身在饭局之中,你来点个菜酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍祝酒词与劝酒词开局的万能话题“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式“喝倒”的劝酒词——会喝不如会说用餐时的禁忌话题中国人的“恭维”——夸人永不落俗套落地实操:即兴祝酒词商务接待中不可或缺的“茶局”案例:主人“无声”的不欢迎你看懂了吗?茶的基本常识——搭建谈资适用于职场、商务场合的茶叶迷惑的茶名——茶桌不“失礼”茶事中的礼仪礼节茶桌中的位次茶桌中的失礼行为六、人际交往中的馈赠礼仪送礼的心理学效应只选对的不选贵的什么时候送?头脑风暴:什么是好礼物互动学习,小组积分PK课程配套工具包——政府接待不用慌ABCD级会议接待服务工作标准一般公务会议接待分工表公务接待方案内容迎检接待任务分工图大型会议会务工作流程清单接待工作的前置内容汇总中小型接待方案模版会务接待手册与工具表大型会议承办的工作流程手册接待办法SOP复盘总结课程收尾:回顾课程,小组PK总结分享、颁奖与合影;课后线上辅导
• 张坤(Queen):国企单位必备的服务礼仪与会务接待标准
课程背景:国企单位在日常工作中经常会组织各种会议以及商务活动与公务活动,同时面对不同群体、层级和各级领导。在这些商务活动与会议中所有的礼貌礼节、礼仪技巧、会议流程、日常接待与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至国有企业的领导力,看似简单的迎来送往、公务接待、会议洽谈,其实每一个环节,每一个细节都是决定成败的关键,习总书记也曾说过:“接待工作,就得下一番功夫。要建立一套接待制度,组织一套接待班子,对宾客生活服务要周到热情,努力做到设身处地……”。当我们有了完善的工作标准与流程,不管是保洁、保安、礼仪接待人员还是新人入职或者是在管理员工中都可以完美又完善的开展工作。课程收益:深化理念:结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习,加强落地实用的技术型学习,强化国企接待意识与心态,真正做到学到即用到。刻画形象:塑造国企工作人员专业大方得体的职业化形象,进而强化国有企业的国家品牌形象,在同质化竞争中脱颖而出,提升企业效益。提升技能:着重锤炼与掌握实战中的接待技能,提升商务接待及会议各流程的细节掌控,提升工作效率,帮助员工获得工作中的应变灵感与策略,做高情商的接待工作。知礼懂礼:提升个人的职业素养,学会在各场合场景的进退有度,做知礼懂礼的职业人。课程对象:国企礼仪接待人员课程时间:1天,6小时/天课程方式:课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑案例融合 融合讲师接待实战案例,如:国家部级领导接待、政协委员接待、高端商务接待等。课程大纲第一讲:重新解读服务礼仪——共建礼仪思维认知破冰分组礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型公务活动的不同“软肋”服务与接待礼仪对企业的意义接待工作是企业形象的“放大镜”高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出区分公务活动中的礼仪分类案例:“外交”接待无小事用心理学学服务礼仪——关键节点解读人心红利首因效应晕轮效应近因效应接待中的“峰终定律”接待中的“关键时刻”案例:俘获人心的接待带来的防疫物资培养服务礼仪思维意识礼仪的换位思考“尊重”礼仪的实用性“合适”礼仪的雅俗共赏“得体”互动:礼仪的核心与学好礼仪的方法“以终为始”通过商务接待目标制定商务接待流程头脑风暴:适合本公司接待的人心红利与礼仪风格互动学习,小组积分PK第二讲:“国企形象”的专业塑造——礼仪接待人员价值百万的形象礼仪解读大脑对形象的偏爱互动:2分钟的形象记忆1. 接待中的55387定律2. 形象礼仪的“感官营销”国企工作服务人员的职业形象塑造男士的发型与仪容标准女士的发型与妆容标准仪容中的小细节不同重要客户的不同仪容管理着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合标准的着装案例:跟着外交官学职业着装三、公务与会务接待形象的“非语言沟通”案例:空姐的“微笑”  1. 微笑的力量  2. 不同服务接待场合的“笑容”  3. 服务接待时的目光落点四、公务接待礼仪的仪态管理  1. 服务接待中的礼宾站姿  2. 服务接待沟通时的沟通式站姿  3. 不同场合的坐姿与心理学  4. 服务接待走姿的应用——避让、后退  5. 特殊接待场景的蹲姿应用分组实操 + 小组PK + 讲师指导五、服务与接待中的手势礼仪  1. 手势中的阴阳学暗语  2. 接待礼仪中的欢迎手势  3. 服务接待礼仪中的指引与引领手势  4. 接待中的递物、递笔礼仪  5. 拉椅入座手势落地实操:手势礼仪场景演练互动学习,小组积分PK第三讲:国企礼仪接待人员必备的礼仪规范接待与服务的会面礼——称谓与问候互动:付局长、郑副局长如何称呼?称谓的分类不同场合的不同称谓礼中国式称谓“敬词”的沿用问候的基本礼——点头与鞠躬“人情世故”知多少——握手礼互动:握手中的潜在语言国企单位接待场合的握手礼标准握手顺序的“四个变量”职场中男、女握手有分别吗?握手中的心理学三、做好接待“第三方”——介绍礼仪1. 国企单位接待场合中的介绍种类2. 自我介绍3. 如何为他人做介绍4. 介绍的顺序5. 介绍礼仪的禁忌落地实操:做个自我与他人的介绍四、接待与会议服务时与领导、客人同乘电梯、楼梯的专业规范1. 进出电梯的服务与礼节2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通3. 电梯内的站位4. 上下的楼梯原则性礼仪5. 异性同行的位次落地实操:电梯楼梯中的礼仪处理技巧五、国企老领导在会议服务中的助臂服务礼仪互动学习,小组积分PK第四讲:国企会务服务中的重中之中的位次安排国企会务安排的主客双方排名次序礼仪的意义与依据排名次序礼仪的重要性排名次序的依据——“上行下效”政务礼仪范畴中的排位方法与商务礼仪的异同点案例分析:往年的“两会”案列分析:不管何种场合、何公司性质中国人与会多参照政务礼仪二、会务管理“居左”与“居右”的具体应用     1. “居左或居右”的含义     2.  不同场合的左右之分     3.  不同人员的左右之分     4.  不同关系的左右之分案例分析:通过合影看中国文化三、会务接待中行进位次礼仪1. 两人同行时2. 多人同行时3. 不同职位同行时四、重要客户与会时的位次礼仪1. 主客双方身份的界定2. 奇数、偶数时的不同位次3. 主客双方的位次安排原则4. 有主席台的大型会议位次5. 不同桌型、关系、事件、级别的位次6. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次案例:不同的“C”位五、会务及其他公务活动后的“领导们”合影位次1. 合影礼仪的“隐藏语言”2. 单方、多方人员的合影3. 第一排合影的C位准则案例:合影看身份——所以你该站哪里?你该给领导安排在哪里?落地实操:通过G20峰会合影学礼仪六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪七、客户接待室的洽谈的位次礼仪互动学习,小组积分PK 第五讲:国企会务的基本流程与策划会务安排一、公务活动的会前管理1. 会议所需物品2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领3. 嘉宾席与主席台的标准摆台4. 会议用茶的准备 二、重要客户接待的茶水服务1. 高桌低桌的服务2. 会前与会中的服务3. 主席台的“特殊”茶水服务三、策划会务接待方案在工作中的重要性四、会务接待方案的编写的前置工作1. 工作前期的信息收集2. 双方主要领导与来宾的基本信息3. 涉及各场合的礼仪流程4. 接待期间的工作安排与宾客日程安排5. 工作人员的基本分工情景模拟:结合各组不同角色举办联席会议,整合意见头脑风暴:自身企业的接待等级划分五、通用会务流程图的解读头脑风暴:自身企业过往接待流程的查缺补漏互动学习,小组积分PK工具篇——国企会务安排与接待活动的工具包解读课程工具包实操落地解读ABCD级会议接待服务工作标准一般公务会议接待分工表公务接待方案内容迎检接待任务分工图大型会议会务工作流程清单接待工作的前置内容汇总中小型接待方案模版会务接待手册与工具表大型会议承办的工作流程手册接待办法SOP课程总结与答疑回顾课程,小组PK总结落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包分享、颁奖与合影
• 张坤(Queen):由点到面多维度提升 地产租赁项目工作人员接待服务礼仪
课程背景:随着时代的发展,我国已迈入“服务经济时代” 服务业已成为国民经济的支柱,2021年,服务业增值占国内生产总值比重为53.3%,对经济增长的贡献率为54.9%。所以服务接待与接待技巧已经成为了各行各业在同质化竞争中的核心。尤其对于房地产行业而言,项目工作人员与对内外接待的各岗位员工不仅仅担当接待的中间人角色,更是自身企业品牌的代言人,他们对外服务的品质更是彰显地产公寓项目的品质,在项目中的每位工作人员几乎都承接了或者接触到客户的接待工作,所以从迎接顾客、品牌宣讲、项目讲解、样板间讲解、展示区讲解、物业讲解、售后讲解、送别顾客、电话回访等环节所涉及到的职业形像、待人接物、言行举止、接待服务、沟通技巧等等都是至关重要的部分。与此同时企业其他岗位员工在日常的工作中,也同样会接待企业内外及企事业单位的各级领导等等,所以在这些接待中,不单单是服务更是有些接待雷区不能“踩”,良好的礼仪规范不一定对工作及后续成交起到至关重要的作用,但是一定会影响我们各岗位的工作,所以一定要练就礼仪的技能。课程收益:深化礼仪增效理念:结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习,加强落地实用的技术型学习,强化销售礼仪意识与心态,真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧提升职业形象:塑造员工专业大方得体的职业化形象,进而强化企业的品牌形象,在同质化竞争中脱颖而出,提升企业效益。提升营销技能:着重锤炼与掌握实战中的礼仪技能,提升各场合的细节掌控,提升工作效率,帮助员工获得工作中的应变灵感与策略,做高情商的工作。从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略并且掌握独特的方法技能知礼懂礼:提升员工个人的职业素养,学会的进退有度,做知礼懂礼的职业人。课程对象:地产租赁、公寓项目管理工作人员及各岗位员工课程时间:2-3天,6小时/天课程方式:项目思维的课程学习,简单课程的课前自习  课前专属调研: 为了更好得开展课程,强化课后运用抓手,设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。(提供客户可接触的各场景与现场平面图照片等)课中课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课后实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出:课程结束结合专属调研,形成课程学习地图,让课程效果持续输出,把学习地图当作持续应用的工具抓手,同时为加强礼仪日常化与标准化建设,可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲:存量博弈时代,品牌决战——科学解读接待服务礼仪抓住“人心红利”破冰分组消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力符合我们现在销售业态的“人心红利”互动:我们公司的人心红利?四、项目工作人员的服务心态与服务意识案例:阿那亚的崛起没有风口的时代,服务就是风口服务本质与核心服务意识始于行动互动:意识决定行为,行为决定命运五、用心理学学接待礼仪——关键节点的反向植入软件与硬件的首因效应接待中晕轮效应接待服务过程中的“近峰心”近因效应六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”案例:礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”七、项目接待中的科学设计“感官营销”服务1. “35秒”定律2. 极致服务的MOT关键时刻3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间5. 听觉营销服务——音乐+语言艺术6. 触觉营销服务——人与物7. 视觉营销服务——门店与个人的形像案例:长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败八、项目中的客户旅程体验图抵达各项目地中的客户旅程 通过客户旅程加强企业形象与服务品质“峰值设计”与“峰终定律”头脑风暴:针对我们的楼盘设计客户旅程体验图九、算准“人心红利”的三个方法“逼死”一个人“寻找”一个人“访谈”一个人头脑风暴:我们公司的真正的人心红利是什么?互动学习,小组积分PK第二讲:接待前置“辩形像之微”——各岗位人员的仪容仪表规范案例:第一印象对楼盘的影响解读大脑对形象的偏爱互动:2分钟的形象记忆1. 阿尔伯特定律2. 形象礼仪的“多个维度”二、接待条线的各岗位工作人员仪容标准三、各岗位人员的商务着装原则商务着装的五应原则着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合男、女士的基本着装礼仪着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 有无统一工装的着装案例:《安家》里每个人角色的细微之处设计四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质1. 男士饰品搭配:眼镜、手表、袖扣、戒指……2. 女士基本饰品搭配五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户1. 着装与心理学2. 通过商务场合客户着装分析业务方向3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格,促进成交头脑风暴:分析客户不同的着装,不同的性格,进而达成成交互动学习,小组积分PK第三讲:各岗位员工对外接待的举止礼仪行为规范标准一、接待场景中的“通行证”——微笑礼案例:空姐微笑的真实含义接待客户为什么笑?对外接待“笑不笑”二、内心的“放大器”——目光礼案例:眼睛的“语言”目光礼仪的散点柔式法不同场合的眼睛的不同“落点”打造“目光服务”三、项目工作人员正确地使用手势礼 手势中的阴阳学暗语销售接待——商务场合的欢迎手势销售接待——指引、引领、拉椅入座手势接待中的递物手势出门拜访递笔签字手势接待客户中的介绍与讲解手势落地实操:手势礼仪场景演练日常接待工作与服务接待的站姿标准日常接待工作与服务接待的坐姿标准日常接待工作与服务接待的走姿标准服务接待的蹲姿标准八、仪态的行为心理学——读懂客户百战百胜小组共创:课程输出——工作中的有举止仪态礼仪规范互动学习,小组积分PK第四讲:项目中全场景接待服务与企业各岗位的接待技巧拆分日常接待的六大场景——全场景服务提升场景一:首次接触               场景二:进入门店场景三:案场服务场景四:销售流程场景五:离开门店场景六:后续服务二、接待服务礼仪与话术——首次接触1. 迎接礼仪与停车礼仪2. 问候礼仪与晴雨伞的准备3. 问好礼仪4. 称呼礼仪5. 询问礼仪6. 握手礼7. 引领礼仪8. 自我介绍礼节三、接待服务礼仪与话术——进入门店1. 名片礼仪2. 入座服务3. 茶水服务4. 茶水话术5. 一人与多人的茶水服务6. 落座方位四、接待服务礼仪——参观/案场服务1. 沙盘讲解手势2. 激光笔引导3. 引领走姿距离4. 样板间讲解5. 摆渡车的上下车礼仪6. 乘车位次7. 车内沟通8. 电梯与楼梯礼仪9. 晴雨伞、安全帽、鞋套五、接待服务礼仪——销售流程1. 签约礼仪2. 送别礼仪3. 惊喜礼物的准备六、企业各岗位员工在接待中的礼仪应用技巧对内外接待的称谓礼与敬辞对内外接待的问候礼不同场景的握手与心理名片的破冰与实战技巧优秀的第三方的介绍礼七、工作中的电话与微信礼仪接听与去电的电话礼仪微信“谁扫谁”微信中的沟通礼仪微信中的“能发与不能发”小组共创:课程输出——六大场景中的服务标准与话术互动学习,小组积分PK第五讲:增强体验式服务,让客户更惊喜的服务——先了解他,知己知彼,百战不败通过语言模式精准了解客户一般行为及语言模式了解客户PDP客户人物性格分析老虎型顾客的性格特点无尾熊型顾客的性格特点孔雀型顾客的应性格特点猫头鹰型顾客的性格特点落地实操:客户的性格画像惊喜体验式销售服务来自即懂我又贴心通过与客户的前期沟通进行客户需求分析服务与惊喜当与客户同频留客户惊喜服务的交付仪式仪式的仪式感  2)不同性别、年纪、工作的不同仪式  3)培养客户忠诚度埋好种子门店提升客户满意度的小技巧——送客户礼品的惊喜与感动服务送礼的心理学效应“网红打卡”的二次社交能力   1)硬件设施的二次社交能力   2)软实力的二次社交能力让客户持续感动的服务——给他下“心锚”   1. 行为主义心理中的条件反射   2. 培养客户的心锚,给他持续的感动服务互动学习,小组积分PK第六讲:拆解接待动线——深化接待场景切片,梳理各岗位销售接待动作与话术一、接待客户的电话礼仪常用文明用语接听电话的准备工作售前售后岗位的电话话术二、根据不同销售接待场景梳理各销售场景下各岗位“礼仪动作、销售礼仪话术”复盘总结课程收尾:回顾课程,答疑,小组PK总结绘制学习地图落地工具包与转训包的解读分享、颁奖与合影工具包与转训包附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表 附件2: 销售人员的岗位标准礼仪规范自检表附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表附件4:各岗位话术附件5:转训课件、检查表、强化手势操等专属制定范例:

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